Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 2
- Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
- Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
- “Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler” başlıklı yazımızın ikinci bölümünde sizlerle 10 öneri daha paylaştık.
- İlgili Yazı: Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1
Bayramdan önceki hafta sizlerle “müşterileri mutlu tutabilmek için 10 öneri”nin yer aldığı bir yazı paylaşmıştık. Şimdi de bu yazının devamını sizlerle paylaşacağız ve sizlere bu konuda 10 öneri daha vereceğiz. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un müşterileri mutlu tutabilmeye yönelik olarak paylaştığı bu önerilere sırasıyla göz atalım:
- Açık İletişim Size Uzun Bir Yol Kazandıracak: Bir şeyi basit bir şekilde açıklayamıyorsanız, yeterince iyi anlamıyorsunuz demektir. Bu yüzden en az teknik kişinin bile takip edebileceği herhangi bir görevi basitleştirme becerisi kazanın. Bunu yaparak birçok yanlış anlama problemini ortadan kaldırırsınız. Bununla birlikte teknik jargonun kullanımından kaçının, mümkün olduğu kadar basitleştirin ya da atıfta bulunduğunuz şey hakkında bir açıklama yapın. Sadelik burada anahtar kelime. Ve ne olursa olsun, dürüst olun. Eğer bir müşteri size cevabını bilmediğiniz bir şey sorarsa, onlar için öğrenin ya da size yardımcı olabilecek birini bulun. Verimli ve etkili açıklamalar, müşteri tabanına ve onların memnuniyet düzeyine pek çok fayda sağlayacaktır.
- Gerçek Bir Kişi, Gerçek Sonuçları Yönlendirir: Doğal ve gerçek etkileşimler, zoraki olanlardan daha büyük bir pozitif etkiye sahip olacaktır. Bunu elde etmek için harika insanları işe alın ve bunu güçlü destek eğitimi oturumlarıyla birleştirin. İyi eğitimli bir temsilci, sadece bir senaryodan okuyan birine göre çok daha fazla saygı uyandıracaktır ve bunun bir örneği de, üzgün bir müşteriyle nasıl başa çıkılacağını bilmektir. Bu görev, önceden biçimlendirilmiş bir müşteri destek parçasıyla gerçekleştirilemez. Birinin duruma etkili bir şekilde çözüm getirmek için duygusal zekaya sahip olması gerekir.
- Müşteri Olarak Müşterinizi Anlayın: Ortaya çıkmadan önce arzuları tahmin etmek, tüketicinin genel deneyimini kolaylaştıracaktır. Onların bakış açısını anlamak, karşılıklı olarak faydalı bir anlaşmaya varmak açısından çok daha kolay olacaktır.
- Akılda Kalıcı Olun, Harika Müşteri Hizmetleri Bir Yere Kadar Yeterli Olur: Onlara önem verdiğinizi ve onları mutlu etmek için ne gerekiyorsa yapmaya istekli olduğunuzu müşteriye göstermek için sıradan bir isteği bir sonraki seviyeye taşıyın. Bu, bugünlerde sosyal medya nedeniyle tüketiciden övgüler almak çok daha önemli olduğu için kritiktir. Belirli bir etkileşim ile doğru ya da yanlış bir şey ortaya çıktığında, paylaşım yapmak ya da tweet atmak bir standart haline geldi. Bu, insanların bir şirket hakkında harika şeyler okuması için muhteşem bir yoldur. Bu yüzden sadece insanların beklentilerini karşılamakla kalmayın, bunların ötesine geçin.
- Müşteriye Teşekkür Etmeyi Asla Unutmayın: Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok seçeneğin olduğunu göz önünde bulundurun. Bu yüzden herhangi bir şekilde müşterilere olan minnettarlığınızı göstermek için zaman ayırın ve çaba sarfedin. El yazısıyla yazılmış bir not, bir sosyal medya gönderisi ya da bir teşekkür e-postası… Bunların hepsi, müşteriye, onlara ne kadar değer verdiğinizi gösterecektir.
- Tutamayacağınız Sözler Vermeyin: Bazen hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyi sakinleştirmeye çalışırken sıcağı sıcağına aslında vermemeniz gereken bir söz verebilirsiniz. Bu anlaşılabilir bir durum, sonuçta hepimiz hata yaparız. Ama bir dahaki sefere benzer bir durumla karşılaştığınızda, bu seçeneğin en iyi seçenek olup olmadığını düşünün. Bir müşterinin sorununu çözememek kötüdür, ancak ilk sorunu telafi etmek için verdiğiniz sözü tutmayarak bu sorunu daha da kötüleştirmeyin.
- En İyi Müşterilerinizi Ödüllendirin: Her geçen gün daha fazla şirket, ödül programı sunmanın yararlarını keşfediyor. Starbucks Rewards gibi başarılı programlar, müşterinin satın alımlarına dayalı olarak yıldız kazanmasına izin veriyor ve müşteriler, bu yıldızlar belirli bir miktara ulaştığında, ücretsiz bir ürün almak için bu yıldızları kullanabiliyorlar. Buna ek olarak ürünler ve özel kampanyalar hakkındaki en son bilgilere herkesten önce erişebiliyorlar. Bu tarz ödül programları, müşterilerin daha çok geri gelmesini sağlar.
- Olumlu Bir Dil Kullanın: İyi müşteri hizmetleri, iletişimin nasıl yönetileceğini bilmektir. “Sorununuz nedir?” ya da “Bilmiyorum.” gibi yanlış yorumlanabilecek kelimeleri ya da ifadeleri kullanmaktan kaçının. Negatif kelimelerin kullanımı, çaresizlik duygularını ya da problemi çözme becerisinin eksikliğini teşvik edebilir. Bu yüzden bunlar gibi ifadeler yerine “Size nasıl yardımcı olabilirim?” ya da “Güzel soru. Sizin için çözmeme izin verin.” gibi ifadeler kullanabilirsiniz. Konuşma için doğru ses tonunu ayarlamak, müşterinin sakin ve mutlu kalmasına yardımcı olacaktır.
- İletişim Yöntemleriyle Ulaşılabilir Olun: Bir müşterinin yapması gereken son şey, sorununun çözülmesini sağlamak için sizinle iletişim kurmanın en iyi yolunu bulmak zorunda olmasıdır. Bu, hayal kırıklığı ve nefreti artıracaktır. Bu yüzden internet sitenizde telefon numaraları, e-posta, canlı sohbet ya da sosyal medya destek hesabının bağlantısının yer aldığı anlaşılır bir iletişim sayfasına yer verin. Müşteriye sunulan daha fazla seçenek, daha kolay ve daha hızlı çözülen problemler anlamına geliyor.
- Anlayışlı Olun ve Bunu Gösterin: Müşteriler, bir şirketin kendilerini umursadığını ve mümkün olan herhangi bir şekilde topluluğa karşılık vermeye hazır olduğunu görmeyi severler. Eğer küçük bir işletmeyseniz, bölgesel olarak işe başlayın ve erişiminiz dahilindeki bağış toplama etkinlikleri ve bağışlar aracılığıyla farklı okul organizasyonlarına ya da spor takımlarına yardımda bulunun. Daha büyük şirketlerde, aynı sosyal yardım ancak daha büyük ölçeklerde mümkündür. Zaman ayırın ve ulaşmak için çaba harcayın. Emin olun, bu çabanız göze çarpacak ve takdir edilecektir.
Bill Gates’ten Karantina İçin 5 Kitap Önerisi
Her fırsatta sevdiği kitapları listeleyen ve öneride bulunan Microsoft’un CEO’su Bill Gates, karantina dönemi için kitap önerilerinde bulunduğu yeni bir video yayınladı. Listenin yazılı halini videonun hemen altında bulabilirsiniz. Dr […]
0 
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Sektör Profesyonellerinden Karantina İçin Film Önerileri
Covid-19 salgını devam ederken, okuyucularımızın evlerinde geçirdikleri vakti kaliteli kılmak adına çeşitli listeler paylaşıyoruz.
Daha önce bu süreçte ücretsiz hizmet sunan şirketleri, ücretsiz olarak yararlanabileceğiniz kültür-sanat faaliyetlerini, karantina günlerinde izleyebileceğiniz, iş dünyasına yönelik YouTube kanallarını sizler için araştırıp liste haline getirmiştik. Ardından pazarlama ve iletişim sektörü profesyonellerinden sizler için bu süreçte kendinizi geliştirebileceğiniz kitap önerileri istedik.
Şimdi yeni bir listeyle daha karşınızdayız. Bu kez sektör profesyonellerine bu süreçte izlenecek filmleri sorduk ve onlardan gelen önerileri listeledik. Şimdiden keyifli izlemeler...
Ahmet Yaman - Turkcell / Marka ve Pazarlama İletişimi Direktörü
Önerilen Film: Parazit, Yönetmen: Bong Joon-ho
Öncelikle müthiş sade, bir o kadar etkili bir senaryoya ve kurguya sahip. Filmin ortalarına kadar karakterler çok düzgün oturtuluyor ve sınıf farkını gayet başarılı bir dengede, nefret ettirmeden hissettiriyor. Öyle ki filmde kimseyi tamamen sahiplenmiyor veya tamamen karşı olmuyorsunuz.
Zengin bir ailenin kızlarına ders verdirmek için fakir bir çocukla anlaşmaya başlaması filmin ilk dönüm noktası. Bu noktada eğitim seviyesiyle gelir dağılımı arasında bir bağlantı olmadığı anlaşılıyor. Dramatik başlayan, kara komik bir dünyaya geçen film ortalarında yeni bir heyecana yelken açıyor. Evden kovdurdukları hizmetçinin beklenmedik bir sırrı açığa çıktığında film bambaşka bir heyecan ve gerilim dünyasına dönüşüyor. Dramatik bir sonla kapanan Parazit mutlaka izlenmesi gereken bir film.
Kendi evlerinde çekmediği için tuvaletin tepesinde kullanmaya çalıştıkları internetin, zengin ailenin evinde her yerde çekiyor olması ve bunu olmadık bir zamanda öğrenmeleri filmin aklımdan çıkaramadığım enstantanelerinden... İyi seyirler.
Emirhan Çelikbilek - BKM / Pazarlama ve İletişim Başkan Yardımcısı
Önerilen Film: Wild Tales, Yönetmen: Damián Szifron
Wild Tales, bugünlerde çokça ihtiyaç duyduğumuz bir meleke olan sabrımız taştığında neler yapabileceğimize dair muazzam bir Arjantin & İspyanol ortak yapımı. Sabrı taşıp içindeki öfkeyi istemsizce serbest bırakan insanlara dair 6 kısa hikayeden oluşuyor. İzlerken “o” insana dönüşmenizin ne kadar da kolay olduğunu fark edecek, belki korkacak, belki gülecek belki de keyifleneceksiniz. Gerçek şu ki, bu çarpıcı film suratınızın tam ortasına bir yumruk atacak. Ve bu hoşunuza gidecek.
Şirin Işık - Hero Baby / Pazarlama Direktörü
Önerilen Film: Rüzgarı Dizginleyen Çocuk, Yönetmen: Chiwetel Ejiofor
Orjinali otobiyografik bir kitap olan “The boy who harnessed the wind” , 2019 yılında çekilmiş gerçek bir hayat hikayesi filmi. Afrika’da bir çocuğun kıtlık, yoksulluk ve umutsuzluk içinde hayalgücü, umudu ve bilimle neler başarabileceğini anlatan, oyunculuk, senaryo ve çekim yönünden oldukça iyi ve izlerken sizi pek çok yönden düşündüren kuvvetli bir film.
Özellikle yaşadığımız süreçten dolayı umutsuzluğa düştüğümüz bu dönemde bize insanın çaresiz kaldığında neler yapabileceğini, inanmayı, gayret etmeyi ve umut etmeyi asla bırakmaması gerektiğini anlatan ve bizi umutlandıran bir yapım.
Cenk Kanıkman - IdeaSoft / CDO
Önerilen Film: Sweeney Todd - The Demon Barber of Fleet Street, Yönetmen: Tim Burton ve Johnny Depp Stephen
Sondheim'ın müzikal alt yapısını ateşli bir tutkuyla ortaya koyuyorlar. Helena Bonham Carter da yine mükemmel bir performans ortaya koyuyor. Bu film, odaklanmış bir öfkenin bütün hislerimize farklı bir açıdan dokunmasını da beraberinde getiriyor. Mutlaka izlenmesi gereken bir film olarak tavsiye ederim.
Nazım Erdoğan - Sahibinden.com / CMO
Önerilen Film: Snatch (Kapışma), Yönetmen : Guy Ritchie
Evden çıkmadığımız yeni hayat şekline alışmaya çalıştığımız bu günlerde komedi türünde film izlemenin daha iyi olacağını düşündüm. Eski bir film olsa da, her izlediğimde güldüğüm bir film olan Snatch’in en çok hoşuma giden yanlarını; aynı olayı/sahneyi birden farklı karakterin gözünden izlemek, iç içe geçen olaylar silsilesinin iyi kurgulanması, oyuncu seçimlerinin çok başarı olması ve filmin sonundaki sürpriz olarak sayabilirim. Londra’da yasadışı boks bahis çetesinin etrafında geçen ama bir yandan da hırsızlık çetesinin olaya dahil olmasıyla komik olayların geliştiği filmde hem aksiyonun hem de komedinin dozunda olması ve oldukça fazla sayıda kaliteli ikili diyaloglar seyir keyfini artırıyor. Her karakter kendi rolüyle filme farklı bir tat katıyor.
Engin Bilgin - Hepsiburada / Marka ve Kurumsal İletişim Direktörü
Önerilen Film: 8 Saniye, Yönetmen: Ömer Faruk Sorak
Esra İnal, ailesi 1960'lı yıllarda Almanya'ya işçi olarak göç etmiş bir ailenin kızıdır. Çocukluğundan bu yana yoğun bir şekilde rüyalar görmektedir. Anlam veremediği bu rüyalar onu, hayatında yaşadığı kişisel sorunlarla birlikte bir çıkmaza sürüklediği sırada Esra, hayatın bambaşka boyutlarının kapılarını aralar.
Esra İnal'ın birçoğumuz için şaşırtıcı ve farklı olan hayat hikayesinden etkilenen Ömer Faruk Sorak, hikayenin gerçek sahibi olan Esra İnal’a filmin başrolünde yer vermiş ve filmde onun gerçek hayat hikayesini perdeye aktarmış. Bir reklam yönetmeni olarak tanıdığımız Ömer Faruk Sorak’ın bu filminde, gerçek bir hikayeyi perdeye taşıması, baş rolün aslında rol icabı değil, gerçekten bu yaşanmışlıkları deneyimlemiş kişi tarafından tekrar canlandırılması, hikayedeki mistik ve metafizik öğeler ve tüm bunların ustaca harmanlanarak perdeye etkileyici bir şekilde aktarılmış olması, "8 Saniye”yi, son yıllarda perdeye aktarılmış en başarılı yerli yapımların arasına taşıdığını düşünüyorum. 2015 yılında vizyona girmiş bu filmi kaçıranların zevke izleyeceklerine inanıyorum.
Selçuk Aydemir - Vakıf Katılım / Kurumsal İletişim Yönetmeni
Önerilen Film: Benim Adım Khan, Yönetmen: Karan Johar
Asperger hastalığı (Otizm rahatsızlığının bir çeşididir ve ömür boyu süren, sosyal etkileşime ve iletişime zarar veren, sınırlı ve tekrarlanan davranışlara yol açan, beynin gelişimini engelleyen bir rahatsızlıktır) taşıyan Hindistan asıllı Müslüman bir adam, 11 Eylül saldırıları sonrasında Amerikan toplumunda Müslüman topluma karşı olan önyargılı yaklaşımı yıkmak ve terörist olmadığını anlatmak için ABD Başkanı ile görüşmek ister. Bu amaç uğruna –rahatsızlığından dolayı- kendinden beklenmeyen şekilde engelleri aşan Rızvan Khan’ın sergilediği olağanüstü mücadeleyi izlemek, günümüz dünyasında karşılaştığım zorluklar için beni her zaman motive etmiştir.
Bill Gates Hakkında Fazla Bilinmeyenler
Çoğumuz Bill Gates’in Microsoft’un kurucusu olduğunu, uzun bir süre dünyanın en zengin insanı olduğunu, zengin olmasının yanı sıra dünyanın en zeki insanlarından birisi olduğunu biliyoruz. Ancak biz hem özel hayatı […]
0
YouTube’un Son Bir Yıldaki En Başarılı 6 Saniyelik Reklamları
- YouTube, Temmuz 2018 ile Temmuz 2019 tarihleri arasındaki bir yıllık süreçte platformunda yer verdiği ve en başarılı olan 6 saniyelik reklamları paylaştı.
- Video platformu, toplam görüntülenmeler ve etkileşimleri de hesaba katan bir algoritmanın yanı sıra, araştırma ve danışmanlık şirketi Ipsos tarafından yürütülen bir yaratıcı değerlendirme testi kullanarak bu listeyi belirledi.
- YouTube, listeye yiyecek ve içecek kategorisinin ve paketlenmiş tüketici ürünlerinin hakim olduğunu belirterek 6 saniyelik reklamların özellikle bu sektördeki markalar için iyi bir format olduğuna işaret etti.
- İlgili Yazı: YouTube Originals, Tüm Kullanıcılara Ücretsiz Sunulacak
Dünyanın en büyük video platformu olan YouTube, videoların içerisinde yer verdiği reklamlar sayesinde büyük bir gelir elde ediyor. Ancak bildiğiniz gibi, bu reklamların hemen hemen hepsi ilk beş saniyeden sonra geçilebiliyor. Doğal olarak reklamların izlenmeden geçilmesi işine gelmeyen YouTube, bu sorunun üstesinden gelebilmek için iki seneden uzun bir süredir videoların öncesinde geçilemeyen 6 saniyelik reklamlara yer veriyor. "Tampon reklamı" adı verilen bu reklam formatına son derece önem veren video platformu, geçtiğimiz bir yıllık süreçte yer verdiği en başarılı 6 saniyelik reklamların bir listesini paylaştı.
Adweek'in paylaştığı habere göre YouTube, toplam görüntülenmeler ve etkileşimleri de hesaba katan bir algoritmanın yanı sıra, araştırma ve danışmanlık şirketi Ipsos tarafından yürütülen bir yaratıcı değerlendirme testi kullanarak bu listeyi belirledi. Google'ın sahip olduğu video platformu, listede yiyecek ve içecek kategorisinin ve paketlenmiş tüketici ürünlerinin hakim olduğuna dikkat çekti ve 6 saniyelik reklamların özellikle bu sektördeki markalar için iyi bir format olduğuna işaret etti.
YouTube’daki en iyi 6 saniyelik reklamlar listesinin ilk sırasında Subaru yer alırken onu sırasıyla Frito-Lay, Eggo, Halls, Charmin, Hershey's, Reese's, Frigidaire, Cheetos ve Dove takip etti. YouTube, 6 saniyelik tampon reklamları ve en iyi 6 saniyelik reklamlar listesi ile ilgili olarak paylaşmış olduğu bir e-postada şunları ifade etti:
"En iyi tampon reklamlar, bir mesaj, karakter ya da profil çizmek için bir duygu seçer. Bazıları bir yüze ya da Subaru durumunda olduğu gibi bir köpeğe odaklanarak izleyicinin dikkatini çabucak çeker. Başka bir strateji, Halls reklamında yaptığı gibi, mizah kullanarak duygusal etki için çaba sarfetmektir. İnsanların, okudukları şeyden daha çok hissettikleri bir şeyi hatırlamaları daha muhtemeldir. Bu, Dove reklamının burada bu kadar etkili olmasının sebeplerinden biri. O (Dove), bu en iyi 10 listesine iyi bir sosyal mesajla giren ilk marka. Project #ShowUs adı verilen kampanya, kadınların %70'inin hala medyada ve reklamcılıkta temsil edildiklerini hissetmedikleri gerçeğinin üzerine gitmek için tasarlandı. Bu reklam, karmaşık mesajların bile altı saniyede aktarılabileceğini kanıtlıyor."
YouTube’un Temmuz 2018 ile Temmuz 2019 tarihleri arasındaki bir yıllık süreçte platformunda yer verdiği ve en başarılı olan 6 saniyelik 10 reklamın tamamını aşağıda bulabilirsiniz.
Frito-Lay
Eggo Waffles
Halls Kids Pops
Charmin Ultra Strong
Hershey's - Almond Joy ve Mounds
Frigidaire
Cheetos
Dove
Sektör Profesyonellerinden Karantina Günleri için 11 Kitap Önerisi
COVID-19 salgını sebebiyle pek çok kişi evlerinden çalışıyor. Bizler de bu süreçte ücretsiz hizmet sunan şirketleri, ücretsiz olarak yararlanabileceğiniz kültür-sanat faaliyetlerini, karantina günlerinde izleyebileceğiniz, iş dünyasına yönelik YouTube kanallarını sizler […]
0
Birbirinden Anlamlı Babalar Günü Reklamları
Markalar bu "Babalar Günü" için de birbirinden anlamlı reklamlar yayınlamayı ihmal etmedi. Bazısı güldüren bazısı duygulandıran o reklamları sizler için derledik:
LC Waikiki
Boyner
Halkbank
Oppo
Havas İstanbul/Trendyol
Maximum
Yapı Kredi
Kiğılı
Bill Gates Hakkında Fazla Bilinmeyenler
Çoğumuz Bill Gates’in Microsoft’un kurucusu olduğunu, uzun bir süre dünyanın en zengin insanı olduğunu, zengin olmasının yanı sıra dünyanın en zeki insanlarından birisi olduğunu biliyoruz. Ancak biz hem özel hayatı […]
0
