- ABD'li bir perakende şirketinin yaptığı bir çalışmaya göre, müşterilerin %73'ü omni-channel satın alma yolculuğunu izlerken yalnızca dijital kanallar üzerinden satın alma gerçekleştirenlerin oranı %7 idi.
- ABD'de bulunan 75 milyon kişiden oluşan Y kuşağının %50'si online alışveriş yerine fiziksel alışverişi tercih ederken %56 oranında bir kesmi ise haftada en az bir kez fiziksel bir mağazadan alışveriş yapıyor. ABD'deki Y kuşağının %67'si, internette bir araştırma yaptıktan sonra fiziksel bir mağazadan bir şey satın alıyorlar
- 18 ila 24 yaş arasındaki kişilerin %21'inin, herhangi bir online video yayın platformundaki şifrelerini kendileriyle yaşamayan insanlarla paylaştığı tespit edilmiştir. Bu nedenle Y kuşağına mensup bir müşteriyi baby boomer kuşağından bir ebeveynden ayırt etmek oldukça zor olabilir.
- İlgili Yazı: Geleneksel ve Dijital Pazarlama Stratejileri Nasıl Birlikte Yürütülür?
Büyük bir ABD'li perakende şirketinin müşterileri üzerinde kısa bir süre önce yaptığı bir çalışma, müşterilerin %73'ünün omni-channel satın alma yolculuğunu izlediğini ortaya koydu. Buna karşılık olarak
yalnızca dijital kanallar üzerinden satın alma gerçekleştirenlerin oranı ise %7 idi. Üstelik kanallar arasındaki akıcılık artıyor ve bu da perakende markalarının, alışveriş yapanların deneyimlerini şekillendirmelerine ve sonuçta her kanalda müşteri zekası üzerine kurulu bir rekabet avantajı oluşturmalarına olanak sağlıyor. Bu nedenle pazarlamacılar için zorunlu olan şey, perakende kanalları ve temas noktaları arasında hareket ederken çekirdek müşterileriyle bağlantı kuran bir omni-channel strateji tasarlamaktır.
Buna rağmen pek çok perakende şirketi; hedef kitle gelişimi, ölçme ve aktivasyon planları konularında daha iyi performans göstermiyor. Bu başarması kolay bir şey değil. Bu yüzden pazarlama mükemmeliyetine doğru giden bu yolda, organizasyonunuz içerisinde destek ve bağlılığı inşa ederek işe başlayın.
http://www.pazarlamasyon.com/pazarlama/harika-omni-channel-deneyimler-sunan-7-sirket/
Geçtiğimiz eylül ayının sonunda AdAge'in internet sitesinde yayımlanan ve ABD merkezli teknoloji şirketi Neustar'da perakende pazar stratejisinden sorumlu başkan yardımcısı olarak görev yapan
Marc Vermut'un bu konuda kaleme aldığı yazıya göre, bu işe başlamak için en iyi tüketici segmenti Y kuşağıdır.
ABD açısından baktığımızda, ülkede bu tüketici segmentinde yaklaşık olarak 75 milyon kişi bulunuyor ve bu kitle, 600 milyar dolara yakın bir pazarı tek başına oluşturuyor. Geleneksel perakendenin hızlı bir şekilde güç kaybettiğine işaret eden tüm göstergelere rağmen,
ABD popülasyonun geneline bakıldığında, Y kuşağı harcamalarının önemli bir kısmını fiziksel mağazalarda gerçekleştiriyor.
Demografiğin %50'si online alışveriş yerine fiziksel alışverişi tercih ediyor ve %56'lık bir kesim ise haftada en az bir kez fiziksel bir mağazadan alışveriş yapıyor.
Buna rağmen bu kişiler, gerçekten çok kanallı bir alışveriş deneyiminin parçası olarak perakende mağazalarını ziyaret ediyorlar.
Y kuşağının %67'si, internette bir araştırma yaptıktan sonra fiziksel bir mağazadan bir şey satın alıyor. Bu yüzden kendi sektöründe en iyiler arasında olan perakende şirketleri, bir süredir başarılı bir omni-channel strateji uyguluyorlar.
Tüketici Zekası
Y kuşağı tüketicisini tanımlamak, kompleks bir uğraştır ve bu işi bir kez başarılı olarak tamamladınız mı, daha iyi omni-channel pazarlamacılar haline gelmek için üstesinden gelmeniz gereken engeller, bir hayli zor olacaktır. Ama sonunda elde edeceklerinizin bu çabaya fazlasıyla değeceğine emin olabilirsiniz.
http://www.pazarlamasyon.com/perakende/y-kusagi-alisveris-teknolojilerini-en-aktif-kullanan-kusak/
Y kuşağına hitap etmek, genel olarak zorlu bir meydan okumadır. Y kuşağı, birtakım yaş gruplarının ve klişelerin sadece bir makro terimidir ve onu bölümlere ayırmanın tek bir yolu yoktur. Aynı zamanda onu bir bütün olarak bölümlerine ayırmak, başarıya ulaşmak için bir yöntem değildir. Bu, pahalı ve verimsizdir ve de pazarlama yatırımlarınızın büyük bölümlerini bağlayarak pazarlama seçeneklerinizi sınırlandırır. Ayrıca bu, yaş ve cinsiyetin ötesinde; gelir, ilgi ve yakınlığı da anlamaktır. Örneğin
Y kuşağından olan her kişi, dünyayı gezmek istemez.
Her birinin farklı miktarlarda harcanabilir geliri ve farklı alışveriş deneyimleri vardır.
Bir omni-channel ortamdaki markalar için bir başka zorluk da, gerçek müşteriyi satın alma yolculuğundaki herhangi bir noktada tutarlı ve sürekli olarak tanımlamaktır. Sadakat programlarına katılmayan, mağaza içinde alışveriş yapan kişilerden sisteme hiç giriş yapmayan müşterilere kadar, çok sayıda göremediğiniz müşteri vardır. Aynı zamanda dijital alışverişin anonimliği, kesin olmayan ya da yanlış verilere yol açabilir.
Bunların yanı sıra Y kuşağının üyeleri arasında paylaşılan tanımlayıcılar özellikle yaygın bir sorundur. Sitenize giriş yaptığınızı düşündüğünüz kişinin, aslında başka biri olma ihtimali yüksektir. Bu durumu bir örnekle açıklamamız gerekirse,
18 ila 24 yaş arasındaki kişilerin %21'inin, herhangi bir online video yayın platformundaki şifrelerini kendileriyle yaşamayan insanlarla paylaştığı tespit edilmiştir. Ve verilere bağlı olarak
Y kuşağına mensup bir müşteriyi baby boomer kuşağından bir ebeveynden ayırt etmek oldukça zor olabilir. Zira
25 ila 35 yaş arasındaki kişilerin %15'inin ebeveynleriyle yaşadıkları ifade ediliyor.
http://www.pazarlamasyon.com/is-dunyasi/perakendenin-geleceginde-pop-up-magazalar-mi-var/
Bu problemlerin her ikisini de çözmenin yolu kimlik çözümlemesidir. Bir başka deyişle, müşterilerin çeşitli kanallar üzerindeki çok sayıda tanımlayıcısını (e-posta adresleri, çerezler, telefon numaraları, mobil cihaz reklam kimlikleri ve ev adresleri gibi) tek bir müşteri profiline bağlama bilimi. Dikkat edilmesi gereken önemli nokta,
kimlik verilerinin %60'ının iki yıl içinde zaman aşımına uğruyor olmasıdır. Bu nedenle, oluşturduğunuz veri göllerinde müşterileriniz için düzenli sekmeler tutmak, müşterilerinizin doğru ve güncel olduklarını takip etmek için kullandığınız tanımlayıcıları garanti altına almanın önemli bir parçasıdır.
Yaya trafiğine ayak uydurmak ve Y kuşağı tüketicilerini çekmek için perakende şirketleri, müşteri yolculuğu boyunca çekme kabiliyeti ile satın almak için sürekli değişen yollara adapte olmalıdırlar. Müşterilerinize bakmanız ve bireysel bir düzeyde onlar hakkında bir şeyler öğrenmek için ikinci ve üçüncü taraf verileri aracılığıyla mevcut resmi genişletebilen kimlik ve müşteri zekası partnerleriyle iş birliği yapmanız gerekir.
Aynı zamanda pazarlamacılar, veri koleksiyonunu geliştirme amacıyla organizasyonel stratejileri benimsemeleri için partnerlerini teşvik etmelidirler. Yakın dönemde yapılan bir araştırmaya göre,
açıkça belirlenlemiş rollerin ve tüketici verileri ve ilişkilerini yönetmek için bir idarenin olduğu markaların sayısı, bir önceki yıla göre %10 oranında arttı.
Müşteri Deneyimi
Araştırmalar gösteriyor ki, daha kişiselleştirilmiş deneyimler, daha fazla katılım sağlayan Y kuşağı müşterişi anlamına geliyor. Bir araştırmaya göre,
Y kuşağının %28'i kişiselleştirilmiş dijital teklifleri cazip buluyor. ABD'de yer alan bazı alışveriş merkezleri de bunu göz önünde bulundurarak hareket ediyorlar.
Los Angeles'ta yer alan Westfield Century City Mall isimli yenilenmiş alışveriş merkezi gibi ABD'deki birçok alışveriş merkezi, kepenk indirmek yerine, ortam ve akıcılık üzerine odaklanan farklı türde mekanlara dönüşüyorlar.
http://www.pazarlamasyon.com/pazarlama/musteri-deneyimi-sansa-birakilmaz/
Markaların yakalayabildikleri çok çeşitli omni-channel fırsatlarını stratejik olarak öngörmek, onlara bunların sonuçları üzerinde daha fazla kontrol sahibi olma imkanı sağlar. Örneğin bir müşteri yeni bir eve taşındığı zaman, bundan haberdar olmak için adres güncellemelerini kullanabilirsiniz ve daha sonra müşterinin yeni evine beğendiği ürünleri alabilmesi için indirim kuponlarıyla birlikte mobilya kataloğu gibi bir hoşgeldin hediyesi gönderebilirsiniz. Bununla birlikte yalnızca bir telefon numarası aracılığıyla, şirketinizin destek hattını arayan değerli bir müşteriyi tanıyabilir ve bu müşteriyi otomatikleştirilmiş ses sisteminden geçecek şekilde otomatik olarak yönlendirebilirsiniz.
Müşteri Analizi
E-ticaretinizi ve mağaza içi satışlarınızı yönlendiren gerçek kişilerin davranışlarının ve kişisel özelliklerinin türlerini yakalayarak çok daha doğru müşteri segmentleri modellemek için temel olarak kullanabileceğiniz değerli bilgiler elde edersiniz. Bu, herhangi kapsamlı ve rastgele demografik hedeflemenin sağlayabileceğinden çok daha etkili müşteri yolculukları inşa etmenize imkan tanıyan bir temeldir.
Bu anlayışları ortaya çıkarmak, sosyalleştirmek ve bunlara göre hareket etmek için müşterileri sadece bireysel bir seviyede gözlemleyebileceğiniz pazarlamanın ötesinde satın alma yapan müşterileri etkileyen tüm faktörleri göz önünde bulunduran birleşik bir ölçüm platformunu uygulamaya koyun. Bu; ekonomi, mevsimsellik, rakip aktiviteleri ve televizyon ve radyo gibi adreslenemeyen medyayı içerir. Güçlü müşteri zekası yetenekleriniz sayesinde, aynı zamanda sizin müşteriniz olan tüketiciyi de anlarsınız ve bu da bir satın alma işlemini gerçekleştirme olasılığını yakalamanıza olanak tanır. Bu eğilimi göz ardı etmek, doğru olmayan ölçüm ile sonuçlanacaktır.
Bireysel tüketiciler hakkında daha detaylı veriye sahip olmak; pazarlamanızı, mesajlaşmanızı, sağladığınız müşteri deneyimini ve yakın ilişki kurduğunuz segmentleri arıtmanıza imkan tanıyacaktır.
http://www.pazarlamasyon.com/perakende/abd-neden-bir-avm-mezarligina-donustu/
Ama elinizdeki verinin ne kadar güncel olduğunu dikkate almaksızın, omni-channel perakende stratejiniz içerisindeki değişiklik gösteren satın alma yollarını tanımlamanız ve analiz etmeniz gerekir. Aynı zamanda müşterileriniz hakkında toplanmış veri yığınlarını somut deneyimlere dönüştürerek bunları sürekli olarak rafine etmeniz gerekir. Örneğin Neustar, markalara pazarlamalarını planladıkları ve ölçtükleri çevrede, herhangi bir yerde 3 ila 8 arasında stratejik kitle oluşturmalarını önermeye eğilimlidir. Herhangi belirli bir kampanya içerisinde, sadece bir alt küme hedeflemek için bu kitleleri arıtabilirsiniz. Yüksek ölçüde hedeflenmiş mesajlar ve promosyonlarla, granüler kitle seviyesinde bunu yerine getirmek daha efektiftir. Ama her zaman gerekli olan çaba düzeyi ve kaynaklar ile tanımlanmış mikro-kitlelerin aşırı miktarının artan yararı arasındaki gelir ve maliyet dengelerini göz önünde bulundurmayı unutmayın.
Müşterileri ve beklentileri hakkındaki verileri yakalamak, derlemek, arıtmak, güncellemek ve analiz etmek için bu metodik adımları atan perakende şirketleri, omni-channel bir yaklaşım aracılığıyla son derece hayati olan Y kuşağı alışverişçilerini mikro düzeyde hedefleyebilir. Buradaki bariz fayda, bugün ve gelecekte hayati bir rekabet avantajı sağlayarak satışları artırmak ve müşteri elde etmektir. Diğer bir yandan kitle gelişiminiz, ölçüm ve aktivasyon planlarınız karar verme sürecinizle bağlantılı değilse; bu durum, müşterileriniz ve pazarlama ekipleriniz açısından bir karışıklık yaratabilir ve pazarlama yatırım getiriniz (ROI) için olumsuz sonuçlar doğurabilir.