Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 2
- Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
- Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
- “Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler” başlıklı yazımızın ikinci bölümünde sizlerle 10 öneri daha paylaştık.
- İlgili Yazı: Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1
Bayramdan önceki hafta sizlerle “müşterileri mutlu tutabilmek için 10 öneri”nin yer aldığı bir yazı paylaşmıştık. Şimdi de bu yazının devamını sizlerle paylaşacağız ve sizlere bu konuda 10 öneri daha vereceğiz. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un müşterileri mutlu tutabilmeye yönelik olarak paylaştığı bu önerilere sırasıyla göz atalım:
- Açık İletişim Size Uzun Bir Yol Kazandıracak: Bir şeyi basit bir şekilde açıklayamıyorsanız, yeterince iyi anlamıyorsunuz demektir. Bu yüzden en az teknik kişinin bile takip edebileceği herhangi bir görevi basitleştirme becerisi kazanın. Bunu yaparak birçok yanlış anlama problemini ortadan kaldırırsınız. Bununla birlikte teknik jargonun kullanımından kaçının, mümkün olduğu kadar basitleştirin ya da atıfta bulunduğunuz şey hakkında bir açıklama yapın. Sadelik burada anahtar kelime. Ve ne olursa olsun, dürüst olun. Eğer bir müşteri size cevabını bilmediğiniz bir şey sorarsa, onlar için öğrenin ya da size yardımcı olabilecek birini bulun. Verimli ve etkili açıklamalar, müşteri tabanına ve onların memnuniyet düzeyine pek çok fayda sağlayacaktır.
- Gerçek Bir Kişi, Gerçek Sonuçları Yönlendirir: Doğal ve gerçek etkileşimler, zoraki olanlardan daha büyük bir pozitif etkiye sahip olacaktır. Bunu elde etmek için harika insanları işe alın ve bunu güçlü destek eğitimi oturumlarıyla birleştirin. İyi eğitimli bir temsilci, sadece bir senaryodan okuyan birine göre çok daha fazla saygı uyandıracaktır ve bunun bir örneği de, üzgün bir müşteriyle nasıl başa çıkılacağını bilmektir. Bu görev, önceden biçimlendirilmiş bir müşteri destek parçasıyla gerçekleştirilemez. Birinin duruma etkili bir şekilde çözüm getirmek için duygusal zekaya sahip olması gerekir.
- Müşteri Olarak Müşterinizi Anlayın: Ortaya çıkmadan önce arzuları tahmin etmek, tüketicinin genel deneyimini kolaylaştıracaktır. Onların bakış açısını anlamak, karşılıklı olarak faydalı bir anlaşmaya varmak açısından çok daha kolay olacaktır.
- Akılda Kalıcı Olun, Harika Müşteri Hizmetleri Bir Yere Kadar Yeterli Olur: Onlara önem verdiğinizi ve onları mutlu etmek için ne gerekiyorsa yapmaya istekli olduğunuzu müşteriye göstermek için sıradan bir isteği bir sonraki seviyeye taşıyın. Bu, bugünlerde sosyal medya nedeniyle tüketiciden övgüler almak çok daha önemli olduğu için kritiktir. Belirli bir etkileşim ile doğru ya da yanlış bir şey ortaya çıktığında, paylaşım yapmak ya da tweet atmak bir standart haline geldi. Bu, insanların bir şirket hakkında harika şeyler okuması için muhteşem bir yoldur. Bu yüzden sadece insanların beklentilerini karşılamakla kalmayın, bunların ötesine geçin.
- Müşteriye Teşekkür Etmeyi Asla Unutmayın: Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok seçeneğin olduğunu göz önünde bulundurun. Bu yüzden herhangi bir şekilde müşterilere olan minnettarlığınızı göstermek için zaman ayırın ve çaba sarfedin. El yazısıyla yazılmış bir not, bir sosyal medya gönderisi ya da bir teşekkür e-postası… Bunların hepsi, müşteriye, onlara ne kadar değer verdiğinizi gösterecektir.
- Tutamayacağınız Sözler Vermeyin: Bazen hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyi sakinleştirmeye çalışırken sıcağı sıcağına aslında vermemeniz gereken bir söz verebilirsiniz. Bu anlaşılabilir bir durum, sonuçta hepimiz hata yaparız. Ama bir dahaki sefere benzer bir durumla karşılaştığınızda, bu seçeneğin en iyi seçenek olup olmadığını düşünün. Bir müşterinin sorununu çözememek kötüdür, ancak ilk sorunu telafi etmek için verdiğiniz sözü tutmayarak bu sorunu daha da kötüleştirmeyin.
- En İyi Müşterilerinizi Ödüllendirin: Her geçen gün daha fazla şirket, ödül programı sunmanın yararlarını keşfediyor. Starbucks Rewards gibi başarılı programlar, müşterinin satın alımlarına dayalı olarak yıldız kazanmasına izin veriyor ve müşteriler, bu yıldızlar belirli bir miktara ulaştığında, ücretsiz bir ürün almak için bu yıldızları kullanabiliyorlar. Buna ek olarak ürünler ve özel kampanyalar hakkındaki en son bilgilere herkesten önce erişebiliyorlar. Bu tarz ödül programları, müşterilerin daha çok geri gelmesini sağlar.
- Olumlu Bir Dil Kullanın: İyi müşteri hizmetleri, iletişimin nasıl yönetileceğini bilmektir. “Sorununuz nedir?” ya da “Bilmiyorum.” gibi yanlış yorumlanabilecek kelimeleri ya da ifadeleri kullanmaktan kaçının. Negatif kelimelerin kullanımı, çaresizlik duygularını ya da problemi çözme becerisinin eksikliğini teşvik edebilir. Bu yüzden bunlar gibi ifadeler yerine “Size nasıl yardımcı olabilirim?” ya da “Güzel soru. Sizin için çözmeme izin verin.” gibi ifadeler kullanabilirsiniz. Konuşma için doğru ses tonunu ayarlamak, müşterinin sakin ve mutlu kalmasına yardımcı olacaktır.
- İletişim Yöntemleriyle Ulaşılabilir Olun: Bir müşterinin yapması gereken son şey, sorununun çözülmesini sağlamak için sizinle iletişim kurmanın en iyi yolunu bulmak zorunda olmasıdır. Bu, hayal kırıklığı ve nefreti artıracaktır. Bu yüzden internet sitenizde telefon numaraları, e-posta, canlı sohbet ya da sosyal medya destek hesabının bağlantısının yer aldığı anlaşılır bir iletişim sayfasına yer verin. Müşteriye sunulan daha fazla seçenek, daha kolay ve daha hızlı çözülen problemler anlamına geliyor.
- Anlayışlı Olun ve Bunu Gösterin: Müşteriler, bir şirketin kendilerini umursadığını ve mümkün olan herhangi bir şekilde topluluğa karşılık vermeye hazır olduğunu görmeyi severler. Eğer küçük bir işletmeyseniz, bölgesel olarak işe başlayın ve erişiminiz dahilindeki bağış toplama etkinlikleri ve bağışlar aracılığıyla farklı okul organizasyonlarına ya da spor takımlarına yardımda bulunun. Daha büyük şirketlerde, aynı sosyal yardım ancak daha büyük ölçeklerde mümkündür. Zaman ayırın ve ulaşmak için çaba harcayın. Emin olun, bu çabanız göze çarpacak ve takdir edilecektir.
135 Yaşına Basan Pepsi Hakkında Muhtemelen Bilmediğiniz İlginç Detaylar
Bugün 135 yaşına basan Pepsi’nin tarihine gelin birlikte bir yolculuk yapalım… “BRAD’İN İÇECEĞİ” Kuzey Carolinalı eczacı Caleb Davis Bradham, 1893’te ‘Brad’in İçeceği’ adını verdiği içeceği, eczanesinde bir gazoz çeşmesinden satmaya […]
0 
Marketing Meetup "Fast Forward" 21.04.2020
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Atatürk’ün Vefatının 81. Yılında Markalardan 10 Kasım Paylaşımları
Her yıl olduğu gibi bul yıl da cumhuriyetimizin kurucusu Ulu Önder Atatürk'ün ölüm yıl dönümünde markalar minnet ve özlemlerini dile getiren paylaşımlarda bulundular. En dikkat çeken ve en beğenilen paylaşımları sizler için bir araya getirdik.
Kızılay
Kızılay, 29 Ekim öncesinde Cumhuriyet Bayramı ve Kızılay Haftası ile birlikte yayına aldığı ve çok beğenilen filmini 10 Kasım için tekrar yayına aldı.
Gerçek bir tarihi olaya dayanan filmde “Cumhuriyet’e emanet bu hilal bu yıldızdan ayrılmaz” diyen Kızılay izleyenleri duygulandırdı.
Kiğılı
Geçtiğimiz yılki 10 Kasım paylaşımı ile adından uzun bir süre söz ettiren Kiğılı, bu yıl YouthWorks imzalı filmde kendi deneyimli terzilerine Atatürk'ün giydiği kıyafetleri dikebilselerdi ne hissedeceklerini sorarak Atatürk'e duyulan saygı ve minneti hikayeleştirmiş.
Kiğılı reklam filmini sosyal medyada #Özlüyoruz hashtag'i ile paylaştı.
Türk Hava Yolları
“Koca gökyüzünü gezdik de, böyle güzel mavi görmedik!" diyen Türk Hava yolları da Ulu Önderimizin mavi gözlerine atıfta bulunmuş.
Türk Hava Yolları ise sosyal medyada filmini #BöyleGüzelMaviGörmedik hashtag'i ile paylaştı.
Kızılay
“Cumhuriyet’e emanet bu hilal bu yıldızdan ayrılmaz” diyen film sonuyla da duygulandırıyor.
Koç Holding
Koç Holding tüm milli bayramlarda olduğu gibi Türkiye Cumhuriyeti’nin kurucusu Ulu Önder Atatürk’ün izinden gittiğini gösteren 2 dakika 19 saniyelik bir video yayınladı.
Koç Holding, sosyal medyada #YolumSensin hashtag’ini kullandı.
Sabancı Holding
Birsen Tezer'in seslendirdiği "Dağlar Bilmez" şarkısı ile Anıtkabir’i ve Anıtkabir’i ziyaret eden gençleri konu alan Sabancı Holding de Atatürk'ü #SeniSevdiğimdendir diyerek andı.
Watsons Türkiye
Atatürk'ün yolunda durmadan ilerleyen kadınları konu alan reklam filmi ile Watsons Türkiye #OnunYolundaDurmadanİleri hashtag'ini kullandı.
Şişecam
Filmde Atatürk'ün öldüğü yıl acı haberin yayınlandığı bir radyo konuşması ile "#TarifeSığmaz bir özlemle anıyoruz. #10Kasım" mesajını paylaşan Şişecam da Atatürk'e özlemini dile getirdi.
Sampa Otomotiv
'Hayat Mücadele Demektir' diyerek Atatürk'ün yolunda verdiği mücadele kapsamında Sampa Otomotiv Türkiye'ye değişimin dışında kalmama sözü veriyor.
Rekabette Çıtayı Yükselten 7 Reklam Kampanyası
3M şirketi, güvenlik camlarının dayanıklılığına güvendiğini göstermek için kurşun geçirmez camdan yapılmış bir reklam panosunun içine tomarlarca para yerleştirdi ve insanları bu camın dayanıklılığını test etmeye davet etti. Coca-Cola, izleyicilerin […]
0
Amazon’dan Öğrenebileceğiniz Müşteri Odaklı 3 Ders
- Bildiğiniz üzere Amazon artık Türkiye'de.
- Açılış tarihinin sürekli ertelendiği Amazon, 19 Eylül itibari ile açılmış oldu. Bu noktada Amazon'dan Öğrenebileceğiniz Müşteri Odaklı 3 Ders yazısını sizlerle paylaşmak istedik.
- İlgili Yazı: Jeff Bezos'un İşe Alım Sürecinde Dikkat Ettiği 3 Şey
E-ticaret devi Amazon, müşteri memnuniyetine en çok önem veren şirketlerin başında geliyor ve müşteri memnuniyeti, şirketin başarısının temelini oluşturan en önemli unsurlardan biri. Şirket böyle bir anlayışı benimsemesinin en büyük sebebi ise tabii ki şirketin kurucusu Jeff Bezos. Bezos'a göre, bir şirketin başarısının sırrı, müşterilerini gerçekten dinliyor ve sürekli olarak aradıkları şeyi onlara sağlamak için sınırları zorluyor olmasında saklı. Amazon, müşteri hizmetleri modelini meydana getirmek, test etmek ve mükemmelleştirmek için uzun yıllar harcadı ve sonuç olarak da bunun ödülünü aldı. MyFeelBack isimli şirketin belirttiğine göre, Amazon, 2015 yılında müşteri memnuniyeti konusunda en iyi online perakende şirketi seçildi ve aynı zamanda ABD'deki en iyi şirket olarak gösterildi. Amazon'un müşteri odaklı iş modeli, her şirketin yararlanabileceği ve kendisine bazı dersler çıkarabileceği bir ilham kaynağı olma özelliği taşıyor. MyFeelBack şirketinin paylaştığı "Amazon'dan öğrenilebilecek 3 müşteri hizmetleri dersi" şunlar:
Müşteri Odağı
2013 yılında Bezos, Charlie Rose'a müşterinin iş inovasyonundan önce geldiğini söyledi. Gerçekten de şirket, müşteri deneyimini geliştirmek için yeni ve daha iyi yöntemler bulma konusunda oldukça başarılı bir iş çıkarmıştır. Bu yöntemlerin bazıları şu şekildedir:- Hızlı ve sorunsuz bir sipariş ve teslimat olanağı
- Kişiselleştirme için verilerden yararlanmak ve tarama ve satın alma geçmişine dayalı ürün seçimleriyle gerçek zamanlı olarak alışveriş yapanlara yardımcı olmak
- Müşterilerin en iyi teklifi elde etmelerine yardımcı olmak için zahmete girmek
Ne yazık ki şirketler, ürün ve hizmet sağladıkları müşterilere yeterince ilgi göstermeme eğilimindedir. Şirketteki diğer işlerle o kadar çok uğraşırlar ki, bir işin en önemli yönünü gözden kaçırırlar: mutlu müşteriler.
Müşterilerin Güçlendirilmesi
Jeff Bezos, Amazon ilk kurulduğu zamanlarda, Amazon'un sadece bir şeyler satmayacağını, aynı zamanda “müşterilerin satın alma kararları almalarına yardımcı olacağını” açıklamıştı. Bu tutum, müşterilerin kitap değerlendirmeleri yayınlamalarına ve en sonunda da internet sitesinde sunulan bütün ürün yelpazesiyle ilgili değerlendirmelerin yer almasına imkan tanıyan önemli bir farklılaştırıcının ortaya çıkmasına neden oldu. Müşteri değerlendirmeleri günümüzde her e-ticaret sitesinde yer alsa da, Amazon internet sitesinde bunlara yer veren ilk e-ticaret şirketiydi ve bu da tüketici için iki önemli avantajı olan daha şeffaf bir online perakende alanı yarattı:- Müşteri değerlendirmeleri öncesinde, internetten alışveriş yapan kişiler esas olarak karanlıkta alışveriş yapıyordu. Ancak Amazon sayesinde müşteriler, satın alma kararlarını vermelerine yardımcı olabilecek işe yarar bilgilere sahip oldular.
- Üreticiler, artık müşterilerin birbirleriyle her şeyi paylaştıklarını bilerek ürünlerinin kalitesi için daha fazla sorumlu tutuldular.
İnsanlar bir karara itilmediklerini bilmekten hoşlanırlar. Daha doğrusu kendilerine tüm bilgiler sağlandığı zaman mutlu olurlar, çünkü böylece kendi kararlarını verebilirler. Ve Amazon'un yaptığı gibi bu şekilde onlara yardımcı olmak da şirketlerin işi.
Yaptıkları değerlendirmelerle ürününüzün ya da hizmetinizin imajını bozan müşterilerin var olduğu düşüncesi, ilk bakışta pek hoş karşılanmayabilir. Ama aynı zamanda bu, şeffaflık ve düşünceye yol vererek müşterilerinizi güçlendirdiğiniz ve onların size olan güvenlerini artırdığınız anlamına gelir. Onları tatmin ederseniz, sizin reklamınızı yapacaklarını da göz ardı etmeyin.
Müşteri Sadakati
Amazon, müşteri hizmetleri kalitesinin basit bir ölçüsüne odaklanır: yararlılık. Müşterilerle, kesintisiz ve kullanımı kolay olan memnuniyet anketleri aracılığıyla düzenli olarak etkileşime girer. Anketler, satış yapmak ve müşterileri sadık hayranlara dönüştürmek için etkili bir araçtır. Analiz, müşteri deneyimini anlamak için kritik bir araç işlevi gören anketlerle birlikte şirketin başarısının temelinde yer alır.
Örneğin anketlerdeki çeşitli sorular aracılığıyla müşteri alışkanlıklarını tespit etmek, son derece mantıklı bir hamledir. Mesela bu amaçla müşterilere "Akıllı telefonunuzda bir online mağazaya ne kadar sıklıkla göz atıyorsunuz?" şeklinde bir soru yöneltilebilir. Bu tarz sorular, iki önemli iş yapar:
- Tek boyutlu bir metrik sağlar.
- Sorunun sadeliği, Amazon'a gerekli ayarlamaları yapmak için kullanabileceği geri bildirim sağlayarak yüksek bir yanıt oranını garanti altına alır.
2018’in En Sevilen İçerikleri
2018 yılı boyunca Pazarlamasyon olarak sizlere iyisiyle kötüsüyle, acısıyla tatlısıyla, hem Türkiye’den hem de dünyadan pazarlama, reklam, teknoloji, inovasyon gibi alanlarda yaşanan önemli gelişmeleri sıcağı sıcağına aktarmaya çalıştık. Şimdi ise […]
0
2018 Yılının En Yaratıcı Tasarımları
2018 yılının bitmesine az bir süre kalmışken sizlere, bu yılın en yaratıcı tasarımlarını paylaşmak istedik. Tasarım bir ürünün müşteri tarafından fark edilmesini sağlayan en önemli unsurlardan bir tanesidir. Bununla birlikte ürünün tasarımı satışlarda büyük rol oynamaktadır.
1- Sedir Sushi Tasarımı
Bu tasarım, A’Desıgn Award & Competıtıon’da bronz ödül aldı. Sedir Sushi’deki sushiler ince dilimlenmiş sedir ağacı ile sarılmış. Yerel sedir malzemeleri kullanılan ahşap kutu ise orman işçileri tarafından yapılmış.
2- Patates Kızartması Kabuğundan Yaratıcı Tasarım
Günümüzde sıkça tüketilen patates kızartması bazı yemek merkezlerinde kabuklu bazı yerlerde ise kabuksuz müşterilere sunulmaktadır ancak genellikle patatesin kabuksuz halini yeriz ve patates kızartmaları birçok fast food şirketinde kağıt ambalajla birlikte müşteriye servis edilmektedir.
Haberin devamına buradan ulaşabilirsiniz.
3- Antep Fıstığı Şeklinde Açılan Yaratıcı Fıstık Ambalajı Tasarımı
Viyana, Avusturya, 20 Mart 2018 – Global ambalaj ve kâğıt grubu Mondi, “En İyi Ambalaj Tasarımı” kategorisinde 2018 Dünya Gıda İnovasyon Ödülü’nün ( World Food Innovation Award 2018) sahibi oldu. FoodBev Medya Grubu ( FoodBev Media) tarafından 4’ncü kez düzenlenen yarışmada, Mondi’nin yenilikçi tasarımı olan Fıstığın Rüyası (Pistachio Dream) kutusu ödüle layık görüldü. 20’den fazla ülkeden 220’den fazla konseptin yarıştığı panelde, Mondi’nin satış noktasında kuruyemiş ürünlerine daha fazla çekicilik katan ürünü seçildi.
Haberin devamına buradan ulaşabilirsiniz.
4- Çalışma Masasına Dönüşebilen Raf
Gördüğünüz gibi bu rafı aynı zamanda çalışma masası olarak kullanabiliyorsunuz. Yer sıkıntısı yaşıyorsanız veya sürekli bir çalışma masasına ihtiyacınız yoksa sizin için muhteşem bir çözüm olabilir.
Haberin devamına buradan ulaşabilirsiniz.
5- Bir Çatal, Kaşık ve Bıçak Tasarımı
İstediğimiz zaman istediğimiz yerde rahatça kullanabileceğimiz bu tasarım, hem çatal, hem bıçak, hemde kaşık olarak tasarlanmıştır. Boyutuyla da oldukça şirin gözükmektedir.
6- Üç Kişilik Tasarlanmış Sandalye
Aile bireylerinin çocuklarına hikaye okurken veya masal okurken kitaptaki ana karakterin fotoğraflarını rahatça gösterebilmesi için tasarlanmış sandalye.
7- Kafa Kondomuna Benzetilen İlginç Tasarımlı Japon Şemsiyesi
Hiç mevcut olarak kullandığımız şemsiyelerin kullanışsız olduğunu ve daha pratik bir tasarıma sahip olabileceklerini hiç düşünmüş müydünüz? Japonlar bunu düşünmüş olacak ki, son derece ilginç tasarımlı bir şemsiyeyi satışa sundular. Japon online perakende şirketi Dospara tarafından 500 Japon yeni (yaklaşık olarak 24 TL) fiyatla satışa sunulan bu ilginç tasarımlı şemsiyenin son derece kullanışlı olduğu kesin, ancak görüntü açısından bir problem teşkil ediyor.
haberin devamına buradan ulaşabilirsiniz.
8- Dev Markaların Logolarını Taşıyan Spor Ayakkabı Tasarımları
Zaman zaman popüler markaların logolarının kullanıldığı ve bu markaların karakteristik özelliklerini yansıtan alakasız, konsept ürün tasarımlarıyla karşılaşıyoruz. Örneğin Red Letter Days’in, günümüzün beş popüler markasının perspektifleriyle hazırladığı ve bizim de geçtiğimiz hafta içerisinde sizlerle paylaştığımız beş farklı modern kızak tasarımı bu tasarım çalışmalarından biriydi.
haberin devamına buradan ulaşabilirsiniz.
9- Carlsberg’den Yaratıcı ve Sürdürülebilir Ambalaj Tasarımı
Danimarkalı bira üreticisi Carlsberg, 6’lı biralarının yeni ambalajını son derecede yaratıcı ve sürdürülebilir bir formda tasarladı.
Carlsberg’in 9 Eylül 2018’de duyurduğu “Snap Pack” ismindeki yeni ambalaj tasarımında aslında bir ambalaj yok gibi ve 6 adet birayı yalnızca aralarındaki tutkal bir arada tutuyor. 6 adet bira birbirlerine tutkal ile bağlıyken almak istediğiniz kutuyu 6’lı paketten çekerek ayırabiliyorsunuz.
haberin devamına buradan ulaşabilirsiniz.
10- “Hiç Oturmasaydık” Dedirtecek Uçak Koltuğu Tasarımı
Bu ayın başında Almanya’nın Hamburg kentinde gerçekleşen Aircraft Interiors Expo isimli fuarda, hava yolu taşımacılığında devrim yaratabilecek nitelikte yeni bir uçak koltuğu tasarımı sergilendi. Aviointeriors isimli İtalyan şirket tarafından tasarlanan Skyrider 2.0 isimli koltuk, dik tasarımıyla dikkat çekiyor.
Haberin devamına buradan ulaşabilirsiniz.
Google’da Arama Yaparken Kaçınmanız Gereken 3 Hata
Google’ın kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell, kullanıcıların Google’da arama yaparlarken en çok yaptıkları üç hatayı paylaştı. Russell, bir konuyla ilgili daha kapsamlı ve eksiksiz bir görüş elde etmek için en […]
0
