- Deloitte Digital'ın araştırmasına göre, tüketicilerin %58'i, en sevdikleri markalar hakkında nasıl hissettiklerini açıklamak için "sevgi, mutluluk ve hayranlık" gibi duygulardan bahsediyor.
- Tüketicilerin %70'i, geri bildirim ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayan markalarla iki yönlü bir ilişkiyi hoş karşılıyor.
- Tüketicilerin %57'si markaların müşteri hizmetleri geçmişini bilmesini beklerken, tüketicilerin % 35'i ise en sevdikleri markaların bile tarama geçmişlerini bilmesini istemiyor.
- İlgili Yazı: Müşterinizin Sadakatini İstiyorsunuz. Peki Markanız Yeterince Müşterisine Sadık mı?
Müşteriyi elde tutmanın en önemli unsurlarının başında hiç şüphesiz müşteri sadakati gelir. Ve marka sadakati söz konusu olunca da göz ardı edilmemesi gereken ilk etken duygulardır. Deloitte Digital'ın yaptığı bir araştırma, markaların satın alma döngüsü boyunca müşteri duygularını daha iyi anlamaları ve bağlamsal ve otomatik olarak müşterilerle etkileşime girmek için ilgili verileri kullanmaları gerektiğini ortaya koyuyor. Adweek'in paylaştığı habere göre, Deloitte Digital'in duyguların uzun vadeli müşteri sadakatini nasıl etkilediğiyle ilgili olarak yaptığı bu araştırma, dört ana noktaya parmak basıyor.
https://pazarlamasyon.com/apple-iklim-degisikliginin-musteri-sadakatini-artirabilecegini-dusunuyor/
1. Üç Anahtar Kelime: Sevgi, Mutluluk, Hayranlık
Deloitte, 1000 tüketicinin katıldığı araştırma sonucunda, duygusal faktörlerin sadık ve hevesli bir müşteri kitlesi oluşturmanın anahtarı olduğunu keşfetti. Ankete katılanların %58'i, en sevdikleri markalar hakkında nasıl hissettiklerini açıklamak için "sevgi, mutluluk ve hayranlık" gibi duygulardan bahsetti.
2. Ortak Değerler ve Rasyonel Etkenlerin Önemi Geçicidir
Sosyal sorumluluk gibi ortak değerler ve fiyat ve aynı gün teslimat gibi daha rasyonel etkenler, marka ilişkisinin başlangıcında önemliyken Deloitte Digital'ın araştırması, rasyonel etkenlerin ve ortak değerlerin öneminin zaman içinde azaldığını ve duygusal bağlantıların daha önemli hale geldiğini ortaya koydu.
https://pazarlamasyon.com/50-yas-uzeri-tuketicilerde-marka-sadakati-bitiyor-mu/
3. Doğru İletişim, Önemlidir
Deloitte Digital, tüketicilerin %70'inin geri bildirim ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayan markalarla iki yönlü bir ilişkiyi hoş karşıladığını tespit etti. Bununla beraber tüketicilerin %59'u, markaların sosyal medya üzerindeki olumlu bir eleştiriye cevap vermesini istemediğini ifade ederken, % 54'lük bir kesim ise olumsuz bir eleştiriye üç gün içerisinde bir cevap almak istediğini belirtiyor.
4. Marka ile Müşteri Arasındaki İlişkinin Sınırlarına Dikkat!
Her şeye rağmen, tüketici ile marka arasındaki bu ilişkinin belli sınırları var. Deloitte'in araştırmasına göre, tüketicilerin %57'si markaların müşteri hizmetleri geçmişini bilmesini beklerken, tüketicilerin % 35'i ise en sevdikleri markaların bile tarama geçmişlerini bilmesini istemiyor. Bu, daha alakalı reklamlar görebilecekleri ya chatbot'lardan daha iyi destek alabilecekleri anlamına gelse bile...