Müşteri Sadakati Oluşturmada Duygusal Verinin Önemi
- Deloitte Digital’ın araştırmasına göre, tüketicilerin %58’i, en sevdikleri markalar hakkında nasıl hissettiklerini açıklamak için “sevgi, mutluluk ve hayranlık” gibi duygulardan bahsediyor.
- Tüketicilerin %70’i, geri bildirim ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayan markalarla iki yönlü bir ilişkiyi hoş karşılıyor.
- Tüketicilerin %57’si markaların müşteri hizmetleri geçmişini bilmesini beklerken, tüketicilerin % 35’i ise en sevdikleri markaların bile tarama geçmişlerini bilmesini istemiyor.
- İlgili Yazı: Müşterinizin Sadakatini İstiyorsunuz. Peki Markanız Yeterince Müşterisine Sadık mı?
Müşteriyi elde tutmanın en önemli unsurlarının başında hiç şüphesiz müşteri sadakati gelir. Ve marka sadakati söz konusu olunca da göz ardı edilmemesi gereken ilk etken duygulardır. Deloitte Digital’ın yaptığı bir araştırma, markaların satın alma döngüsü boyunca müşteri duygularını daha iyi anlamaları ve bağlamsal ve otomatik olarak müşterilerle etkileşime girmek için ilgili verileri kullanmaları gerektiğini ortaya koyuyor. Adweek’in paylaştığı habere göre, Deloitte Digital’in duyguların uzun vadeli müşteri sadakatini nasıl etkilediğiyle ilgili olarak yaptığı bu araştırma, dört ana noktaya parmak basıyor.
1. Üç Anahtar Kelime: Sevgi, Mutluluk, Hayranlık
Deloitte, 1000 tüketicinin katıldığı araştırma sonucunda, duygusal faktörlerin sadık ve hevesli bir müşteri kitlesi oluşturmanın anahtarı olduğunu keşfetti. Ankete katılanların %58’i, en sevdikleri markalar hakkında nasıl hissettiklerini açıklamak için “sevgi, mutluluk ve hayranlık” gibi duygulardan bahsetti.
2. Ortak Değerler ve Rasyonel Etkenlerin Önemi Geçicidir
Sosyal sorumluluk gibi ortak değerler ve fiyat ve aynı gün teslimat gibi daha rasyonel etkenler, marka ilişkisinin başlangıcında önemliyken Deloitte Digital’ın araştırması, rasyonel etkenlerin ve ortak değerlerin öneminin zaman içinde azaldığını ve duygusal bağlantıların daha önemli hale geldiğini ortaya koydu.
3. Doğru İletişim, Önemlidir
Deloitte Digital, tüketicilerin %70’inin geri bildirim ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayan markalarla iki yönlü bir ilişkiyi hoş karşıladığını tespit etti. Bununla beraber tüketicilerin %59’u, markaların sosyal medya üzerindeki olumlu bir eleştiriye cevap vermesini istemediğini ifade ederken, % 54’lük bir kesim ise olumsuz bir eleştiriye üç gün içerisinde bir cevap almak istediğini belirtiyor.
4. Marka ile Müşteri Arasındaki İlişkinin Sınırlarına Dikkat!
Her şeye rağmen, tüketici ile marka arasındaki bu ilişkinin belli sınırları var. Deloitte’in araştırmasına göre, tüketicilerin %57’si markaların müşteri hizmetleri geçmişini bilmesini beklerken, tüketicilerin % 35’i ise en sevdikleri markaların bile tarama geçmişlerini bilmesini istemiyor. Bu, daha alakalı reklamlar görebilecekleri ya chatbot’lardan daha iyi destek alabilecekleri anlamına gelse bile…
Starbucks’tan ABD ve Kanada’daki Mağazalarında Üst Düzey Corona Önlemi
Apple, Nike gibi global firmaların dünyanın pek çok yerindeki mağazalarını Corona virüsü sebebiyle kapattıklarını sizlerle paylaşmıştık. Starbucks ABD ve Kanada’da mağazalarını kapatmadı falan Corona’ya karşı ciddi bir önlem aldı. Starbucks […]
0 
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Kriz Döneminde Markaların Toplumu Önemsediklerini Gösterebilecekleri 5 Yol
İçinde bulunduğumuz salgın süreci şu ana kadar yaşanılan herhangi bir krizden daha farklı olsa da yine de bir kriz dönemi. Hem de normalimizi hızla değiştiren ve muhtemelen kalıcı etkilerini gözlemleyebileceğimiz bir kriz dönemi. Bu dönemlerde markaların sürece hızlı bir şekilde adapte olmaları ve tüketicilerini kendilerine bağlı tutmaları gerekiyor. Ek olarak markaların toplumu yönlendirme görevlerini de unutmamak gerekir.
Hızlı bir şekilde adapte olmak için artık geç olsa da sürecin bundan sonrası ve olası yeni bir kriz için markalar toplumu nasıl yönlendirebilir? Markalar bunun için neler yapmalı?
PSFK, kendi araştırmalarından yola çıkarak markaların toplumu önemsediklerini göstermenin en iyi 5 yolunu tanımladı. Bu stratejiler tüketicilerin eğlence ihtiyacını karşılayan, birbirleriyle bağlantı kurmalarını sağlayan yolları da içeriyor. Bizler de kendi tecrübelerimizi ekleyerek bu stratejileri sizlerle paylaşmak istedik.
Sanal Buluşmalara Ev Sahipliği Yapma
Covid-19 sürecinde pek çok markanın olukça hızlı bir şekilde uyum sağladığı ve insanları bir araya getiren unsurlardan birisi sanal etkinliklerdi. Sosyalleşme ihtiyacının yoğunluğu, insanları sanal ortamda da olsa sosyalleşebilecekleri etkinliklerde birleştirdi.
Bu süreçte dijital müzik festivalleri, Instagram, YouTube veya Facebook canlı yayınları gibi etkinliklerin tüketicilerin bağlılığını korumalarına ne kadar yardımcı olduklarını gördük.
Değişen Yaratıcı İçerik Üretimi
Yapımcılar ve yaratıcılar toplumun öncelikli ihtiyaçlarına yönelik üretimde bulunuyor. Bu üretim son dönemde en çok ihtiyaç duyulan şey olan maskelerin üretimi için 3D yazıcıların kullanılması gibi yaratıcı çözümleri kapsar.
Önemli Anlar İçin Farklı Yollar Bulma
Corona virüsün getirdiği kısıtlamalar pek çok gencin mezuniyet, doğum günü, düğün gibi önemli organizasyonları yapamamasına neden oldu. Bazı hızlı adapte olabilen markalar ise bu önemli günleri çevrimiçi etkinliğe dönüştürmenin yollarını buldu. Örneğin Teen Vogue liseli gençler için Zoom üzerinden canlı müzik de sunduğu sanal balolar düzenliyor.
Tüketicilerin önemli anlarına tanıklık etmek ve yanlarında olduğunu hissettirmek bir markanın bu dönemde tüketici bağlılığını korumak adına yapabileceği en iyi şeylerden birisi.
Yeni Bağlantılar Kurma
Yukarıda da bahsettiğimiz gibi insan sosyal bir varlık ve karantina onun sosyalleşmesini engellemiyor aksine sosyalleşebileceği yeni yollar yaratıyor. Arkadaşlık uygulamalarından basit kitap kulüplerine kadar, anlamlı bir bağlantı sağlamak için tasarlanmış yenilikçi çevrimiçi portallar ve araçlar ortaya çıkıyor.
Sosyal Yardım
Bu dönemde toplum içerisindeki yardımlaşma, gönüllük programları eskisine oranla artmış durumda. Bu konuda da Facebook'un oluşturduğu Community Help gibi hizmetler daha fazla insana ulaşma ve markanın topluma teması anlamında güzel bir örnek.
Emirates, Yolcularına COVID-19 Sigortası Yapıyor
Corona virüs salgınının etkilerini derinden hisseden sektörlerin başında hiç şüphesiz hava yolu geliyor. Salgın nedeniyle pek çok insan, yapacakları seyahatleri erteledi ya da iptal etti. Bu da hava yolu şirketlerinin […]
0
Kiğılı Sevenleriyle Yeniden Buluşacağını Duyurdu
Kiğılı, mağazalarını açtığını "82 yıldır durmadan devam ettiğimiz bu yolda araya özlemler girse de, yeniden buluşmak için hep gün saydık. Şimdi ise tüm hijyen önlemlerimizi alarak kapılarımızı yeniden açıyoruz." mesajıyla duyurdu.
Kiğılı mağazalarında uygulayacakları Corona virüse karşı hijyen tedbirlerini internet sitesinde anlatırken aynı zamanda müşterilerine %10 indirim fırsatı da sunuyor.
Peak Games Satılıyor mu? [İddia]
![Peak Games Satılıyor mu? [İddia]](https://pazarlamasyon.com/wp-content/uploads/2018/02/1519722504_PeakGames_logo.jpg){kind=logo}
Türkiye’nin en büyük oyun şirketlerinden birisi olan Peak Games’in, Amerikalı oyun devi Zynga’ya satılacağına yönelik iddialar konusunda sizleri bilgilendirmek istedik. Öncelikle şunu belirtelim, ayda yaklaşlık 40 milyon dolar ciro yapan […]
0
Peak Games Satılıyor mu? [İddia]
Türkiye'nin en büyük oyun şirketlerinden birisi olan Peak Games'in, Amerikalı oyun devi Zynga’ya satılacağına yönelik iddialar konusunda sizleri bilgilendirmek istedik.
Öncelikle şunu belirtelim, ayda yaklaşlık 40 milyon dolar ciro yapan Peak Games'in sevilen oyunlarının Zynga'ya satıldığına dair haberler birkaç gündür mevcut. Bu haberlerin ardından şirketin kendisinin Zynga'ya satılıyor olduğu ile ilgili iddialar da geldi. Fakat her iki iddia için de şirketten henüz bir doğrulama bulunmuyor.
İddialara göre; Peak Games'in oldukça sevilen popüler iki bulmaca oyunu Toy Blast ve Toon Blast’ı ABD’li oyun devi Zynga 1 milyar doların üzerinde bir fiyata satın alacak. Şirketin satılacağı iddialarında ise herhangi bir rakam konuşulmuyor çünkü Peak Games'in net gelirleri hakkında paylaşılmış veriler mevcut değil.
Peak Games, daha önce okey ve kart oyunlarının yer aldığı bölümünü 100 milyon dolara ABD’li oyun devi Zynga’ya satmıştı.
Kriz Döneminde Markaların Toplumu Önemsediklerini Gösterebilecekleri 5 Yol
İçinde bulunduğumuz salgın süreci şu ana kadar yaşanılan herhangi bir krizden daha farklı olsa da yine de bir kriz dönemi. Hem de normalimizi hızla değiştiren ve muhtemelen kalıcı etkilerini gözlemleyebileceğimiz […]
0
