Turizmin “e” hali…
Turizmin “e” hali…
İş dünyasında hepimiz son yıllarda “e” harfinin ne anlama geldiğini bilir olduk. Bir kelimenin veya bir iş modelinin başına “e” harfi geldi mi, anlıyoruz ki bunun bizim bildiğimiz geleneksel dünya ile alakası yok. Sanal dünyanın, kendini bu kadar gerçek kıldığı bir dünya düzeninde yaşarken, iş modellerinin “e” halleri, profesyoneller dünyasına büyük rahatlık getirdi.
Peki Turizmin “e” hali nedir? Bir misafirin, seyahatini tüm konaklama detayları ile baştan sona planlarken, temas ettiği tüm noktalarda hızlı, sorunsuz, eş zamanlı ve en önemlisi de birbirini takip eden süreçlerde kesintisiz hizmet alması olarak tanımlıyorum ben. Daha basit bir ifade ile, seyahat, konaklama (konaklama sırası ve sonrası), yeme-içme hizmetlerinde planlama ve uygulama kolaylığı. Seyahat firmaları, ki; havayolu şirketleri kendi içlerinde bunu uzunca bir süredir yapıyor. Uçak biletinizi online olarak alıyor, oturacağınız koltuğu yine online seçip hatta uzun uçuşlarda uçakta alacağınız yemeğinizi bile menüden seçebiliyorsunuz. Son yıllarda havayolları firmaları güçlerine biraz daha güç kattı ve otellerle birlikte hareket eden platformlar sayesinde, bir misafirin tatil planını baştan sona oluşturmada benzersiz çözümler sunmaya başladı. Geleneksel tüketiciler için offline seyahat acenteleri hala cazip olsa da, gereksiz diyaloğa girmek istemeyen, hızlı yaşayan, her istediği anında olsun isteyen yeni nesil için uçtan uca online çözümler giderek önem kazanıyor.
Oteller de yeni dünya düzenine uymaya başladı aslında. En basit hali ile faturalar e-fatura haline geldi. Büyük zincir markalar bünyelerinde e-commerce departmanı açtılar. Sadece pazarlama departmanı yetmez oldu, bir de e-marketing departmanı kuruldu. Intranet sayesinde yine zincir oteller tüm insan Kaynakları ve Kalite süreçlerini “e” ortamından takip ediyorlar. Otel oda satışları Merkezi Rezervasyon Sistemleri (CRSs) üzerinden yürütülebiliyor epey zamandır.
Biz ne kadar mecburuz, bu “e” hallerine? Rakamlarla açıklamak gerekirse; teknolojinin hem hızla bir önceki teknolojiyi öldürdüğü hem de kendini ışık hızında yenileyerek yükselişe geçtiği zamanlarda bakın neler oldu;
-
- Radyonun, 50 milyona ulaşması için 35 yıl geçti
- Televizyonun 50 milyona erişmesi için 13 yıl geçti
- Internetin 50 milyona erişmesi için 5 yıl geçti
- Ipodların 50 milyona ulaşması için 1 yıl geçti
- Facebook’un 100 milyona ulaşması için ise sadece 6 ay geçti
Peki neden erişim zamanı ile erişilen kitle arasındaki fark hızla açıldı! Neden Radyo 35 yılda 50 milyona erişirken, Facebook sadece 6 ayda aynı 100 milyon kişiye erişti? Sanırım bunu “mass customization” yani “kitlesel kişiselleşme” olarak açıklarsak doğru bir ifade kullanmış oluruz. Daha geniş bir ifade ile, kitlesel üretimden kitlesel özelleştirmeye, üretimden – satış- satış sonrası hizmetlere kadar tüm müşteri temas noktalarında müşteri odaklı bir dönüşüm diyebiliriz.
Bir taraftan yukarıdaki rakamların çılgınlığına ve çıldırmışlığına bakarak, diğer taraftan da kendi iş modellerimiz üzerinde düşünürsek, e-turizmin; giderek artan rekabet gücünü tetiklediği ve belirlediği, bu nedenle de uzun vadede turizm endüstrisi için rekabet gücü bakımından kritik önem taşıdığını vurgulamam lazım.
Buhalis’e göre e-turizm; turizm, seyahat, konaklama ve catering endüstrilerindeki organizasyonların verimliliklerini ve etkinliklerini en üst düzeye çıkarmalarını sağlayan tüm süreçlerin ve değer zincirlerinin sayısallaştırılmasıdır. Bu bağlamda e-turizm; e-commerce, e-marketing, e-finans, e-muhasebe, e-insan kaynakları, e-satın alma, e-satış, e-planlama, e-strateji, e-management, e-crm süreçlerini tek başına kapsayan ve bilgi teknolojileri (IT) rolünün de en büyük aslan payını aldığı önemli bir rekabet modelidir.
Konaklama sektörüne dönecek olursak, artık bazı büyük zincir oteller offline marketing bütçesini neredeyse minimumlara indirdi. Outdoor reklamlar, gazete reklamları vs. için harcanan bütçelerin rezervasyon geri dönüş oranları otelcileri tatmin etmemeye başladı. Bunun 
yerine yine bir “e” hali olan, web sitesi optimizasyonları, Search Engine Optimazation ve sanal gerçeklik nimetlerinden faydalanarak, potansiyel misafirlerine 360 derece otel içi turlar yaptırıp gerçek deneyime yakın bir deneyim ile pazarlama yatırımlarını daha fazla geri döndürme (ROI) şansına sahip oldular. Pazarlama sonrası gelen en önemli ve meşakkatli süreç olan satış tarafında ise, tüketicinin aynı memnuniyetini devam ettirmek gerekiyor. Bugün herhangi bir misafir otele rezervasyon yaptıracağı zaman (tatil veya iş amaçlı), rezervasyon sırasında aracı kuruma iletilen notlar genellikle unutulabiliyor. Misafir otele gittiği zaman ise, iletilmesi unutulmuş notların telafisini resepsiyondaki görevliler yapmak zorunda kalıyor. Geriye kalan ise gecikmiş bir misafir memnuniyeti! Oysa, misafirin aracı kuruma rezervasyonunu yaptırırken ilettiği tüm notlar aynı anda otelle birlikte kullanılan portala düşecek bir yapıda, otel bunları görecek ve sorun minimum düzeye inecek (e-satış). Hatta aracı kurum, otel ve misafirin ortak kullandığı bir yapının olması durumunda, misafir eş zamanlı olarak hem aracı kurum hem de otelle iletişime geçebilecek, konaklama sırasında da bu diyaloğu devam edecek, otel içinde yaşadığı bir sorun durumunda aynı portalı kullanıp eş zamanlı yardım talep edecek ve çözüm aşamalarını izleyebilecektir.
Memnun olmayan tüketicinin, markaları dövmek ve itibarını zedelemek için kullandığı Sosyal Medyanın bu yıkıcı gücünden asgaride etkilenmek için yapılması gereken en önemli şey, aldığı ürün ve hizmetlerden memnun olmayan otel misafirine alternatif ve güçlü bir iletişim köprüsü var etmektir.
Günün sonunda geldiğimiz noktada eğer siz de firmanızı hala “e” haline getirmediyseniz, bazen “para”, birçok kez “zaman” ve neredeyse her zaman müşteri kaybetmeye namzet olursunuz.
Hepinize “e” li günler dilerim :)
Sevgiyle kalın,
BMW’den Mercedes CEO’su Dieter Zetsche’e Göndermeli Video ve Mercedes’in Cevabı
BMW resmi Twitter hesabından, emekli olan Mercedes CEO’su Dieter Zetsche’e verdiği ilhamlardan ötürü teşekkür eden ve kibarca rakibinden daha iyi olduğunu söyleyen bir video yayınladı. Videoda Dieter Zetsche’in emekli oluşunu […]
0 
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Aeromexico, Amerikalıları DNA Testi ile Trolledi
- Meksika'nın en büyük havayolu şirketi olan Aeromexico Amerika'nın Meksika ile ilgili olan katı düşüncelerine ve Trump'ın sert politikalarına gönderme yapan hatta biraz da trolleyen bir kampanya yaptı.
- Aeromexico, Meksikalıların uçmak için ilk tercihlerinin Amerika olduğunu, Amerikalılar için ise aynı durumun geçerli olmadığını belirtiyor ve bununla ilgili Amerikalıları ikna etmeye çalışan bir çalışma yapıyor.
- İlgili yazı; Burger King, Donald Trump’ın Tweetini Trolledi
Son günlerde markalar Amerika'ya veya Donald Trump'a çok yükleniyorlar. Buna sebebiyet veren şeyin Donald Trump'ın politikaları olması son derece yüksek bir ihtimal zira yapılan göndermeler de genelde politik oluyor.
The North Face markasının Donald Trump'ın Meksika sınırına inşa etmek istediği duvar hakkındaki göndermeli tweetini dün sizlerle paylaşmıştık. The North Face kendi kampanyasını tanıtırken Donald Trump'ı eskiden söylediği bir sözle vurarak zekice bir göndermede bulunmuştu.
Meksika'nın en büyük havayolu şirketi olan Aeromexico Amerika'nın Meksika ile ilgili olan katı düşüncelerine gönderme yapan hatta biraz da trolleyen bir kampanya yaptı.
Aeromexico videonun başında Amerika'nın Meksika vatandaşları için tercih edilen ilk destinasyon olduğunu ancak Amerikalıların ilk tercihinin Meksika olmadığını belirtiyor. Daha sonrasında bunun nedenini Amerikalı vatandaşlara sormaya karar veriyor.
Videonun ilk kısmı kısa röportajlar ile geçiyor ve Amerikalılara Meksika'yı sevip sevmedikleri veya gitmeyi tercih edip etmedikleri soruluyor. Herkesten Meksika ile ilgili olumsuz cevaplar alıyorlar. Ancak işin "troll" kısmı bundan sonrasında başlıyor. Röportaj yapan kişilerin DNA'sına bakılıyor ve hepsinin yüzde kaç oranında Meksikalı olduğu ortaya çıkarılıyor. Röportajdaki Amerikalılara Meksikalı olma yüzdeleri belirtildikten sonra ise uçak biletlerinde Meksikalı olma yüzdeleri kadar indirim kazandıkları söyleniyor. "İndirim" konusu Meksika'dan hoşlanmayan hemen herkesin çok hoşuna gidiyor...
Kampanyanın videosunu aşağıdan izleyebilirsiniz.
Konaklama Endüstrisi, Online Değerlendirmeleri Nasıl Yönetmeli?
Bir restoran ya da konaklama işletmesi için değerlendirme sitelerinde ya da sosyal medyada yapılan eleştiriler, artık insanların nereye gideceklerine internetten karar verdikleri bir dönemde son derece hayati bir unsurdur. BrightLocal’de […]
0
Fener Ol Kampanyası Dün Akşam 19:07’de Başladı, Hedef 1 Milyar TL!
Dün yayınladığımız "Fenerbahçe’den Tarihi 4 Nisan 2015 Protestosu" başlıklı haberde Fenerbahçe Spor Kulübü'nün tüm sosyal medya hesapları başta olmak üzere resmi internet sitesini ve televizyon kanalını protesto amaçlı kapattığından bahsetmiştik.
Fenerbahçe asıl haberi ise dün akşam saat 19:07'de başlayan "Fener Ol" kampanyasını tanıtarak verdi. Henüz izlemeyen veya tekrar tekrar izlemekten keyif alacak okuyucularımız için hemen videoyu paylaşmak isteriz. Keyifli seyirler :)
"Sen varsan Fenerbahçe yenilmez, unutma. Desteğinle yarınlarımıza umut, geleceğimize #FENEROL" mesjıyla yola çıkan Fenerbahçe Spor Kulübü şimdi taraftarların desteğini bekliyor.
Ali Koç ise bu kampanyayı kulübün kurtuluş mücadelesinin bir parçası olarak görüyor ve ‘Fener Ol’ kampanyasına olan inancı tam. Hatta, dün akşam spor kulübünün YouTube kanalında bu tarihi günde bir açıklama da yaptı. Kampanyanın detaylarını taraftarıyla açık bir şekilde paylaşan Ali Koç, “Herkes için taşın altına elini sokma zamanı” dedi.
Dün saat 19.07'de başlayan "Fener Ol" kapsamında destek sağlamak için taraftarların kullanabileceği kulübün internet sitesinde de yer alan 4 yöntem var. Destek olmak isteyen taraftarlar kredi kartı, EFT/Havale, SMS ve PTT şubelerinden kampanyaya destek verebilecek. Daha fazla bilgi için www.fenerbahce.org/fenerol internet adresini ziyaret edebilirsiniz.
Ali Koç, "Fenerbahçe'nin yaşadığı en karanlık günlerin birinde, aydınlık geleceğimize giden hareketi başlatıyoruz. 'Fener Ol' Fenerbahçe Spor Kulübü'nün içinde bulunduğu mali sıkıntıyı aşarak gerçek ekonomik özgürlüğüne kavuşturmak için attığımız tasarladığımız en önemli projelerimizden biri" şeklinde konuştu. Hedef ise 1 yılda 1 milyar TL!
Fenerbahçe Spor Kulubü başkanı dün akşamki konuşmasında aynı zamanda Gazi Mustafa Kemal Atatürk'ün 1932 yılında kulübe gerçekleştirdiği bağıştan da bahsetti.
Hemen tarihte kısa bir yolculuk yapmak isteyenler için bir parantez açalım. Fenerbahçe 25 yaşında genç bir kulüpken oldukça zor zamanlar yaşamıştı. 5 Haziran 1932 yılı gecesinde Kuşdili'nde çıkan yangında Fenerbahçe'nin kupalarından, üye kayıt ve maç defterlerine birçok hatırası yok oldu. Anılarını kaybeden Fenerbahçe Spor Kulübü o dönem ayrıca büyük maddi zarara uğradı. Olayın ardından Cumhuriyet Gazetesi'nin baş sayfasında 'Gazi Mustafa Kemal Atatürk Fenerbahçe'ye 500 lira teberruh ettiler' haberi yazıldı. Bununla birlikte kulüp için o dönem yaklaşık 1290 lira bağış toplandı.
Talihsiz olaylar herkesin başına gelebildiği gibi büyük kulüplerin de başına gelebilir. 4 Nisan 2015 tarihinde içerisinde 40 can taşıyan Fenerbahçe otobüsünün kurşunlanması ise apayrı bir şey. İyi ki o gün bu hain saldırı hedefine ulaşamadı. Dileriz benzeri saldırılar hiçbir spor klubümüzün başına bir daha gelmez. Hangi takımın taraftarı olursan olalım bu hepimizi çok üzüyor.
Barış dolu günlere kavuşmak dileğiyle...
Yeni iPhone’lar Üzerinden Prim Yapan 4 Marka
Apple’ın 12 Eylül’deki etkinliğinde yeni iPhone’ları tanıtmasının ardından birçok marka, Apple’ın yeni telefonlarını çeşitli açılardan eleştirdi. Bu eleştirilerin odak noktası ise telefonların hiçbir yenilik barındırmaması ve de yüksek fiyat politikasıydı. […]
0
E-Ticarette Kullanıcı Deneyimini Anlamak Nöropazarlama ile Mümkün
Dijitalin hayatımıza girmesiyle birlikte tüketicilerin satın alma davranışları da farklılık göstermeye başladı. Eskiden sadece fiziksel ortamda mağazalardan ya da marketlerden alışveriş yapan tüketiciler artık e-ticaretin sağladığı kolaylıkla online alışveriş yapmaya da başladılar.
Nöropazarlama danışmanı Seda Genç, satış hacmi 2021’de 4.5 trilyon doları bulması beklenen e-ticarette başarıyı yakalamak için dikkat edilmesi gerekenleri özetledi.
E-Ticarette Iyi Bir Deneyim Sunmanın Yolu Duyguları Anlamaktan Geçiyor
Tüketicilerin herbir kanalda farklı davranışlar sergilediğine dikkat çeken Neuro-mar Danışmanlık Kurucusu Seda Genç, “Tüketici aynı olsa da, davranışlar platformlar bazında farklılık gösterebiliyor. Bir tüketicinin fiziksel ortamdaki deneyimiyle, e-ticaretteki deneyimi bir olmadığı gibi, mobildeki alışveriş deneyimi de bilgisayar ekranındaki e-ticaret deneyimiyle aynı değil.” diye konuştu.
“Kullanıcıların deneyimlerini anlamaya yönelik yapılan klasik araştırmalar günümüzde daha çok davranışsal verilere dayanmakta, rasyoneliteyi ve büyük veriyi ön planda tutmakta. Ancak ilgili davranışa neden olan duyguyu anlamaya yönelik araştırmalar genelde geri planda kalıyor. Halbuki biliyoruz ki kullanıcıları harekete geçirmenin yolu onlarda bir motivasyon oluşturabilmekten, dolayısıyla duygularını, düşüncelerini anlayabilmekten geçiyor. Nöropazarlama ile tüketicinin gerçekte ne düşündüğünü anlayarak e-ticarette daha iyi deneyimler sunabiliyor ve dönüşüm oranlarını arttırabiliyoruz” dedi. Tüketiciyi anlama yönünde yapılan araştırmaların da değişim gösterdiğini belirten Seda Genç, büyük verinin tüketicinin davranışlarının ardında yatan nedeni anlamada tek başına yeterli olmadığını, kognitif araştırmalarla desteklenmesi gerektiğini belirtti.
Güvenlik ve Güvenilirlik Önemli
E-ticaret sitelerinde kullanıcıların aksiyon almamasının ardında yatan nedenin genelde güvenlik ve güvenilirlik yönünde olduğunu belirten Seda Genç, “Sadece verdiğimiz mesajları değil, kullandığımız görsellerden, renklerden, yazı tipine kadar her şeyi birer güven unsuru olarak görmek gerekiyor.” dedi.
“Diğer yandan paylaşılan bilgilerin gizliliği de kullanıcılar için oldukça önemli. Günümüzde sahtekarlığın, dolandırıcılığın ve bilgi hırsızlığının artması güvenlikle ilgili çekinceleri artırmakta. Dolayısıyla yapılması gereken, kullanıcılarda güvensizlik yaratan faktörleri tespit ederek ortadan kaldırmak olmalı.” şeklinde konuştu.
Tüketicilerde Güven Oluşturarak E-Ticaret Satışlarınızı Nasıl Artırabilirsiniz?
Nöropazarlama danışmanı Seda Genç, e-ticaret sitelerinde güvenilirliği etkileyen genel unsurları ve bu unsurlar çerçevesinde nasıl güven oluşturulabileceğini aktardı:
1. Ödeme İşlemleri: İstatistiklere göre ödeme sırasında alışverişten vazgeçme oranı %67 civarında. Ödeme işlemlerinin karmaşık olması, tüketici açısından işi daha da zor hâle getirebilir. Dolayısıyla bu adımlar basit ve anlaşılır olmalıdır. Ödeme adımlarını göstermek belirsizliği ortadan kaldıracağından tüketicileri daha güvende hissettirebilir.
Ödeme sürecinin uzunluğunun da satın alma kararını %10 oranında etkilediği bilinmektedir. İyi bir kullanıcı deneyimi için bu sürecin çok uzun olmaması gerekiyor...
Farklı ödeme alternatiflerinin de sunulması kişiye tercih etme hakkı vereceğinden güven artırmada etkili bir yol olabilmektedir. Hatta yapılan araştırmalar, bireden fazla ödeme alternatifi sunulmasının, güveni %40 artırdığını göstermekte.
2. Bilgilerin Gizliliği: Müşteriler verdikleri bilgilerin kötüye kullanılmasından endişe duyarlar. Bu nedenle şirketler, müşteri bilgilerinin ileride reklam-promosyon amacıyla kullanılacağı, otomatik bülten üyeliği yapılacağı gibi bilgileri kullanıcılarıyla açık ve net bir şekilde paylaşarak bunu kullanıcının iznine bırakmalıdır.
3. Belirsizlik: Bazı kullanıcılar aradığı soruların cevabını bulamadığından ötürü bir belirsizlik yaşayarak siteyi terk edebilmekteler. Belirsizliği azaltmak için "Sıkça Sorulan Sorular" kısmının kapsamlı bir şekilde oluşturulması iyi bir alternatif olabilir. Ayrıca, iletişim bilgisi bulunmayan e-ticaret sitelerinde siteyi terk etme oranının %8 civarında olduğu düşünülürse, telefon numarası, adres gibi iletişim bilgilerinin sitede yer alması güvensizliği ortadan kaldırabilir.
4. Sosyal Onay: Yorumlar ve puanlamalar kulanıcıların bir e-ticaret sitesinde en çok dikkat ettiği güvenlik unsurlarındandır. Kullanıcıların %85'inin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce kullanıcı yorumlarını okuduğu ve bu yorumlara güvendiği bilinmektedir.
5. Garanti ve iade prosedürleri: Garanti ve iade koşulları da kullanıcıların kafalarında soru işareti oluşturmayacak şekilde düzenlenmelidir. Açıkça yazılmış iade koşulları pozitif bir etki bırakmakta ve güveni artırmaktadır.
“Sadece Ürün Satan Şirketler, Başarılı Olamayacak”
L’Oréal, Batı Avrupa Pazarlama Müdürü Stéphane Bérubé tüketicilere ulaşmanın ancak hizmetle mümkün olabileceğini ve sadece ürün satan şirketlerin bir geleceğinin olmadığını düşünüyor. Stéphane Bérubé “L’Oréal’ın ürünleri 110 yıldır satıyor, ancak […]
0
