BiTaksi’nin Kriz Yönetimi Gerçekten Doğru muydu?

Zümrüt Tanrıöven / 04 Nisan 2017

Özür dilerim…
Bu sözcük ilişki yönetiminin en kritik iki kelimesidir.
Kriz yönetiminin de en önemli cümlelerinden biridir ancak nedense şirketler buna yanaşmamak için elinden geleni yapar?
Özür dileme, hatanı kabul etme! Bizdeki kriz yönetimi açılımı da budur aslında. Bazen hiçbir şey yapmamak daha iyidir denir.

Ne yaparsan yap, ama hatanı kabul etme demektir.

Ancak dünyada da örneklerini tarih boyunca bolca gördük ki tüketici markaların kendinden büyük olduğunu düşünmek istemesinin yanında, zaman zaman da önünde diz çökebildiğini bilmek ister.
Bu anlamda onlardan biri olduğunuzu, içten olduğunuzu, hata yapabileceğinizi ve bunu da düzeltmek için hatanızı kabul edip, yola devam ettiğinizi göstermek, inandırıcılığın neredeyse hiçe dönüştüğü markalar dünyasında önemli bir harekettir.
Ancak ne var ki, eğer birebir müşterinin onayı ile yürüdüğünüz bir yolsa yaptığınız iş, o zaman hata yapma hakkınız da o derece azdır. Keza güven zor kazanılan ancak ne yazık ki çok kolay kaybedilen bir kalkandır. Markaların yeryüzüne yeni çıktığı bir çağda değiliz, müşteri kavramının, ilişki yönetiminin de örneklerini yeni yeni görmüyoruz. Bu demek ki; ders almak gerek. Ne der İlber Ortaylı; ‘eğer iyi bir gelecek istiyorsanız, tarihinizi çok iyi bilmeniz gereklidir, efendim.’
Ancak durum ortada ki, birileri tarihten sıkılıp, kitabı rafa kaldırmış.

Yakın zamanda bunu kanıtlayanlardan biri de BiTaksi oldu. Ben eminim ki, bir çok kişi ‘aa aaa yapma be BiTaksi’ tepkisini vermiştir. Yavaş yavaş önce kadınların, sonra tüm herkesin en yakın arkadaşlarından biri olmayı başarmış olan BiTaksi vahim bir durum yaşadı. Kayıtlı şoförlerinden birinin müşterilerini darp etmesinin ardından, sosyal medya çalkalandı. Elbette ki süreç tek zamanlı değildi, bu işin öncesi, sonuca neden olan bir takip süreci de vardı. Şoförün istediği gibi insanları takip edebilmesi teknolojik bir boşluk olarak nitelendirildi. Öyle her istediğimizi bulabildiğimiz teknolojiler ortalıkta gezmemeliydi.

İlgili olaya buradan erişebilirsiniz.
 

Bu arada elbette taksici dünyasından çok çekmiş, özellikle İstanbul yolcusu için BiTaksi’nin bu gerçekten de içten yaralayan olayı için marka özür dileyerek, durumu iyileştireceğini, bundan sonraki herhangi küçük olaylarda dahi hızlı davranmak için ellerinden geleni yapacaklarını söyledi. Bir nevi; ‘Özür dileriz’ dediler. Kriz yönetimi için doğru bir hareket miydi? Muhtemelen.

Ortamın getirisi gerginlik, paranoya olmuş Türkiye insanı için çok yara kapatıcı mı? Tabii ki değil, ancak zaman her şeyin ilacıdır.

Yeter ki arada nefret olmasın.

Dünyanın En Değerli 500 Markası Açıklandı, Listede Hiç Türk Markası Yok

Brand Finance tarafından hazırlanan ‘Dünyanın En Değerli 500 Markası-Global 500-2019’ araştırması sonuçlandı. Dünyanın en değerli markası 188 milyar dolarlık değeriyle Amazon oldu.  İlgili yazı; Brand Finans Dünyanın En Değerli Markalarını Açıkladı […]

1