Müşterinizin Sadakatini İstiyorsunuz. Peki Markanız Yeterince Müşterisine Sadık mı?
Her Şeyin daha kalitelisine, daha hızlı ve kolay ulaşma şansımız arttıkça günümüzün en büyük sorunlarından biri sadık kalabilmek… Bir markaya sadık kalmak için önce o markaya güvenmek sonrasında o marka ile duygusal bağ kurmamız şartken, böyle bir rekabet ortamında sadakat oluşturabilmek markalar için oldukça zorlu bir süreç haline geldi. Bunun tek yolu markaların da müşterilerine sadık kaldığını ispatlamasından geçiyor.
Bundan çok değil yaklaşık 10 sene önce bir marka ile tüketici arasındaki sadakat bağını kurmak bir miktar daha kolaydı. Alternatifleri bilmiyorduk ve sadece karşımıza çıktıklarında deneme ve kıyaslama şansı yakalıyorduk.Peki ne oldu? Dijitalin hızla hayatımıza girmesiyle, daha ucuz ya da daha kaliteli, daha büyük, daha hızlı (bu daha’ların sonu gelmez…) ürünü kendimiz rahatça araştırabiliyor bir tıkla ulaşabiliyor hale geldik.
Bir tüketiciyi markaya sadık hale getirmek üzerine kurgulanan sadakat programları için uzun uzun kafa yorulduğu, müşterilerin bilgilerine ulaşarak onların hayatlarına sızmak ve hatta hayatlarını önemsediklerini göstermek adına büyük departmanlar kurulduğu gibi bunun yanında bir çok kampanya ve hizmet de bu programlar üzerine kurgulanıyor. Anlayacağınız şirketler bunun için sağlam bütçeler ve mesailer harcıyor.
Bu kadar çaba neden?
Temel Aksoy’un en son yazısında da belirttiği gibi;
- Rekabet ortamında yeni bir müşteri edinme maliyeti, sadık bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha yüksektir.
- Sadık müşterilere şirketin diğer ürün ve hizmetlerini satmak (çapraz satış), şirketin karlılığına büyük katkı sağlar.
- Mevcut müşterilere email, sms ve akıllı cihazlar yoluyla iletişim yapmak, televizyon gibi kitlesel iletişim araçlarından iletişim yapmaya kıyasla çok daha ekonomiktir.
Tüm bunların yanında Sadık müşterilerin düzenli gelir oluşturması gibi bir fikir de var. Bu 4 fikirlerden özetle var olan müşteriyi kaybetmemek adına verilen çabanın sebebini sadakat programlarının “Daha Ekonomik” olmasına bağlayabiliriz.
Var olan müşterinizi kendinize bağlamak ve satın alma alışkanlığı yaratmak adına yaptığınız kampanya, çalışma ve projelerin tamamı Sadakat Programları altında ele alınabilir. Tam bu noktada Marketing Meet Up konuşmacılarından; Migros Pazarlama İletişimi ve CRM Koordinatörü Kına Demirel’in söylediklerini hatırlamakta fayda var :“Eşiniz ya da markanız fark etmez, sadakati korumak için tek bir şart var o da dikkat çekmek. Nasıl ki eşim ona bağlı kalabilmem için kutlamalar, yemekler, özel anlar, özel paylaşımlar vb. hayatımızı renkli kılacak dikkat çekme metodlarına ihtiyaç duyuyorsa, markalar da sürekli müşterisinin dikkatini çekerek onları kendine bağlamak zorunda. Sadece son dönemlerde tüketicilerin dikkati fazlaca dağılmaya müsait çünkü dikkatini çekmek isteyen çok…”
Müşterilerimizi sürekli ilgi ve alaka ile beslemek gerektiğini biliyoruz. Onu bağlı hale getirelim ki, bir rakibin ürününü kullanmasın. Kullandığında ya da hizmetini aldığında kendini suçlu hissetsin..
Örneğin; Beğendiğiniz ürünleri sepetinize atıp sonrasında satın alma yapamadığınızda telefonunuz çalıyor ve “Merhaba, beğendiğiniz ürünlerin satın almasını yaparken bir sorun mu yaşadınız sormak istedik? Yardımcı olabileceğimiz bir konu var mı” diyebiliyorlar. Bu sadece satınalmayı tamamlatmak adına yapılan bir hamleden öte, marka ile direk iletişime geçmenize sebep olduğundan sadakati arttıracak bir durum. Çünkü sizi önemli hissettiriyor.
Sunum programı olan Canva.com’da sunumlarınızı hazırlarken eğer uzun süre download yapmadıysanız, size bir mail gelebiliyor ve “hazırladığınız sunumu uzun süredir download yapmadığınızı fark ettik, yapabileceğimiz bir şey var mı ?” diyorlar…
Bunlar sadece bir- iki örnek…
Yine sadakati sağlayan bir başka örnek; Sosyal Medya üzerinden özel müşterilerini takip ederek, paylaşımlarını beğenen markaların, kişiler üzerinde yarattığı “O da beni takip ediyor ve seviyor” etkisi. Hem marka ve tüketici arasındaki paylaşımı arttırıyor hem de markanın paylaşımlarında o kişinin, marka sayfasını daha dikkatli takibine, belki yorum yapmasına sebep oluyor.
DOĞRU İLETİŞİM = SADAKAT
Mağaza kartları, biriken puanlar vb. programlar daha büyük bütçeler gerektirdiğinden ve sistem üzerinden yürütüldüğünden küçük ve orta ölçekli firmaların bu tip sadakat programları için büyük bütçeler harcamaya yanaşamadıklarını biliyoruz.
Küçük ve orta ölçekli markalarda da marka sadakati yine müşteriyle iyi ve özel iletişim kurmakla sağlanıyor. Burada “iyi iletişim”le kastettiğim; zaten hali hazırda verilen ve müşterinin ödediği bedelin karşılığında aldığı hizmet veya ürün standardının dışındaki bir iletişim.
1-Doğru iletişim metodlarının bulunması: iletişim metodlarıyla ilgili stratejiler geliştirilmesi
2-Bu metodların markanın çalışanlarına anlatılması, öğretilmesi
3- Bu metodların uygulanması ve kontrolü
4- Belirlenen iletişim metodların, çalışanların alışkanlığı haline gelmesi (Çalışanların bu iletişim metodlarını bir görev olmaktan çıkarıp alışkanlık ve davranış şekli haline getirmesi)
Ürününü ya da hizmetini sürekli satın aldığınız yerel markaları düşünün… Acaba neden bu kadar bağlısınız bu markalara?
Yerel Markalarda, marka-tüketici sadakatinin, marka çalışanlarının müşterisine gösterdiği ilgi ve her bir müşterisini özel hissettirecek girişimleriyle sağlanabildiği yadsınamaz bir gerçek. Firma ve marka çalışanlarının tek bir dil oluşturduğu ve her bir müşterisine sanki ilk defa hizmet veriyormuşçasına özenli davranışları tüketici tarafından unutulmuyor.
-Girdiğiniz mağazada “Hoşgeldiniz” ile “Hoşgeldiniz Ayşe Hanım” arasında fark oluyor.
- Evlilik yıl dönümlerinde çift olan müşterilerinize mesaj atmanız değil, onları telefonla arayarak kutlamanız onları özel hissettiriyor.
-Her zaman içtiğiniz kahvenin az sütlü olduğunu bilen bir personelin sizi hatırlayarak “her zamanki gibi az sütlü hazırlıyorum…” demesi, müşteriyi kendi evinde hissettiriyor.
-Artık özel müşterilerinize doğum gününde çiçek veya çikolata göndermek yetmiyor, onlara zevklerini araştırarak zevklerine uygun hediyeler seçmeniz gerekiyor.
Bu liste uzar gider…
Özellikle yerel ve büyümekte olan markaların, müşterileriyle olan sadakati, insanın iletişim kabiliyetlerinin kullanıldığı metodlara başvurarak kurulabileceği kanısındayım. Doğum günlerinde mesajlar göndermek, Sosyal Medya Hesaplarında sordukları sorulara cevap vermenin ötesine geçmeleri gerekli.
Bu nedenle de pazarlama stratejilerinin, personelle paylaşılması ve personelin bu konuda eğitimlerle desteklenmesi belki de sihirli bir anahtar. Özellikle yerel markalar müşterilerinin kendilerine olan bağlılığını öncelikli olarak “müşteri ve marka çalışanları arasındaki iletişim stratejisi”nin belirlenmesiyle sağlayabilirler. Bu da müşteri sadakatinden önce çalışan sadakatini gerektirir.
Son Dönemde Markalara Yapılan Irkçılık Suçlamaları
Markalar dönem dönem ırkçılık ile ilgili suçlamalara maruz kalabiliyor. Dünya genelinde çok hassas bir konu olmasının yanı sıra sosyal medya bu tarz konuların yayılmasında müthiş bir güce sahip. Dolayısıyla yanlış […]
0 
Marketing Meetup Happiness 25 Nisan 2019
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Dijital Flört Bağımlılığı
Sosyal Medya'nın [SM] ve dijitalin eski arkadaşları biraraya getirmekten tutun, kurumsal pazarlama stratejilerine kadar çeşitli şekillerde hayatımızı kolaylaştıran etkileri var.
Birçok Freudyen, biyolojik ve nörolojik araştırma, karşı cinsten etkilenme sebeplerimiz üzerine çalışmalar yapsa da; türümüzün gerçek iletişim kanalları ile çeşitli amaçlarla aradığı çeşitli karşı cinsi, şimdi kendinden haberdar etmesi için SM yeni bir mecra olarak da evriliyor.
Hala Sahada
Önceki jenerasyonlarda ayrılık / boşanma sonrası karşı cinsin ilgisini yüz yüze tanışmalarda hissetmek, kişiye kendini 'hâlâ sahada / canlanmış' hissettirirdi; şimdi bu ilgi, ilişki sırasında SM aracılığıyla takip istekleri, mesaj talepleri vs. şekillerde ortaya çıkıyor.
İlk bakışta basit bir SM olayı gibi gelse de; üçüncü şahıs ilgisinin telefonlarda canlanması, farkında bile olmadan çiftin 'sürekli sahada' hissetmelerine sebep oluyor. Böylelikle sorunları 'tamir etmek'ten çok 'yenisine geçerim' rahatlığı yaratıyor. Y-Z kuşaklarının tüketim alışkanlıklarının tamamında rastladığınız çizginin aynısı.
Kişiye ilginin yüksek oluşu ve bunun sürekli hissedilmesi, ortalama ilişki / evlilik sürelerinde ciddi dengesizliklere sebep olmakla birlikte, tartışma / boşanma sebepleri arasında da yeni başlıklar oluşturuyor.
Kıskançlık
Temelsiz kıskandırma taktiklerinin bile nasıl format değiştirdiğine bir bakın. 'Bana çiçek geldi ama kimden olduğunu yazmam [çünkü asıl dikkatini çekmek istediği kişi gönderen değil], 'beni çok gezdiriyorlar [kim olduğu belli değil]', 'inanılmaz ilgileniliyorum', 'canım pide çekti, Samsun'dan getirdiler' gibi paylaşımlara sıkça rastlıyoruz.
Paylaşan kişi farkında olsun olmasın örneklerdeki paylaşım türü; ilgisi istenmeyen kişiden, istenilen kişiye kaydırılma çabası olmaktan veya ilgi bağımlılığından öteye gidemiyor. Yakında, 'DM'den Yürümek' çalışmamda bunlara değineceğim.
Güzellik Kavramı
Paylaşımlar yoluyla 'meta'laşma [objeleşme], ilgi bağımlılığı gibi konuları önceki çalışmalarda ele almıştık. Dijitalin metalaştırıcı etkisini uzun süre daha inceleyecek olsak da hatırlatmakta fayda var; güzel görünmek başka, onu insanların gözüne sokarak objeleşmek başka.
İç güzellikten bahsedildiğinde dikkatinizi çekmiştir; 'ama kimin iç güzelliği olduğuna ilk önce dış görünüşe bakıp karar veriyoruz' denir sıklıkla. Güzellik, soyut arka planı olan bir kavram olduğundan; ilk cümlede kastedilen eli-yüzü düzgün kişidir.
Dekolte / vücut konseptli aşırı istek uyandıran paylaşımların, yalnız dürtü temelinde ilgi yarattığı düşünüldüğünde, birilerinin çıkıp 'aklımla neden ilgilenmiyorlar', 'beni yalnız meta olarak görüyorlar' diye yakınması oldukça yersiz.
Yani aynadan kaslarının, lüks aracının fotoğrafını çeken erkek, eteğim-popom şöyle daha ateşli çıkıyor diyen kadın, güzelliğe değil, kısa süreli dürtülere yönelik ilgi zemini yaratıyor.
Kadında da erkekte de kişinin bütün donanımı ve birikimi vücudundan ibaretmiş gibi davranır ve onun arzulanması üzerine içerik oluşturulursa; o yüzlerce / binlerce beğeninin sanatla, modayla, seyahatle açıklanması mümkün olmaz. Olmadığı gibi de, kadının toplumdaki yerini aşağı çekmeye, fikrî donanımını geri plana mahkûm etmeye, onu basitleştirmeye yardımcı olmakla aynı şeydir.
SM'nin bizlerde yaratığı sosyal değişimleri herkesin gözlemlemesi, tahmin etmesi, araştırmalar yapması mükün olmasa da; onu kısa süreli heyecanlarda kullanmak, beden aldı bozukluğu, özgüven sorunları, ilgi bağımlılığı, insan ilişkilerinin zarar görmesi gibi narsisistik bozukluklara sürükleyebiliyor. Bu doğrultuda SM'den gelen ilgi sizi esir aldığı anda normalde vermeyeceğiniz cevapları ve tepkileri vermenizin kapısını aralanıyor.
SM, selfie, ilgi bağımlılıkları ve psikiyatrik alt yapıları hakkında daha fazla bilgi için İlgi Bağımlılığı Ekseninde Sosyal Medya yazımı inceleyebilirsiniz.
Spotify Orta Doğu ve Kuzey Afrika’ya Açıldı
Spotify, Orta Doğu ve Kuzey Afrika (MENA) Bölgeleri’nde bulunan 13 ülkede faaliyete başlayarak sınırlarını genişletti ve pazar sayısını 78’e çıkardı. İlgili yazı:Spotify Apple Watch Uygulaması Yayınlandı Spotify, müzikseverlere en popüler […]
0
Black Mirror’a Adım Adım Yaklaşıyoruz: Çin’de Öğrencilerin Odağını Ölçen Kafa Bandı
Her türlü distopik veya insan doğasına aykırı teknolojiden bahsederken Black Mirror'u bir şekilde işin içine sokuyoruz çünkü dizinin vermek istediği asıl mesajı örnekler çoğaldıkça daha iyi anlıyor ve hakkını vermek istiyoruz sanırım...
Bugüne kadar Black Mirror'da gördüğümüz pek çok teknoloji ile günlük hayatımızda karşılaşmıştık.
Çin ise art arda yaptığı teknolojik hamleler ile Black Mirror'un gerçekliğini yüzümüze çarpıyor. Geçtiğimiz günlerde Çin’de Yapay Zekanın Kontrol Ettiği Bir Hapishane Hizmete Giriyor haberini sizlerle paylaşmıştık. Black Mirror'un 3. Sezonunun ilk bölümündeki sosyal skor uygulamasını kısmen de olsa ilk olarak Çin'in hayata geçirdiğini de unutmamak lazım...
Çin şimdi de elektronik bir kafa bandı yardımıyla öğrencilerin konsantrasyonlarını ölçüyor.
Yukarıda ürünün videosunda görebileceğiniz gibi öğretmenler hangi öğrencilerin ne zamanlar konsantre olamadığını, kaytarıp kaytarmadıklarını ölçebiliyor.
Siz ne düşünüyorsunuz, bu teknoloji öğrencilerin yararına mı yoksa fazla mı baskıcı?
Yapı Kredi WhatsApp’ta
Yapı Kredi, WhatsApp’taki onaylı kurumsal hesabı üzerinden müşteri hizmeti vermeye başladı. Kullanıcılar, WhatsApp’ta bankanın yapay zeka tabanlı chatbot’u veya müşteri temsilcileriyle görüşebilecek. İlgili yazı: WhatsApp, Sahte Haberlerle Savaşmak İçin Tanıtım […]
0
Nike, Kullanıcı Deneyimi ile Nasıl Yenilik Yapıyor?
- Nike, kullanıcı deneyimini temel alarak hizmetlerinde birçok yenilik yapıyor ve üyelik hizmetleri, uygulama entegrasyonları ve daha fazlasında "doğrudan tüketiciye" yöntemleri aracılığıyla tüketici deneyimini yeniden şekillendiriyor.
- Aynı zamanda Nike, hem online hem de mağaza içindeki temel tüketicilerine yapay zeka odaklı kişiselleştirme ve özel üyelik deneyimleri sunuyor.
- Çeşitli mobil uygulamaları aracılığıyla kullanıcılarına çok farklı imkanlar sunan Nike, ayrıca Nike By Melrose gibi yeni mağaza konseptleriyle de müşterilerine farklı alışveriş deneyimleri sağlıyor.
- İlgili Yazı: Nike'tan Ürünlerini Yakanları Tiye Alan Paylaşım: "Ürünlerimizi Nasıl Güvenli Bir Şekilde Yakarsınız?"
PSFK geçtiğimiz günlerde paylaştığı bir yazıda, dünyanın en büyük spor giyim markalarından biri olan Nike'ın kullanıcı deneyimini temel alarak nasıl yenilik yaptığına değindi. Bununla birlikte bu yazıda, Nike'ın üyelik hizmetleri, uygulama entegrasyonları ve daha fazlasında "doğrudan tüketiciye" yöntemleri aracılığıyla tüketici deneyimini nasıl yeniden şekillendirdiğinden de bahsedildi.
PSFK'in belirttiğine göre, özel indirimlerden uzaktan desteğe ve mağaza içi hizmetlere kadar Nike, hem online hem de mağaza içindeki temel tüketicilerine yapay zeka odaklı kişiselleştirme ve özel üyelik deneyimleri sunuyor. Bu deneyimleri sağlayan şeylerin bir parçası Nike’ın mobil uygulamasıdır. Bu mobil uygulama, Nike müşterilerine yaşam tarzı ilhamı, topluluk ve uzman yardımından ürün ve etkinliklere özel erişime kadar her şeyi sunuyor.
Bunların yanı sıra mobil deneyim, perakende satış noktalarına kadar uzanıyor ve tüketicilerin mağaza çalışanlarının yardımlarıyla kontrolü ele almasına imkan tanıyan bir alışveriş ekosistemi yaratıyor. Alışveriş yapan kişiler, bir mağaza çalışanıyla uzman danışmanlığı için randevu alarak ya da mağaza içi denemeleri için ürün ayırtarak mobil uygulama aracılığıyla ziyaretlerini önceden planlayabiliyorlar. Bu da onların daha sorunsuz, bilinçli ve kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerine sahip olmalarını sağlıyor.
Mağaza Deneyimi ve Tasarım
"Nike by You" isimli deneyim programı, ziyaretçilere, süreç boyunca kendilerine yardımcı olacak bir ekip üyesiyle birlikte, kendi özel Nike ID spor ayakkabılarını tasarlamaları için stil uzmanlarına randevu almalarına imkan tanıyor. Bu programa katılan kişiler, tuvalleri olarak beyaz bir spor ayakkabıyla başlıyor, onu özel bir ışık teçhizatının altına koyuyor ve daha sonra dijital bir ekran üzerinde spor ayakkabının görünümünü kendi isteklerine göre özelleştiriyorlar. Sonrasında ise dijital ekran, özel görünümü sergilemek için spor ayakkabının üzerine yansıtılıyor.
Bununla birlikte Nike'ın Nike by Melrose isimli, müşterilerine farklı deneyimler sunduğu bir konsept mağazası bulunuyor. Nike by Melrose, NikePlus üyelerine Nike uygulaması aracılığıyla alışveriş yapma, mağazada denemek ve satın almak için ürünleri ayırtma ve teslim alma imkanı sağlıyor. Aynı zamanda alışveriş yapan kişiler, uygulama aracılığıyla kendi kıyafet bedenlerinin mağazada olup olmadığını öğrenebiliyor ve bir ürün ayırtıldıktan sonra, kullanıcıya ürünün teslim almaya hazır olduğunu belirten bir anlık bildirim gönderiliyor.
Müşteri Eğitimi ve Yardım
Belirli lokasyonlarda, NikePlus üyeleri, herhangi bir ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek, mevcut bedenleri ve renkleri keşfetmek ve gerçek zamanlı envanteri online ortamda ve herhangi bir mağaza çalışanına sormak zorunda kalmadan mağazada görmek için Nike uygulamasını kullanarak sergilenen her bir ayakkabının içindeki barkodları tarayabiliyorlar. Ayakkabı stokta mevcut ise, müşteriler ayakkabıyı denemeyi talep edebiliyor ve bir Nike çalışanının birkaç dakika içinde istenen ayakkabıyı getirmesi için belirlenen alanda bekleyebiliyorlar.
Yerel üyelere hizmet vermek için tasarlanan Nike Expert noktaları ise benzersiz ürünlere, deneyimlere ve özelleştirme fırsatlarına erişim sağlıyor. Nike uygulaması ile rezervasyon yapılabilen üyeler, spor hedefleri ve ürün ihtiyaçları doğrultusunda kişisel alışveriş ve stil ipuçları verebilecek ve tavsiyede bulunabilecek iyi eğitimli bir Nike Expert çalışanı ile bire bir randevu ayarlayabiliyorlar. Aynı zamanda Nike Express Sessions da sadece otuz dakika içinde tüketicilere bire bir hizmet sunuyor.
Mağazacılık ve Kürasyon
Nike By Melrose, mağaza stoklarını bilgilendirmek için online satın alımlardan elde edilen verileri kullanan ve direkt olarak yerek tüketicilerin hangi ürünleri satın aldığını ve onların alışveriş tercihlerini temel alan bir konsept mağazadır. Alışveriş yapan kişiler, bir mağazanın yakınında yaşayan tüketiciler için belirli bir kategorideki en popüler spor ayakkabıları görmek amacıyla mağaza içerisinde bulunan ekranlara göz atabiliyorlar.
Nike SNKRS Stash Uygulamasından Bir Görünüm
Nike SNKRS Stash isimli mobil uygulama ise kullanıcılara mobil coğrafi konum verilerine bağlı olarak özel Nike eğitmenlerine erişim imkanı sunuyor. Kullanıcılar, uygulama aracılığıyla konumlarını paylaşarak şehrin tamamında yer alan Stash noktalarını keşfedebiliyorlar ve Shock Drop, insanların uygulama aracılığıyla anında ya da yakındaki bir Nike mağazasından spor ayakkabı satın almasına olanak tanıyan mobil uyarılar sağlıyor.
Teslimat ve Lojistik
Müşterilerin telefonlarıyla açabildikleri kilitli dolaplarda teslim alma ve dijital rezervasyon imkanı sunan Nike By Melrose'daki Curb Services isimli hizmet sayesinde iade, değişim ya da satın alma işlemleri kolaylaştırılmıştır. Bunun yanı sıra Swoosh Text'i (müşteri ve mağaza arasındaki bir kısa mesajlaşma sistemi) kullanarak tüketiciler, basit bir şekilde mağazaya mesaj atabiliyor, ürünleri teslim alabiliyor ya da iade edebiliyorlar.
Sadakat ve Üyelik
Nike’ın Shanghai İnovasyon Evi, üyelerle sınırlı bir alanda yer alan bir uzman stüdyosunu bünyesinde barındırıyor. Üyeler; sporcular, özel eşyalar ve Nike by Your ile birlikte tanışma toplantıları da dahil olmak üzere heyecan verici deneyimlere erişim sağlayabiliyorlar.
Google’ın da Bazı Şifreleri Düz Bir Metin Halinde Sakladığını Biliyor muydunuz?
Hatırlarsanız yakın zamanda Facebook tüm kullanıcı şifrelerini düz bir metin halinde sakladıklarını açıklamıştı. Sıkı durun, Wired’ın haberine göre, Facebook şifreleri düz metin olarak saklayan tek büyük teknoloji şirketi değil. Google […]
0