• Pazarlamasyon TV
  • Pazarlamasyon Dergi
  • Etkinlikler
  • Trend Raporları
  • Akademi
  • Kariyer
  • Prime
Created with Sketch.
  • Marketing Meetup
  • MarTech Awards
  • The Hammers Awards
  • Tech Brands 2020
Prime'a Giriş Yap Prime'a Kayıt Ol
  • Pazarlamasyon TV
  • Prime’ı Keşfet
  • Akademi
  • Pazarlamasyon Dergi
  • Kariyer
  • İlan Ver
facebook twitter linkedin whatsapp mail

Pazarlamanın Geleceği: Müşteri Deneyimi Pazarlaması

Pisano / 08 Aralık 2016
facebook twitter

Müşteriler  artık markayla olan deneyimlerinde özne konumundalar ve markanın geleceğini belirleyebileceklerinin farkındalar. Evet, artık müşterilerin kral olduğu bir dünyadan bahsediyoruz. Pazarlamanın merkezinde müşteri olduğu için de günümüzde pazarlama değişkenlerinin hepsi yeniden müşteriler ve onların deneyimlerine göre yazılıyor.

HBR’ın yaptığı bir araştırmaya göre müşterilerin %89 olumsuz deneyimi sonrası başka firmaya geçiyor. %48’i bunu etrafındaki kişilerle paylaşıyor. Yani kötü bir müşteri deneyimi size bir müşteriden daha fazlasına mal olabiliyor. Bu dönemde pazarlamacıların metriklere takılı kalması büyük bir hata, çünkü iş başarısı artık müşteri ilişkilerinizle alakalı. Bunun yanında müşterilerin %86’sı iyi bir deneyim için %25 daha fazla ödemeye razı. Durum böyle olunca müşteri deneyiminde kişiselleşmeye gitmekten başka çare kalmıyor. Müşteri parasını harcayacağı işletmeyi artık marka mesajından çok orada yaşayacağı deneyime göre seçiyor. Bu yeni dünya müşteri deneyimini harika yapan işletmelerin olacak gibi görünüyor.

Müşterileri markanızın birer gerçek hayranı haline getirmek üzere çalışan Ruby Newell-Legner’in “Müşterileri Anlamak” isimli çalışmasında elde ettiği sonuçlara göre 1 kötü müşteri deneyimini unutturmak için aynı müşteriye 12 başarılı deneyim yaşatmanız gerekiyor. Günümüzün rekabetçi iş ortamında, olumsuz bir deneyim bile, bir müşteriyi sonsuza dek kaybetmek için yeterli.

İşin maddi kısmına bakacak olursak Avusturalya’da yapılan müşteri deneyimi araştırmasına göre işletmeler her bir kötü yönetilen müşteri deneyiminde 720 Amerikan doları kaybediyor. Bu yıllık 40 milyar Amerikan doları demek oluyor. Bu maddi kayıp ABD’de 80 milyar dolar iken dünya genelinde 300 milyar dolar.

Peki, pazarlamada bu hassas dengeleri nasıl profesyonel bir biçimde kurarak devam ettireceksiniz?  Pazarlama departmanının olmazsa olmaz elemanı “müşteri deneyimi” tam da burada devreye giriyor. Her bir müşterinize özel bir deneyim sunmanızı sağlayan çözümün adı yeni nesil bir kavram olan “müşteri deneyimi pazarlaması”.  

Müşteri deneyimi pazarlaması, pazarlama stratejinizde müşteriyi ön planda tutmaktır. 3 basit adımda açıklayalım.

1.Neden Siz?

Öncelikle kendinize “müşterilerim neden benim markamı tercih etsin?” diye sorun. Müşterilerinizin neden sizden alışveriş yapmadığını merak ettiğiniz kadar neden başkasından değil de sizden alışveriş yaptığını da merak etmelisiniz. Çünkü müşterilerinizin asıl alışveriş alışkanlıklarını gösterdiği ve sizin onları tanımanızı sağlayan nokta burasıdır. Bu noktayı pazarlamada altın bir fırsata çevirebilirsiniz.

Örneğin, GAP, soyunma kabini yakınına, kasa ve çıkışlara koyduğu dijital anketlerle hem müşterilerinin veri ve görüşlerini toplayarak CRM’ini geliştiriyor, hem de anketlerde tanımladığı indirim kodlarıyla müşterisini satışa yönlendiriyor. Creative Commons’un yayınladığı “Marketing Principles” çalışmasına göre müşterilerin alışverişsiz çıkmalarının nedeninin çoğunlukla  ürünün fiyat aralığından çok ürünü alıp almama konusunda kararsız kalmaları. Siz müşteri deneyiminde doğru dokunma noktalarıyla potansiyeli, gerçekleşen satışlar haline getirebilirsiniz.

2.Müşterileriniz Birer Rakam Değil!

Yalnızca daha fazla satış yapmak için pazarlama yapmamalısınız. Her müşteriye sayıdan ibaretlermiş gibi davranılan günler geride kaldı. Bu konuda Enerjisa başarılı bir örnek veriyor. 25 Kasım Cuma günü yapılan TEB Müşteri Deneyimi Günü etkinliğinde Enerjisa Satınalma Müdürü Emre Çelik’in sunumunda bahsettiği gibi, üst düzey Enerjisa yöneticileri ile müşteriler aynı masaya oturtuluyor, fakat müşteriler kimin kim olduğunu bilmiyor. Bu sayede hem müşteriler önemsendiklerini hissediyor, hem de yöneticiler hizmet verdikleri kişilerin rakamdan ziyade birey olduklarını fark ediyor ve gerçek müşteri problemleri anlaşılıyor.

Müşteri sadakatinin oluşumu için müşteriye dokunma noktalarının her birinde müşteri ve işletme arasında kişiselleştirilmiş ve tutarlı etkileşimlerin yaşanması gerekli.

3.Müşterilerinizin Geri Bildirimleri Hiç Bu Kadar Değerli Olmamıştı

Müşterileriniz, onlarla marka arasında etkileşimi sağladığınız pazarlama kanallarını onlara eşsiz bir deneyim yaratmak için kullanmanızı istiyor. Bıraktıkları verileri ve geri bildirimlerin markanızla olan deneyimlerini mükemmelleştirmede kullandığınızı görmek istiyorlar. Örneğin aldığınız iletişim bilgileri ve geri bildirimleri müşteri profillerine özel kampanyalar ile taçlandırmalısınız.

Tüm bunların sizin için anlamı nedir? Müşteri deneyimi pazarlaması, müşterilerinizle aranızda güvenilir bir bağ kurmanız anlamına gelir. Size verdikleri kişisel bilgiler ve geri bildirimlerin onlara hizmet olarak döndüğünü gördüklerinde size rehberlik etme konusunda daha istekli olacaklardır. Yeni nesil pazarlama müşterileriyle büyüyen işletmelerle geliyor.

Adidas, “Impossible is Nothing” Film Serisiyle Dünyayı Olasılıkları İyimserlikle Görmeye Davet Ediyor
Adidas, “Impossible is Nothing” Film Serisiyle Dünyayı Olasılıkları İyimserlikle Görmeye Davet Ediyor

Adidas, efsanevi Impossible Is Nothing kampanyasına yeniden hayat verirken hazırladığı 20 filmlik seriyle dünyaya ilham veren sporcuların hikayelerini güçlü bir anlatımla aktarıyor. İyimser bir bakış açısıyla birlikte daha iyi bir […]

comment 2
share
Etiketler
müşteri iç görüsü yaratmak müşteri ilişkileri yönetimi Pazarlama Yönetimi pazarlama yönetiminde müşteri içgörüsü

Reader Interactions

Comments

  1. Myfikirler says

    18 Mart 2017 at 08:19

    Pazarlamaya basit bir ornek vereyim mahallemizde bulunan firin pastane el degistirdi eski sahibi is yapamadigindan devretti yeni sahibi cok iyi is yapiyo ve nerdeyse 10 yil oldu isin puf noktasi ne biliyomusunuz her gelen musteriye kesinlikle guler yuz ve hosgeldiniz denmesi

    Cevapla
    • Pisano says

      20 Mart 2017 at 12:53

      Kesinlikle! Müşteri deneyimi stratejiden çok bir şirket kültürü olarak yerleşmeli.

      Cevapla

Bir cevap yazın Cevabı iptal et

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Ogilvy ve 4129Grey, AKQA Group’ta Güçlerini Birleştiriyor

Şeyma Büyükdumlu / 07 Nisan 2021
facebook twitter
Ogilvy ve 4129Grey, AKQA Group’ta Güçlerini Birleştiriyor WPP’nin, “Yaratıcılık, Data & Teknoloji ve Sadeleşme” vizyonuna paralel olarak müşterilerine sunduğu servisleri daha güçlü hale getirme stratejisi kapsamında önemli bir adım hayata geçiyor. Ogilvy ve 4129Grey, AKQA Group çatısı altında birleşiyor. Ogilvy ve 4129Grey’in birlikteliği, WPP’nin müşterilerine sunduğu teklifi daha da kuvvetli hale getirme, müşterileri için hep daha fazlasını mümkün kılma yaklaşımına uygun olarak her iki kurumun da markaları için bütünsel ve çevik bir yaklaşım yaratacak. Türkiye’de AKQA Group’un liderliğini 4129Grey CEO’su Alemşah Öztürk üstlenecek. Emine Çubukcu ise Ogilvy CEO’su olarak AKQA Group yapısı içinde görevini sürdürecek. Güçlenen yapısıyla dijital iletişim, e-ticaret deneyimi ve pazarlama teknolojilerinde iletişim sektöründe liderliği hedefleyen AKQA Group, yeni dönemde müşterilerine daha da yüksek katma değerli, çekici ve güçlü teklifler sunacak.
Burger King’in McDonald’s’ı Hedef Aldığı 6 Yaratıcı Kampanya
Burger King’in McDonald’s’ı Hedef Aldığı 6 Yaratıcı Kampanya

2017 yılında Cadılar Bayramı’na özel olarak yapılan “Korkunç Palyaço Gecesi” isimli kampanya kapsamında, dünya genelindeki Burger King şubelerine palyaço görünümünde gelen herkese bedava Whopper verildi. Burger King, “Whopper Sapması” isimli […]

comment 2
share
Etiketler
müşteri iç görüsü yaratmak müşteri ilişkileri yönetimi Pazarlama Yönetimi pazarlama yönetiminde müşteri içgörüsü

Singapur Sokakları Twitch’e Taşındı

Begüm Canbaz / 30 Mart 2021
facebook twitter
Singapur Sokakları Twitch’e Taşındı Pek çok ülkede salgın korkusunun devam etmesi nedeniyle sınırların hala kapalı. Dolayısıyla geçen seneden beri tüm dünyada turizm sektörü salgın nedeniyle oldukça kötü günler geçiriyor. En büyük turizm ve teknoloji şehirlerinden biri olan Singapur da turistleri şimdi olmasa da ileride bir şekilde ülkelerine çekmek için seyahatlerin değiştiği günümüze dijital bir çözüm üreterek değişik bir kampanyaya imza attı. https://www.youtube.com/watch?v=9MnoCMYivoY Singapur Turizm Kurulu,  Amerikalıların Singapur'un büyüsünü keşfetmeleri için son zamanlarda oldukça popüler olan canlı yayın platformu Twitch üzerinden canlı taksi turları düzenledi. Bir reklam filmi ile anlatılan kampanya, Twitch aracılığıyla turistleri canlı olarak havaalanından bir taksi ile alıp interaktif turlara götürdü.  Singapur Turizm Kurulu, TBWA \ Chiat \ Day NY ile birlikte gerçekleştirilen kampanya ile insanlara turizmin büyüsü hatırlatılmaya çalışıldı. Singapur Turizm Kurulu sözcüsü ve kıdemli başkan yardımcısı Rachel Loh, The Drum'a verdiği demeçte Singapur'un marka hikayesini her türlü zorluk için yaratıcı çözümler ve olanaklar sunarak anlattıklarını dile getirdi. Tutkunun mümkün olduğunu somutlaştıran bu kampanya ile, gerçekten güvenle seyahat edilecek zamana kadar  Singapur sokakları adeta etkileşimli bir deneyime dönüştü. https://pazarlamasyon.com/covid-19-salgini-nedeniyle-tatile-ayrilan-butceler-kisildi/ Loh, ayrıca kampanyayı yaratırken neden Singapur taksicilerinden yola çıktıklarını  “Yolcuların havaalanından çıktıklarında sıklıkla karşılaştıkları ilk yerel halk Singapur'un taksileri oluyor, onlar Singapur'un güçlü ulusal anlayışını somutlaştırarak, turistlere keyifle rehberlik ediyor ve turistlere yardımcı oluyorlar' sözleriyle aktardı.
Reklam Verenler, Hedef Mecralara Bütçeleri Düşmeden Ulaşabilecekler
Reklam Verenler, Hedef Mecralara Bütçeleri Düşmeden Ulaşabilecekler

Dijital reklam gelirlerinde yaşanan ve yayıncıların %35’i bulan kayıplarının önüne Adform Türkiye’nin “Doğrudan Faturalaşma” projesi ile geçilebilecek. Reklam verenlerin ve mecraların hakkını koruyan çalışma, şimdiden Türkiye’nin önde gelen mecralarında ve […]

comment 2
share
Etiketler
müşteri iç görüsü yaratmak müşteri ilişkileri yönetimi Pazarlama Yönetimi pazarlama yönetiminde müşteri içgörüsü

Burger King, İnsanları Rakiplerinin Terkedilmiş ve “Perili” Restoranlarına Davet Ediyor

Serdar Altan / 27 Ekim 2020
facebook twitter
Burger King, İnsanları Rakiplerinin Terkedilmiş ve “Perili” Restoranlarına Davet Ediyor

Her yıl 31 Ekim'de kutlanan Cadılar Bayramı'na çok az bir süre kaldı ve markalar her yıl olduğu gibi, bu sene de bu güne özel reklam kampanyalarını hayata geçirmeye başladılar. Bu markaların başında da bu tarz fırsatlar hiç kaçırmayan ve yaratıcı reklam kampanyalarıyla ön plana çıkan Burger King geliyor.

Ad Age'in paylaştığı habere göre, Burger King, ABD'de yaptığı Cadılar Bayramı kampanyası kapsamında, "korkunç yerlere" uğramaya cesaret eden müşterilerine Cadılar Bayramı için bedava bir Whopper veriyor. Ama söz konusu bu "korkunç yerler" perili evler ya da mezarlıklar değil; Burger King'in rakiplerinin terk edilmiş fast-food restoranları.

https://pazarlamasyon.com/burger-king-musterilerine-yeniden-kullanilabilir-kaplarda-servis-yapmaya-basliyor/

MullenLowe reklam ajansı tarafından hayata geçirilen bu kampanya için ABD'nin çeşitli eyaletlerinde bulunan beş kapalı restoran kullanılıyor. Marka, bu restoranların tam koordinatlarını sosyal medya kanalları ve www.bk.com/scaryplaces internet adresi üzerinden paylaştı.

Bu kapalı restoranların yanlarından geçen kişiler, Burger King'in mobil uygulaması üzerinden ücretsiz Whopper için bir kupon indirebiliyor ve bu kuponu eve sipariş verirken ya da bir restoranda kullanabiliyorlar. Kampanya, dün başladı ve Cadılar Bayramı'na kadar devam edecek.

https://pazarlamasyon.com/burger-king-mc-donalds-palyacosuyla-yine-dalga-geciyor/

Bu, Burger King'in Cadılar Bayramı'nda rakipleriyle alakalı şeyleri bir "korku unsuru" olarak gösterdiği ilk sefer değil. Fast food restoran zinciri, 2017 yılında Cadılar Bayramı için hazırladığı reklam filminde palyaçoları ürkütücü şekilde göstererek maskotu bir palyaço olan rakibi McDonald's'a göndermede bulunmuştu.

2020 Pandemi Döneminde Oyunlaştırma ile Başaranlar
2020 Pandemi Döneminde Oyunlaştırma ile Başaranlar

Değişen ve dönüşen dünyada işletmelerde çalışan personelin bir taraftan motivasyon ve performansını artırıp bağlılığını sürdürmek amacıyla diğer taraftan da pazar payını korumak ve artırmak amacıyla çeşitli yöntemlere başvurulmuştur. Bunlardan en […]

comment 2
share
Etiketler
müşteri iç görüsü yaratmak müşteri ilişkileri yönetimi Pazarlama Yönetimi pazarlama yönetiminde müşteri içgörüsü
Bültenimize Kaydolun
Prime Dünyasını Keşfet
Üye ol, Ayrıcalıklardan Yararlan
KEŞFET
Size haftada 2 kez en değerli gelişmeleri ücretsiz göndermek istiyoruz.
Haftalık bültenimize ücretsiz üye olun.

pazarlamasyon

Dijital nesile sunduğu kaliteli içerikler sayesinde sektörün en çok okunan online kaynağı olan Pazarlamasyon, pazarlamanın tüm bileşenleri, iş dünyası ve dijital dönüşüm konularında özgün ve fayda odaklı içerikler sunuyor.

facebook twitter instagram linked-in
  • Prime’ı Keşfet
  • İletişim
  • Hakkında
Ücretsiz Abonelik
  • Pazarlamasyon TV
  • Prime’ı Keşfet
  • Akademi
  • Kariyer
  • Marketing Meetup
  • Prime Üye Girişi
Created with Sketch.
×

Prime Giriş

Şifremi Unuttum

Şifreni mi unuttun?
| Giriş’e geri dön