Sosyal Medyanın Gücü: Peugeot Türkiye Tepkilerden Sonra Ekşi Sözlük’te Açıklama Yaptı

Cemre Üçhisarlı / 31 Mayıs 2018

Her geçen gün yeni bir olay markaları sosyal medyanın gücü ile sınıyor. Bildiğiniz gibi kötü şeyler her zaman iyi şeylere göre daha çabuk duyulur dolayısıyla  günümüzde markaların yanlış bir adımı çok ciddi krizlere sebep olabiliyor.

İki gün önce Ekşi Sözlük’te açılan “29 Mayıs 2018 Peugeot Rezaleti” başlığı kısa zamanda binlerce yorum aldı ve birçok insan tarafından paylaşıldı. Daha sonrasında Peugeot Türkiye sözlükte kurumsal bir hesap açarak açıklama yaptı.

Bir Peugeot kullanıcısı Peugeot Türkiye tarafından nasıl mağdur edildiğini sözlükte açtığı başlık aracılığıyla duyurmuştu. Yazarın iddiasına göre kardeşine sattığı eski Peugeot 3008 crossover modeli park halindeyken yandı. Uzun bir inceleme sonrası kullanıcı hatasından kaynaklanmadığı netleşirken bulgular yanma sebebinin yine iddiaya göre serviste takılan alarm sisteminden kaynaklandığı yönündeydi. Daha sonrasında marka yaşanan olayın led far taktırılması sebebiyle olduğunu söyleyip müşterisine yardımcı olmadı.

Buraya kadar müşterisiyle yeterince ilgilenmeyen ve yardımcı olmaya çalışmayan bir marka resmi ile karşı karşıyayız ancak bundan sonra yaşananlar daha ilginç. Yaşadıklarını sözlük aracılığıyla duyuran tüketicinin iddiasına göre süreçle ilgili markayı aradığında “Olayı medyada paylaşıp bir de bizden yardım mı bekliyorsunuz?” şeklinde bir cevapla karşılaştı. Yani yazarın açıklamasına göre markanın yardımcı olmama sebebi konuyu Ekşi Sözlük’e taşımış olmasıymış.

Sonrasında ise Peugeot Türkiye’den şu şekilde bir açıklama geldi;

“peugeot türkiye ailesi olarak satış sonrası dönemde de peugeot sahiplerinin görüş, talep ve önerileri her zaman en öncelikli hassasiyetlerimizden birisi olmuştur. bu anlamda tüm mecralarda müşterilerimizin sesine kulak veriyor, onları daha iyi anlamak ve sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için maksimum çabayı gösteriyoruz.

öncelikle, bir önceki model 3008 aracımızla ilgili bu başlığa konu olan duruma, en az başlığı açan peugeot sahibi müşterimiz kadar üzüldüğümüzü belirtmek isteriz. konu genel müdürlük birimimize yansıdığı ilk andan itibaren durumu yakından takip etmeye başladık ve gerekli aksiyonları almaya başladık. peki bu süreçte neler yaptık?

– öncelikle mevcut durumun genel müdürlük birimimize ulaştığını, gerekli aksiyonları hızlı bir şekilde alacağımız bilgisini müşterimizle paylaştık.

– ardından ilgili birimlerdeki çalışma arkadaşlarımızla bir araya gelerek konuyu hızlı bir şekilde tüm detaylarıyla incelemeye başladık, müşterimizin mağduriyetini gidermek için atılacak adımları hassasiyetle belirledik.

– önceliğimiz müşterilerimizin sorunlarını çözmek olduğu için; hızlı bir şekilde ikame aracın müşterimizin kardeşinin adresine teslim edilip kendi araçları teslim edilene kadar ikame araç kendilerinde kalacak şekilde aksiyon aldık.

– süreç boyunca müşterimiz ve peugeot türkiye birimleri arasında gerçekleşen tüm çağrı merkezi ve diğer görüşme kayıtlarını teker teker incelemeye aldık.

– bu sırada müşterimizin yaşadığı problemin nihai bir çözüme ulaşması için genel müdürlük’teki birimimizin ilgili peugeot yetkili servisi ile sürekli ve anlık olarak iletişim halinde olmasını sağladık.

yazının başında belirttiğimiz gibi peugeot türkiye olarak en önemli önceliklerimizden birisi peugeot sahiplerinin araçlarının keyfini sorunsuz bir şekilde sürmeleridir. böyle bir durumun tekrar yaşanmaması için, süreçlerimizi daha da iyileştirecek ve peugeot sahiplerinin mutluluğunu artıracak her türlü aksiyonun devreye alınacağının bilinmesini isteriz.

sevgi ve saygılarımızla.
peugeot türkiye.

Sözlük yazarının son durum açıklaması ise şu şekilde;

***son durum***
31 mayıs 12:30: peugeot türkiye daha da üst düzey bir yönetici aradı. 2 gündür bugüne kadar sorumlu kişi ile aramızda geçen tüm iletişim kayıtlarını dinlemekle meşgulmüş. 2016’dan beri süregelen konu ile ilgili de konuya hakim olmak adına yazılı ve sözlü tüm kayıtların üzerinden geçmiş.ilk defa bir sorumlu sözümü kesmeden beni uzun uzun dinledi.

-olayın bu boyuta gelmesine neden olan personelin artık o görevde olmadığını bildirdi.
-3008 suv alımındaki mağduriyet ile ilgili zararımı karşılayacaklarını bildirdi.
-2010 model 3008 crossover’ımız ile ilgili aracın hatasız bir şekilde onarılmadan teslim edilmeyeceğini. aracın teslimine kadar olan süreçte ikame araç kullanabileceğimizi. mevcut ikame araç tam olarak 3008 crossover’a denk olmadığı için farklı bir araç talep edebileceğimizi bildirdi. farklı bir araç talep etmemiz halinde aracın en kısa zamanda istanbul’dan yola çıkarılacağını söyledi.
-an itibariyle şikayet ile ilgili olan mağduriyetler giderildi ve taleplerimiz karşılandı.
keşke en başından süreç bu şekilde işlese ve kimse yıpranmasaydı.

(30 mayıs) 11:20’de yedek araç teslim edildi. Beyaz peugeot 301 dizel manuel. 3000 km.
Bir yönetici arayarak ilk bakımdan ücret almayacaklarını söyledi. Özür diledi.

Başarılı Bir Kriz Yönetimi İçin Atılması Gereken 3 Adım

Adweek, markaların bir krizle karşılaşmaları durumunda hasarı en aza indirmek için göz ardı etmemeleri gereken üç adımı, son birkaç yıl içerisinde yaşanan ve başarılı bir şekilde yönetilen 3 marka krizi […]

1