Yeni nesil finansal teknoloji grubu Multinet Up, müşteri deneyimini merkeze alan yenilikçi çalışmalarına devam ediyor. Deneyimin çalışan, müşteri, süreç ve teknoloji boyutlarını bütüncül bir strateji ile yöneten şirketin müşteri deneyimi alanındaki çalışmaları hakkında Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Özgür Yeşilyurt Yüngül ile konuştuk.
Son dönemde Multinet Up’ın deneyim alanındaki başarıları sektörde oldukça ses getirdi. Geçtiğimiz iki senedir The Hammers Awards’ta En İyi Müşteri Deneyimi Takımı kategorisinde ödüle layık görüldünüz. Bu başarınızın arka planını dinleyebilir miyiz?
Aslına bakarsanız Multinet Up olarak uzun yıllardır sürdürmekte olduğumuz yatırımların karşılığını alıyoruz. Bildiğiniz gibi deneyim yönetimi süreklilik isteyen ve sistematik yaklaşmayı gerektiren bir olgu. Biz de 2017’den beri bu alanda Multinet Up’a özgü bir perspektifle geliştirdiğimiz yeni bir stratejiyi uyguluyoruz. Her şey müşteri kavramını yeniden tanımlamamızla başladı diyebilirim. B2B hizmet veren bir firma olarak müşteri deyince ilk etapta kurumsal müşterilerimizi kastediyorduk ama aslında çok daha geniş bir gruba hizmet götürüyorduk. Kurumsal müşterilerimizin çalışanları olan son kullanıcı da bizim müşterimizdi, üye iş yeri ağımızdaki işletmeler de… Ürün ve hizmetlerimizi bu üç ana grubunun ihtiyaç ve beklentilerine yanıt verecek şekilde geliştirdik. Amacımız yalın, bütünleştirici ve hayatı kolaylaştıran çözümlerimiz sayesinde paydaşlarımızın en iyi çözüm ortağı olmaktı. İç müşterimizin, yani çalışanımızın deneyimini kapsamayan bir deneyim yönetiminin başarılı olamayacağının bilinciyle deneyimin strateji, süreç, teknoloji ve insan boyutlarını aynı zeminde layıkıyla yönetebileceğimiz bir yapılanmaya gittik. İnsan Kaynakları, Müşteri Deneyimi, Yönetişim, Ürün ve Proje Yönetimi birimlerini “Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcılığı” altında toplayarak organizasyon yapımızı bambaşka bir forma kavuşturduk. Bugün Multinet Up’ta müşteri dediğimizde ya da müşterinin deneyimi dediğimizde hem kurumsal müşterilerimizin hem kart kullanıcılarımızın hem üye iş yerlerimizin ve tedarikçilerimizin hem de çalışanlarımızın deneyimini kastediyoruz. Bu kapsayıcılık başarımızın arkasında yatan en temel unsur.
Multinet Up faaliyetlerine yemek kartı şirketi olarak başlamış, zaman içinde büyük bir finansal teknoloji grubuna dönüşmüş. Bu dönüşüm aynı zamanda bir dijital dönüşüm hikayesi. Teknolojinin deneyim çalışmalarınızdaki rolünü nasıl görüyorsunuz?
Evet böyle bakınca tüm iş süreçlerimizi teknoloji belirliyor gibi düşünebilirsiniz. Ancak arka planda çok daha etkili bir unsur var: odağına insanı alarak deneyimi mükemmelleştiren, böylece paydaşlarımızın hayatını kolaylaştıran bir çözüm ortağı olmamız. Dolayısıyla, biz Multinet Up’ta müşterilerimize sunduğumuz çözümlerin hayatı kolaylaştıran, fark yaratan çözümler olmasını umarken öncelikle bu çözümleri geliştiren, son kullanıcıya ulaştıran iç müşterimizin hayatını kolaylaştırmak zorunda olduğumuzu yıllardır biliyoruz. Çalışanlarımızın deneyimi bizim için ilk ve en önemli aşama. Ne mutlu bize ki bu anlamda oldukça iyi geri dönüşler alıyoruz. Geçtiğimiz aylarda yapılan bir memnuniyet anketinin sonuçlarına göre çalışan memnuniyet oranımız yüzde 95.
Bununla birlikte teknolojiden en üst seviyede yararlanıyoruz. Özellikle yapay zekâ, RPA, IVR, Speech Analytics ve Chat Bot gibi teknolojilerin deneyim çalışmalarımızdaki katkısı yadsınamaz. Hatta bu teknolojilerle geliştirdiğimiz robotlardan bir takım kurduk. The Hammers Awards 2021’de de ödül kazanan bu projemizde, dijital müşteri takımımız sayesinde temsilcilerin üzerindeki operasyonel yükü alıyor, standart işlere harcanan eforu en az seviyeye düşürüyoruz. Böylece insan aklının, empatisinin gerekli olduğu işlemlerdeki verimliliği yükseltiyoruz. 7 robottan oluşan dijital müşteri temsilcisi takımımız 143 kişilik bir ekibin yaptığı operasyonel işlemleri yapıyor. Bu sayede müşteri hizmetleri takımımızın iş gücü üç kat arttı.
Müşteri deneyimi sorumluluğu kurum içinde en çok hangi birimler taşıyor?
Şüphesiz, deneyim bir takım oyunu. Tüm birimlerde ve çalışanlarda müşteri deneyimi farkındalığı yaratabildiğimiz ve onları aktif birer müşteri deneyimi temsilcisi olarak pozisyonlayabildiğimiz oranda başarıya ulaşabiliriz. Bununla birlikte, insanların ya da birimlerin bu sorumluluğu otomatikman üstlendiklerini varsaymamız doğru olmaz. Dolayısıyla az önce bahsettiğim stratejimizi hayata geçirirken biz de bununla ilgili birtakım aksiyonlar aldık. Öncelikle her birime özgü müşteri deneyimi sorumluluğuna ilişkin beklentileri netleştirdik ve iş tanımlarında iyi bir müşteri deneyimini sağlamak için her çalışanın ne yapması gerektiği, kendisinden ne beklendiğini net olarak tanımadık. Satıştan pazarlamaya, proje ve ürün geliştirmeden, üye iş yerine tüm ekiplerin müşteri deneyimi sorumluluğunu aynı derecede paylaşması, tüm bu ekiplerdeki çalışanların kendilerini hesap verici olarak konumlandırması için en büyük desteği “Çevik Takımlar” dan aldık.
Bu çevik takımlar, ihtiyaca göre oluşturduğumuz bir görevi tamamlamak üzere bir araya gelen ve görevi tamamladıktan sonra ana görevlerine geri dönen ekiplerden meydana geliyor. Örneğin şikâyet yönetimi, churn yönetimi, kalite yönetimi gibi odaklanmak istediğimiz konuları çevik ekiplere verdik ve bu çevik ekipler çapraz fonksiyonlardan çalışanların olduğu ekiplerdi. Çok ciddi iyileştirmeler elde ettik. Mesela kalite ölçümlerimizdeki ilk skorumuz 8 iken bu skoru ikinci ölçtüğümüzde 9.50’nin üzerine çıkardık. Churn sayımız yüzde 50 civarında düştü. Şikâyet sayılarımız düştü ve şikâyet çözme sürelerimiz yine aynı şekilde oldukça azaldı.
Son olarak, geçtiğimiz dönem için değerlendirmenizi ve 2022 için hedeflerinizi öğrenebilir miyiz?
Multinet Up’ta uzun yıllardır deneyime yatırım yapıyoruz. Çalışanımızdan kurumsal müşterimize, son kullanıcımızdan üye işyerlerimize bütün paydaşlarımız için yeni nesil bir deneyimin peşindeyiz. Her bir hedef kitlemiz için memnuniyet anketlerinden ve pazar araştırmalarından oluşan düzenli ölçümlemeler yapmaktayız. Bu ölçümlerin sonucunda elde ettiğimiz memnun edici çıktılar, bize daha fazlasını başarma motivasyonu sağlıyor. Ayrıca, Multinet Up olarak son iki senede sadece deneyim alanında 14 ödül kazanmışız. Çalışmalarımızın sektörümüzün itibarlı kurumlarınca ödüle layık görülerek takdir edilmesi de bize uzun yıllardır süregelen yatırımlarımızın meyvelerini toplamaya başladığımızı gösteriyor. Öte yandan, deneyim yönetimini, bir bitiş noktası veya son durağı olmayan bir yolculuğa benzetiyorum. Bu yolculuğa sürekli bir iyileşme ve gelişim yaklaşımıyla devam ediyoruz. 2022’de de odağına insanı alan, teknolojiyi en etkin şekilde kullanan yeni çalışmalarla yolumuza devam edeceğiz.