“Aşk” ve
“sevgi” müşteri ilişkilerini tanımlarken kullanılan güçlü kelimelerdir, öyle ki markalar müşterilerinin gözünde bu sözcüklere erişebilmek yani birer
“lovemark” olabilmek adına kıyasıya yarışı. Günümüz pazarlama dünyasında bu iki kelimeyi müşterilerinde yakalayabilen şirketler, rekabet içinde kalabilen şirketler oluyor.
Oracle da hazırladığı
infografik çalışmasıyla, bu ilişkinin olup olmadığını kendinize sordurtacak bir akışı sağlamış. İnfografiği özetlemek gerekirse:
Kene Aşaması
Müşteriniz sizi bırakıyor olabilir ve işin kötüsü siz bunun farkında bile olmayabilirsiniz... Müşterinize istediği ya da ihtiyacı olanı servis etmezseniz, bu yaklaşımınızı acı bir şekilde gözden geçirmek zorunda kalabilirsiniz. Çünkü yapılan son araştırmalarda, Amerika’da müşterilerin üçte birinin bu kötü ya da beklentileri karşılayamayan servis nedeniyle markaları terk ettikleri ortaya çıkmış. Siz siz olun müşterinizi iyi anlayın...
Tek Gecelik Aşk
İlişkilerde ilk buluşma çok önemlidir. Müşterinizle ilişki kurmanız gerektiği ortada iken bu ilk buluşmanız markanız için de büyük önem arz etmektedir. Başlangıç olarak iyi bir
temas noktası kurabilirsiniz ancak müşterinize artık klişe sözler sarf ederek ya da onu ve ihtiyaçlarını hiç dinlemeyerek müşterinizi kaybedersiniz. Hatta güzel bir başlangıç yazdığınız müşterinizi rakiplerinizin kucağına bile atabilirsiniz.
Amerika’daki araştırmanın elle tutulur çıktılarından bir diğeri ise, markalarla yollarını ayıran bu müşterilerin, markaların kendilerine özel değil herkese gönderdikleri klişe ve toplu mesajlar nedeniyle bir daha o markayı kullanmama kararı alması. Kişiselleştirilmiş içeriklerin trend ve hatta zorunluluk olduğu bu dönemde, markanızın sesini düzgün çıkartmanız kritik olacaktır.
Balayı Müşterileri
Her şey balayında olduğu gibi süper. Müşteriniz de sizi seviyor ve tercih ediyor, hayat şahane değil mi? İşte bunu sürdürmek için de marka olarak yapacağınız fedakarlık müşterinizi daha fazla tanımaya ve onu özel kılmaya çalışmak için çok çalışmak. Bu başarılı ve güzel bir müşteri-marka ilişkisi yaratmak için kritik bir adımdır.
Yapılan bir başka araştırmada da müşterilerin beşte biri sevdiği markaların yalnızca onlara promosyon yapmadıklarını, terzi işi denilecek kadar başarılı kişiselleştirilmiş ve yararlı içeriklerle kendilerini özel hissettirdiklerinden bahsediyor.
Ruh Eşleri
Tebrikler, ruh eşi olduğunuz müşterinizle uzun bir birlikteliğe adımı atıyorsunuz. Müşterileriniz sizinle birlikte olmak ve hatta her şeyi sizinle yapmak istiyor. Hatta onları mutlu edecek romantizmi de sağlıyorsunuz. Yani artık önünüzde kimse duramaz J
Müşterilerin %72’si, müşterilerin sadık olduğunda markaların bunu ödüllendirmesi gerektiğini düşünüyor. Yani müşteri sadıksa, markanın da müşterisine sadık olması gerektiğini savunuyor. Bu ufak bile olsa ödüllendirmeler, uzun süreli ilişkilerin temeli olarak düşünülüyor.
Yani işin özüne bakacak olursak, müşterileriniz her daim markanızın onları düşündüğünü, önemsediğini görmek istiyor. Bir aşk ilişkisi nasılsa, müşteri-marka ilişkisinin de öyle olması gerektiğini savunuyor. Akış görseline bakmak için infografiği inceleyebilirsiniz:
