‘Tüketici Kraldır’ felsefesi son zamanlara damgasını vuran, ancak ulus olarak bir türlü içini dolduramadığımız bir durum. Herkes müşterinin kral olduğunu söylüyor ama pratiğe dökülmedikten sonra hiç bir anlam ifade etmiyor bu söylediklerimiz.
Bu yazıda ‘tüketici kraldır’ diyen ancak bunu uygulamaya dökemeyen veya efektif olarak döktüğünü düşünmeyen kişi/kurumlar için, müşteri hizmetleri konusunda yapılması gereken, değer katan şeylerden bahsedeceğim.
Müşterilerinize vereceğiniz cevabın niteliğinden bile önemlidir hızlı yanıt verebilmek. İnsanlar önemsendiğini, kendileri için uğraşıldığını çok daha kolay anlarlar bu sayede. İlla sorunu hemen çözmek zorunda değilsiniz ama müşterinize sorun üzerine çalışıldığını en kısa zamanda belirtmeniz gerekiyor. Hız konusu klişedir, her yerde söylenir ama bir o kadar da doğrudur.
- Kişisel ifadeler değer yaratır
Bugünün tüketicisinin en çok istediği şeylerden biri markalar tarafından önemsenildiğini hissedebilmek.
Sosyal medyadan önce, ‘şikayetinizi aldık kısa sürede çözeceğiz’ gibi hazır yanıtlar kullanılırdı. Sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle birlikte tüketiciler verilen yanıtların hepsinin aynı olduğunu görebilir hale geldi. ‘Tüketici kraldır’ diyen bir firmanın bu tür yanıtlar vermesi ve bu yanıtların tüm tüketiciler tarafından görünmesi açıklanabilir bir durum değil. Firmalar müşterilerine, onların değerli olduklarını hissettirmek istiyorsa bu tür bir iletişimden vazgeçip daha kişisel mesajlar vermek zorundalar. Belki bu iş için birkaç kişiye daha maaş vermek zorundalar ama iyi bir marka algısı yaratmak adına böyle bir ek gidere katlanılabilir.
Müşterilerinize bazen uzun e-mail metinleri veya konuşmalarla sorunun çözümü hakkında bilgi vermek gerekiyor. Çoğu zaman da müşteriler bu tür içerikleri anlayamıyor ya da uygulayamıyor. İşte bu noktada bazı programlar (jing gibi) yardımıyla onlara sorunun çözümü hakkında videolar yollayabilirsiniz. Bu hem onları daha çok önemsediğinizi gösterir hem de verdiğiniz hizmetin kalitesini arttırır. Aynı zamanda süreden de tasarruf etmiş olursunuz.
Üretici bir toplum olduğumuz söylenemez. Avrupa’nın en çok tüketen toplumlarından biri olduğumuzu da biliyoruz. Hal böyle olunca yabancı kaynakları incelememiz, gerekirse uyarlama yapabilmemiz gerekiyor. Müşteri hizmetleri gibi esnek ve sürekli gelişen bir konuda üst seviyelere çıkmak için tecrübe yetersiz kalabilir. Bu yüzden kişi ve firmaların dünyadaki diğer uygulamaları da mutlak suretle incelemesi gerekiyor.
‘Okumak’ demişken... Şurda müşteri hizmetleri ile ilgili 11 hikaye var. Tüketiciye kral olduğunu hissettirmek için güzel bir başlangıç olabilir.