Müşterinizin Sadakatini İstiyorsunuz. Peki Markanız Yeterince Müşterisine Sadık mı?
Her Şeyin daha kalitelisine, daha hızlı ve kolay ulaşma şansımız arttıkça günümüzün en büyük sorunlarından biri sadık kalabilmek… Bir markaya sadık kalmak için önce o markaya güvenmek sonrasında o marka ile duygusal bağ kurmamız şartken, böyle bir rekabet ortamında sadakat oluşturabilmek markalar için oldukça zorlu bir süreç haline geldi. Bunun tek yolu markaların da müşterilerine sadık kaldığını ispatlamasından geçiyor.
Bundan çok değil yaklaşık 10 sene önce bir marka ile tüketici arasındaki sadakat bağını kurmak bir miktar daha kolaydı. Alternatifleri bilmiyorduk ve sadece karşımıza çıktıklarında deneme ve kıyaslama şansı yakalıyorduk.Peki ne oldu? Dijitalin hızla hayatımıza girmesiyle, daha ucuz ya da daha kaliteli, daha büyük, daha hızlı (bu daha’ların sonu gelmez…) ürünü kendimiz rahatça araştırabiliyor bir tıkla ulaşabiliyor hale geldik.
Bir tüketiciyi markaya sadık hale getirmek üzerine kurgulanan sadakat programları için uzun uzun kafa yorulduğu, müşterilerin bilgilerine ulaşarak onların hayatlarına sızmak ve hatta hayatlarını önemsediklerini göstermek adına büyük departmanlar kurulduğu gibi bunun yanında bir çok kampanya ve hizmet de bu programlar üzerine kurgulanıyor. Anlayacağınız şirketler bunun için sağlam bütçeler ve mesailer harcıyor.
Bu kadar çaba neden?
Temel Aksoy’un en son yazısında da belirttiği gibi;
- Rekabet ortamında yeni bir müşteri edinme maliyeti, sadık bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha yüksektir.
- Sadık müşterilere şirketin diğer ürün ve hizmetlerini satmak (çapraz satış), şirketin karlılığına büyük katkı sağlar.
- Mevcut müşterilere email, sms ve akıllı cihazlar yoluyla iletişim yapmak, televizyon gibi kitlesel iletişim araçlarından iletişim yapmaya kıyasla çok daha ekonomiktir.
Tüm bunların yanında Sadık müşterilerin düzenli gelir oluşturması gibi bir fikir de var. Bu 4 fikirlerden özetle var olan müşteriyi kaybetmemek adına verilen çabanın sebebini sadakat programlarının “Daha Ekonomik” olmasına bağlayabiliriz.
Var olan müşterinizi kendinize bağlamak ve satın alma alışkanlığı yaratmak adına yaptığınız kampanya, çalışma ve projelerin tamamı Sadakat Programları altında ele alınabilir. Tam bu noktada Marketing Meet Up konuşmacılarından; Migros Pazarlama İletişimi ve CRM Koordinatörü Kına Demirel’in söylediklerini hatırlamakta fayda var :“Eşiniz ya da markanız fark etmez, sadakati korumak için tek bir şart var o da dikkat çekmek. Nasıl ki eşim ona bağlı kalabilmem için kutlamalar, yemekler, özel anlar, özel paylaşımlar vb. hayatımızı renkli kılacak dikkat çekme metodlarına ihtiyaç duyuyorsa, markalar da sürekli müşterisinin dikkatini çekerek onları kendine bağlamak zorunda. Sadece son dönemlerde tüketicilerin dikkati fazlaca dağılmaya müsait çünkü dikkatini çekmek isteyen çok…”
Müşterilerimizi sürekli ilgi ve alaka ile beslemek gerektiğini biliyoruz. Onu bağlı hale getirelim ki, bir rakibin ürününü kullanmasın. Kullandığında ya da hizmetini aldığında kendini suçlu hissetsin..
Örneğin; Beğendiğiniz ürünleri sepetinize atıp sonrasında satın alma yapamadığınızda telefonunuz çalıyor ve “Merhaba, beğendiğiniz ürünlerin satın almasını yaparken bir sorun mu yaşadınız sormak istedik? Yardımcı olabileceğimiz bir konu var mı” diyebiliyorlar. Bu sadece satınalmayı tamamlatmak adına yapılan bir hamleden öte, marka ile direk iletişime geçmenize sebep olduğundan sadakati arttıracak bir durum. Çünkü sizi önemli hissettiriyor.
Sunum programı olan Canva.com’da sunumlarınızı hazırlarken eğer uzun süre download yapmadıysanız, size bir mail gelebiliyor ve “hazırladığınız sunumu uzun süredir download yapmadığınızı fark ettik, yapabileceğimiz bir şey var mı ?” diyorlar…
Bunlar sadece bir- iki örnek…
Yine sadakati sağlayan bir başka örnek; Sosyal Medya üzerinden özel müşterilerini takip ederek, paylaşımlarını beğenen markaların, kişiler üzerinde yarattığı “O da beni takip ediyor ve seviyor” etkisi. Hem marka ve tüketici arasındaki paylaşımı arttırıyor hem de markanın paylaşımlarında o kişinin, marka sayfasını daha dikkatli takibine, belki yorum yapmasına sebep oluyor.
DOĞRU İLETİŞİM = SADAKAT
Mağaza kartları, biriken puanlar vb. programlar daha büyük bütçeler gerektirdiğinden ve sistem üzerinden yürütüldüğünden küçük ve orta ölçekli firmaların bu tip sadakat programları için büyük bütçeler harcamaya yanaşamadıklarını biliyoruz.
Küçük ve orta ölçekli markalarda da marka sadakati yine müşteriyle iyi ve özel iletişim kurmakla sağlanıyor. Burada “iyi iletişim”le kastettiğim; zaten hali hazırda verilen ve müşterinin ödediği bedelin karşılığında aldığı hizmet veya ürün standardının dışındaki bir iletişim.
1-Doğru iletişim metodlarının bulunması: iletişim metodlarıyla ilgili stratejiler geliştirilmesi
2-Bu metodların markanın çalışanlarına anlatılması, öğretilmesi
3- Bu metodların uygulanması ve kontrolü
4- Belirlenen iletişim metodların, çalışanların alışkanlığı haline gelmesi (Çalışanların bu iletişim metodlarını bir görev olmaktan çıkarıp alışkanlık ve davranış şekli haline getirmesi)
Ürününü ya da hizmetini sürekli satın aldığınız yerel markaları düşünün… Acaba neden bu kadar bağlısınız bu markalara?
Yerel Markalarda, marka-tüketici sadakatinin, marka çalışanlarının müşterisine gösterdiği ilgi ve her bir müşterisini özel hissettirecek girişimleriyle sağlanabildiği yadsınamaz bir gerçek. Firma ve marka çalışanlarının tek bir dil oluşturduğu ve her bir müşterisine sanki ilk defa hizmet veriyormuşçasına özenli davranışları tüketici tarafından unutulmuyor.
-Girdiğiniz mağazada “Hoşgeldiniz” ile “Hoşgeldiniz Ayşe Hanım” arasında fark oluyor.
- Evlilik yıl dönümlerinde çift olan müşterilerinize mesaj atmanız değil, onları telefonla arayarak kutlamanız onları özel hissettiriyor.
-Her zaman içtiğiniz kahvenin az sütlü olduğunu bilen bir personelin sizi hatırlayarak “her zamanki gibi az sütlü hazırlıyorum…” demesi, müşteriyi kendi evinde hissettiriyor.
-Artık özel müşterilerinize doğum gününde çiçek veya çikolata göndermek yetmiyor, onlara zevklerini araştırarak zevklerine uygun hediyeler seçmeniz gerekiyor.
Bu liste uzar gider…
Özellikle yerel ve büyümekte olan markaların, müşterileriyle olan sadakati, insanın iletişim kabiliyetlerinin kullanıldığı metodlara başvurarak kurulabileceği kanısındayım. Doğum günlerinde mesajlar göndermek, Sosyal Medya Hesaplarında sordukları sorulara cevap vermenin ötesine geçmeleri gerekli.
Bu nedenle de pazarlama stratejilerinin, personelle paylaşılması ve personelin bu konuda eğitimlerle desteklenmesi belki de sihirli bir anahtar. Özellikle yerel markalar müşterilerinin kendilerine olan bağlılığını öncelikli olarak “müşteri ve marka çalışanları arasındaki iletişim stratejisi”nin belirlenmesiyle sağlayabilirler. Bu da müşteri sadakatinden önce çalışan sadakatini gerektirir.
Aylık Pazarlama, İletişim ve Teknoloji Trendleri | Aralık 2019
Pazarlama, iletişim ve teknoloji alanlarında her geçen gün yeni bir değişim meydana geliyor, bu da her sektörü farklı bir şekilde geliştiriyor. Öne çıkan bu gelişmeleri daha rahat takip edebilmeniz adına […]
0 
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Teknoloji ve Pazarlama’da Geleceğe Koşmak İsteyenler MarkeTech’de Buluşuyor
Marmara Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Kulübü (MieS) tarafından düzenlenen MarkeTech 27 Aralık’ta Boğaziçi Kültür Sanat Merkezi’nde saat 10.00’da #RunToTheFuture mottosuyla katılımcılarla buluşuyor.
Teknoloji ve Pazarlama günden güne değişiyor ve gelişiyor. Bu değişimi yakalamak ve yakından takip etmek isteyen herkes MarkeTech’te buluşuyor.
Pazarlama ve teknoloji dünyasının zirvesindeki isimler:
- Mustafa İçil / Strateji ve İnovasyon Danışmanı
- İhsan Özçıtak / Deeper – Yönetici Ortağı
- Gökhan Say / CEO-Innovera
- Eda Ocak / ThinkNeuro - Ortağı
- Ali Sermet Taşdöğen / DijitalPara – Sahibi
- Ali Erhan Tamer / OXY/AI – Kurucu Ortak
- İbrahim Tecimen / Migros Sanal Market – Pazarlama ve Veri Analitiği Müdürü
- Ercan Altuğ Yılmaz / Gamfed – Türkiye Temsilcisi
Ve 1 Sürpriz Konuşmacı
Etkinlik boyunca “Dijital Dönüşüm, Davranışçı Pazarlama, Siber Güvenlik, Nöropazarlama, Blockchain ve Yapay Zeka” gibi pazarlama ve teknolojinin önemli konularından bahsedilecek.
Kariyerini pazarlama ve teknoloji üzerine inşa etmeyi düşünen veya pazarlama alanında çalışmakta olan katılımcılar, MarkeTech’i heyecanla bekliyor.
Tüm bunların yanında network ortamı, fuaye alanı, çekilişleri ve ikramları ile dopdolu bir gün katılımcıları bekliyor.
Herkesin merakla beklediği MarkeTech’te sen de yerini ayırt, geleceğe koş: http://bit.ly/marketechkayit
ABD’de Siri İle İPhone’dan Corona Virüs Taraması Yapılabiliyor
ABD’de yaşayan insanların birçoğu, erişilemeyen, Corona virüsü testlerini elde etmek için uğraşıyorlar. Apple da bu sorunu çözmek için sanal asistanı Siri‘de COVID-19 taramasını başlattı. Siri, yeni corona virüs hakkında sorular […]
0
Pinterest Kullanıcılarının Yeni Çıkan Bir Aracı Satın Alma Olasılığı %28 Daha Fazla
- Oracle Data Cloud adlı şirketin yaptığı bir araştırmaya göre, Pinterest kullanıcılarının yeni çıkan bir aracı piyasa sürüldüğü ilk 90 gün içinde satın alma olasılığı, Pinterest kullanmayan insanlara göre %28 daha fazla.
- Pinterest, altı ay içinde bir araba satın almayı planlayan ABD'li yetişkinlerin yarısına ulaştığını ve 6 milyondan fazla kişinin, platformundaki otomobille ilgili içeriklerle etkileşime girdiğini belirtti.
- Toyota Kuzey Amerika, yeni Avalon modelini piyasaya sürdüğü sırada, Pinterest üzerinde video reklam kampanyası yaptı ve bu reklam videosu, %53'lük bir ortalama görüntüleme oranına ulaştı.
- İlgili Yazı: Otomobil Markaları, Dinamik Dijital Pazarlama ile Tüketicilere Nasıl Ulaşıyor?
İnsanlar, sosyal medya platformu Pinterest'i genellikle el sanatları, yemek tarifleri ve moda ipuçları gibi şeylere göz atmak için kullanıyorlar. Ancak Oracle Data Cloud isimli şirket tarafından yapılan bir araştırmaya göre, araba satın alımı da insanların bu platformu kullanma nedenleri arasında yer alıyor.
Adweek'in paylaştığı habere göre, Oracle Data Cloud, bir küresel bilgi sağlayıcısı olan IHS Markit'in sağladığı "Polk Kitle Ölçüm Çözümleri"ni kullanarak birleştirilmiş yeni araç kayıt verilerini analiz etti ve Pinterest kullanıcılarının, yeni çıkan bir aracı piyasa sürüldüğü ilk 90 gün içinde satın alma olasılığının, Pinterest kullanmayan insanlara göre %28 daha fazla olduğunu tespit etti. Ayrıca elde edilen verilere göre, Pinterest kullanıcılarının yeni çıkan bir SUV modelini satın alma ihtimali %31,
yeni çıkan bir kamyon modelini satın alma ihtimali ise %13 daha fazla.
Bu konuyla ilgili olarak Pinterest, altı ay içinde bir araba satın almayı planlayan ABD'li yetişkinlerin yarısına ulaştığını ve 6 milyondan fazla kişinin, platformundaki otomobille ilgili içeriklerle etkileşime girdiğini ve bunun da otomobil markalarının ilgi duyan bir kitleye ulaşmalarına imkan tanıdığını ifade etti. Aynı zamanda sosyal medya platformunun belirttiğine göre, otomotiv konuları hakkında haftalık olarak paylaşım yapan Pinterest kullanıcılarının %57'si, satın alma yolculukları boyunca otomobillerle ilgili ürünleri keşfetmek için Pinterest'i kullanıyor.
Pinterest'in otomobil meraklıları için ne kadar popüler olduğuna bir örnek olarak Toyota'nın sosyal medya sitesinde yaptığı kampanyayı gösterebiliriz. Toyota Kuzey Amerika, yeni Avalon modelini piyasaya sürdüğü sırada, Pinterest üzerinde video reklam kampanyası yaptı ve bu reklam videosu, %53'lük bir ortalama görüntüleme oranına ulaştı, ki bu son derece yüksek bir oran. Otomobil üreticisinin ulusal medya yöneticisi olan Nancy Inouye, Pinterest'te yer alan bir blog yazısında bu kampanyanın başarısıyla ilgili olarak şunları ifade etti:
"Çeşitli reklam türlerinin ve görsel olarak çok etkili olan reklam öğelerinin stratejik karışımı, bunu bugüne kadarki en güçlü performans gösteren Pinterest kampanyası yaptı. Biz de değerlendirmeden daha yüksek sonuçlar nedeniyle heyecanlandık."
Tüm bunların yanı sıra Oracle Data Cloud Marka Ortaklıkları Başkan Yardımcısı Joe Kyriakoza ise aynı blog yazısında, Pinterest'in tüketime olan etkisiyle ilgili olarak "Pinterest kullanan kişiler, en son ürünler için öncü olma eğilimi gösteriyorlar. İster market alışverişi ya da bu durumda, yeni arabalar satın almayla ilgili bir çalışma olsun, yıllar boyunca birden çok araştırma turunda bunun gerçekleştiğini gördük." dedi.
“Reklam Böyle Olur” Dedirten 14 Yaratıcı Gerilla Pazarlama Örneği
Pazarlamanın yaratıcı yüzü olarak adlandırabileceğimiz gerilla pazarlama çalışmaları, son derece dikkat çekici olması nedeniyle diğer pazarlama faaliyetlerinden ayrılıyor. Bu yazımızda sizlerle Axe, Discovery Channel, National Geographic, Duracell ve Colgate gibi […]
0
Sosyal Medyanın Türkiye’deki Geleceği 2019-2020 Raporu Yayında
Her sene düzenli olarak 1000'den fazla pazarlama profesyoneli ile gerçekleştirdiğimiz "Sosyal Medyanın Türkiye'deki Geleceği" araştırmamızın 2019-2020 versiyonu yayınlandı.
Globalwebindex'in raporuna göre günde ortalama 2 saat 22 dakikamızı sosyal medyada geçiriyoruz. Durum böyle olunca markalar da müşterilerine ulaşmak için sosyal medya platformlarını aktif olarak kullanıyor.
Hemen her marka sosyal medyada yer alıyor. Ancak kaçının sosyal medyayı etkili kullandığı tartışma konusu. Değişen algoritmalar ve güncel konular, markaların sürekli trendleri takip etmesini gerektiriyor. Biz de Türkiye'deki sosyal medya trendlerini incelemek adına her sene
"Sosyal Medyanın Türkiye'deki Geleceği" araştırmamızı yaklaşık 1200 pazarlama profesyonelinin katılımıyla gerçekleştiriyoruz.
Araştırmamızın 2019-2020 versiyonundan öne çıkan birkaç sonucu ele alalım:
Instagram'ın beğeni özelliğini kaldırmasından sonra Instagram influencer'larının etkisini kaybedeceğini düşünüyor musunuz?
Instagram'ın yapacağı bu önemli değişiklik de araştırmamızın konusuydu.
Profesyonellerin %60.1’i beğeni özelliğinin kalkmasından sonra Instagram influencer’larının etkisinin azalacağını düşünüyor.
Beğeni, markalar için önemli olduğu kadar influencer’lar için de önemli bir metrik. Bu değişikliğin en çok influencer’ları etkileyeceği düşünülüyor.
Influencer'lar beğeni sayısını kendileri görebileceği için markalara bunu rapor olarak iletebilecek olsalar da takipçileri tarafından bu verinin görülemeyecek olması onların kamuoyundaki değerini değiştirebilir.
Şirketinizin sosyal medya pazarlamasında en etkili, dönüşümü en yüksek kanal hangisi?
Profesyonellerin %75’i Instagram’ı en etkili mecra olarak değerlendiriyor.
Instagram özellikle Facebook tarafından satın alındıktan sonra çok ciddi yol kat etti.
Geçen sene yaptığımız araştırmamızda Instagram %61.6 ile ilk sırada yer alıyorken; %47 ile Facebook onu takip ediyordu. Bu sene ise Facebook oy kaybederken, Instagram yükselişini sürdürmüş. Veri gizliliği, Cambridge Analytica, mecrada geçirilen sürenin azalması gibi nedenlerden ötürü, Facebook’taki bu düşüşün yaşandığını ve devam edeceğini; uzun vadede markaların bu mecradan daha da uzaklaşacağını ön görüyoruz.
Sosyal medya pazarlaması şirketiniz için ne kadar etkili?
Profesyonellerin %78.1’i sosyal medya pazarlamasını etkili buluyor.
Bir başka deyişle sosyal medya pazarlamasını etkisiz bulanların oranı yalnızca %6.3'e denk geliyor.
Benzer oranları globalde de görüyoruz. Buffer'ın 2019 yılında dünya genelinde yaptığı araştırmaya göre sosyal medyayı etkisiz bulanların oranı %7.9'a denk geliyor.
Pazarlamasyon Prime Nedir?
Dijital, teknoloji ve pazarlama profesyonellerinin yer alacağı özel buluşmalar, Türkiye’den ve dünyadan geniş bir rapor kütüphanesi, Pazarlamasyon işbirlikleriyle hazırlanan özel araştırma ve raporlar, Türkiye’de ve yurt dışında gerçekleşen önemli pazarlama konferanslarında indirim fırsatı, Marketing Meetup ücretsiz katılımı gibi daha pek çok ayrıcalığı bünyesinde barındıran Pazarlamasyon Prime sizlere yepyeni deneyimlerin kapısını açacak.
Pazarlamasyon Prime’a buradan üye olabilirsiniz.
Bir Dijital Pazarlama Yöneticisi Ekibinin Yeteneklerini Nasıl Geliştirebilir?
Dijital pazarlama yöneticileri olarak art arda gelen projeler arasında istemeden de olsa ekibimizdeki bireylerin hedef ve beklentilerini gözden kaçırabiliyoruz. Bazen de projelerde istenen başarıyı elde edemediğimizde, kariyer yolculuğumuzdaki tecrübeleri unutup, […]
0
