Her Şeyin daha kalitelisine, daha hızlı ve kolay ulaşma şansımız arttıkça günümüzün en büyük sorunlarından biri sadık kalabilmek... Bir markaya sadık kalmak için önce o markaya güvenmek sonrasında o marka ile duygusal bağ kurmamız şartken, böyle bir rekabet ortamında sadakat oluşturabilmek markalar için oldukça zorlu bir süreç haline geldi. Bunun tek yolu markaların da müşterilerine sadık kaldığını ispatlamasından geçiyor.
Bundan çok değil yaklaşık 10 sene önce bir marka ile tüketici arasındaki sadakat bağını kurmak bir miktar daha kolaydı. Alternatifleri bilmiyorduk ve sadece karşımıza çıktıklarında deneme ve kıyaslama şansı yakalıyorduk.Peki ne oldu? Dijitalin hızla hayatımıza girmesiyle, daha ucuz ya da daha kaliteli, daha büyük, daha hızlı (bu daha’ların sonu gelmez...) ürünü kendimiz rahatça araştırabiliyor bir tıkla ulaşabiliyor hale geldik.
Bir tüketiciyi markaya sadık hale getirmek üzerine kurgulanan sadakat programları için uzun uzun kafa yorulduğu, müşterilerin bilgilerine ulaşarak onların hayatlarına sızmak ve hatta hayatlarını önemsediklerini göstermek adına büyük departmanlar kurulduğu gibi bunun yanında bir çok kampanya ve hizmet de bu programlar üzerine kurgulanıyor. Anlayacağınız şirketler bunun için sağlam bütçeler ve mesailer harcıyor.
Bu kadar çaba neden?
Temel Aksoy'un en son yazısında da belirttiği gibi;
- Rekabet ortamında yeni bir müşteri edinme maliyeti, sadık bir müşteriyi elde tutmaktan çok daha yüksektir.
- Sadık müşterilere şirketin diğer ürün ve hizmetlerini satmak (çapraz satış), şirketin karlılığına büyük katkı sağlar.
- Mevcut müşterilere email, sms ve akıllı cihazlar yoluyla iletişim yapmak, televizyon gibi kitlesel iletişim araçlarından iletişim yapmaya kıyasla çok daha ekonomiktir.
Tüm bunların yanında Sadık müşterilerin düzenli gelir oluşturması gibi bir fikir de var. Bu 4 fikirlerden özetle var olan müşteriyi kaybetmemek adına verilen çabanın sebebini sadakat programlarının “Daha Ekonomik” olmasına bağlayabiliriz.
Var olan müşterinizi kendinize bağlamak ve satın alma alışkanlığı yaratmak adına yaptığınız kampanya, çalışma ve projelerin tamamı Sadakat Programları altında ele alınabilir. Tam bu noktada Marketing Meet Up konuşmacılarından; Migros Pazarlama İletişimi ve CRM Koordinatörü Kına Demirel’in söylediklerini hatırlamakta fayda var :
“Eşiniz ya da markanız fark etmez, sadakati korumak için tek bir şart var o da dikkat çekmek. Nasıl ki eşim ona bağlı kalabilmem için kutlamalar, yemekler, özel anlar, özel paylaşımlar vb. hayatımızı renkli kılacak dikkat çekme metodlarına ihtiyaç duyuyorsa, markalar da sürekli müşterisinin dikkatini çekerek onları kendine bağlamak zorunda. Sadece son dönemlerde tüketicilerin dikkati fazlaca dağılmaya müsait çünkü dikkatini çekmek isteyen çok…”
Müşterilerimizi sürekli ilgi ve alaka ile beslemek gerektiğini biliyoruz. Onu bağlı hale getirelim ki, bir rakibin ürününü kullanmasın. Kullandığında ya da hizmetini aldığında kendini suçlu hissetsin..
Örneğin; Beğendiğiniz ürünleri sepetinize atıp sonrasında satın alma yapamadığınızda telefonunuz çalıyor ve “Merhaba, beğendiğiniz ürünlerin satın almasını yaparken bir sorun mu yaşadınız sormak istedik? Yardımcı olabileceğimiz bir konu var mı” diyebiliyorlar. Bu sadece satınalmayı tamamlatmak adına yapılan bir hamleden öte, marka ile direk iletişime geçmenize sebep olduğundan sadakati arttıracak bir durum. Çünkü sizi önemli hissettiriyor.
Sunum programı olan Canva.com’da sunumlarınızı hazırlarken eğer uzun süre download yapmadıysanız, size bir mail gelebiliyor ve “hazırladığınız sunumu uzun süredir download yapmadığınızı fark ettik, yapabileceğimiz bir şey var mı ?” diyorlar...
Bunlar sadece bir- iki örnek…
Yine sadakati sağlayan bir başka örnek; Sosyal Medya üzerinden özel müşterilerini takip ederek, paylaşımlarını beğenen markaların, kişiler üzerinde yarattığı “
O da beni takip ediyor ve seviyor” etkisi. Hem marka ve tüketici arasındaki paylaşımı arttırıyor hem de markanın paylaşımlarında o kişinin, marka sayfasını daha dikkatli takibine, belki yorum yapmasına sebep oluyor.
DOĞRU İLETİŞİM = SADAKAT
Mağaza kartları, biriken puanlar vb. programlar daha büyük bütçeler gerektirdiğinden ve sistem üzerinden yürütüldüğünden küçük ve orta ölçekli firmaların bu tip sadakat programları için büyük bütçeler harcamaya yanaşamadıklarını biliyoruz.
Küçük ve orta ölçekli markalarda da marka sadakati yine müşteriyle iyi ve özel iletişim kurmakla sağlanıyor. Burada “
iyi iletişim”le kastettiğim; zaten hali hazırda verilen ve müşterinin ödediği bedelin karşılığında aldığı hizmet veya ürün standardının dışındaki bir iletişim.
1-Doğru iletişim metodlarının bulunması: iletişim metodlarıyla ilgili stratejiler geliştirilmesi
2-Bu metodların markanın çalışanlarına anlatılması, öğretilmesi
3- Bu metodların uygulanması ve kontrolü
4- Belirlenen iletişim metodların, çalışanların alışkanlığı haline gelmesi (Çalışanların bu iletişim metodlarını bir görev olmaktan çıkarıp alışkanlık ve davranış şekli haline getirmesi)
Ürününü ya da hizmetini sürekli satın aldığınız yerel markaları düşünün… Acaba neden bu kadar bağlısınız bu markalara?
Yerel Markalarda, marka-tüketici sadakatinin, marka çalışanlarının müşterisine gösterdiği ilgi ve her bir müşterisini özel hissettirecek girişimleriyle sağlanabildiği yadsınamaz bir gerçek. Firma ve marka çalışanlarının tek bir dil oluşturduğu ve her bir müşterisine sanki ilk defa hizmet veriyormuşçasına özenli davranışları tüketici tarafından unutulmuyor.
-Girdiğiniz mağazada “Hoşgeldiniz” ile “Hoşgeldiniz Ayşe Hanım” arasında fark oluyor.
- Evlilik yıl dönümlerinde çift olan müşterilerinize mesaj atmanız değil, onları telefonla arayarak kutlamanız onları özel hissettiriyor.
-Her zaman içtiğiniz kahvenin az sütlü olduğunu bilen bir personelin sizi hatırlayarak “her zamanki gibi az sütlü hazırlıyorum…” demesi, müşteriyi kendi evinde hissettiriyor.
-Artık özel müşterilerinize doğum gününde çiçek veya çikolata göndermek yetmiyor, onlara zevklerini araştırarak zevklerine uygun hediyeler seçmeniz gerekiyor.
Bu liste uzar gider...
Özellikle yerel ve büyümekte olan markaların, müşterileriyle olan sadakati, insanın iletişim kabiliyetlerinin kullanıldığı metodlara başvurarak kurulabileceği kanısındayım. Doğum günlerinde mesajlar göndermek, Sosyal Medya Hesaplarında sordukları sorulara cevap vermenin ötesine geçmeleri gerekli.
Bu nedenle de pazarlama stratejilerinin, personelle paylaşılması ve personelin bu konuda eğitimlerle desteklenmesi belki de sihirli bir anahtar. Özellikle yerel markalar müşterilerinin kendilerine olan bağlılığını öncelikli olarak “müşteri ve marka çalışanları arasındaki iletişim stratejisi”nin belirlenmesiyle sağlayabilirler. Bu da müşteri sadakatinden önce çalışan sadakatini gerektirir.