Müşteri Sadakati Oluşturmada Duygusal Verinin Önemi
- Deloitte Digital’ın araştırmasına göre, tüketicilerin %58’i, en sevdikleri markalar hakkında nasıl hissettiklerini açıklamak için “sevgi, mutluluk ve hayranlık” gibi duygulardan bahsediyor.
- Tüketicilerin %70’i, geri bildirim ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayan markalarla iki yönlü bir ilişkiyi hoş karşılıyor.
- Tüketicilerin %57’si markaların müşteri hizmetleri geçmişini bilmesini beklerken, tüketicilerin % 35’i ise en sevdikleri markaların bile tarama geçmişlerini bilmesini istemiyor.
- İlgili Yazı: Müşterinizin Sadakatini İstiyorsunuz. Peki Markanız Yeterince Müşterisine Sadık mı?
Müşteriyi elde tutmanın en önemli unsurlarının başında hiç şüphesiz müşteri sadakati gelir. Ve marka sadakati söz konusu olunca da göz ardı edilmemesi gereken ilk etken duygulardır. Deloitte Digital’ın yaptığı bir araştırma, markaların satın alma döngüsü boyunca müşteri duygularını daha iyi anlamaları ve bağlamsal ve otomatik olarak müşterilerle etkileşime girmek için ilgili verileri kullanmaları gerektiğini ortaya koyuyor. Adweek’in paylaştığı habere göre, Deloitte Digital’in duyguların uzun vadeli müşteri sadakatini nasıl etkilediğiyle ilgili olarak yaptığı bu araştırma, dört ana noktaya parmak basıyor.
1. Üç Anahtar Kelime: Sevgi, Mutluluk, Hayranlık
Deloitte, 1000 tüketicinin katıldığı araştırma sonucunda, duygusal faktörlerin sadık ve hevesli bir müşteri kitlesi oluşturmanın anahtarı olduğunu keşfetti. Ankete katılanların %58’i, en sevdikleri markalar hakkında nasıl hissettiklerini açıklamak için “sevgi, mutluluk ve hayranlık” gibi duygulardan bahsetti.
2. Ortak Değerler ve Rasyonel Etkenlerin Önemi Geçicidir
Sosyal sorumluluk gibi ortak değerler ve fiyat ve aynı gün teslimat gibi daha rasyonel etkenler, marka ilişkisinin başlangıcında önemliyken Deloitte Digital’ın araştırması, rasyonel etkenlerin ve ortak değerlerin öneminin zaman içinde azaldığını ve duygusal bağlantıların daha önemli hale geldiğini ortaya koydu.
3. Doğru İletişim, Önemlidir
Deloitte Digital, tüketicilerin %70’inin geri bildirim ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayan markalarla iki yönlü bir ilişkiyi hoş karşıladığını tespit etti. Bununla beraber tüketicilerin %59’u, markaların sosyal medya üzerindeki olumlu bir eleştiriye cevap vermesini istemediğini ifade ederken, % 54’lük bir kesim ise olumsuz bir eleştiriye üç gün içerisinde bir cevap almak istediğini belirtiyor.
4. Marka ile Müşteri Arasındaki İlişkinin Sınırlarına Dikkat!
Her şeye rağmen, tüketici ile marka arasındaki bu ilişkinin belli sınırları var. Deloitte’in araştırmasına göre, tüketicilerin %57’si markaların müşteri hizmetleri geçmişini bilmesini beklerken, tüketicilerin % 35’i ise en sevdikleri markaların bile tarama geçmişlerini bilmesini istemiyor. Bu, daha alakalı reklamlar görebilecekleri ya chatbot’lardan daha iyi destek alabilecekleri anlamına gelse bile…
McDonald’s’ın Plastik Pipetleri, eBay’de Binlerce Sterline Satılıyor
İngiltere’deki McDonald’s müşterilerininin, şirketin kullanmaya başladığı yeni ve çevre dostu pipetleri protesto ettiklerinden ve eski pipetlerin geri dönmesini istediklerinden sizlere söz etmiştik. Bunun sebebi, yeni ve çevre dostu pipetlerin, -özellikle […]
0 
Marketing Meetup "Fast Forward" 21.04.2020
Reader Interactions
Bir cevap yazın
McDonald’s, Müşterilerin Siparişlerini Önceden Tahmin Etmek İstiyor
"Fast food" yiyecek sektörünün mimarı olan McDonald's, uzun süredir sektörde bulunan rakiplerinin ataklarına çözüm üretmeye çalışıyor. McDonald's dahil birçok marka müşteriler restorana geldiğinde onların daha hızlı ve eksiksiz bir hizmet alabilmesi için yeni yöntemler deniyor. Bu yöntemler arasında kasiyersiz sipariş kioskları, numaratör takip sistemi, akıllı telefon uygulaması üzerinden sipariş verme ve ödeme yapma gibi yöntemler var.
İnternetten satış kanalı ise McDonald's'ın bir süredir zorlandığı kanallardan biri olarak görülüyor. Fiziki restoran sistemine sıkı sıkıya bağlı olan marka, son birkaç yıldır Burger King'in internet satışı ataklarına gereken cevabı veremedi. Markanın CEO'su Steve Eastbrook, bu durumu göz önüne alarak markaya yeni yol haritası çizmeye karar verdi.
McDonald's işe her ülkedeki tüketici alışkanlıklarını tekrar değerlendirerek başladı. Fiziki mağazaların belirli saatlerde hizmet vermesinden ötürü, çalışma saatleri ülkelerin tüketim alışkanlıklarına göre düzenlenmeye başladı. Restoran menüleri "glokal" düşünceye (global düşün yerel hareket et) göre tekrar revize edildi. Ardından online satış kanalını oluşturmak için ülkelerin genel müdürleri ile toplantılar gerçekleştirildi. Amaç, online satışta McDonald's'ın varlığını ve ağırlığını ortaya koymak olarak belirlendi. McDonald's bu doğrultuda 2019 yılı sonuna kadar 4 milyar $ ciroyu yalnızca telefon ve online sipariş sisteminden elde etmeyi planlıyor. Yeri gelmişken ABD'de telefonla sipariş için, Silikon Vadisinden bir start-up satın alınarak sesli komutlarla sipariş alma sisteminin kurulduğunu belirteyim.
McDonald's online sipariş altyapısını kurmak için California merkezli teknoloji markaları ile çalışmaya başladı. Bu işletmelerden veri işleme, makine öğrenimi, mobil teknoloji, araç plakası tarama gibi sistemler alınarak şirket içine entegre edilmeye başlandı. Bu altyapının temel amacı, McDonald's'ın alametifarikası olan uygun fiyat ve hızlı servis uygulamasını hem online'a hem de fiziki mağazalara entegre etmek. Sistem sayesinde müşteriye özel teklifler, saate göre menü güncellemesi, mağaza içi yoğunluğa göre menü promosyonları, hava durumuna bağlı olarak sipariş önerisi ve teslimat noktalarını güncelleme gibi pek çok yenilik oluşturulan teknolojik altyapı ile hayata geçiriliyor.
McDonald's 4 milyar $ ciro hedefine nasıl ulaşacak? Kurdukları altyapı sayesinde tüketici verilerini işleyerek onların bir sonraki siparişlerinde onlara özel ürünler önerecekler. Aynı uygulamayı arabaya servis uygulamasında plaka okuyucular sayesinde gerçekleştirecekler. Online siparişlerde özel kampanyalar oluşturup, vaat edilen sürede siparişi eksiksiz ve doğru şekilde ulaştıracaklar. Bu altyapı yalnızca online sistem oluşturmak değil, aynı zamanda etkili bir servis ve dağıtım ağı altyapısı gerektiriyor. Oluşturulacak sisteme şüphesi olan veya uygulamada başarısız olan orta ve üst düzey kıdemli yöneticilerle de yol ayrımına gidiliyor.
Oluşturulmaya çalışılan bu sistemin marka içerisinde birçok problem yarattığı da vurgulanıyor. Restoranın işlemesi gereken birçok veri, kasaya ve online'a gelen siparişleri hazırlama, servis etme ve ulaştırma, mağaza içi temizliği, düzenlemesi, mağaza içi wi-fi hizmeti verme ve belki de en önemlisi çalışan memnuniyeti gibi konularda problemler yaşanıyor. Bu problemler özellikle ABD içinde birden çok restoranı olan distribütörleri zorluyor.
Sonuç olarak, Antarktika hariç dünyanın 7 kıtasında faaliyet gösteren McDonald's, teknolojik altyapı oluşturarak ve online sipariş kanalını güçlendirerek pazar konumunu korumaya çalışıyor. Bu projenin mimarı olan CEO Easterbrook geliştirdiği yeni politikanın nedenini "Eskiden büyük balık küçük balığı yutardı. Şimdi hızlı balık yavaş balığı yutuyor." diyerek açıklıyor. Yerini sallantıda gören McDonald's, restoran sayısının getirdiği ağırlığa rağmen, hantallaşan sistemini yenileyerek momentum yakalamaya çalışıyor. Başarılı olup olamayacaklarını zamanla göreceğiz.
Not: Türkiye'de de son dönemde online siparişte kendi kanallarını özendirmek ve aracı kuruluşları tercihi azaltmak amacıyla kampanyalarla karşılaşıyoruz. Son kampanya www.oturmamodasi.com bu doğrultuda planlanmış görünüyor.
Bir sonraki yazıda görüşmek üzere.
KFC’nin “Parmak Yalatan Lezzet” Sloganına Gelen Corona Virüs Tepkisi
Ülkemizde KFC’nin “Parmak Isırtan Lezzet” olarak kullanılan ancak globalde orijinali “It’s Finger Lickin’ Good,” olan sloganı Corona virüs nedeniyle tepki çekti. Birleşik Krallık’ta slogana gelen şikayetler üzerine marka kampanyayı durdurdu. […]
0
Kiğılı, Göztepe Spor Kulübü’nün Resmi Giyim Sponsoru Oldu
Kurulduğu günden bu yana sporla iç içe olmayı sürdüren erkek moda markası Kiğılı, bu kapsamda yeni bir iş birliğine imza attı. İzmir’in Süper Lig’de mücadele veren sevilen takımı Göztepe Spor Kulübü’nün giyim sponsorluğunu üstlenen Kiğılı, 12 Aralık’ta düzenlediği imza töreniyle bu yeni sponsorluğun detaylarını açıkladı. Kiğılı CEO’su Hilal Suerdem’in ev sahipliğinde İzmir Zeytinli Köşk’te düzenlenen ve basına açık olarak karşılıklı imzaların atıldığı törene, Göztepe Spor Kulüp Başkan Vekili Talat Papatya, Teknik Direktör İlhan Palut’un yanı sıra spor kulübünün oyuncuları katıldı.
Geleceğin Sporcularına Destek Oluyoruz
İmza töreninde konuşan Kiğılı CEO’su Hilal Suerdem, spora ve sporcuya desteğin Kiğılı markası için vazgeçilmez olduğunu vurguladı. Birçok spor kulübüyle farklı iş birlikleri yürütüyor olmaktan duydukları mutluluğu belirten Suerdem, “Kurucumuz Abdullah Kiğılı’nın iş dünyasındaki başarılarının yanı sıra sporla iç içe geçen yaşamı, markamızın kimliğinin de sporla bütünleşmesini sağladı. Bu bilinçle spora olan desteğimizi her geçen gün artırırken, sektöre de örnek bir duruş sergiliyoruz. Kiğılı olarak sporu yalnızca yurt içinde değil yurt dışı yatırımlarımızla da destekliyoruz. Yurt dışı sponsorluklarımıza, Almanya Fortuna Düsseldorf Spor Kulübü ve Düsseldorf EG Buz Hokeyi takımlarını da kattık. Amatör ve profesyonel takım ve sporcuları, önümüzdeki dönemde de desteklemeye, özellikle gelecek vadeden sporcularımızın yanında durmaya devam edeceğiz.” dedi.
Kiğılı'dan Taraftara ve Sporcuya Özel Koleksiyon
İzmir’in Kiğılı markası için önemine de vurgu yapan Suerdem, “İzmir’de hem ticari hem de spor başta olmak üzere sosyal yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Yakın zamanda açılışını gerçekleştirdiğimiz Hilltown AVM mağazamızla şehirdeki mağaza sayımız 11’e yükseldi.
Kiğılı şıklığının sporculara çok yakışacağını belirten Suerdem, sözlerini şöyle sürdürdü: “Göztepe Spor Kulübü ile gerçekleştirdiğimiz sponsorluk kapsamında, futbolcularımızdan teknik ekibe, sağlık ekibinden menajerlere kadar tüm Göztepe Spor Kulübü ekibini Kiğılı şıklığı ile buluşturmayı amaçlıyoruz. Taraftarlara ve sporculara özel olarak tasarladığımız koleksiyonu bugün ilk kez sizlerin beğenisine sunuyoruz. Hazırladığımız özel ürünler ayrıca Göz Göz Store’larda da tüketicilere sunulacak.”
Sponsorluk anlaşmasının karşılıklı imzalarla tescillendiği törende konuşan Kulüp Başkan Vekili Talat Papatya, “Her geçen gün büyüyen ve Süper Lig’de büyük başarılara imza atan futbol takımımız, bugün Kiğılı’nın sponsorluğunda daha büyük bir motivasyona ulaştı. Bu anlamlı iş birliğinin Göztepe Spor Kulübü’ne ve camiamıza güç katacağına inanıyorum. Zira bu iş birliği ruhsal ve duygusal bir iş birliğidir. Uzun yıllar sürmesini temenni ettiğim anlaşmamızın, iki tarafa da hayırlı ve uğurlu olmasını temenni ederim.” ifadelerini kullandı.
Bu Kez İlk Golü McDonald’s Attı
Başlığı okuyunca muhtemelen markaların yerini karıştırdığımızı düşündünüz ancak hayır karıştırmadık. Gerçekten Burger King‘in sataşmalarına cevap bile vermeyen McDonald’s, iki ezeli rakip arasında uzun zamandır ilk kez bir sataşmayı kendisi başlattı. […]
0
Burger King Sevgililer Günü’nde McDonald’s’ın Yalnız Maskotunu Trolledi
En büyük rakibine sataşmayı hiçbir zaman atlamayan Burger King, Sevgililer Günü'nü de boş geçmedi.
Burger King, McDonald's'ın maskotu Ronald McDonald'ın tek başına oturduğu sahneleri birleştirerek bir reklam kampanyası oluşturdu. "Yalnız olmak çok üzücü, özellikle de Sevgililer Günü'nde" diyen Burger King Hindistan, yalnız Ronald McDonald ile selfie çekilen herkese Whopper hediye edeceğini duyurdu.
Hüzünlü bir müziğin eşlik ettiği reklam filminde dünyadaki en yalnız adamı bulduklarını iddia eden Burger King, #LonelyNoMore etiketini kullandı.
Fenerbahçe’den Tarihi 4 Nisan 2015 Protestosu
Fenerbahçe Spor Klübü tüm sosyal medya hesapları başta olmak üzere resmi internet sitesini ve televizyon kanalını protesto amaçlı kapattı. 4 Nisan 2015’te gerçekleştirilen saldırının faillerinin bulunamamasını protesto eden klübe taraftarlardan […]
0
