MarTech Awards 2019 Jüri Başkanı Belli Oldu!

Pazarlama konusunda faydalanılan teknolojilerin ve bu teknolojilerin yaratıcı ve etkili kullanımının ödüllendirildiği MarTech Awards’un jüri başkanını açıklamaktan mutluluk duyuyoruz.

5 ana kategori ve 41 alt kategorinin yer aldığı, 25 Nisan 2019'da gerçekleşecek MarTech Awards’ta Jüri Başkanlığı görevini robot yazılımlar ve yapay zeka konusunda dünyanın önde gelen şirketi, UiPath Türkiye Genel Müdürü Tansu Yeğen üstlendi.

1985 yılında Alman Lisesi’nden ve ardından 1989’da Boğaziçi Üniversitesi Elektronik Mühendisliği bölümünden mezun olan Tansu Yeğen, çalışma hayatına 1991 yılında Digital Equipment’ta başladı. Kariyerine 1994 yılında Hewlett Packard Türkiye’de Satış ve Pazarlama Müdürü olarak devam eden Yeğen, HP Türkiye’nin; PC, dizüstü bilgisayar ve sunucu bilgisayarları pazarında, birinci sırada konumlanmasında rol oynadı.

Kariyerini 1998 -2005 yılları arasında Microsoft Türkiye’de Genel Müdür Yardımcısı olarak sürdürdü. Ekibiyle birlikte gerçekleştirdiği KOBİ’lere yönelik 2000 Projesi” ise Microsoft’un dünya çapındaki 245 projesi arasından “en iyi uygulama” seçildi.

Daha sonra sırasıyla Apple, Turkcell Ukrayna, Turkcell Avrupa ve IBM’de üst düzey yöneticilik yapan Yeğen, 2013 yılında Samsung Türkiye’de mobil ürünlerden sorumlu Başkan Yardımcısı olarak görev yaptı.  2018 Ağustos itibariyle de UiPath Türkiye’de Genel Müdür olarak görevini sürdürüyor.

25 Nisan 2019'da, pazarlama dünyasına yön veren projeler, Türkiye'de ilk kez pazarlama teknolojilerini ödüllendiren MarTech Awards'ta  yarışacak. MarTech Awards’a pazarlama alanında bir soruna çözüm olacak teknoloji geliştirmiş veya bir pazarlama problemini halihazırdaki veya yeni teknolojlieri kullanarak çözmüş tüm ajans, firma ve start-up’lar katılabilir.

Bu arada hatırlatalım; MarTech Awards başvuruları başladı!

Eğer “Bizim de harika bir projemiz var” diyorsanız, hemen başvurun!

MarTech Awards 2019 kategorilerini ayrıntılı bir şekilde buradan inceleyebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Neden Şansa Bırakılmaz?

Ürün-fiyat-kalite zincirinin son halkası deneyim ve günümüzde şirketler ancak müşterilerine daha iyi bir deneyim sunarak farklılaşabilirler. Bu yazıda müşteri deneyiminin neden önemli olduğunun, odaklanılması durumunda getirilerinin neler olacağının, odaklanılmaması durumunda ise nelere mal olabileceğinin üzerinde duracağım. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte insanlar, dolayısıyla müşteriler ve beklentileri de değişti. Artık her türlü bilgiye sadece saniyeler içinde ulaşılabiliyor. Bu hıza alışan müşteriler attıkları her adımda aynı hızı bekler hale geldiler. Şirketler de teknolojiyi kullanarak bu beklentiye cevap vermeye çalışıyorlar. Teknolojinin etkisi ve hızın artmasıyla birlikte mesafeler giderek kısalmaya başladı. Dünya hızla küresel bir köy olma yolunda ilerliyor, her geçen gün sınırlar biraz daha silikleşiyor. Şirketler küreselleşme stratejileriyle ve dijitalleşmenin desteğiyle hizmet sundukları ülke sayısını sürekli arttırıyorlar. Bunun bir sonucu olarak yerel marketlerde faaliyet gösteren orta ölçekli şirketler global markalarla rekabet içine girmeye başladılar.

CMO’ların %81’inin Ajandasında Müşteriyi Elde Tutmak Var

Rekabetin yoğun olduğu ortamlarda yeni müşteri kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak çok daha kritik hale geldi. Aberdeen Grup’un 2015 yılında yaptığı bir araştırmaya göre Pazarlama Genel Müdür Yardımcılarının %81’inin ajandasında mevcut müşterileri elde tutmak var. Yaşatılan en ufak bir kötü deneyimde müşteriler hizmet aldıkları şirketleri bırakmaya daha meyilli. Bunun bir nedeni de çok fazla seçeneklerinin olması. Müşteri deneyimi ile ilgili yapılan birçok araştırma var. En göze çarpan sonuçları aşağıdaki şekilde toparlayabiliriz:

• Müşterilerin %86’sı daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeyi göze alıyor. (Right Now)
• Kullandığı ürün ya da aldığı hizmetten çok memnun bir müşteri bu deneyimini 4 ila 6 kişi ile paylaşır. (White House Office of Consumer Affair)
• Şirketlerin %80’i çok iyi bir müşteri deneyimi sunduğunu söylüyor. Müşterilerin ise sadece %8’i onlarla aynı fikirde. (Bain&Company)
• ‘Çok iyi’ bir müşteri deneyimi %86, ‘Çok kötü’ bir müşteri deneyimi %13 oranında müşterileri tekrar satın almaya iter. (Temkin Grup)
• Kötü bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin %89’u rakip firmaya gidiyor. (Right Now)
• Memnun kalmayan müşterilerin %98’i şikayet etmez, sadece bırakıp gider. (1Financial Training services.)
• Kullandığı ürün ya da aldığı hizmetten memnun olmayan bir müşteri bu deneyimi 9 ila 15 kişi ile paylaşır. Bu müterilerin yaklaşık %13’ünün ise deneyimini paylaştığı kişi sayısı 20’den fazla olmaktadır. (White House Office of Consumer Affair)

Mutsuz Müşteriler Sadece 20 Kişiye mi Ulaşır?

Her ne kadar mutsuz müşterilerin 9 ila 15 kişiyle olumsuz deneyimini paylaştığı söylense de özellikle sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle bu sayı artık çok daha fazla. Kötü deneyim yaşayan bir müşteri sosyal medyada binlere, bazen milyonlara ulaşabiliyor. Bunun en güzel örneklerinden biri Dave Carroll’ın United Airlines ile yaşadığı deneyim. Dave 3500 dolar değerindeki Taylor marka gitarı ile Halifax’ten Nebraska’ya yolculuğa çıkar. Uçaktayken bagajların nasıl taşındığında şahit olur. İçinde gitarının da bulunduğu bagajlar görevliler tarafından birbirlerine atılmakta, birçoğu bu esnada yere düşmektedir. Chicago aktarmasında indiğinde bu olayı 3 farklı görevliye anlatır ama kimse onu umursamaz. Nebraska’ya vardığında ise gitarının kırıldığını görür. Yetkililere ulaşmak ister ama sürekli hatalarının olmadığını, şikayetine ilişkin kimsenin bir şey yapamayacağını dinler. Sonraki 9 ay boyunca farklı yollarla şirket yetkililerine ulaşıp hatalarını telafi etmelerini ister fakat başaramaz. Sonunda müzisyen olarak bi şarkı yazarak yaşadıklarını anlatmak ister ve yazdığı şarkıya bir de klip çekerek Youtube’a koyar. “United Breaks Guitars (United Gitarları Kırar)” şarkısı bir anda fenomen olur; ilk 24 saatte 150 bin, ilk hafta sonunda ise tam 2 milyon kez izlenir. Birçok haber kanalında çıkar. Konuyla ilgili açıklama yapan ve Dave’den özür dileyen havayolu şirketi için artık çok geçtir. Dave’in hikayesi şimdiye kadar sadece youtube’da 16 milyon kez izlendi ve bir çok üniversitede vaka analizi olarak paylaşılmaya devam ediyor.

Siz Tasarlamasanız da Müşteriler Deneyimi Yaşıyor

Bu örnekten de yola çıkarsak, kötü bir deneyimin sadece 20 kişiye ulaştığını pek söyleyemeyiz. Müşteri Deneyimi üzerine odaklanılmadığında çok kötü sonuçlar doğurabilir, yıllarca oluşturmak için adım adım uğraşılan marka imajını bir anda yerle bir edebilir. Müşteri Deneyimine kaynak, zaman, enerji ayırmamak tabii ki bir tercih, fakat şirketler bu konuya odaklansalar da odaklanmasalar da müşteriler onlarla bir deneyim yaşamaya devam edecek. Belirlenmeyen, ölçülmeyen, kontrol edilmeyen deneyimler ise daha iyi hale getirilemez. Daha iyi bir deneyim için öncelikle müşterilerin yaşadıkları yolculuklar belirlenmelidir. Her bir yolculukta müşterilerin şirkete dokunduğu kanallar iyi tespit edilmeli, o kanallarda hangi duyguların yaşatıldığı açığa çıkarılmalıdır. Belirlenen müşteri deneyimi yolculukları düzenli olarak ölçülmeli ve gelişim alanlarıyla birlikte sürekli takip edilmelidir. Dave’in örneğinde olduğu gibi mutsuz müşterilerle karşılaşıldığında ise iyi bir hizmet telafisi stratejisi ile onların gönüllerini almak gerekiyor. Tüm bunları yapabilmek içinse tabii ki ilk olarak odaklanılması gereken konular şirket kültürü ve çalışan deneyimi. Bu konulardaki detaylı bilgi için daha önceki yazıma buradan ulaşabilirsiniz.

Amazon Eero’yu Satın Alıyor

• Amazon yeni nesil wi-fi sistemleri işletimi olan Eero'yu satın alıyor.
• Eero akıllı Wi-Fi sistemi internetin evin her noktasına homojen dağılmasını sağlıyor.
• Eero ayrıca evinizi ve ofisinizi nesnelerin interneti için hazırlayabilecek ürün niteliğine sahip bir sistem.
• Amazon, geçtiğimiz yılda görüntülü kapı zili üreticisi Ring'i satın almıştı.
• Amazon ayrıca, Alexa ile çeşitli mutfak aletleri ve diğer teknolojik cihazları birbiriyle konuşturabilmek için birçok teknolojik değer üreten şirketle anlaşmalar yapmaya devam ediyor.
• İlgili yazı; Amazon 2018’i Rekorla Bitirdi

Evde internetin her noktadan aynı verimlikte çekmemesi ne kadar can sıkıcı bir durum değil mi?

Bilgisayar yerini değiştir, bakalım internet şimdi düzeldi mi? O ideal noktayı bulamadın mı? Reset tuşuna bas, 10’a kadar say, işe yaramadı mı? O zaman fişi çıkar bekle, tekrar bağlan. Bu da mı işe yaramadı? Kablolar tek tek yerinde mi bir de ona bak istersen. Başa çıkamadın mı? Sevdiğin dizinin en heyecanlı yerinde aklının takılı kalmaması ve rahat bir uyku için bir çağrı merkezi yetkilisiyle görüşmen gerekebilir, son olarak da bunu dene ;)

Hemen hemen herkesin yakındığı büyük bir derde deva olarak piyasaya 2015 yılında sürülen Eero ürünleri, ilk günden itibaren büyük ilgi görmüştü. Ön siparişlere olan talep ve de akabinde satışların patlamasıyla sektörün önde gelen haber kaynaklarında adından sık sık bahsettirmişti.

https://www.youtube.com/watch?v=tOcvNoEOyMQ

Eero akıllı Wi-Fi sistemi internetin evin her noktasına homojen dağılmasının yanı sıra, evinizi ve ofisinizi nesnelerin interneti için hazırlayabilecek bir ürün potansiyeli taşıyan bir sistem.

Yeni nesil Wi-Fi internet sistemi olarak piyasada tanıtılan Eero 2015’den bu yana birçok tüketinin sorununu çözmesine yardımcı oldu, önemli bir ihtiyacı giderdi ve şirket olarak büyüyen bir ivme yakaladı. Ayrıca, geleneksel router teknolojisinin de yavaş yavaş terk edilmesini sağladı. Bu büyümeyi ve içerisinde barındırdığı fırsatları gören Amazon’da tabii ki boş durmadı ve satın alma işlemleri için kolları sıvadı.

Amazon’un akıllı ev alanındaki yatırımları kapsamında değerlendirebileceğimiz bu satın alma planı, aslında Amazon için bir ilk değil. Amazon, geçtiğimiz yılda görüntülü kapı zili üreticisi Ring'i satın almış, Alexa akıllı asistanını ile çeşitli mutfak aletleri ve diğer teknolojik cihazları konuşturabilmek için birçok şirketle anlaşma yapmıştı.

Amazon'un, Google Wifi ile rekabet eden Eero’yu alma sebeplerinin başında akıllı ev teknolojileri arasındaki iletişimi daha da güçlendirmek olduğunu kolayca tahmin edebiliriz. Eero ile birlikte e-ticaret devi gücüne güç katmış olacak.

Amazon’dan Dave Limp, “Eero ekibinden ve bu kadar kısa zamanda birbirine bağlı cihazlar için sağlanan bir sorunsuz bir WiFi çözümü bulmalarından inanılmaz derecede etkilendik.” dedi ve sözlerine söyle devam etti “Akıllı ev deneyiminin daha da kolaylaştığı konusunda ortak bir vizyona sahibiz ve müşteriler için yenilikler sunmaya devam etmeye kararlıyız.”.

Eero'nun satın alınmasından çıkarabileceğimiz sonuç, Amazon’un akıllı ev teknolojilerine odağının artarak devam ediyor olması. Alexa, Ring, teknoloji firmalarıyla yapılan özel anlaşmalar ve şimdi de Eero...

Bir yandan verilerimiz daha fazla tüketmemiz için toplanıyor, bir yandan teknoloji devleri bize zaman kazandıracak harika sistemler geliştiriyor. Yapılması gerekense; gelişen teknolojiye ön yargılı yaklaşmak yerine, her tüketicinin kendi ihtiyaçları özelinde tüm bu yeniliklerden aradaki tuzaklara düşmeden, bilinçli bir şekilde nasıl faydalanabilecekleri üzerine bir kurgu geliştirmeleri. Tüm bunlardan da önemlisi verilerimizin nasıl işlendiğine yönelik teknoloji devlerinin şimdi ve yakın geleceke daha şeffaf olmaları ve bu yönde biz tüketicilerin gerekirse otoritelere karşı baskı kurmak için daha da sıkı örgütlenmeleri.

Kaynaklar: Webrazzi, Cult of Mac veAxios.