Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1

Serdar Altan / 15 Ağustos 2018

Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
İki bölüm halinde paylaşacağımız bu yazımızın ilk bölümünde, müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak 10 öneriyi paylaştık.
İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark

Müşteri memnuniyeti, bir işin başarıya ulaşması için vazgeçilmez bir unsurdur. Müşteri memnuniyetini sağlamak için de iyi bir müşteri hizmeti verebilmek gerekir. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un tanımına göre, müşteri hizmetleri, memnun bir müşterinin mutlu olduğunu ve mutlu bir müşterinin de sunduğunuz ürün ya da hizmetleri satın almak için tekrar tekrar geri geleceğini bilmektir. Ancak müşterilerin mutlu olmasını sağlamak, hiç de kolay bir iş değildir. Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış ve zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir yılda kaybedilen toplam para miktarı yaklaşık olarak 84 milyar dolar. Salesforce da müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak bazı müşteri hizmetleri önerileri paylaştı.

Doğru Araçlara Sahip Olduğunuzdan Emin Olun: Günümüzün dijital dünyasında, işletmelerin, çeşitli medya ve platformlarda çok sayıda müşteri sorununu çözmesi beklenmektedir. Ancak ne yazık ki, müşteri hizmetleri temsilcilerinin %42’si, bağlantısız sistemler, eski kullanıcı arayüzleri ve çoklu uygulamalar nedeniyle müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözemiyor. Müşterilerinize sürekli olarak olumlu bir deneyim yaşatmak istiyorsanız, temsilcilerinize ihtiyaç duydukları araçları verin.
Sorunun Çözümüne Odaklanın, Onu Başka Birinin Problemi Haline Getirmeyin: Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, bir müşteri sorununu hızlı bir şekilde çözemediği zaman, genellikle müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarır. Ancak müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarmak genel olarak bir fayda sağlamaz. Tüketicilerin %26’sı, sorunlarına herhangi bir çözüm bulunmaksızın bir müşteri hizmetleri temsilcisinden başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarılma olayını deneyimlemiştir. Bu durum, müşterinin zamanına değer verilmediği ve zor bir sorunu çözmeyi deneme zahmetine girilmek istenmediği izlenimini yaratır. Bu yüzden müşteri hizmetleri temsilcilerinizi, müşterilere yönelik olarak sorumluluk almaları ve başlarından savuşturmadıklarında sorunların çok daha çabuk çözülebileceğini farketmeleri için eğitin.
Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek İçin Para Harcamaya Razı Olun: Bazı iş liderleri, gelişmiş müşteri hizmetlerinin değerini kabul ederler, ancak ilişkili maliyetleri aşırı derecede pahalı olarak görürler. Diğer bir yandan 10 müşteriden 9’u, daha iyi bir hizmeti garanti etmek için ekstra para ödeyeceklerini söylüyorlar. Yani maliyet sizi tedirgin ediyorsa, müşterilerin farkı ödemelerine izin verin. Bu sayede herkes uzun vadede daha mutlu olacak.

Nezaketi İhmal Etmeyin: Bazen iş yaptığımız kişilerin, nasıl muamele gördüklerinden daha çok, iyi bir anlaşma elde etmeye odaklandıklarını varsayarız. Ancak satın alma deneyimlerinin %70’i, müşterinin kendisine nasıl davranıldığını hissettiğine dayanır. Bu da samimi ve kibar olmanın, satışınızın sonucunda çok daha büyük bir rol oynadığı anlamına gelir.
Müşteri Hizmetlerinde Sosyal Medyanın Değerinin Farkına Varın: Günümüzde müşteriler, olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimleri yaşadıklarında, hayal kırıklıklarını dünyayla kolay bir şekilde paylaşabilir ve markanızın itibarını zedeleyebilirler. Öte yandan, sosyal medya üzerinden kurumlarla olumlu bir şekilde ilişki kurabilen müşteriler, söz konusu şirketle kabaca %20-40 oranında daha fazla harcama yapmaktadır.
Bir Sosyal Medya Sorgusunu Asla Cevapsız Bırakmayın: Sosyal medya, müşterilerinizle gerçekçi ve kişisel bir şekilde iletişim kurmanızı mümkün kılmak için tasarlanmıştır. Tabii ki bu durum, sosyal medya hizmeti talepleri cevapsız kaldığında, şirket-müşteri ilişkisinin daha fazla zarar görmesine neden oluyor. Sosyal medyada müşteri hizmetlerine yönelik taleplerin% 55’i hiçbir şekilde kabul edilmez. Bu da kamuoyunda, organizasyonunuzun müşteri hizmetlerini önemsemediği izlenimine neden olur.
Geri Bildirimleri Dinleyin: Tüketiciler, kuruluşunuzu faaliyet halinde kalmasını sağlayan kişilerdir. Bu yüzden onların söylediklerine kulak vermeniz gerekiyor. Olumlu ve olumsuz müşteri geri bildirimleri, paha biçilemez bir kaynaktır. En iyi müşteri deneyimi sunan şirketlerin %70’i, aktif olarak müşteri geri bildirimlerini arayıp bulur ve bunlardan yararlanır.

Hiçbir Haber Olmaması, Her Zaman İyi Haber Değildir: Mutsuz bir müşterinin, sorunlarını doğrudan müşteri hizmetleri temsilcilerinize ileteceğini varsayabilirsiniz, ancak gerçek hiç de böyle değil. Şikayetçi olmayan mutsuz müşterilerin %91’i, işlerini başka bir yere götürüyor. Bu, olumsuz geri bildirim almadığınız halde, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle işinizi kaybediyor olabileceğiniz anlamına gelir. Bu yüzden müşteri hizmetleri süreçlerinizde kusurları bulmak konusunda proaktif olun.
Otomasyonu Kullanın, Ancak Tek Başına Değil: Birçok müşteri, otomatikleştirilmiş CRM sistemleri aracılığıyla kolay bir şekilde çözülebilen problemlerle karşılaşır. Bununla birlikte bazı müşteriler de doğrudan canlı bir kişiyle konuşmayı tercih ederler. Müşterinizi, canlı bir müşteri temsilcisine erişebilmeleri için birden fazla menüyü ya da kaydı geçmeye zorlamayın. Müşterilerin %75’inin, canlı bir kişiye ulaşmanın çok uzun sürdüğüne inandığını varsayarsak; müşterilerin, müşteri hizmetleri temsilcilerine doğrudan ve kolay bir şekilde erişebilmelerini sağlayarak gelişmiş müşteri ilişkilerini büyütmeye yardımcı olabilirsiniz.
Gözünüzü Ödülün Üzerinde Tutun: Müşteri hizmetleri, ele alınması gereken tek bir sorun değildir. O; dinamik, sürekli dikkat gerektiren ve sürekli olarak değişen bir varlıktır. Ama onunla nasıl çalışacağını öğrenen organizasyonlar için başarı, neredeyse kaçınılmaz bir sonuç haline geliyor. Unutmayın, müşteri hizmetlerine yatırım yaptığınız her türlü iş, son derece güvenilir bir yatırım haline gelir.

Amazon’dan Öğrenebileceğiniz Müşteri Odaklı 3 Ders

Bildiğiniz üzere Amazon artık Türkiye’de. Açılış tarihinin sürekli ertelendiği Amazon, 19 Eylül itibari ile açılmış oldu. Bu noktada Amazon’dan Öğrenebileceğiniz Müşteri Odaklı 3 Ders yazısını sizlerle paylaşmak istedik. İlgili Yazı: […]