The Hammers Awards 2024'te ödüller sahipleriyle buluştu. Aktif Bank Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Numanoğlu ile The Hammers Awards 2024’ta, “En İyi Müşteri Deneyimi Ekibi” kategorisinde "Altın" ödül kazanan Aktif Bank’ın başarısını konuştuk.
The Hammers Awards’ta, “En İyi Müşteri Deneyimi Ekibi” kategorisindeki "Altın" ödülünüz için öncelikle tebrik ederiz. Ödüllü projenizden kısaca bahsederek duygularınızı paylaşır mısınız?
Türkiye’nin en kapsamlı finansal teknolojiler ekosistemi olarak hizmet veren bankamızda, dijital bankamız N Kolay için müşteri odaklı bakış açısı ile öncelikli olarak geliştirdiğimiz deneyim stratejimizi tüm çalışmalarımızın odağına koyarak ilerliyoruz. Müşteri odaklılığın ve yaşatılan müşteri deneyiminin, markaların rekabetten ayrışma ve temel büyüme alanında en önemli adımlardan biri olacağına inanıyoruz. Biz de N Kolay ve tüm fintek iştiraklerimizde sunduğumuz ürün ve hizmetlerde yaşattığımız deneyimi en iyiye götürecek yollar geliştirmek adına kurum içerisinde ‘Müşteri Deneyimi Kültür Dönüşümü’ çalışmalarımızı hayata geçirdik. Markayı uçtan uca konsolide bir biçimde inşa etmek için farklı disiplinleri bir arada topladığımız Müşteri Deneyimi ve İletişim Grubumuz altındaki Müşteri Deneyimi ekibi banka ve iştirak birimlerimizle müşteriye değen tüm konularda temel paydaş görevi görüyor. Kurum kültürümüz, yaptığımız çalışmalarla müşteri deneyimi kavramına çok hızlı adapte oldu. Amacımız tüm ürün ve hizmetlerde pürüzsüz müşteri deneyimi sunmanın yanı sıra tüm çalışma arkadaşlarımızda da bu vizyonun yer almasını sağlamak. Müşteri deneyimi kültür çalışmalarına bu açıdan çok önem veriyoruz. Bu amaç doğrultusunda daha iyi bir deneyim yaşatma alanında tüm iş kollarımızla kolektif çalışarak ilerliyoruz. Sadece 3 yıl önce bu işe odaklanan bir ekip kurmuş olmamıza rağmen, bu alandaki başarılarımızın ödüllerle tescillenmesi bizi çok mutlu ediyor.
Müşteri Deneyimini iyileştirmek adına hangi adımları atıyorsunuz? Bu adımlar marka itibarına ne gibi faydalar sağlıyor?Hayata geçirilen pazarlama iletişimi kampanyaları ve marka bilinirliğini artırmaya yönelik çalışmalar müşterilerle ilişkinizin kurulmasına elverişli bir ortam sağlıyor, ilişkiyi tetikliyor ve önemli bir ilk eşiği atlatıyor; ama ilişkinin devamlılığı müşterilerin sizinle çalışmaktan memnuniyetine, marka olarak varoluş biçiminizi kendilerine uygun bulmalarına ve daha da ötesinde sizi tavsiye etme arzularına dayanıyor. Mutlu müşteri sizi çevresine tavsiye ediyor böylece sağlam temellere dayanan organik bir büyüme ile sadık müşteriler ve sürdürülebilir bir ivme kazandığınızı görebiliyorsunuz. Bu noktada tüketici beklentilerini göz önünde bulundurarak her markanın kendisine özel marka ve deneyim stratejisi oluşturmak önem kazanıyor. Bu sebeple beklentileri ve ihtiyaçları dinamik biçimde anlayabilmek adına müşterilerimizin sesini her kanaldan, doğru zamanda duyabilmek ve aksiyon alabilmek çok önemli. Tüm temas noktalarımızdaki yolculukları değerlendirebilmek adına düzenli olarak müşterilerimizin genel ve ürün bazlı memnuniyet düzeylerini anketlerle ölçümlüyor ve derin araştırmalar yürütüyoruz. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlerin ise kurum içerisinde duyulmasını sağlayarak, iş kolları ile beraber aksiyon planlarımızı oluşturuyoruz. Kurum içerisinde kolektif çalışmalarla yaptığımız geliştirme planı paralelinde müşterilerimiz tarafından olumsuz geri bildirim aldığımızda kısa sürede dönüş yaparak, memnuniyetlerini sağlıyoruz. Ayrıca Speech Analytics aracımız ile müşterilerimizin memnuniyetsizlik yaşadığı noktaları tespit ediyor, bunları anında iyileştirmeye çalışıyor ve aynı gün içinde telafi programımıza dahil ediyoruz. Üç yıllık çalışmalarımızın sonucu olarak “Net Tavsiye Skoru”muzu iki katına çıkardık. Net tavsiye skorumuzun yükselmesi müşteri sayımızda artış sağlarken, paralelinde aktif müşteri adedimizi de yükseltiyor.
Müşterinin sesini duymakla kalmayıp, anlayarak müşterilerimizi yaptığımız her işin kalbine koymamız, baştan uca müşteri deneyiminde mükemmellik yaratıyor. Müşteri ile iyi bir ilişki kurulması büyümemizi sağlıyor, ancak bu ilişkinin devamlılığı da müşteri memnuniyetine dayanıyor. İletişim faaliyetlerinde ve marka bilinirliğini artırmaya yönelik çalışmalarda, müşteri beklentilerini göz önünde bulundurarak oluşturduğumuz deneyim stratejisi ile güven ortamı sağlamak, müşterilerin tavsiye etme motivasyonlarını da besliyor.
Gelecek dönem hedef ve stratejileriniz neler?
Aktif Bank olarak kurulduğumuz ilk günden bu yana teknoloji odaklı bir strateji izliyoruz. En iyi ve en yeni teknolojiyi kullanmanın ötesine geçerek, son teknolojiyi her zaman en iyi deneyimle örmeyi hedefliyoruz. Dataya dayalı analizlerde yeni nesil makine öğrenme algoritmalarının kullanımı, doğru müşteri için doğru aksiyonların alınması konusunda önemli rol oynuyor. Biz de elimizdeki büyük veriyi analiz ederek kullanıcılarımıza dair iç görüler ve hipotezler geliştiriyor, bu bilgiler ışığında kullanıcılarımıza kişiselleştirilmiş teklifler sunuyoruz. Kullanıcılarımızın davranış modellerine göre mikro segmentler yaratarak kendilerine gerçekten ilgilenecekleri, kişiselleştirilmiş ve hayatlarına değer yaratacak öneriler geliştirmeye özen gösterirken bu kaslarımızı daha da kuvvetlendirmek için donanımımızı artırıyoruz. Kurum içerisinde yarattığımız deneyim kültürünü her iştirakimizin de benimsemesi için yapacağımız çalışmalar ve N Kolay'da yarattığımız müşteri memnuniyeti ve NPS kazanımını fintek markalarımızda da sağlayabilmek ekip olarak öncelikli stratejik hedefimiz.