Terör Olaylarından Sonra Markaların Sosyal Medya Paylaşımları

Sosyal Medya  ajanslarında son dönemlerde sıkça karşılaşılan dialoglardan biri olsa gerek: “-İçerik hazır, -Güzel oldu.. içimize sindi, marka da beğendi… -İyi o halde, bir aksilik  olmazsa paylaşırız…” Eğer istenmeyen bir olay olmadıysa patlama, saldırı, kaza, bela ve terör kapımızı yine çalmadıysa yönettiğimiz markaların sosyal medya sayfalarında geliştirilen içerikleri paylaşmaya devam ediyoruz ancak kötü günlerde “ne yapalım? Nasıl aksiyon alalım?” soruları markaların sergilemek istediği duruşa ve hedef kitlesine göre değişebiliyor. Sosyal medyada takipçiler tarafından saniyelik olarak tüketilen içeriklerden  2 gün ürün ya da markaya ait içerik paylaşıyorsak sonra yayını kesip  yas, başsağlığı gibi içeriklere de yer vermek durumunda kalıyoruz.

Ne kadar samimi?

Sosyal Medya duygu ve düşüncelerimizi paylaşarak günlük rutinimizi takipçilerimize aktardığımız bir platform olduğuna göre  tüketici de takip ettiği markalardan aynı samimiyeti bekliyor. Hatta bunu sosyal medyada değil aynı şekilde PR ve tanıtım faaliyetlerinde, müşteri temsilcileri ile olan iletişiminde de bekliyor artık. Tüketicinin bizden en büyük beklentisi gerçeklik, açık iletişim ve samimiyet. İşte bu nedenle sosyal medyada "yaşayan marka" duruşu sergilemek için  ise kriz anlarında ve ortak duyguyu paylaştığımız zamanlarda  gündeme uyum sağlamak ve tüketicisiyle birlikte hareket eden içerikler geliştirmek durumundayız. Pek tabii bunun takipçiler tarafından ne kadar samimi bulunduğu konusu ise büyük bir soru işareti.  Bugün yasta olup, içimiz kan ağlıyor deyip ertesi gün “bu gece gelirseniz çok eğleneceğiz” diyerek ya da “bu lezzeti yediğinde mutluluktan uçacaksın” diyerek rutin hayatına devam eden markalar takipçileri tarafından değişik tepkiler alabiliyor. “Hassas konulara bulaşmasak mı? Siyasi bir duruş sergilemiş olur muyuz? Kınasak mı? Başsağlığı mı dilesek sadece ?” derken markalara kimlik oturtmak için ciddi bir çaba sergiliyoruz. Digital Age Şubat 2017 sayısında Murat Toz tarafından  “Türk Halkı Kötü günlerinde markalardan ne bekliyor?” başlığıyla kaleme alınan yazıda  hem güzel bir araştırma hem de bazı analizler kafalardaki sorulara cevap bulur nitelikte.  Somut verilerin bulunduğu araştırma yazısında, bu gibi kriz durumlarında  “Duygusal olarak baktığımızda iletişimi durdurmak saygı meselesi”  fikrine katılmadan edemiyorum.

Markalara Görev Düşer mi?

Aslında asıl olan herhangi bir sebeple markanın sosyal medya sayfasını takip ederek sadık kalan müşterinin ya da takipçinin ne beklediği? Gönül bağı kurduğu, belki ürünlerini tanımak için, belki bilgi edinmek için takip ettiği sayfada ne görmek istediği konusu. Son zamanlarda sıkça rastladığımız bu acı olaylarda marka yöneticileri genellikle firma sahiplerine daha güvenli bir duruş sergilemeleri gerektiği için sessizliği tavsiye ediyorlar. Çünkü başsağlığı ya da acı duyguları ifade eden  herhangi bir paylaşım içeriğinin metninde  kullanılacak dilden, görselin içeriğine kadar siyasi duruş sergilemek ve tüketicinin tepkisini çekmek sıkıntılı durumlar yaratabiliyor düşüncesi hakim olsa da tüketicinin beklentisi daha dürüst yaklaşımlar. Henüz çok yeni yayınlanan bir pazarlamasyon yazısıyla bu paragrafı pekiştirmek yerinde olabilir: http://www.pazarlamasyon.com/marka/yeni-dunya-duzeninde-markalar-ne-kadar-politik-olmali/ Araştırma sonuçlarına göre samimi  olan, duygularını ifade eden aynı kendisi gibi yeri geldiğinde  üzülen ancak sonra satışlarına kaldığı yerden devam eden markaların daha güvenilir markalar olarak hissedildiği yönünde. Müşteriniz takipçisi olduğu markanın onunla aynı duyguları paylaştığını görmek ve yalnız kalmak istemiyor. Sonuç olarak ; Bir markanın sosyal medya sayfasında  doğal, yaşayan bir canlı gibi gözükmesini bekleyen bir tüketici kitlesi var. Bunun sebebi ise o markaları yönetenlerin de sayfaya içerik hazırlayanların da orada çalışanların da aslında birer insan olduğu gerçeği aslında hep takipçilerin kafasında yer ediniyor. Ayrıca her konuda olduğu gibi bu konuda da hız bekleyen de bir takipçi kitlesi olduğu gerçeği. “Bakalım diğer markalar ne yapacak ona göre aksiyon alalım?” denirse de geç kalınıyor. Uluslar arası markaların bu gibi kriz durumlarda genellikle iletişimi durdurarak sessiz kalmayı tercih ettiğini görsek de genelleme yapılması yerine her olayın kendi içinde ayrı iletişim şekli gerektirebileceğini düşünüyorum. Kriz iletişimini yönetmek; önce gündemi iyi analiz etmek ve sonra esneklik ve samimiyet dengelerini kurmaktan geçer ve marka yöneticileri ya da iletişim danışmanları da bu nedenle varlardır.