Pazarlama dünyasında bilinen önemli bir gerçek vardır: Yeni müşteri kazanmak var olan müşteriyi elde tutmaktan 6 kat daha maliyetlidir. İşletmelerin var olan müşterilerini elde tutmalarının en kolay yolu ise kaliteli bir satış sonrası hizmet sunmalarıdır. Yani satış sonrası hizmet müşteriler için oldukça önemli bir tercih kriteridir. Aşağıda bu konuyu gayet güzel açıklayan bir infografik bulunuyor. İnfografik her ne kadar Amerikalı işletmeler ve müşterilerle ilgili yapılmış olsa da satış sonrası hizmetler ile ilgili oldukça mühim ipuçları veriyor. Diğer yandan pazarlamanın her alanında öncü olan Amerika'da bile satış sonrası hizmetlerle ilgili istatistiklerin bu kadar çarpıcı olması ülkemizde bu durumun ne denli zayıf olduğunu kolayca tahmin etmemizi sağlıyor.
İnfografiğe göre:
- İşletmelerin %80'i üst düzey bir satış sonrası destek programına sahip olduğunu düşünse de bu işletmelerden alışveriş yapmış müşterilerin sadece %8'i bunun böyle olduğunu düşünüyor.
- Müşterilerin %55'i kötü müşteri hizmetleri servisi yüzünden satın almadan ya da işlemden vazgeçiyor.
- Müşterilerin %24'ü müşteri hizmetleri temsilcisiyle yaşadıkları kötü tecrübeyi sosyal medya hesaplarında paylaşıyor.
- Toplamda yıllık olarak Amerikalı işletmelerin zayıf satış sonrası hizmet programları yüzünden 83 milyar dolar zarar ettikleri tahmin ediliyor.
Müşterilerin Müşteri Hizmetleri Hakkındaki Memnuniyetsizlik Sebepleri
Müşterilerin;
- %78'i müşteri hizmetleri servisi tarafından kandırıldığını düşünüyor.
- %77'si müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından kaba muameleyle karşılaştığını söylüyor.
- %73'ü defalarca müşteri hizmetleriyle temasa geçmesine rağmen sorununun çözülmediğinden şikayet ediyor.
- %65'i müşteri hizmetlerinin çözüm konusunda yavaş davrandığını söylüyor.
Müşteriler Ne Bekliyor?
Müşterilerin;
- %46'sı telefonda bilgisayar programı yerine gerçek bir insanla konuşmak istiyor.
- %38'i şirketin web sitesinde ürünler ya da hizmetlerle ilgili açık ve basit bilgiler bulmak istiyor.
- %69'u müşteri hizmetlerine hızlı bir şekilde ulaşmak istiyor.
- %73'ü ise yine müşteri hizmetlerine kolayca ulaşabilmek istediğini söylüyor.
Satış sonrası hizmet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili daha ayrıntılı bilgi almak isterseniz ülkemizde CRM ile ilgili en yetkin kişilerden olan Uğur Özmen'in bloğunu da takip etmenizi öneririz: http://ugurozmen.com/
İnfografikteki diğer bilgilere ve ayrıntılara da aşağıdan ulaşabilirsiniz.
