Pazarlamanın Geleceği: Müşteri Deneyimi Pazarlaması
Müşteriler artık markayla olan deneyimlerinde özne konumundalar ve markanın geleceğini belirleyebileceklerinin farkındalar. Evet, artık müşterilerin kral olduğu bir dünyadan bahsediyoruz. Pazarlamanın merkezinde müşteri olduğu için de günümüzde pazarlama değişkenlerinin hepsi yeniden müşteriler ve onların deneyimlerine göre yazılıyor.
HBR’ın yaptığı bir araştırmaya göre müşterilerin %89 olumsuz deneyimi sonrası başka firmaya geçiyor. %48’i bunu etrafındaki kişilerle paylaşıyor. Yani kötü bir müşteri deneyimi size bir müşteriden daha fazlasına mal olabiliyor. Bu dönemde pazarlamacıların metriklere takılı kalması büyük bir hata, çünkü iş başarısı artık müşteri ilişkilerinizle alakalı. Bunun yanında müşterilerin %86’sı iyi bir deneyim için %25 daha fazla ödemeye razı. Durum böyle olunca müşteri deneyiminde kişiselleşmeye gitmekten başka çare kalmıyor. Müşteri parasını harcayacağı işletmeyi artık marka mesajından çok orada yaşayacağı deneyime göre seçiyor. Bu yeni dünya müşteri deneyimini harika yapan işletmelerin olacak gibi görünüyor.
Müşterileri markanızın birer gerçek hayranı haline getirmek üzere çalışan Ruby Newell-Legner’in “Müşterileri Anlamak” isimli çalışmasında elde ettiği sonuçlara göre 1 kötü müşteri deneyimini unutturmak için aynı müşteriye 12 başarılı deneyim yaşatmanız gerekiyor. Günümüzün rekabetçi iş ortamında, olumsuz bir deneyim bile, bir müşteriyi sonsuza dek kaybetmek için yeterli.
İşin maddi kısmına bakacak olursak Avusturalya’da yapılan müşteri deneyimi araştırmasına göre işletmeler her bir kötü yönetilen müşteri deneyiminde 720 Amerikan doları kaybediyor. Bu yıllık 40 milyar Amerikan doları demek oluyor. Bu maddi kayıp ABD’de 80 milyar dolar iken dünya genelinde 300 milyar dolar.
Peki, pazarlamada bu hassas dengeleri nasıl profesyonel bir biçimde kurarak devam ettireceksiniz? Pazarlama departmanının olmazsa olmaz elemanı “müşteri deneyimi” tam da burada devreye giriyor. Her bir müşterinize özel bir deneyim sunmanızı sağlayan çözümün adı yeni nesil bir kavram olan “müşteri deneyimi pazarlaması”.
Müşteri deneyimi pazarlaması, pazarlama stratejinizde müşteriyi ön planda tutmaktır. 3 basit adımda açıklayalım.
1.Neden Siz?
Öncelikle kendinize “müşterilerim neden benim markamı tercih etsin?” diye sorun. Müşterilerinizin neden sizden alışveriş yapmadığını merak ettiğiniz kadar neden başkasından değil de sizden alışveriş yaptığını da merak etmelisiniz. Çünkü müşterilerinizin asıl alışveriş alışkanlıklarını gösterdiği ve sizin onları tanımanızı sağlayan nokta burasıdır. Bu noktayı pazarlamada altın bir fırsata çevirebilirsiniz.
Örneğin, GAP, soyunma kabini yakınına, kasa ve çıkışlara koyduğu dijital anketlerle hem müşterilerinin veri ve görüşlerini toplayarak CRM’ini geliştiriyor, hem de anketlerde tanımladığı indirim kodlarıyla müşterisini satışa yönlendiriyor. Creative Commons’un yayınladığı “Marketing Principles” çalışmasına göre müşterilerin alışverişsiz çıkmalarının nedeninin çoğunlukla ürünün fiyat aralığından çok ürünü alıp almama konusunda kararsız kalmaları. Siz müşteri deneyiminde doğru dokunma noktalarıyla potansiyeli, gerçekleşen satışlar haline getirebilirsiniz.
2.Müşterileriniz Birer Rakam Değil!
Yalnızca daha fazla satış yapmak için pazarlama yapmamalısınız. Her müşteriye sayıdan ibaretlermiş gibi davranılan günler geride kaldı. Bu konuda Enerjisa başarılı bir örnek veriyor. 25 Kasım Cuma günü yapılan TEB Müşteri Deneyimi Günü etkinliğinde Enerjisa Satınalma Müdürü Emre Çelik’in sunumunda bahsettiği gibi, üst düzey Enerjisa yöneticileri ile müşteriler aynı masaya oturtuluyor, fakat müşteriler kimin kim olduğunu bilmiyor. Bu sayede hem müşteriler önemsendiklerini hissediyor, hem de yöneticiler hizmet verdikleri kişilerin rakamdan ziyade birey olduklarını fark ediyor ve gerçek müşteri problemleri anlaşılıyor.
Müşteri sadakatinin oluşumu için müşteriye dokunma noktalarının her birinde müşteri ve işletme arasında kişiselleştirilmiş ve tutarlı etkileşimlerin yaşanması gerekli.
3.Müşterilerinizin Geri Bildirimleri Hiç Bu Kadar Değerli Olmamıştı
Müşterileriniz, onlarla marka arasında etkileşimi sağladığınız pazarlama kanallarını onlara eşsiz bir deneyim yaratmak için kullanmanızı istiyor. Bıraktıkları verileri ve geri bildirimlerin markanızla olan deneyimlerini mükemmelleştirmede kullandığınızı görmek istiyorlar. Örneğin aldığınız iletişim bilgileri ve geri bildirimleri müşteri profillerine özel kampanyalar ile taçlandırmalısınız.
Tüm bunların sizin için anlamı nedir? Müşteri deneyimi pazarlaması, müşterilerinizle aranızda güvenilir bir bağ kurmanız anlamına gelir. Size verdikleri kişisel bilgiler ve geri bildirimlerin onlara hizmet olarak döndüğünü gördüklerinde size rehberlik etme konusunda daha istekli olacaklardır. Yeni nesil pazarlama müşterileriyle büyüyen işletmelerle geliyor.
Akıllı Hedefleme Nedir?
Hiç sık sık ziyaret ettiğiniz bir web sitesinin sizinle metinler aracılıyla etkileşime geçtiğini gözlemlediniz mi? Örneğin, Mailchimp’te oturum açtığınızda, kontrol panelinde “Hoş Geldiniz,*isminiz*” yazıyor. Aslına bakarsanız bu en basit örnekte […]
2 
Reader Interactions
Comments
Bir cevap yazın
Remedy, Gazlı ve Şekerli İçeceklerle Dalga Geçmek İçin Sahte İçecek Markası Yarattı
Avustralya merkezli sağlıklı içecek markası olan Remedy yazın sıcaklarıyla savaşabilmek için şekerli ve gazlı içeceklerini öneren tüm markalarla dalga geçti.
2 adet reklam filmi yayınlayan Remedy, şekerli ve gazlı Sugar Fizz isminde bir içecek markası yarattı. Sugar Fizz için çekilmiş gibi gözüken reklam filmleri aslında bu reklamların ve içeceklerin sahteliğini vurgulamak ve sağlıklı alternatifleri hatırlatmak istiyor.
İlk reklam filminde kaslı ve sarışın bir erkeğin keyifle Sugar Fizz içtiğini görüyoruz. Sugar Fizz için yazılmış abartılı bir Jingle da reklama eşlik ediyor. Reklam filminin sonuna doğru ise yakışıklı kahramanımız pek de çekici olmayan göbekli bir adama dönüşüyor.
İkinci reklam filminde ise yine abartılı bir Jingle ile bize güzel bir hanımefendi eşlik ediyor. Fakat yazın sıcaklarına karşı koymasını sağlayan içeceği reklam filminin sonunda kadını bayıltıyor. Remedy ise filmlerin sonunda 'Doğrusunu Yapın' diye uyarıyor ve kendi ürününü gösteriyor.
Remedy'nin kurucu ortağı Sarah Condon, markalarının gazlı içeceklerin tahtını sarsabileceğine inanıyor.
Bu tip sağlıklı üretim yapmaya çalışan markaların dev içecek firmaları karşısında sizce şansı var mı, siz ne düşünüyorsunuz?
Subway’in “2 Sandviç Alana Bedava Tıbbi Maske” Kampanyası Tepki Çekti
Corona virüs ile mücadele için dünya genelinde pek çok marka; üretim, bağış vb. desteklerde bulunurken bazı markalar ise bu kriz durumunu fırsata dönüştürmek için olmadık yöntemlere başvurabiliyorlar. Bu markalardan biri […]
2
Game of Thrones’taki Targaryen’ler ile İlgili Yeni Bir Dizi Geliyor
ABD merkezli medya kuruluşlarında çıkan haberlere göre HBO televizyon kanalı, Game of Thrones dizisinin geçtiği dönemden 300 yıl öncesini ve Targaryen ailesini konu alan yeni bir dizi projesi üzerinde çalışıyor.
HBO, daha önce Game of Thrones'tan uyarlama beş (spinoff) proje üzerinde çalıştığını açıklamıştı. Bunlardan bir tanesi proje aşamasından yapım aşamasına geçti; başrolünde Naomi Watts'ın oynadığı bu dizi Game of Thrones'un orijinalinden binlerce yıl öncesinde geçecek.
George R.R. Martin daha önce bir blog yazısında bu dizinin Game of Thrones'tan 10 bin yıl öncesinde geçtiğini kaleme almıştı.
Martin'in 'Uzun Gece' olarak nitelendirdiği bu yapımda Ak Gezenler'in ortaya çıkışına ve Stark ailesiyle ilgili efsanelere odaklanılması beklenildiği söylenmişti.
ABD'nin önde gelen eğlence ve kültür sanat içerik üreticileri Variety, Hollywood Reporter ve Deadline basın kuruluşlarının kaynaklarına dayandırdığı haberlerine göre, bu proje HBO'nun daha önce açıkladığı Game of Thrones uyarlamalarından farklı ve yeni bir proje.
Targaryen ailesinin ortaya çıkışını ve güçten düşüşünü anlatması beklenen dizinin senaryosunun, Game of Thrones (Taht Savaşları) kitabının yazarı George R.R. Martin'in Fire & Blood (Ateş ve Kan) adındaki kitabından uyarlanması bekleniyor.
Haberlere göre dizinin senaryosunu George R.R. Martin ve Colony televizyon dizisiyle bilinen yazar Ryan Condal beraber kaleme alıyor.
Amerikan telekomünikasyon devi AT&T'nin Warner Media şirketine ait olan HBO, konuyla ilgili görüş vermedi.
Burger King’ten Evde Geçirilen Süreyi Whopper’a Çeviren Kampanya
Burger King Brezilya, pandemi sürecinde insanları evde kalmaya teşvik etmek için evde geçirilen sürenin bedava Whopper’a dönüştüğü bir kampanya başlattı. DAVID Miami ve DAVID São Paulo imzalı “Lockdown Whopper”kampanyasında Burger […]
2
İstenmeyen Aramaları ve Mesajları Sonsuza Dek Engelleyen Servis: Uncall
- "Uncall" adlı servis, cihaz başına tek sefere mahsus olmak üzere ödenen 10 ya da 15 dolarlık ücret karşılığında, telefonla pazarlama yapan şirketlerin ve dolandırıcıların aramalarını ve mesajlarını engelliyor.
- Uncall, telefon numaralarını bu tür grupların listelerinden tamamen çıkarabiliyor ya da daha etkili bir şekilde bu numaraların öncelikli olarak aranmaya değmeyeceğini belirten bir "kötü dönüşüm" olarak işaretlenmelerini sağlayabiliyor.
- İlgili Yazı: Google, Gmail'de TensorFlow ile 100 Milyon Spam Mesajı Daha Engelleyecek
Spam e-postalardan daha kötü bir şey varsa, o da spam aramalardır. Ülkemizde bir cep numarası sahibi olup da alakalı alakasız yerlerden çeşitli ürünlerin ya da hizmetlerin pazarlaması için aranmayan insan yoktur herhalde. Özellikle GSM operatörleri ve internet servis sağlayıcıları tarafından bu tarz aramalar gerçekleştiriliyor. Şahsen bu şirketler tarafından hem arama hem de kısa mesajlarla defalarca rahatsız edildim. İşin kötü yanı, hiçbir şekilde kendilerinden hizmet almak istemediğimi belirtmeme rağmen belirli aralıklarla tekrar tekrar aranıyorum. Tabii bu durumu sayısız insanın yaşadığını tahmin etmek çok da zor değil. Ancak yeni ortaya çıkan bir servis, bu sorunu ortadan kaldırmayı amaçlıyor.
Futurism'in yaptığı habere göre, "Uncall" adlı bu servis; arama engelleyici bot, satış araması çözümü ve spam mesaj filtresinin bir araya getirilmiş hali. Cihaz başına 10 ya da 15 dolarlık bir ücret ödeyen kişiler, telefonla satış yapan kişilerin ve dolandırıcıların kendilerine ulaşmalarını tamamen engelleyebiliyorlar. Ve işin güzel yanı, söz konusu ücret, aylık olarak ödenen bir ücret değil. Cihaz başına tek sefere mahsus olmak üzere 10 dolar ödeyen kullanıcılar, beş ya da daha fazla numara için ömür boyu Uncall'u kullanabiliyorlar. Maksimum dört numaraya kadar Uncall'u kullanacak olan kişilerin ise cihaz başına 15 dolarlık bir ücret ödemeleri gerekiyor.
Uncall'un çalışma mantığı şu şekilde: Öncelikle kullanıcı, ücretsiz bir analiz yapılması için servise gönderiyor. Eğer kullanıcı yapılan bu analiz sonucunda hizmetten yararlanmaya karar verirse, Uncall, kullanıcının telefon numarasını sistematik olarak telefonla pazarlama yapan kişilerin ve dolandırıcıların elinden alıyor.
Uncall, sadece nispeten yasal olan telefonla pazarlama yapan firmalarla değil, aynı zamanda dolandırıcılarla da başa çıkmada etkili olduğu kanıtlanmış yöntemler kullanıyor. Uncall, kullanıcılarının telefon numaralarını bu tür grupların listelerinden tamamen çıkarabiliyor ya da daha etkili bir şekilde bu numaraların öncelikli olarak aranmaya değmeyeceğini belirten bir "kötü dönüşüm" olarak işaretlenmelerini sağlayabiliyor.
Uncall’ın ücretsiz analizi, potansiyel kullanıcıların numaralarının hizmetle uyumlu olup olmadığının tespit edilmesini sağlıyor. Şu anda Uncall; ABD, Birleşik Krallık, Avustralya, Avusturya, Belçika, Kanada, Danimarka, Finlandiya, Fransa, Almanya, Hong Kong, İrlanda, Japonya, Lüksemburg, Hollanda, Yeni Zelanda, Norveç, Singapur, İspanya, İsveç, İsviçre, İtalya, Portekiz'deki (belirtilmeyen başka ülkeler de var) telefon numaralarıyla uyumlu olarak çalışıyor. Daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayarak Uncall'un internet sitesini ziyaret edebilirsiniz.
SEO ve Google Analytics Eğitimi [Online]
![SEO ve Google Analytics Eğitimi [Online]](https://pazarlamasyon.com/wp-content/uploads/2020/05/seo-yazı-görsel.001.jpeg)
Pazarlamasyon Akademi olarak Covid-19 sürecine ve sonrasına hızlı bir şekilde adapte olmanız için kurguladığımız online eğitimlere bir yenisini ekledik. SEO ve Google Analytics konularında yetkinliğinizi artırmak üzere tasarlanmış eğitim programımız, […]
2
Pazarlamaya basit bir ornek vereyim mahallemizde bulunan firin pastane el degistirdi eski sahibi is yapamadigindan devretti yeni sahibi cok iyi is yapiyo ve nerdeyse 10 yil oldu isin puf noktasi ne biliyomusunuz her gelen musteriye kesinlikle guler yuz ve hosgeldiniz denmesi
Kesinlikle! Müşteri deneyimi stratejiden çok bir şirket kültürü olarak yerleşmeli.