Türkiye'de Dijital Müşteri Deneyimini ve Related Digital'in Geleceğini Konuştuk

Türkiye'de dijital müşteri deneyimini tek bir kanalda toplamayı başaran ve giderek büyüyen Related Digital ile Türkiye'deki müşteri deneyiminin, omni-channel'ın ve dijital pazarlamanın geleceğini konuştuk. Related Digital CEO'su Sedat Kılıç ve Operasyon Müdürü Öykü Yener sorularımızı yanıtladı.

Necip Murat: 29 farklı ülkeye teknoloji ihraç eden bir Türk şirketi olarak şu anki hizmetlerinizden ve yakın dönem planlarınızdan bahsedebilir misiniz?

Sedat Kılıç: Biz 2002 yılında faaliyete geçtik ve 2016’da yurt dışına açılmaya başladık. Hedefimiz 2023 yılındaki ihracat hedefine yakınlaşmak. Teknoloji şirketlerinin bunu yapmasının çok daha kolay olduğunu düşünüyoruz. Bizim mühendislik kanadımız oldukça iyi. Servislerimizi henüz farkında olmayan ama bizim servislerimizi kullanabilecek daha pekçok firma var, onların dikkatini çekmek istiyoruz. Yurt dışındaki gelirimiz son 1 yılda 5-6 kat arttı. Hedefimiz bunu daha da yukarı çekmek. Yurt dışında büyümek üzerine büyük yatırımlar yapıyoruz ama bu Türkiye’ye yatırım yapmadığımız  anlamına gelmiyor. Yurt içindeki firmalara daha fazla destek vermeye çalışıyoruz ve  özellikle Türkiye’deki firmalara daha iyi hizmet verebilmek için yurt dışında daha kuvvetli olmamız gerektiğine inanıyoruz.

N.M: Pazarlama teknolojileri konusunda hangi alanlarda faaliyet gösteriyorsunuz?

S.K: Şu anda tek ürünümüz var. Önceden 3 farklı firmaydı burası. İlki Euromessage, Visilabs ve Sementicum. Euromessage e-mail marketing yapan bir firmaydı biz onu kanala dönüştürdük. Visilabs big datayı segmente edip yapay zeka ile işleyen ve otomatik olarak doğru kişiye doğru ürünü doğru zamanda ulaştırmaya çalıştığımız bir kanal. Bizim diğer şirketlerden avantajımız da bu. Visilabs’in olduğu segment dünyada çok hızlı büyüyor. Sementicum sementik analiz yapıyor, insanların Türkçe içeriklerini tarayarak yorumları segmente yapmaya çalışıyor. Fakat Türkçe’nin ağdalı bir dil olması nedeniyle bunu bazen manuel de yapabiliyoruz. İnsanların yıllar boyunca websitelerindeki hareketlerini takip ettiğimiz için diğer firmalara göre bir sonraki hamlelerini doğru tahmin etme olasılığımız daha fazla. Örneğin; sepette ürün bırakan Premium müşterilerimizi arayıp özelleştirilmiş bir hizmet sunabiliyoruz.

N.M: Pazarlamanın geleceği omni-channel’da diyebilir miyiz?

S.K: Tüketiciye her noktada aynı deneyimi yaşatmaya çalışıyor evet bu da olabilir ama bence artık şu var; eskiden mağazaya girdiğinizde bir satış temsilcisi sizin yanınıza gelirdi ve bu yakınlık sizi rahatsız edebilirdi. Artık müşteri temsilcileri uzaktan müşteriyi izliyor ve ihtiyacı olduğunda yanına gidiyor bence pazarlamanın geleceği bu. Sizin online da beğendiğiniz ürünü mağazadan aldığınızı da takip eden bir sistemden bahsediyoruz. Yani kişiselleştirilmiş tüketici deneyimleri her şeyin temelinde yatıyor.

N.M: Operasyonun başında ki kişi olarak pek çok sektörden farklı markalarla birlikte çalışıyorsunuz. Buradaki en büyük zorluk nedir, markalar sizden fazla kişiselleştirilmiş hizmetler talep ediyor mu?

Öykü Yener: Öncelikle biz zaten hizmetlerimizi tanıtıyoruz ama sonrasında tabii ki daha farklı istekler geliyor. Şu anda  elimizde yardımcı olabilecek bir altyapı var ise farklı bir şeyler deneyebiliyoruz. Örneğin turizm sektörü bizim için yeni bir sektör.  Sistemde olmayan bir şey varsa ürün ve satış ekibimize iletiyoruz. "Biz bu geliştirmeyi yaparsak diğer müşterilere de faydamız olur mu?" diye soruyoruz öncelikle. Her sektöre faydalı olmaya çalışıyoruz.

N.M: Teknoloji ihracatının önümüzdeki yıllarda Türkiye için nasıl bir önemi olduğunu düşünüyorsunuz? Teknoloji eski turizmin, tekstilin yerini alabilir mi?

S.K: Estonya Rusya’dan ayrıldıktan sonar çok kötü bir durumdaydı ve yönünü tamamen teknolojiye çevirdi. Şu anda bildiğim kadarıyla en fazla start up'ın oluğu ülkelerden birisi, teşvik çok fazla. Teknoloji ihracatı bence geleceğimiz ve Türkiye’nin bu konuya bakışını değiştirmesi lazım. Türkiye’de bu hizmet yurt dışından çok daha ucuz. Amerika tabanlı teknolojilerin hızlı büyümesinin sebebi devlet desteği. Önce kendi ülkelerinde hızlı büyüyorlar. Bizde ise yabancı yazılımı yerli yazılıma tercih etme durumu var. Türkiye’deki firmaların Türk firmalarına güvenmesi gerektiğini düşünüyorum. Dizayn vs daha kötü olabilir ancak bunlar yatırım ile düzelebilecek şeyler. Temelde gayet sağlam yazılımlar üretiyoruz. Türkiye’deki iyi yazılımcılar daha çok kazanabilmek için yurt dışına gidiyorlar. Hep Türklere sponsor olsunlar demiyoruz ancak hak ettiğimiz yerde bize hakkımızı versinler diyorum.

N.M: Yerliye dönüşün hızlanacağını ve daha da somutlaşacağını düşünüyor musunuz?

S.K: Umudum var ve böyle olması gerektiğini düşünüyorum. Yurt dışında mühendisler buradakinin 5 katı pahalı. Biz Türkiye’de elimize ne kadar fazla para geçerse sektörü  kadar destekleyebiliriz. Biz büyürsek bizim çevremizdeki katma değer gerektiren işler de büyür.

N.M: Sektörel bazda bütçeler son ekonomik durumlardan sonra genelde çok küçüldü. Ancak dijital tarafta durumun böyle olmadığı söyleniyor. Siz bu konuda ne diyebilirsiniz, markalarınızda bütçe kısma söz konusu mu?

S.K: Krizlerde dijital tarafa ilgi her zaman artar çünkü insanlar parasız kaldıklarında iki şeyi daha çok yapıyorlar; internette dolaşmak ve konuşmak. Krizlerin teknoloji ve performans şirketlerinde avantaj yarattığını düşünüyorum. Paranız çokken daha rahat harcayabiliyorsunuz ama paranız azalınca onu daha doğru yerlere harcamanız gerekiyor. O yüzden dijital taraf krizlerden her zaman büyüyerek çıkıyor.

N.M: KVKK yasası konusunda müşterilerinize nasıl destek oldunuz, size nasıl talepler geldi? Operasyonel anlamda bu durum size zorladı mı?

Öykü Yener: Bize genelde iki tip talep geldi. Birincisi bu konuyu çok ciddiye alıp araştıran ve bizim aldığımız önlemleri öğrenmek ve kendilerini garantiye almak isteyen firmalar oldu ancak bunlar genelde çok büyük firmalardı. Bu durum bizi zorladı biraz. Birçok aşamadan geçtik, hazırlandık. Avukatlarla görüştük, danışmanlarla görüştük. Daha biz hazır olmadan gelen sorular vardı. İkinci tip talep de KVKK’nın ne olduğunu bilmeyen ve çok konuşulduğu için bilgi isteyen müşterilerden geldi. Oradan elimizde olan her şeyi anlattık ama genelde kendi avukatlarına yönlendirdik. Geniş kapsamlı bir konu herkesin ne yaptığını bilemeyiz dolayısıyla kendilerinin sorumluluğunda olan bilgileri dışarıdan öğrenmelerini önerdik. Bizim için de zorlu bir süreçti ama şu an birçok firmadan ileride olduğumuzu düşünüyorum. Müşterilerimizle dökümanlar paylaştık vs.

Costumor Data Platform ve Costumor Journey Manager sisteminden biraz bahsedebilir misiniz?

S.K: Costumor Data Platform: Müşterilerin bilgilerini anlamlı hale getirdiğimiz çok yeni bir system. Buradaki süreç yavaş yavaş ileriliyor. Burada önemli olan kısım şu; herkes belli şeyleri ayrı ayrı yapabiliyor ancak bu sistemde her şey bir arada yapılabiliyor bunu yapabilen de çok az şirket var birisi de biziz. Costumor Journey Manager: Yazılımdaki olasılıkların sonsuz verisyonlarının olduğu bir system. Sizin müşterilerinizle yaşadığınız yolculuğu bir senaryoya dökebilmeniz ve bu senaryo karşılığında da müşteri ile ilişkileirnizi artırabilmenizi sağlayan bir unsur. Sistem şöyle çalışıyor; Bir müşteri geldi bundan sonra nasıl davranırsa ben nasıl tepki vereceğim üzerine kurduğumuz bir yapı. Üyelere hoşgeldin e-postası atmalıyım, cep telefonu aldı cep telefonuna kılıf önermeliyim, bir yıl sonra başka bir ürün önerisinde bulun, mağazama geldiği zaman push notification at gibi sonsuz senaryoyu belirleyebildiğimiz hali. Big data diye tabir ettiğimiz şeyin somut hali diyebiliriz.

N.M: Bundan 10 yıl sonra Related Digital'i nasıl bir konumda göreceğiz, dataya mı odaklanacaksınız yoksa tüm bu teknolojileri birleştirmiş bir şirket mi olacak, alt kırılımdan bir şeyle mi devam edeceksiniz?

Data çok önemli ama insanların abarttığı kadar önemli olmadığını düşünüyorum. Pazar orada değil bence çünkü bir ara herkes 1 liralık datayı anlamlandırıp 5'e satabileceğini sandı ancak durum öyle değil. Herkes bir dönem çok iyi kazandı çok müşteri aldı ama artık müşteri bulmak çok daha zor olacak ve maliyetli olacak. İnsanların mevcut müşterisini elinde tutması daha önemli olacak. Kendi ürünlerimiz için de çeşitli evlilikler olacağını düşünüyorum. Datadan ziyade anlamlandıran otomasyon daha çok ön plana çıkacak. İnsanlar vakitlerini kendilerine harcamak istiyor dolayısıyla ileride otomasyonun daha önemli olacağını düşünüyorum ve yapay zekanın kendi kendine rule koyacağını düşünüyorum.
Kariyer
Sosyal Medyayı Kadınlar mı, Erkekler mi Daha Etkin Kullanıyor?

Geçtiğimiz günlerde onuncu yılını tamamlayan Facebook’un  bugün 1,23 milyar aylık aktif kullanıcısı mevcut. Dünya çapında 37 ofis ve 6 binden fazla da [...]

Bunlar İlginizi Çekebilir