Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1
- Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
- Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
- İki bölüm halinde paylaşacağımız bu yazımızın ilk bölümünde, müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak 10 öneriyi paylaştık.
- İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark
Müşteri memnuniyeti, bir işin başarıya ulaşması için vazgeçilmez bir unsurdur. Müşteri memnuniyetini sağlamak için de iyi bir müşteri hizmeti verebilmek gerekir. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un tanımına göre, müşteri hizmetleri, memnun bir müşterinin mutlu olduğunu ve mutlu bir müşterinin de sunduğunuz ürün ya da hizmetleri satın almak için tekrar tekrar geri geleceğini bilmektir. Ancak müşterilerin mutlu olmasını sağlamak, hiç de kolay bir iş değildir. Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış ve zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir yılda kaybedilen toplam para miktarı yaklaşık olarak 84 milyar dolar. Salesforce da müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak bazı müşteri hizmetleri önerileri paylaştı.
- Doğru Araçlara Sahip Olduğunuzdan Emin Olun: Günümüzün dijital dünyasında, işletmelerin, çeşitli medya ve platformlarda çok sayıda müşteri sorununu çözmesi beklenmektedir. Ancak ne yazık ki, müşteri hizmetleri temsilcilerinin %42’si, bağlantısız sistemler, eski kullanıcı arayüzleri ve çoklu uygulamalar nedeniyle müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözemiyor. Müşterilerinize sürekli olarak olumlu bir deneyim yaşatmak istiyorsanız, temsilcilerinize ihtiyaç duydukları araçları verin.
- Sorunun Çözümüne Odaklanın, Onu Başka Birinin Problemi Haline Getirmeyin: Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, bir müşteri sorununu hızlı bir şekilde çözemediği zaman, genellikle müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarır. Ancak müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarmak genel olarak bir fayda sağlamaz. Tüketicilerin %26’sı, sorunlarına herhangi bir çözüm bulunmaksızın bir müşteri hizmetleri temsilcisinden başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarılma olayını deneyimlemiştir. Bu durum, müşterinin zamanına değer verilmediği ve zor bir sorunu çözmeyi deneme zahmetine girilmek istenmediği izlenimini yaratır. Bu yüzden müşteri hizmetleri temsilcilerinizi, müşterilere yönelik olarak sorumluluk almaları ve başlarından savuşturmadıklarında sorunların çok daha çabuk çözülebileceğini farketmeleri için eğitin.
- Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek İçin Para Harcamaya Razı Olun: Bazı iş liderleri, gelişmiş müşteri hizmetlerinin değerini kabul ederler, ancak ilişkili maliyetleri aşırı derecede pahalı olarak görürler. Diğer bir yandan 10 müşteriden 9’u, daha iyi bir hizmeti garanti etmek için ekstra para ödeyeceklerini söylüyorlar. Yani maliyet sizi tedirgin ediyorsa, müşterilerin farkı ödemelerine izin verin. Bu sayede herkes uzun vadede daha mutlu olacak.
- Nezaketi İhmal Etmeyin: Bazen iş yaptığımız kişilerin, nasıl muamele gördüklerinden daha çok, iyi bir anlaşma elde etmeye odaklandıklarını varsayarız. Ancak satın alma deneyimlerinin %70’i, müşterinin kendisine nasıl davranıldığını hissettiğine dayanır. Bu da samimi ve kibar olmanın, satışınızın sonucunda çok daha büyük bir rol oynadığı anlamına gelir.
- Müşteri Hizmetlerinde Sosyal Medyanın Değerinin Farkına Varın: Günümüzde müşteriler, olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimleri yaşadıklarında, hayal kırıklıklarını dünyayla kolay bir şekilde paylaşabilir ve markanızın itibarını zedeleyebilirler. Öte yandan, sosyal medya üzerinden kurumlarla olumlu bir şekilde ilişki kurabilen müşteriler, söz konusu şirketle kabaca %20-40 oranında daha fazla harcama yapmaktadır.
- Bir Sosyal Medya Sorgusunu Asla Cevapsız Bırakmayın: Sosyal medya, müşterilerinizle gerçekçi ve kişisel bir şekilde iletişim kurmanızı mümkün kılmak için tasarlanmıştır. Tabii ki bu durum, sosyal medya hizmeti talepleri cevapsız kaldığında, şirket-müşteri ilişkisinin daha fazla zarar görmesine neden oluyor. Sosyal medyada müşteri hizmetlerine yönelik taleplerin% 55’i hiçbir şekilde kabul edilmez. Bu da kamuoyunda, organizasyonunuzun müşteri hizmetlerini önemsemediği izlenimine neden olur.
- Geri Bildirimleri Dinleyin: Tüketiciler, kuruluşunuzu faaliyet halinde kalmasını sağlayan kişilerdir. Bu yüzden onların söylediklerine kulak vermeniz gerekiyor. Olumlu ve olumsuz müşteri geri bildirimleri, paha biçilemez bir kaynaktır. En iyi müşteri deneyimi sunan şirketlerin %70’i, aktif olarak müşteri geri bildirimlerini arayıp bulur ve bunlardan yararlanır.
- Hiçbir Haber Olmaması, Her Zaman İyi Haber Değildir: Mutsuz bir müşterinin, sorunlarını doğrudan müşteri hizmetleri temsilcilerinize ileteceğini varsayabilirsiniz, ancak gerçek hiç de böyle değil. Şikayetçi olmayan mutsuz müşterilerin %91’i, işlerini başka bir yere götürüyor. Bu, olumsuz geri bildirim almadığınız halde, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle işinizi kaybediyor olabileceğiniz anlamına gelir. Bu yüzden müşteri hizmetleri süreçlerinizde kusurları bulmak konusunda proaktif olun.
- Otomasyonu Kullanın, Ancak Tek Başına Değil: Birçok müşteri, otomatikleştirilmiş CRM sistemleri aracılığıyla kolay bir şekilde çözülebilen problemlerle karşılaşır. Bununla birlikte bazı müşteriler de doğrudan canlı bir kişiyle konuşmayı tercih ederler. Müşterinizi, canlı bir müşteri temsilcisine erişebilmeleri için birden fazla menüyü ya da kaydı geçmeye zorlamayın. Müşterilerin %75’inin, canlı bir kişiye ulaşmanın çok uzun sürdüğüne inandığını varsayarsak; müşterilerin, müşteri hizmetleri temsilcilerine doğrudan ve kolay bir şekilde erişebilmelerini sağlayarak gelişmiş müşteri ilişkilerini büyütmeye yardımcı olabilirsiniz.
- Gözünüzü Ödülün Üzerinde Tutun: Müşteri hizmetleri, ele alınması gereken tek bir sorun değildir. O; dinamik, sürekli dikkat gerektiren ve sürekli olarak değişen bir varlıktır. Ama onunla nasıl çalışacağını öğrenen organizasyonlar için başarı, neredeyse kaçınılmaz bir sonuç haline geliyor. Unutmayın, müşteri hizmetlerine yatırım yaptığınız her türlü iş, son derece güvenilir bir yatırım haline gelir.
İzlerken Duygulandığımız 10 Kasım Reklamları
Her 10 Kasım‘da hayatımız bir dakikalığına durur ve Cumhuriyet’imizin kurucusu Gazi Mustafa Kemal Atatürk‘ü anarız. Ona olan özlemimiz ve sevgimiz 10 Kasım’da daha da artar ve o gün ayrı bir […]
1 
Reader Interactions
Comments
Bir cevap yazın
Tüketicilerle Etkileşimi Artırmaya Yarayan 5 Dijital Pazarlama Yöntemi
Hızla artan online ve mobil alışkanlıklarla birlikte farkındalık ve etkileşim oluşturmak için dijitalleşmeye duyulan ihtiyaç gittikçe artıyor. Şirketler, pazarlama bütçelerinin neredeyse %80'ini dijitale ayırarak bu değişime ayak uydurmaya çalışıyor. Bu yeni atmosferde, PSFK'in derlemiş olduğu, farkındalık yaratan ve marka bilinci oluşturan beş dijital pazarlama yöntemini sizlerle paylaştık.
1. Oynanabilir Pazarlama
Günümüzün dijitale ilgili tüketicilerinden yararlanan markalar, yeni ürün ve hizmetlerini daha iyi gösterebilmek için ücretsiz oynanabilen video oyunları geliştiriyor. Perakendeciler, bu oyunlaştırılmış deneyimleri tüketicilerin sosyal medya akışlarına ve web sitelerine yerleştirerek veya oyun konsolu markalarıyla ortaklık kurarak, tüketicileri dijital satış kanallarına bağlamayı ve sürükleyici bir marka deneyimi yaratmayı amaçlıyor. Örneğin, güzellik markası Estée Lauder, yaşlanmayı geciktiren serumlarından birini tanıtmak için müşterilerini yalnızca ürün hakkında bilgi edinmekle kalmayıp aynı zamanda puan toplayabilecekleri oyunlara yönlendiren bir mikro site oluşturdu.
2. Dijital Kimlikler
Pek çok insanın hayatı sanallaştıkça oyun ve sosyal teknolojiler hızla ilerliyor; markalar da tüketicilerin dijital yaşam tarzlarında rol oynamanın yeni yollarını buluyor. Avatarlar ve çevrimiçi kişilikler söz konusu olduğunda tüketiciler, gelişen ilgi alanlarına ve tercihlerine göre güncellenebilecek özelliklere gereksinim duyuyor. Bu özellikler ise şirketlere yeni pazarlama kanalları sunuyor. Örneğin Gillette Venus, popüler Animal Crossing oyunu için Skinclusive tasarım kodları oluşturdu. Böylece oyuncular, cilt durumundan vücut tüyü seçeneklerine kadar çeşitli vücut tiplerinde avatarlar oluşturabiliyor.
3. Simüle Edilmiş Deneme
Tüketiciler, günlük rutinlerinde çevrimiçi araçları kullanırken, tanıdıklara yönelme eğilimindedir. Markalar, beklenmedik şekilde sanal ortamda tüketicilerin karşısına çıkarak etki yaratabilirler. Yenilikçi markalar, müşterilere satın almadan önce yeni ürün ve hizmetlerle sanal olarak etkileşim kurma seçeneği sunmak için artırılmış gerçeklikten yararlanıyor. Google, otomobil alıcıları için artırılmış gerçeklik araçları sağlamak amacıyla Volvo ve Porsche ile birlikte çalıştı ve müşterilerin aracın gerçek boyutunu kendi mülklerinde deneyimlemelerine ve iç ve dış ayrıntıları görüntülemelerine olanak sağladı.
4. Tam Daldırma
Markalar, dijital farkındalık yaratmak için yenilikçi yollar geliştiriyor. Tüketicilerin ürünleri keşfetmeleri ve içerik oluşturucularla etkileşimde bulunmaları için çevrimiçi alanlar yaratarak, doğrudan pazarlama yöntemleriyle birlikte tüketicilere sürükleyici deneyimler sunuyor. Amazon, kısa süre önce Blumhouse Live adlı, izleyicilerin ev içindeki on farklı odayı keşfetmelerini sağlayan ve canlı DJ setleri, kaçış odası oyunları, tarot kartı yorumları ve daha fazlasını sunan sürükleyici bir dijital etkinlik deneyimi yarattı. Dört Blumhouse gerilim filminin Prime Video'a yayınlandı.
5. Sanal Topluluklar
Yüz yüze iletişimin riski göz önüne alındığında, birçok tüketici sanal alanlarda ilişkiler arıyor. Markalar, ertelenen ve iptal edilen yüz yüze etkinliklerin boşluğunu doldurmak için yenilikçi çevrimiçi etkinlikler ve toplanma alanları oluşturuyor. Perakende devi Walmart, başarılı çevrimiçi yaz etkinliklerini, sanal bir "kampta" Cadılar Bayramı temalı etkinlikleriyle sonbahara taşıdı. Dijital etkinlikte, Neil Patrick Harris gibi ünlüler, maske ve çeşitli ikramlar için DIY eğitimleri ve sanal "Şeker mi Şaka mı?" gibi 140 adet temassız mağaza içi dijital etkinlik yer alıyor.
Markaların 2021 için Umut Dolu Yeni Yıl Reklamları
2020 yılı hepimiz için bir hayli zor geçti ve yepyeni alışkanlıklar edinmemizi sağladı. Evlerde vakit geçirmenin aslında o kadar kötü olmadığını gördük ve yeni şeyler denedik, ama bir süre sonra […]
1
İzlerken Duygulandığımız 10 Kasım Reklamları
Her 10 Kasım'da hayatımız bir dakikalığına durur ve Cumhuriyet'imizin kurucusu Gazi Mustafa Kemal Atatürk'ü anarız. Ona olan özlemimiz ve sevgimiz 10 Kasım'da daha da artar ve o gün ayrı bir anlam kazanır. Yine her 10 Kasım'da markalar da indirim reklamlarında, ürünlerinden bahsetmeyi bir dakikalığına da olsa unutur ve onu saygı ve özlemle anarak, yaratıcı ve duygusal reklam filleri hazırlarlar Ata'mız için. Biz de sizler için en beğenilen duygu yüklü 10 Kasım reklamlarını derledik.
Koç Holding
10 Kasım denilince hiç şüphesiz aklımıza ilk olarak Koç Holding ve reklamları geliyor. Koç Holding, her sene yayınladığı duygusal ve bir o kadar da yaratıcı reklamları ile hepimizi etkilemeyi başarıyor. İşte o reklamlardan bazıları...
Şişecam
Şişecam, 2019 yılında yayınladığı reklam filmiyle bizleri 10 Kasım 1938'e götürüyor.
Borusan Holding
Borusan Holding, ''Daima Ayaktayız'' diyerek Atatürk'ün açtığı yolda durmadan ilerlediklerini ve onun değerlerine sahip çıktıklarını gösteriyor.
Filli Boya
Filli Boya, 10 Kasım 2019'da saat 09:05'te Atanın huzurunda olduklarını reklam filmiyle dile getirdi.
İş Bankası
Atatürk ile küçük bir çocuğun bir gül bahçesindeki diyaloğu üzerine kurulu olan bu reklam adeta bir klasik haline gelmiştir. Atatürk'ü Haluk Bilginer canlandırmıştı. İş Bankası'nın bu harika reklamı 2007 yılına ait.
Pegasus Hava Yolları
Pegasus Hava Yolları, 2016 yılında Türkiye Cumhuriyeti’nin kurucusu Gazi Mustafa Kemal Atatürk’ü, ölümünün 78. yıldönümünde Ankara’dan İzmir’e yaptığı uçuşu sırasında düzenlediği sürpriz mini konser ile andı.
Vestel
2017 yılında “Anmak ve anlamak için bazen yalnızca durmak gerekir.” diyen Vestel, Atatürk’e saygı duruşunda bulunan insanların anlamlı bakışlarına yer vererek mesajını güçlendirdi.
Kiğılı
Son zamanların en çok beğenilen reklamlardan biri de Kiğılı'nın reklamıydı. 2018 yılında “Bazı insanlar vardır ki önünde düğme iliklenir.” diyen Kiğılı, 10 Kasım için hazırlanan filminde bir saygı belirtisi olan düğme iliklemekten yola çıkarak, markası ne olursa olsun düğmesi kopmuş ya da sökülmüş ceketlerin düğmelerini 9 Kasım’da ücretsiz dikmek için mağazalarına çağırmıştı.
Watsons Türkiye
Watsons Türkiye ''Durdurulamaz kadınların da durduğu tek bir an vardır.'' diyerek 10 Kasım’da, Mustafa Kemal Atatürk için saygı duruşunda bulunuyor.
Sabancı Holding
Sabancı Holding, 2019 yılında“Bize kattığın değerleri, aydınlık bir toplum için yaptıklarını ve seni asla unutmayacağız! Ata’mızı, aramızdan ayrılışının 81’inci yılında özlem ve minnetle anıyoruz.” paylaşım metni ile yayınladığı videoda Anıtkabir’i ve Anıtkabir’i ziyaret eden gençleri gösterdi.
TCDD
TCDD, sonsuzluk kavramından yola çıkarak #S10NSUZKASIM etiketiyle Gazi Mustafa Kemal Atatürk’ü sevgi ve minnetle anıyor.
Türk Hava Yolları
Türk Hava Yolları, Mustafa Kemal Atatürk'ün ölüm yıl dönümü için hazırladığı videoda, "Koca gökyüzünü gezdik de, böyle güzel mavi görmedik. diyerek Atatürk'ü saygıyla anıyor.
Petrol Ofisi
Petrol Ofisi'nin 29 Ekim 2018'de başladığı ve özel günlerde yayınlamaya devam ettiği, toplumun büyük kesimi tarafından bilinmeyen veya unutulmuş insanların ve olayların hikayeleştirildiği "Gelişime Katkıda Bulunan İlkler" videoları sosyal medyada büyük ilgi çekti. 10 Kasım'da yayınladığı video ise Anıtkabir ile ilgiliydi.
2020 Pandemi Döneminde Oyunlaştırma ile Başaranlar
Değişen ve dönüşen dünyada işletmelerde çalışan personelin bir taraftan motivasyon ve performansını artırıp bağlılığını sürdürmek amacıyla diğer taraftan da pazar payını korumak ve artırmak amacıyla çeşitli yöntemlere başvurulmuştur. Bunlardan en […]
1
Dünyanın En Büyük Markalarının Arkasındaki Bilinmeyen Hikayeler
Günümüzde hepimizin tanıyıp bildiği markalar, bugün oldukları hale gelene kadar çok çeşitli yollardan geçtiler. Bazılarının ismi, bazılarının logosu, bazılarının ise kuruluşu hiç beklenmedik olaylara bağlı olan dünya devi markaların az bilinen hikayelerini derledik.
1. BMW, Almanya 1. Dünya Savaşı'nı kaybettiği için otomobil üreticisi oldu.
BMW, başlangıçta bir uçak üretim şirketiydi. Almanya'nın Birinci Dünya Savaşı'ndaki yenilgisinden sonra tüm uçak üreticileri, Versay Ateşkes Antlaşması'nın koşullarından birine tabi olarak üretimi durdurmak zorunda kaldı. Şirket iflasla karşı karşıya kalırken, BMW motosiklet üretimine geçti ve bunu kısa süre sonra 1928'de otomobil üretimi izledi.
2. Amerika'daki alkol yasağı olmasaydı, Coca Cola var olmayacaktı.
Coca-Cola, morfin bağımlılığına bir alternatif üretmek isteyen yaralı bir Konfederasyon Albayı olan John Pemberton tarafından yaratıldı. Bu tonikvari içeceğe Fransız Şarabı Coca adını verdi. 1886'da Atlanta'da içki yasağı kabul edilince, Pemberton içkisinin alkolsüz bir versiyonunu yapmak için formülü yeniden oluşturmak zorunda kaldı. Bugün hepimizin bildiği içeceğe Coca-Cola adını verdi.
3. McDonald's logosu, markanın isminden değil; mağazaların şeklinden kaynaklanıyor.
McDonald's'ın meşhur "M" harfli logosu, aslında şirketin isminden kaynaklanmıyor. Fast food devinin orijinal mağazasının her iki yanında altın renkli büyük kemerler vardı. Sahibi, insanların bir McDonald's mağazasını uzaktan tanıyabilmelerini istedi; bu yüzden logo yeniden tasarlanırken restoranın ikonik mimarisinden ilham alındı.
4. Nike'nin logosu bir tik işareti değil.
Başlangıçta BRS (Blue Ribbon Sports) olarak adlandırılan şirketin adı, daha sonra Yunan zafer tanrıçası Nike'nin adını aldı. O zamandan beri meşhur logosu, tanrıçanın kanatlarını ve hızını temsil ediyor.
5. Apple logosu, Alan Turring'e bir övgü mahiyetinde değil.
Daha romantik bir ihtimal olsa da, pek doğru değil. En çok kabul gören teori, Steve Jobs'un en sevdiği meyvenin elma olması. Bu da ilk bilgisayarlarına çok sevdiği McIntosh elmasının adını vermesini açıklıyor. Apple logosunun ilk hali ise buydu:
6. UPS, bir bisiklet ve 100 dolar borç ile kuruldu.
United Parcel Service'in veya daha çok bilinen adıyla UPS'in, son derece basit bir başlangıcı var. 1907'de 19 yaşındaki James Casey, bir arkadaşından borç aldığı 100 dolar ve bir bisiklet ile şirketi kurdu. Şirket, bugün dünyanın en büyük paket teslimat şirketi haline geldi.
7. Virgin, adını kurucularının bakire olmasından aldı.
Dünyaca ünlü Virgin Group'un ismini kimin bulduğuyla ilgili çeşitli hikayeler olsa da bu ismin kabul görmesinin tek sebebi var: Kurucuları Nik Powell'ın ve Richard Branson'ın iş dünyasına yeni atılmaları ve bu konuda tam manasıyla bakire olmaları.
Sahiplerine Milyonlar Kazandıran 8 Yaratıcı İş Fikri
Bazen zekice fikirler hiçbir sonuç vermezken, küçük ve saçma fikirler oldukça başarılı olabiliyor. Gözlemleri, yaratıcılıkları ve şansları sayesinde zengin olmuş 8 kişiye göz atalım. 1. Joy Mangano – Mucize Paspas […]
1
Devamını merakla beklediğimiz güzel bir yazı. Kaleminize sağlık.