Sosyal Medyanın Gücü: Peugeot Türkiye Tepkilerden Sonra Ekşi Sözlük’te Açıklama Yaptı
Her geçen gün yeni bir olay markaları sosyal medyanın gücü ile sınıyor. Bildiğiniz gibi kötü şeyler her zaman iyi şeylere göre daha çabuk duyulur dolayısıyla günümüzde markaların yanlış bir adımı çok ciddi krizlere sebep olabiliyor.
İki gün önce Ekşi Sözlük’te açılan “29 Mayıs 2018 Peugeot Rezaleti” başlığı kısa zamanda binlerce yorum aldı ve birçok insan tarafından paylaşıldı. Daha sonrasında Peugeot Türkiye sözlükte kurumsal bir hesap açarak açıklama yaptı.
Bir Peugeot kullanıcısı Peugeot Türkiye tarafından nasıl mağdur edildiğini sözlükte açtığı başlık aracılığıyla duyurmuştu. Yazarın iddiasına göre kardeşine sattığı eski Peugeot 3008 crossover modeli park halindeyken yandı. Uzun bir inceleme sonrası kullanıcı hatasından kaynaklanmadığı netleşirken bulgular yanma sebebinin yine iddiaya göre serviste takılan alarm sisteminden kaynaklandığı yönündeydi. Daha sonrasında marka yaşanan olayın led far taktırılması sebebiyle olduğunu söyleyip müşterisine yardımcı olmadı.
Buraya kadar müşterisiyle yeterince ilgilenmeyen ve yardımcı olmaya çalışmayan bir marka resmi ile karşı karşıyayız ancak bundan sonra yaşananlar daha ilginç. Yaşadıklarını sözlük aracılığıyla duyuran tüketicinin iddiasına göre süreçle ilgili markayı aradığında “Olayı medyada paylaşıp bir de bizden yardım mı bekliyorsunuz?” şeklinde bir cevapla karşılaştı. Yani yazarın açıklamasına göre markanın yardımcı olmama sebebi konuyu Ekşi Sözlük’e taşımış olmasıymış.
Sonrasında ise Peugeot Türkiye’den şu şekilde bir açıklama geldi;
“peugeot türkiye ailesi olarak satış sonrası dönemde de peugeot sahiplerinin görüş, talep ve önerileri her zaman en öncelikli hassasiyetlerimizden birisi olmuştur. bu anlamda tüm mecralarda müşterilerimizin sesine kulak veriyor, onları daha iyi anlamak ve sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için maksimum çabayı gösteriyoruz.
öncelikle, bir önceki model 3008 aracımızla ilgili bu başlığa konu olan duruma, en az başlığı açan peugeot sahibi müşterimiz kadar üzüldüğümüzü belirtmek isteriz. konu genel müdürlük birimimize yansıdığı ilk andan itibaren durumu yakından takip etmeye başladık ve gerekli aksiyonları almaya başladık. peki bu süreçte neler yaptık?
– öncelikle mevcut durumun genel müdürlük birimimize ulaştığını, gerekli aksiyonları hızlı bir şekilde alacağımız bilgisini müşterimizle paylaştık.
– ardından ilgili birimlerdeki çalışma arkadaşlarımızla bir araya gelerek konuyu hızlı bir şekilde tüm detaylarıyla incelemeye başladık, müşterimizin mağduriyetini gidermek için atılacak adımları hassasiyetle belirledik.
– önceliğimiz müşterilerimizin sorunlarını çözmek olduğu için; hızlı bir şekilde ikame aracın müşterimizin kardeşinin adresine teslim edilip kendi araçları teslim edilene kadar ikame araç kendilerinde kalacak şekilde aksiyon aldık.
– süreç boyunca müşterimiz ve peugeot türkiye birimleri arasında gerçekleşen tüm çağrı merkezi ve diğer görüşme kayıtlarını teker teker incelemeye aldık.
– bu sırada müşterimizin yaşadığı problemin nihai bir çözüme ulaşması için genel müdürlük’teki birimimizin ilgili peugeot yetkili servisi ile sürekli ve anlık olarak iletişim halinde olmasını sağladık.
yazının başında belirttiğimiz gibi peugeot türkiye olarak en önemli önceliklerimizden birisi peugeot sahiplerinin araçlarının keyfini sorunsuz bir şekilde sürmeleridir. böyle bir durumun tekrar yaşanmaması için, süreçlerimizi daha da iyileştirecek ve peugeot sahiplerinin mutluluğunu artıracak her türlü aksiyonun devreye alınacağının bilinmesini isteriz.
sevgi ve saygılarımızla.
peugeot türkiye.
Sözlük yazarının son durum açıklaması ise şu şekilde;
***son durum***
31 mayıs 12:30: peugeot türkiye daha da üst düzey bir yönetici aradı. 2 gündür bugüne kadar sorumlu kişi ile aramızda geçen tüm iletişim kayıtlarını dinlemekle meşgulmüş. 2016’dan beri süregelen konu ile ilgili de konuya hakim olmak adına yazılı ve sözlü tüm kayıtların üzerinden geçmiş.ilk defa bir sorumlu sözümü kesmeden beni uzun uzun dinledi.
-olayın bu boyuta gelmesine neden olan personelin artık o görevde olmadığını bildirdi.
-3008 suv alımındaki mağduriyet ile ilgili zararımı karşılayacaklarını bildirdi.
-2010 model 3008 crossover’ımız ile ilgili aracın hatasız bir şekilde onarılmadan teslim edilmeyeceğini. aracın teslimine kadar olan süreçte ikame araç kullanabileceğimizi. mevcut ikame araç tam olarak 3008 crossover’a denk olmadığı için farklı bir araç talep edebileceğimizi bildirdi. farklı bir araç talep etmemiz halinde aracın en kısa zamanda istanbul’dan yola çıkarılacağını söyledi.
-an itibariyle şikayet ile ilgili olan mağduriyetler giderildi ve taleplerimiz karşılandı.
keşke en başından süreç bu şekilde işlese ve kimse yıpranmasaydı.
(30 mayıs) 11:20’de yedek araç teslim edildi. Beyaz peugeot 301 dizel manuel. 3000 km.
Bir yönetici arayarak ilk bakımdan ücret almayacaklarını söyledi. Özür diledi.
EasyJet’ten Takipçilerine Büyük Jest
Verinin ve müşteri deneyiminin hakim olduğu yeni nesil pazarlama dünyasında easyJet dünyada en fazla veriye sahip olan havayolu şirketi olmak istediğini duyurmuştu. Sizlerle bu yazımızı daha öncesinde paylaşmıştık. İlgili yazı: […]
1 
Marketing Meetup Happiness 25 Nisan 2019
Reader Interactions
Comments
Bir cevap yazın
Spotify 3. Çeyrek Rakamlarını Açıkladı
- Dünya'nın en büyük müzik platformu olan Spotify 3.çeyrek finansal sonuçlarını açıkladı.
- Aylık Aktif Kullanıcılar,Premium Aboneler %25'in üzerinde artış gösterirken, kullanıcı başına düşen ortalama gelir %6'lık bir düşüş yaşadı.
- İlgili Yazı :Spotify’dan David Bowie’ye Semtinin Metro İstasyonunda Saygı Duruşu
Öne Çıkan Ana Başlıklar
Aylık Aktif Kullanıcılar, üçüncü çeyrek sonunda yıllık bazda% 28 artarak 191 milyona ulaştı. Premium Aboneler, üçüncü çeyrek sonunda yıllık% 40 artışla 87 milyon oldu. Toplam 3. çeyrek geliri, bir önceki yıla göre% 31 artışla 1.352 milyon Avro (1.54 milyar $) oldu. Premium gelir, üçüncü çeyrekte yıllık% 31 artışla 1,210 milyon € (1.37 milyar $) oldu. Kullanıcı başına ortalama gelir , üçüncü çeyrekte bir önceki yıla göre% 6 düşüşle 4.73 Euro oldu.Ulusoy Ulaşım İflas Etti
Türkiye’nin en köklü otobüs firmalarından olan Ulusoy Seyahat’in marka hakkını alan ve konkordato başvurusu sonucu 3 ay mühlet verilen Ulusoy Ulaşım hakkında iflas kararı verildi. Anadolu 1. Asliye Ticaret Mahkemesinde […]
1
“Sadece Ürün Satan Şirketler, Başarılı Olamayacak”
Mart ayında L’Oréal'in satın aldığı artırılmış gerçeklik güzellik hizmeti Modiface'i, ürün işinin nasıl çeşitliliklere hizmet edebileceğinin bir örneği olarak gösterdi. Özel güzellik uygulamalarını geliştirmek için AR'ı kullanıyor, örneğin tüketicilerin tepkisini görmek için farklı makyaj ve saç ürünlerini denemelerine olanak tanıyan bir araç sunuyor. Bérubé, "Bu aracın satışlara etki edeceğini biliyorduk ancak çok şu an çok büyük bir trafiği bu kanattan alıyoruz" diyor.
Markanın dijital dönüşümünü CEO Jean Paul yönetiyor. 2014 L’Oréal'in en iyi yıllarından birisi olmasına rağmen Bérubé o yıl içn bekledikleri takdiri göremediklerini söylüyor. Ayrıca değiştirilmesi gereken çokça şey olduğu geri dönütünü aldıktan sonra kendisi de değiştirilmesi gerekenleri farkına varmış. Medya, pazarlama vb birçok şeyin değiştirilmesi gerekiyormuş.
Örneğin; uzmanları şirket içine getirmek, 2014 yılında 300'e kıyasla dünya çapında yaklaşık 3.000 dijital uzmanı bulunan L'Oréal'i elden geçirme açısından çok önemliydi. “Bunu, şirket içinde uzmanlık yaratmadan yapamayız. Bir şirketi danışmanlarla ve ajanslarla değiştirmenin bir yolu yok, size yakın bir uzmanlığa sahip olmanız gerekiyor” diyor Bérubé.
"Başka bir açıdan konuya yaklaşacak olursak 2005'te kimse dokunmadan ve koklamadan kozmetik ürünü alınmayacağını düşünüyordu ancak şu an büyümenin çok büyük bir kısmı e-ticaretten geliyor. Artık pazarlamanın teknik bir yönü var; yapay zeka ile alakası olmayan bir pazarlamacının dijital cihazlarla bu kadar ilgili dijital insanlarla ilgilenmesi çok saçma olur..." diye de ekliyor.
BKM Express Bağış Haftası: Paylaşarak Çoğalan İyilik
Dijital bağışı Türkiye’ye tanıtan BKM Express, 2018’in son haftasını Bağış Haftası’na dönüştürüyor. Bundan sonra geleneksel hale gelecek olan Bağış Haftası’nda kullanıcılar 30 Aralık tarihine kadar uygulama üzerinde bulunan 26 farklı […]
1
Tüketicilerin %90’ı Kendini Sadık Olarak Görüyor
- Yotpo'nun yaptığı tüketici araştırmasına göre, tüketicilerin %80'i en az üç satın alma, %37'si ise en az beş satın alma gerçekleştirene kadar kendilerini bir markaya sadık olarak görmediklerini belirtti.
- Araştırmaya göre, %45'lik bir oranla tüketicilerin favori markalarıyla etkileşimde bulundukları sosyal medya platformlarının başında Facebook geliyor. Onu %9'luk paya sahip olan Instagram takip ediyor.
- Araştırmaya katılanların %51'i, marka sadakatlerini neden kaybedebilecekleri sorusuna "kötü ürün/kalite" şeklinde cevap verirken %23'ü ise yetersiz müşteri hizmetleri" olarak cevap verdi.
- İlgili Yazı: Müşteri Sadakati Oluşturmak İçin Gerekli Olan 3 Unsur
Yotpo isimli şirket, yakın dönemde marka sadakatine yönelik bir tüketici araştırması yaptı ve bu araştırma, son derece dikkat çekici bulguların elde edilmesini sağladı. Marketing Land'in paylaştığı habere göre, bu araştırmaya katılan 2 binden fazla tüketicinin %90'ı, bir yıl öncesine göre kendilerini eşit ölçüde ya da daha fazla sadık olarak gördüklerini ifade ettiler.
Sadakat Eşiği 3 ila 5 Satın Alma Arasında
Yotpo'nun gerçekleştirdiği bu araştırmaya katılanlar, tekrar satın alma davranışı bağlamında sadakatlerini tanımladılar. Bu tüketicilerin yaklaşık olarak %80'i, kendilerini bir markaya sadık olarak görmek için en az üç satın alma gerçekleştirdiklerini söylediler. Tüketicilerin 37'si ise en az beş satın alım yapana kadar kendilerini bir markaya sadık olarak görmediklerini ifade ettiler. Bu araştırmaya göre, baskın sadakat faktörü ürün kalitesi olarak öne çıktı. Bununla birlikte araştırma kapsamında katılımcılara, "Bir markaya bağlı olmanızın temel nedeni nedir?" şeklinde bir soru yöneltildi. Katılımcıların %55'i, "Ürünlerini seviyorum." şeklinde bu soruya cevap verirken %25'lik bir kesim ise "harika indirimler ya da teklifler" olarak bu soruyu cevapladı. Araştırmaya katılanların sadece %7'lik kısmı, marka sadakatlerini etkileyen birincil unsur olarak "beklentinin üzerindeki müşteri hizmetleri"ni gösterdi. http://www.pazarlamasyon.com/arastirma-raporlari/en-sadik-musterilere-sahip-20-marka/ Bu tüketici araştırmasına göre, sadakat, tüketicileri sadakat programlarına katılma ve daha fazla para harcama gibi daha fazla eylemde bulunma konusunda teşvik ediyor. Ayrıca sadık tüketicilerin değerlendirme bırakma olasılıkları da daha yüksektir. Markalar için geri bildirim bıraktıklarında, bu tüketicilerin %67 oranındaki büyük bir kısmı, 24 saat içinde bir yanıt bekliyor. Tüketicilerin %26'sı ise 12 saat ya da daha kısa bir sürede yanıt istiyor. Ve onların sadakatleri karşılığında, bu alışveriş yapan kişiler (sırasıyla) daha fazla indirim, ücretsiz teslimat, hediye, özel promosyonlar, erken ürün erişimi ve özel etkinliklere davetler istiyorlar.Facebook, Marka Etkileşiminin En Yüksek Olduğu Platform
Açık ara bir farkla Facebook, tüketicilerin favori markalarıyla etkileşimde bulundukları sosyal medya platformu olmaya devam ediyor. Yotpo'nun araştırmasına göre, tüketicilerin favori markalarıyla etkileşimde bulundukları sosyal medya platformlarının kullanım oranları şu şekilde:- Facebook – %45
- Instagram – %9
- Twitter – %7
- Snapchat – %4
- Pinterest – %1
- Sosyal Medyada Marka Etkileşimi Olmayanlar - %33
- Adil Fiyatlandırma – %64
- Ücretsiz Teslimat – %61
- Değerlendirmeler – %57
- Arkadaş ya da Aile Üyesi Önerisi – %46
- Harika Satın Alma Deneyimi – %37
- Sadakat Avantajları – %35
- Reklamlar – %15
- Influencer Onayı – %4
Çin’den Apple Cihazlarının Satışına Yasak Geldi
Çin’de, Apple’ın birçok modelinin patent ihlali nedeniyle satışının yasaklandığı bildirildi. İlgili yazı: Apple’ın CEO’su Tim Cook’tan Açıklama: Türkiye Pazarında Sıkıntı Var Çinli akıllı telefon üreticisi Huawei’nin sahibinin kızı ve Mali İşler […]
1
Ben kas hastası bir engelliyim. Peugeot’u engelliler için tasarlayıp tanıtımın yaptığı bir aracı satınalmak istedik. Ancak firma yetkilileri, olanlar satıldı artık yok anlamına gelecek yanıtlar verdi. Parasını verip araç satın alma hakkımız yok mu
Herkes satın alabiliyor, biz engellileri insan olarak görmüyorlar mı, yoksa ikinci sınıf kategorisinde mi görüyorlar?
Bekir Haşimoğlu