Bir filmi, müzikali, albümü beklemek her insanda büyük ölçüde heyecan yapabilir. Yeni bir telefonun çıkışı üzerine ise satış mağazaları önünde uyku tulumunuzu alıp beklemeyi bir alışkanlık haline getirmiş bile olabilirsiniz. Ama hiçbir heyecan yok ki bir ‘gamer’ ın bir oyunun çıkışını beklemesi kadar tutku dolu olsun. Oyunda diğerlerinde olmayan bir ‘şey’ var. Oyun karakteri oyun süresi boyunca belki 10 saat belki 20 saat karakterinizle bütünleşiyor, kendinizi unutup, o karakter şekline bürünüyorsunuz. Bu noktada biraz da ‘masa üstü FRP’ ye girmek de belki nostaljik ve bilgi verici olabilir. Hala bazı sosyal çevrelerce oynanan masaüstü FRP’leri zamanında biz de üniversite klüplerinde oynardık. 20’li zarlar, o heyecan, oyunu anlatanın hikayesi ile birlikte kafanızda o anı şekillendirmeniz ve bunu arkadaşlarınızla birlikte yapmanız paha biçilemez bir deneyimdi. Oyunun gerçekliğine kendinizi kaptırmanız bilgisayar / konsol kadar olması yada olmaması kendi hayal gücünüzle sınırlıydı. Sabahlara kadar bu masalardan kalkmadığımı biliyorum.
Gelelim bütünleşik pazarlama hikayemize. En son oyunun üzerinden 12 sene geçmiş olmasının ve bence gelmiş geçmiş en büyük RPG oyunu olması dolayısı ile Diablo 3’ün ‘erken sipariş’ sistemine Türkiye'nin önde gelen teknoloji parekende zincirlerinden birinin online sitesinden istekte bulundum. Gönderileceği günün heyecanı bir çocuk gibi beni ‘şen’ bir insan yaptı. Koskoca adam etrafta gülücükler saçarak dolaşarak, herkese ‘Diablo siparişi verdiniz mi?’ diye bir de ayaklı tanıtım personeli olarak, bir sürü arkadaşın da bu siteden ‘ön sipariş’ vermesine ön ayak oldum.
‘O’ gün geldi çattı, bir sürü markette oyun yerini aldı ve çok geçmeden de Türkiye’ye giriş yapan oyun raflardan tükeniverdi. Ben tabi rahat, kargomun gelmesini bekliyordum. Arkadaşlar da öyle. Aradan birkaç gün geçmesi ile birlikte, sitenin sipariş sistemine bakıldığında ‘depo’da ibaresi ile kargolanmak için beklediğini gördüm ve bir hışımla telefona sarılarak, siparişimin neden kargo için bekletildiğini sordum. En kısa sürede kargoya verileceği bilgisi ile aradan birkaç gün daha geçti. Yine baktığımda ‘depo’da ibaresini görünce film senaryosunu çözdüm. Bu güzide site, deposunda olmayan ürünü ‘depo’da gösteriyor ve bu yüzden de bir türlü kargoya veremiyordu, olmayan bir şey nasıl kargolansın ki? Bol bol siparişi alırken herhangi bir sakınca görmeyen site, ürün bitince elimizde kalmadı da diyemiyordu. Gidip bir teknoloji marketten almak için de artık çok ‘geçti’. Ben ve arkadaşlarım, milletin level atlayıp oyunu bitirmelerini izleyerek, oyunun bir dahaki partisinin elimize geçmesi için tam iki hafta beklemek durumunda kaldık. Blizzard ise kendi bayilerini korumak için bildiğin kutulu mutulu, cicili bicili Diablo 3 paketini 40€'ya satarken, sitesinde 60€ gibi bir bedelden soft copy’sini satıyordu. İki hafta daha beklemektense 20€ fazla vererek ürünü aldım. Arkadaşlardan ise KOCAMAN bir özür dilemek zorunda kaldım.
Hemen aklıma gelen buna benzer bir diğer bütünleşik pazarlama fiyaskosunu ele alalım. Bol bol e-mail marketing gibi diğer dijital ve geleneksel pazarlama yöntemleri ile anneler günü / sevgililer günü gibi herkesçe özel olan günler için pompalanan ‘çiçek gönderme’ isteği ile ilgili her sene lojistik imkanlar elvermese de sipariş kabul edilmekte. Ben de bu furyaya geçen sene uymak istedim, anneler gününde sevgili anneciğime yine Türkiye'nin önde gelen çiçek gönderme üzerine kurulu bir e-ticaret sitesinden erken saatlerde verdiğim sipariş yerine ulaşmamakla birlikte, müşteri hizmetleri de kilit duruma geçti. Çiçek gitmemiş para kartımdan kesilmiş ve bu durum benim kötü hissetmeme yol açmış. Kriz yönetimi konusunda zayıf kalsalar da sonradan gönül almak için hem parayı iade edip, hem de aynı tutarda çiçeği hediye ettiler. Ama annemin o gün o çiçeği alınca yaşayacağı sevinci asla telafi edemediler. Böylelikle bir şey daha öğrenilmiş oldu: herkesçe malum özel günlerde dijital sitelerden çiçek siparişi verilmemeli. Zaman zaman bunu bireysel olarak öğrenen arkadaşlara rastlıyorum da, ‘aaa keşke bana sorsaydınız’ diyorum. Geçen sevgililer gününde bir çok arkadaş yine aynı ‘sinir’ harbi durumunu yaşadılar. Bu işin uzun vadede çözülemeyeceğini böylelikle öğrenmiş olduk.
E-Ticaret sitelerine öneriler:
- Kriz durumunda net izahat vererek müşteriyi ‘tamamen’ kaybetmemeyi sağlayın.
- Lojistik veya herhangi bir operasyonel süreç ile ilgili kısıtlarınızı iyi analiz edin, pazarlama yolu ile çektiğiniz dikkat sonradan ‘küfür eden müşterilere’ dönüşmesin. Operasyonel kısıtlarınıza ulaşıldığı anda artık sipariş alamayacağınızı ve üzgün olduğunuzu belirtmek, siparişi alıp sözünüzü tutmamaktan daha iyidir.
- Kriz durumları için hareket planı oluşturun ve kriz yönetimini iyi öğrenin. Kriz durumunda yapılacak en kötü şey hiçbir cevap verememektir.
Pazarlama, müşteri odaklı olmadığı müddetçe sinirli müşterilerden geriye başka bir şey bırakmamış olabilir. Bu yüzden tüm süreçlerinizi adam akıllı gözden geçirmedikçe müşteri kaybı kaçınılmazdır. Çok iyi pazarlama ve CRM departmanlarına sahip olmak, çok iyi müşteri ilişkileri yönetimi yapmak manasına gelmez. Diğer tüm departmanlarınızı ve çalışanlarınızı, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda bilgilendirin ve süreçlerinizi de müşteri memnuniyetine göre alacağınız feedback’ler ile her daim geliştirin, yenilikler yapın.
Unutmadan God of War: Ascention’ı dört gözle bekliyoruz ama herhangi bir siteden ‘ön’ sipariş vermedik…