Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 2
- Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
- Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
- “Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler” başlıklı yazımızın ikinci bölümünde sizlerle 10 öneri daha paylaştık.
- İlgili Yazı: Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1
Bayramdan önceki hafta sizlerle “müşterileri mutlu tutabilmek için 10 öneri”nin yer aldığı bir yazı paylaşmıştık. Şimdi de bu yazının devamını sizlerle paylaşacağız ve sizlere bu konuda 10 öneri daha vereceğiz. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un müşterileri mutlu tutabilmeye yönelik olarak paylaştığı bu önerilere sırasıyla göz atalım:
- Açık İletişim Size Uzun Bir Yol Kazandıracak: Bir şeyi basit bir şekilde açıklayamıyorsanız, yeterince iyi anlamıyorsunuz demektir. Bu yüzden en az teknik kişinin bile takip edebileceği herhangi bir görevi basitleştirme becerisi kazanın. Bunu yaparak birçok yanlış anlama problemini ortadan kaldırırsınız. Bununla birlikte teknik jargonun kullanımından kaçının, mümkün olduğu kadar basitleştirin ya da atıfta bulunduğunuz şey hakkında bir açıklama yapın. Sadelik burada anahtar kelime. Ve ne olursa olsun, dürüst olun. Eğer bir müşteri size cevabını bilmediğiniz bir şey sorarsa, onlar için öğrenin ya da size yardımcı olabilecek birini bulun. Verimli ve etkili açıklamalar, müşteri tabanına ve onların memnuniyet düzeyine pek çok fayda sağlayacaktır.
- Gerçek Bir Kişi, Gerçek Sonuçları Yönlendirir: Doğal ve gerçek etkileşimler, zoraki olanlardan daha büyük bir pozitif etkiye sahip olacaktır. Bunu elde etmek için harika insanları işe alın ve bunu güçlü destek eğitimi oturumlarıyla birleştirin. İyi eğitimli bir temsilci, sadece bir senaryodan okuyan birine göre çok daha fazla saygı uyandıracaktır ve bunun bir örneği de, üzgün bir müşteriyle nasıl başa çıkılacağını bilmektir. Bu görev, önceden biçimlendirilmiş bir müşteri destek parçasıyla gerçekleştirilemez. Birinin duruma etkili bir şekilde çözüm getirmek için duygusal zekaya sahip olması gerekir.
- Müşteri Olarak Müşterinizi Anlayın: Ortaya çıkmadan önce arzuları tahmin etmek, tüketicinin genel deneyimini kolaylaştıracaktır. Onların bakış açısını anlamak, karşılıklı olarak faydalı bir anlaşmaya varmak açısından çok daha kolay olacaktır.
- Akılda Kalıcı Olun, Harika Müşteri Hizmetleri Bir Yere Kadar Yeterli Olur: Onlara önem verdiğinizi ve onları mutlu etmek için ne gerekiyorsa yapmaya istekli olduğunuzu müşteriye göstermek için sıradan bir isteği bir sonraki seviyeye taşıyın. Bu, bugünlerde sosyal medya nedeniyle tüketiciden övgüler almak çok daha önemli olduğu için kritiktir. Belirli bir etkileşim ile doğru ya da yanlış bir şey ortaya çıktığında, paylaşım yapmak ya da tweet atmak bir standart haline geldi. Bu, insanların bir şirket hakkında harika şeyler okuması için muhteşem bir yoldur. Bu yüzden sadece insanların beklentilerini karşılamakla kalmayın, bunların ötesine geçin.
- Müşteriye Teşekkür Etmeyi Asla Unutmayın: Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok seçeneğin olduğunu göz önünde bulundurun. Bu yüzden herhangi bir şekilde müşterilere olan minnettarlığınızı göstermek için zaman ayırın ve çaba sarfedin. El yazısıyla yazılmış bir not, bir sosyal medya gönderisi ya da bir teşekkür e-postası… Bunların hepsi, müşteriye, onlara ne kadar değer verdiğinizi gösterecektir.
- Tutamayacağınız Sözler Vermeyin: Bazen hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyi sakinleştirmeye çalışırken sıcağı sıcağına aslında vermemeniz gereken bir söz verebilirsiniz. Bu anlaşılabilir bir durum, sonuçta hepimiz hata yaparız. Ama bir dahaki sefere benzer bir durumla karşılaştığınızda, bu seçeneğin en iyi seçenek olup olmadığını düşünün. Bir müşterinin sorununu çözememek kötüdür, ancak ilk sorunu telafi etmek için verdiğiniz sözü tutmayarak bu sorunu daha da kötüleştirmeyin.
- En İyi Müşterilerinizi Ödüllendirin: Her geçen gün daha fazla şirket, ödül programı sunmanın yararlarını keşfediyor. Starbucks Rewards gibi başarılı programlar, müşterinin satın alımlarına dayalı olarak yıldız kazanmasına izin veriyor ve müşteriler, bu yıldızlar belirli bir miktara ulaştığında, ücretsiz bir ürün almak için bu yıldızları kullanabiliyorlar. Buna ek olarak ürünler ve özel kampanyalar hakkındaki en son bilgilere herkesten önce erişebiliyorlar. Bu tarz ödül programları, müşterilerin daha çok geri gelmesini sağlar.
- Olumlu Bir Dil Kullanın: İyi müşteri hizmetleri, iletişimin nasıl yönetileceğini bilmektir. “Sorununuz nedir?” ya da “Bilmiyorum.” gibi yanlış yorumlanabilecek kelimeleri ya da ifadeleri kullanmaktan kaçının. Negatif kelimelerin kullanımı, çaresizlik duygularını ya da problemi çözme becerisinin eksikliğini teşvik edebilir. Bu yüzden bunlar gibi ifadeler yerine “Size nasıl yardımcı olabilirim?” ya da “Güzel soru. Sizin için çözmeme izin verin.” gibi ifadeler kullanabilirsiniz. Konuşma için doğru ses tonunu ayarlamak, müşterinin sakin ve mutlu kalmasına yardımcı olacaktır.
- İletişim Yöntemleriyle Ulaşılabilir Olun: Bir müşterinin yapması gereken son şey, sorununun çözülmesini sağlamak için sizinle iletişim kurmanın en iyi yolunu bulmak zorunda olmasıdır. Bu, hayal kırıklığı ve nefreti artıracaktır. Bu yüzden internet sitenizde telefon numaraları, e-posta, canlı sohbet ya da sosyal medya destek hesabının bağlantısının yer aldığı anlaşılır bir iletişim sayfasına yer verin. Müşteriye sunulan daha fazla seçenek, daha kolay ve daha hızlı çözülen problemler anlamına geliyor.
- Anlayışlı Olun ve Bunu Gösterin: Müşteriler, bir şirketin kendilerini umursadığını ve mümkün olan herhangi bir şekilde topluluğa karşılık vermeye hazır olduğunu görmeyi severler. Eğer küçük bir işletmeyseniz, bölgesel olarak işe başlayın ve erişiminiz dahilindeki bağış toplama etkinlikleri ve bağışlar aracılığıyla farklı okul organizasyonlarına ya da spor takımlarına yardımda bulunun. Daha büyük şirketlerde, aynı sosyal yardım ancak daha büyük ölçeklerde mümkündür. Zaman ayırın ve ulaşmak için çaba harcayın. Emin olun, bu çabanız göze çarpacak ve takdir edilecektir.
Logolardaki Renklerin Psikolojik Yansımaları
“Logolardaki Renklerin Psikolojik Yansımaları” adlı yazı dizimizde 8 farklı rengi ayrı ayrı ayrıntılı olarak paylaşıp, logolarında bu renkleri kullanan markalardan örnekler de vermiştik. Oldukça sevilen ve ilgi gören bu yazı […]
0 
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Türk Ünlüler Dünyaca Ünlü Yabancı Markaların Reklam Yüzü Olsaydı Nasıl Olurdu?
Kendini “Derdini anlatacak kadar Photoshop bilen görsel tasarımcı” olarak tanıtan Melih Özbek, Türk ünlüler meşhur yabancı markaların reklam yüzü olsaydı nasıl olurdu diye merak etmiş ve ortaya eğlenceli çalışmalar çıkarmış. Bu çalışmalarını sosyal medya hesaplarından Magentodon kullanıcı adıyla paylaşan Özbek‘in çalışmalarından bir kısmını sizler için derledik.
Gucci - Serdar Ortaç
Axe - Mahsun Kırmızıgül
Balenciaga - İbrahim Tatlıses
Burberry - Zeki Müren
L’Oreal - Çelik
Disnep Channel - Mahsun Kırmızıgül
Levi's - Doğuş
Dolce & Gabbana - Türkan Şoray
Emporio Armani - Tarkan
Adidas - Şener Şen
Ray-Ban - Mehmet Ali Erbil
Gucci - Ceylan
Givenchy - Mustafa Sandal
Guess - Filiz Akın
Chanel - Cem Yılmaz
Speedo - Tarkan
H&M - Ferdi Tayfur
Giorgio Armani - Münir Özkul
2019’da Dünyanın En Değerli 10 Markası
Interbrand, dünyanın en değerli 100 markasını sıraladığı “En İyi Küresel Markalar” adlı raporunun 2019 sürümünü yayımladı. Interbrand’in belirttiğine göre, 2000 yılından bu zamana dek listede kalmayı başaran sadece 31 marka […]
0
Sektör Profesyonellerinden Karantina İçin Film Önerileri
Covid-19 salgını devam ederken, okuyucularımızın evlerinde geçirdikleri vakti kaliteli kılmak adına çeşitli listeler paylaşıyoruz.
Daha önce bu süreçte ücretsiz hizmet sunan şirketleri, ücretsiz olarak yararlanabileceğiniz kültür-sanat faaliyetlerini, karantina günlerinde izleyebileceğiniz, iş dünyasına yönelik YouTube kanallarını sizler için araştırıp liste haline getirmiştik. Ardından pazarlama ve iletişim sektörü profesyonellerinden sizler için bu süreçte kendinizi geliştirebileceğiniz kitap önerileri istedik.
Şimdi yeni bir listeyle daha karşınızdayız. Bu kez sektör profesyonellerine bu süreçte izlenecek filmleri sorduk ve onlardan gelen önerileri listeledik. Şimdiden keyifli izlemeler...
Ahmet Yaman - Turkcell / Marka ve Pazarlama İletişimi Direktörü
Önerilen Film: Parazit, Yönetmen: Bong Joon-ho
Öncelikle müthiş sade, bir o kadar etkili bir senaryoya ve kurguya sahip. Filmin ortalarına kadar karakterler çok düzgün oturtuluyor ve sınıf farkını gayet başarılı bir dengede, nefret ettirmeden hissettiriyor. Öyle ki filmde kimseyi tamamen sahiplenmiyor veya tamamen karşı olmuyorsunuz.
Zengin bir ailenin kızlarına ders verdirmek için fakir bir çocukla anlaşmaya başlaması filmin ilk dönüm noktası. Bu noktada eğitim seviyesiyle gelir dağılımı arasında bir bağlantı olmadığı anlaşılıyor. Dramatik başlayan, kara komik bir dünyaya geçen film ortalarında yeni bir heyecana yelken açıyor. Evden kovdurdukları hizmetçinin beklenmedik bir sırrı açığa çıktığında film bambaşka bir heyecan ve gerilim dünyasına dönüşüyor. Dramatik bir sonla kapanan Parazit mutlaka izlenmesi gereken bir film.
Kendi evlerinde çekmediği için tuvaletin tepesinde kullanmaya çalıştıkları internetin, zengin ailenin evinde her yerde çekiyor olması ve bunu olmadık bir zamanda öğrenmeleri filmin aklımdan çıkaramadığım enstantanelerinden... İyi seyirler.
Emirhan Çelikbilek - BKM / Pazarlama ve İletişim Başkan Yardımcısı
Önerilen Film: Wild Tales, Yönetmen: Damián Szifron
Wild Tales, bugünlerde çokça ihtiyaç duyduğumuz bir meleke olan sabrımız taştığında neler yapabileceğimize dair muazzam bir Arjantin & İspyanol ortak yapımı. Sabrı taşıp içindeki öfkeyi istemsizce serbest bırakan insanlara dair 6 kısa hikayeden oluşuyor. İzlerken “o” insana dönüşmenizin ne kadar da kolay olduğunu fark edecek, belki korkacak, belki gülecek belki de keyifleneceksiniz. Gerçek şu ki, bu çarpıcı film suratınızın tam ortasına bir yumruk atacak. Ve bu hoşunuza gidecek.
Şirin Işık - Hero Baby / Pazarlama Direktörü
Önerilen Film: Rüzgarı Dizginleyen Çocuk, Yönetmen: Chiwetel Ejiofor
Orjinali otobiyografik bir kitap olan “The boy who harnessed the wind” , 2019 yılında çekilmiş gerçek bir hayat hikayesi filmi. Afrika’da bir çocuğun kıtlık, yoksulluk ve umutsuzluk içinde hayalgücü, umudu ve bilimle neler başarabileceğini anlatan, oyunculuk, senaryo ve çekim yönünden oldukça iyi ve izlerken sizi pek çok yönden düşündüren kuvvetli bir film.
Özellikle yaşadığımız süreçten dolayı umutsuzluğa düştüğümüz bu dönemde bize insanın çaresiz kaldığında neler yapabileceğini, inanmayı, gayret etmeyi ve umut etmeyi asla bırakmaması gerektiğini anlatan ve bizi umutlandıran bir yapım.
Cenk Kanıkman - IdeaSoft / CDO
Önerilen Film: Sweeney Todd - The Demon Barber of Fleet Street, Yönetmen: Tim Burton ve Johnny Depp Stephen
Sondheim'ın müzikal alt yapısını ateşli bir tutkuyla ortaya koyuyorlar. Helena Bonham Carter da yine mükemmel bir performans ortaya koyuyor. Bu film, odaklanmış bir öfkenin bütün hislerimize farklı bir açıdan dokunmasını da beraberinde getiriyor. Mutlaka izlenmesi gereken bir film olarak tavsiye ederim.
Nazım Erdoğan - Sahibinden.com / CMO
Önerilen Film: Snatch (Kapışma), Yönetmen : Guy Ritchie
Evden çıkmadığımız yeni hayat şekline alışmaya çalıştığımız bu günlerde komedi türünde film izlemenin daha iyi olacağını düşündüm. Eski bir film olsa da, her izlediğimde güldüğüm bir film olan Snatch’in en çok hoşuma giden yanlarını; aynı olayı/sahneyi birden farklı karakterin gözünden izlemek, iç içe geçen olaylar silsilesinin iyi kurgulanması, oyuncu seçimlerinin çok başarı olması ve filmin sonundaki sürpriz olarak sayabilirim. Londra’da yasadışı boks bahis çetesinin etrafında geçen ama bir yandan da hırsızlık çetesinin olaya dahil olmasıyla komik olayların geliştiği filmde hem aksiyonun hem de komedinin dozunda olması ve oldukça fazla sayıda kaliteli ikili diyaloglar seyir keyfini artırıyor. Her karakter kendi rolüyle filme farklı bir tat katıyor.
Engin Bilgin - Hepsiburada / Marka ve Kurumsal İletişim Direktörü
Önerilen Film: 8 Saniye, Yönetmen: Ömer Faruk Sorak
Esra İnal, ailesi 1960'lı yıllarda Almanya'ya işçi olarak göç etmiş bir ailenin kızıdır. Çocukluğundan bu yana yoğun bir şekilde rüyalar görmektedir. Anlam veremediği bu rüyalar onu, hayatında yaşadığı kişisel sorunlarla birlikte bir çıkmaza sürüklediği sırada Esra, hayatın bambaşka boyutlarının kapılarını aralar.
Esra İnal'ın birçoğumuz için şaşırtıcı ve farklı olan hayat hikayesinden etkilenen Ömer Faruk Sorak, hikayenin gerçek sahibi olan Esra İnal’a filmin başrolünde yer vermiş ve filmde onun gerçek hayat hikayesini perdeye aktarmış. Bir reklam yönetmeni olarak tanıdığımız Ömer Faruk Sorak’ın bu filminde, gerçek bir hikayeyi perdeye taşıması, baş rolün aslında rol icabı değil, gerçekten bu yaşanmışlıkları deneyimlemiş kişi tarafından tekrar canlandırılması, hikayedeki mistik ve metafizik öğeler ve tüm bunların ustaca harmanlanarak perdeye etkileyici bir şekilde aktarılmış olması, "8 Saniye”yi, son yıllarda perdeye aktarılmış en başarılı yerli yapımların arasına taşıdığını düşünüyorum. 2015 yılında vizyona girmiş bu filmi kaçıranların zevke izleyeceklerine inanıyorum.
Selçuk Aydemir - Vakıf Katılım / Kurumsal İletişim Yönetmeni
Önerilen Film: Benim Adım Khan, Yönetmen: Karan Johar
Asperger hastalığı (Otizm rahatsızlığının bir çeşididir ve ömür boyu süren, sosyal etkileşime ve iletişime zarar veren, sınırlı ve tekrarlanan davranışlara yol açan, beynin gelişimini engelleyen bir rahatsızlıktır) taşıyan Hindistan asıllı Müslüman bir adam, 11 Eylül saldırıları sonrasında Amerikan toplumunda Müslüman topluma karşı olan önyargılı yaklaşımı yıkmak ve terörist olmadığını anlatmak için ABD Başkanı ile görüşmek ister. Bu amaç uğruna –rahatsızlığından dolayı- kendinden beklenmeyen şekilde engelleri aşan Rızvan Khan’ın sergilediği olağanüstü mücadeleyi izlemek, günümüz dünyasında karşılaştığım zorluklar için beni her zaman motive etmiştir.
Logolardaki Renklerin Psikolojik Yansımaları
“Logolardaki Renklerin Psikolojik Yansımaları” adlı yazı dizimizde 8 farklı rengi ayrı ayrı ayrıntılı olarak paylaşıp, logolarında bu renkleri kullanan markalardan örnekler de vermiştik. Oldukça sevilen ve ilgi gören bu yazı […]
0
Google’da Arama Yaparken Kaçınmanız Gereken 3 Hata
- Google'ın kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell, kullanıcıların Google'da arama yaparlarken en çok yaptıkları üç hatayı paylaştı.
- Russell, bir konuyla ilgili daha kapsamlı ve eksiksiz bir görüş elde etmek için en az iki arama yapmayı öneriyor.
- Russell, sorgunuza Google’ın size belirli bir yanıt vermesine neden olacak ifadeler koymamanız gerektiğini belirtiyor.
- Russell, umut verici görünen ancak aşina olmadığınız ifadeleri içeren bir arama sonucuyla karşılaştığınız takdirde, o arama sonucunu göz ardı etmemeniz gerektiğini söylüyor.
- İlgili Yazı: Google Arama Motorunun Otomatik Tamamlama Özelliğiyle CV Hazırlamak
Google'ın arama motoru, uzun bir süredir hayatımızın vazgeçilmez bir parçası konumunda. Hatta o kadar ki, Google'lamak diye bir ifade bile hayatımıza girdi. Google'da arayıp da bulamayacağınız herhangi bir şeyin olması neredeyse imkansız. Ancak yine de bazen Google üzerinde aradığınızı bulmakta zorlanıyor olabilirsiniz. Bunun sebebi ise yanlış bir şekilde arama yapıyor olmanızdır.
Business Insider'ın paylaştığı habere göre, Google'da arama kalitesi ve kullanıcı mutluluğu üzerine çalışmalar yapan kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell, kullanıcıların Google'da arama yaparlarken en çok yaptıkları üç hatayı paylaştı. Russell'in şirketteki görevlerinden biri, insanların Google’ın arama motorunu günlük yaşamda nasıl kullandıklarını daha iyi anlamak için saha testleri yapmaktır. Onun bu konuda yaptığı çalışmalar, Google’da aradığınız cevabı bulmanızı zorlaştıracak üç ortak hatayı fark etmesini sağladı.
Google'ın kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell'ın belirttiğine göre, insanların Google'da bir şey ararlarken en çok yaptıkları üç hata şu şekilde:
Bir Konuyu Araştırırken Sadece Bir Google Araması Yapmak
Russell'ın belirttiğine göre, bir Google araması, genellikle bir konu hakkında bilgi edinmek için yeterli değildir. Özellikle de bu konu, karmaşık ya da geniş kapsamlıysa... Bu yüzden Russell, bir konuyla ilgili daha kapsamlı ve eksiksiz bir görüş elde etmek için en az iki arama yapmayı öneriyor.
Belirli Bir Arama Sonucu Elde Etmek İçin Sorguyu Düzenlemek
Russell’ın Google kullanıcıları arasında gördüğü bir başka yaygın alışkanlık ise bir soruyu kesin olarak cevaplamayabilecek rağbet gören bir sonucu elde etmek için çok özel bir sorgu girmektir. Örneğin bir ahtapotun ortalama uzunluğunun ne kadar olduğunu bulmak için bir arama yaptığınızı hayal edin. Yanıtın 21 inç olduğunu duymuş olabilirsiniz, ancak emin olmadığınız için bir Google araması yaparak bu yanıtı kontrol etmeye karar verdiniz.
Böyle bir durumda, "bir ahtapotun ortalama uzunluğu 21 inç" gibi bir arama yapmak yerine, "bir ahtapotun ortalama uzunluğu" şeklinde bir arama yapmanız gerekir. İlk yazdığımız gibi bir arama yapmak, Google’ın doğru olmasa bile, cevap olarak 21 inçi gösteren arama sonuçlarını listelemesine neden olabilir. Russell, bu nedenle sorgunuza Google’ın size belirli bir yanıt vermesine neden olacak ifadeler koymamanız gerektiğini belirtiyor.
Aşina Olmadığınız Kelimeleri İçeren Arama Sonuçlarını Göz Ardı Etmek
Russell, umut verici görünen ancak aşina olmadığınız ifadeleri içeren bir arama sonucuyla karşılaştığınız takdirde, o arama sonucunu göz ardı etmemeniz gerektiğini söylüyor. Söz konusu arama sonucunu atlarsanız, aradığınız cevapları içerebilecek değerli bilgileri kaçırabilirsiniz.
Russell, bu konuda şu şekilde bir örnek verdi: "Neden yaz aylarında yanaklarımda beyaz lekeler görüyorum?" şeklinde Google araması yapan bir kişi, ilk sıralarda çıkan bir arama sonucunu içerisinde "hipopigmentasyon" kelimesi geçtiği için göz ardı etti. Tıbbi bilgiler sağlayan bir internet sitesi olan Healthline'ın belirttiğine göre, hipopigmentasyon, normal cilt tonunuzdan daha açık olan cilt lekelerini ifade eden bir terim. Ama bu kişi, bu kelimenin ne anlama geldiğini bilmiyordu ve bu yüzden aradığı bilgiyi içermesine rağmen bu arama sonucunu dikkate almadı.
Corona Virüs Döneminde En İyi 5 Yabancı Reklam Filmi
Corona virüs salgını nedeniyle evde kalan kişi sayısının artması ile beraber insanların dijital tüketimleri de bir hayli arttı. Bu da reklam sektöründe rekabet oluşmasına sebep oldu ve markalar birbirinden yaratıcı […]
0
