Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1
- Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
- Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
- İki bölüm halinde paylaşacağımız bu yazımızın ilk bölümünde, müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak 10 öneriyi paylaştık.
- İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark
Müşteri memnuniyeti, bir işin başarıya ulaşması için vazgeçilmez bir unsurdur. Müşteri memnuniyetini sağlamak için de iyi bir müşteri hizmeti verebilmek gerekir. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un tanımına göre, müşteri hizmetleri, memnun bir müşterinin mutlu olduğunu ve mutlu bir müşterinin de sunduğunuz ürün ya da hizmetleri satın almak için tekrar tekrar geri geleceğini bilmektir. Ancak müşterilerin mutlu olmasını sağlamak, hiç de kolay bir iş değildir. Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış ve zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir yılda kaybedilen toplam para miktarı yaklaşık olarak 84 milyar dolar. Salesforce da müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak bazı müşteri hizmetleri önerileri paylaştı.
- Doğru Araçlara Sahip Olduğunuzdan Emin Olun: Günümüzün dijital dünyasında, işletmelerin, çeşitli medya ve platformlarda çok sayıda müşteri sorununu çözmesi beklenmektedir. Ancak ne yazık ki, müşteri hizmetleri temsilcilerinin %42’si, bağlantısız sistemler, eski kullanıcı arayüzleri ve çoklu uygulamalar nedeniyle müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözemiyor. Müşterilerinize sürekli olarak olumlu bir deneyim yaşatmak istiyorsanız, temsilcilerinize ihtiyaç duydukları araçları verin.
- Sorunun Çözümüne Odaklanın, Onu Başka Birinin Problemi Haline Getirmeyin: Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, bir müşteri sorununu hızlı bir şekilde çözemediği zaman, genellikle müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarır. Ancak müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarmak genel olarak bir fayda sağlamaz. Tüketicilerin %26’sı, sorunlarına herhangi bir çözüm bulunmaksızın bir müşteri hizmetleri temsilcisinden başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarılma olayını deneyimlemiştir. Bu durum, müşterinin zamanına değer verilmediği ve zor bir sorunu çözmeyi deneme zahmetine girilmek istenmediği izlenimini yaratır. Bu yüzden müşteri hizmetleri temsilcilerinizi, müşterilere yönelik olarak sorumluluk almaları ve başlarından savuşturmadıklarında sorunların çok daha çabuk çözülebileceğini farketmeleri için eğitin.
- Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek İçin Para Harcamaya Razı Olun: Bazı iş liderleri, gelişmiş müşteri hizmetlerinin değerini kabul ederler, ancak ilişkili maliyetleri aşırı derecede pahalı olarak görürler. Diğer bir yandan 10 müşteriden 9’u, daha iyi bir hizmeti garanti etmek için ekstra para ödeyeceklerini söylüyorlar. Yani maliyet sizi tedirgin ediyorsa, müşterilerin farkı ödemelerine izin verin. Bu sayede herkes uzun vadede daha mutlu olacak.
- Nezaketi İhmal Etmeyin: Bazen iş yaptığımız kişilerin, nasıl muamele gördüklerinden daha çok, iyi bir anlaşma elde etmeye odaklandıklarını varsayarız. Ancak satın alma deneyimlerinin %70’i, müşterinin kendisine nasıl davranıldığını hissettiğine dayanır. Bu da samimi ve kibar olmanın, satışınızın sonucunda çok daha büyük bir rol oynadığı anlamına gelir.
- Müşteri Hizmetlerinde Sosyal Medyanın Değerinin Farkına Varın: Günümüzde müşteriler, olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimleri yaşadıklarında, hayal kırıklıklarını dünyayla kolay bir şekilde paylaşabilir ve markanızın itibarını zedeleyebilirler. Öte yandan, sosyal medya üzerinden kurumlarla olumlu bir şekilde ilişki kurabilen müşteriler, söz konusu şirketle kabaca %20-40 oranında daha fazla harcama yapmaktadır.
- Bir Sosyal Medya Sorgusunu Asla Cevapsız Bırakmayın: Sosyal medya, müşterilerinizle gerçekçi ve kişisel bir şekilde iletişim kurmanızı mümkün kılmak için tasarlanmıştır. Tabii ki bu durum, sosyal medya hizmeti talepleri cevapsız kaldığında, şirket-müşteri ilişkisinin daha fazla zarar görmesine neden oluyor. Sosyal medyada müşteri hizmetlerine yönelik taleplerin% 55’i hiçbir şekilde kabul edilmez. Bu da kamuoyunda, organizasyonunuzun müşteri hizmetlerini önemsemediği izlenimine neden olur.
- Geri Bildirimleri Dinleyin: Tüketiciler, kuruluşunuzu faaliyet halinde kalmasını sağlayan kişilerdir. Bu yüzden onların söylediklerine kulak vermeniz gerekiyor. Olumlu ve olumsuz müşteri geri bildirimleri, paha biçilemez bir kaynaktır. En iyi müşteri deneyimi sunan şirketlerin %70’i, aktif olarak müşteri geri bildirimlerini arayıp bulur ve bunlardan yararlanır.
- Hiçbir Haber Olmaması, Her Zaman İyi Haber Değildir: Mutsuz bir müşterinin, sorunlarını doğrudan müşteri hizmetleri temsilcilerinize ileteceğini varsayabilirsiniz, ancak gerçek hiç de böyle değil. Şikayetçi olmayan mutsuz müşterilerin %91’i, işlerini başka bir yere götürüyor. Bu, olumsuz geri bildirim almadığınız halde, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle işinizi kaybediyor olabileceğiniz anlamına gelir. Bu yüzden müşteri hizmetleri süreçlerinizde kusurları bulmak konusunda proaktif olun.
- Otomasyonu Kullanın, Ancak Tek Başına Değil: Birçok müşteri, otomatikleştirilmiş CRM sistemleri aracılığıyla kolay bir şekilde çözülebilen problemlerle karşılaşır. Bununla birlikte bazı müşteriler de doğrudan canlı bir kişiyle konuşmayı tercih ederler. Müşterinizi, canlı bir müşteri temsilcisine erişebilmeleri için birden fazla menüyü ya da kaydı geçmeye zorlamayın. Müşterilerin %75’inin, canlı bir kişiye ulaşmanın çok uzun sürdüğüne inandığını varsayarsak; müşterilerin, müşteri hizmetleri temsilcilerine doğrudan ve kolay bir şekilde erişebilmelerini sağlayarak gelişmiş müşteri ilişkilerini büyütmeye yardımcı olabilirsiniz.
- Gözünüzü Ödülün Üzerinde Tutun: Müşteri hizmetleri, ele alınması gereken tek bir sorun değildir. O; dinamik, sürekli dikkat gerektiren ve sürekli olarak değişen bir varlıktır. Ama onunla nasıl çalışacağını öğrenen organizasyonlar için başarı, neredeyse kaçınılmaz bir sonuç haline geliyor. Unutmayın, müşteri hizmetlerine yatırım yaptığınız her türlü iş, son derece güvenilir bir yatırım haline gelir.
İzlerken Duygulandığımız 10 Kasım Reklamları
Her 10 Kasım‘da hayatımız bir dakikalığına durur ve Cumhuriyet’imizin kurucusu Gazi Mustafa Kemal Atatürk‘ü anarız. Ona olan özlemimiz ve sevgimiz 10 Kasım’da daha da artar ve o gün ayrı bir […]
1 
Reader Interactions
Comments
Bir cevap yazın
Atatürk’ün Vedasının 82. Yılında Markaların Yayımladığı Reklamlar
Her yıl olduğu gibi bul yıl da 10 Kasım'da Cumhuriyet'imizin kurucusu Ulu Önder Mustafa Kemal Atatürk’ün ölüm yıl dönümünde markalar minnet ve özlemlerini dile getiren paylaşımlarda bulundular. Bizler de sizler için en dikkat çeken ve beğenilen paylaşımları bir araya getirdik.
Koç Holding
Her sene yayınladığı reklamlarla bizlere duygu dolu anlar yaşatan Koç Holding'in bu seneki reklam filminde, 10 Kasım sabahı küçük bir çocuk Atatürk'ün ölümünü yazan gazeteleri toplamaya çalışıyor. Onu takip eden bir kişi de çocuğa "Varsın yazsın gazeteler, onu kaybettiğimizi tarih yazmayacak." diyor. Çünkü o hep yaşıyor.
Sabancı Holding
Sabancı Holding, #DinmeyenYağmur etiketiyle paylaştığı reklam filmiyle bir öğretmen ve öğrenci arasındaki diyaloğa yer veriyor. Filmin sonuna "82 yıldır her 10 Kasım’da bütün Türkiye yağmur yağmadan ıslanıyor." notu düşüyor.
Türk Hava Yolları
Türk Hava Yolları, Türkiye Cumhuriyeti'nin kurucusu Ulu Önder Mustafa Kemal Atatürk'ün 82. ölüm yıl dönümünde yayınladığı reklam filmi ile herkesi duygulandırdı. Reklam filmi sosyal medya üzerinde çokça paylaşıldı.
İş Bankası
İş Bankası, hazırladığı reklam filmiyle Atatürk'e duyulan minnet duygusunu onun hayatının hayatının kısa bir özetini göstererek hissettiriyor.
Kiğılı
10 Kasım Atatürk’ü Anma Günü’ne özel hazırladığı videolarla herkesin dikkatini çekmeyi başaran Kiğılı, bu 10 Kasım’da Atamızı “Öyle güzel sözler söylemişsin ki, hepsi içimize işledi.” diyerek yad ediyor. Filmde Atatürk’ün yolumuzu aydınlatan sözlerini “Çalın Davulları” türküsü eşliğinde ceketlere işleyen marka, özel ceketleri #İçimizeİşledik mottosu ile sayılı mağazasında sergiliyor.
Petrol Ofisi
Büyük ve güçlü ilerlemelerin Atatürk sayesinde sadece birkaç yılda gerçekleştiğine değinen Petrol Ofisi, yayınladığı reklam filmiyle Atatürk'ün bir anısına yer veriyor.
Filli Boya
Filli Boya, 10 Kasım'da bütün renklerini solduruyor.
Borusan Holding
Borusan Holding, ''Onsuz Kasım Bilmeyiz Biz'' diyerek logosunu 10 Kasım'a özel daha anlamlı bir hale getiriyor.
Total
Total, yayınladığı reklam filmiyle Atatürk'ün 10.yıl nutkunu yazdığı el yazısı nüshalara ulaşıyor ve son anda üzerini çizip söylevinde yer vermediği iki kelimelik bir satıra filminde yer veriyor.
Gratis
Gratis, saygı duruşunu çok farklı bir boyuta taşıyarak ''Bu benim sadece saygı duruşum değil, hayata karşı duruşum.''diyerek Türk kadınının özgürlük ve mücadeleci ruhunu ortaya koyuyor ve #İlhamımızSensin diyor.
NN Hayat Emeklilik
NN Hayat ve Emeklilik, 10 Kasım'a yönelik hazırladığı yeni filmiyle Gazi Mustafa Kemal Atatürk’ü özlemle anıyor. Türkiye’nin geleceğine bıraktığı mirasla, bir milletin kalbinde sonsuza kadar yer alacak olan Atatürk’e “Çünkü Başka Sen Yok” diyor.
Yurtbay Seramik
Yurtbay Seramik, 10 Kasım için hazırladığı "Senin Eserin" filmiyle; vatanın düşman işgalinden kurtarılıp, al bayrağın göklerde özgürce dalgalanmasını sağlayan Mustafa Kemal Atatürk'ün ulusun yolunu aydınlatmaya devam eden önderliğine vurgu yapıyor.
Sampa Otomotiv
Sampa Otomotiv, yayınladığı reklam filmiyle''Binlerce parça üretsek de bir parçamız hep eksik.'' diyerek Atatürk'e olan özlemini dile getiriyor.
Tudors
Erkek giyim markası Tudors, Mustafa Kemal Atatürk’ü andığı özel bir reklam filmi yayınladı. Muse İstanbul imzası taşıyan filmde; Atatürk’ün kıyafetlerinin her bir detayına gösterdiği özen, vatanı ve milleti konusunda gösterdiği özenle bağdaştırıldı.
Dünyanın En Büyük Markalarının Arkasındaki Bilinmeyen Hikayeler
Günümüzde hepimizin tanıyıp bildiği markalar, bugün oldukları hale gelene kadar çok çeşitli yollardan geçtiler. Bazılarının ismi, bazılarının logosu, bazılarının ise kuruluşu hiç beklenmedik olaylara bağlı olan dünya devi markaların az […]
1
Google’da Arama Yaparken Kaçınmanız Gereken 3 Hata
- Google'ın kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell, kullanıcıların Google'da arama yaparlarken en çok yaptıkları üç hatayı paylaştı.
- Russell, bir konuyla ilgili daha kapsamlı ve eksiksiz bir görüş elde etmek için en az iki arama yapmayı öneriyor.
- Russell, sorgunuza Google’ın size belirli bir yanıt vermesine neden olacak ifadeler koymamanız gerektiğini belirtiyor.
- Russell, umut verici görünen ancak aşina olmadığınız ifadeleri içeren bir arama sonucuyla karşılaştığınız takdirde, o arama sonucunu göz ardı etmemeniz gerektiğini söylüyor.
- İlgili Yazı: Google Arama Motorunun Otomatik Tamamlama Özelliğiyle CV Hazırlamak
Google'ın arama motoru, uzun bir süredir hayatımızın vazgeçilmez bir parçası konumunda. Hatta o kadar ki, Google'lamak diye bir ifade bile hayatımıza girdi. Google'da arayıp da bulamayacağınız herhangi bir şeyin olması neredeyse imkansız. Ancak yine de bazen Google üzerinde aradığınızı bulmakta zorlanıyor olabilirsiniz. Bunun sebebi ise yanlış bir şekilde arama yapıyor olmanızdır.
Business Insider'ın paylaştığı habere göre, Google'da arama kalitesi ve kullanıcı mutluluğu üzerine çalışmalar yapan kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell, kullanıcıların Google'da arama yaparlarken en çok yaptıkları üç hatayı paylaştı. Russell'in şirketteki görevlerinden biri, insanların Google’ın arama motorunu günlük yaşamda nasıl kullandıklarını daha iyi anlamak için saha testleri yapmaktır. Onun bu konuda yaptığı çalışmalar, Google’da aradığınız cevabı bulmanızı zorlaştıracak üç ortak hatayı fark etmesini sağladı.
Google'ın kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell'ın belirttiğine göre, insanların Google'da bir şey ararlarken en çok yaptıkları üç hata şu şekilde:
Bir Konuyu Araştırırken Sadece Bir Google Araması Yapmak
Russell'ın belirttiğine göre, bir Google araması, genellikle bir konu hakkında bilgi edinmek için yeterli değildir. Özellikle de bu konu, karmaşık ya da geniş kapsamlıysa... Bu yüzden Russell, bir konuyla ilgili daha kapsamlı ve eksiksiz bir görüş elde etmek için en az iki arama yapmayı öneriyor.
Belirli Bir Arama Sonucu Elde Etmek İçin Sorguyu Düzenlemek
Russell’ın Google kullanıcıları arasında gördüğü bir başka yaygın alışkanlık ise bir soruyu kesin olarak cevaplamayabilecek rağbet gören bir sonucu elde etmek için çok özel bir sorgu girmektir. Örneğin bir ahtapotun ortalama uzunluğunun ne kadar olduğunu bulmak için bir arama yaptığınızı hayal edin. Yanıtın 21 inç olduğunu duymuş olabilirsiniz, ancak emin olmadığınız için bir Google araması yaparak bu yanıtı kontrol etmeye karar verdiniz.
Böyle bir durumda, "bir ahtapotun ortalama uzunluğu 21 inç" gibi bir arama yapmak yerine, "bir ahtapotun ortalama uzunluğu" şeklinde bir arama yapmanız gerekir. İlk yazdığımız gibi bir arama yapmak, Google’ın doğru olmasa bile, cevap olarak 21 inçi gösteren arama sonuçlarını listelemesine neden olabilir. Russell, bu nedenle sorgunuza Google’ın size belirli bir yanıt vermesine neden olacak ifadeler koymamanız gerektiğini belirtiyor.
Aşina Olmadığınız Kelimeleri İçeren Arama Sonuçlarını Göz Ardı Etmek
Russell, umut verici görünen ancak aşina olmadığınız ifadeleri içeren bir arama sonucuyla karşılaştığınız takdirde, o arama sonucunu göz ardı etmemeniz gerektiğini söylüyor. Söz konusu arama sonucunu atlarsanız, aradığınız cevapları içerebilecek değerli bilgileri kaçırabilirsiniz.
Russell, bu konuda şu şekilde bir örnek verdi: "Neden yaz aylarında yanaklarımda beyaz lekeler görüyorum?" şeklinde Google araması yapan bir kişi, ilk sıralarda çıkan bir arama sonucunu içerisinde "hipopigmentasyon" kelimesi geçtiği için göz ardı etti. Tıbbi bilgiler sağlayan bir internet sitesi olan Healthline'ın belirttiğine göre, hipopigmentasyon, normal cilt tonunuzdan daha açık olan cilt lekelerini ifade eden bir terim. Ama bu kişi, bu kelimenin ne anlama geldiğini bilmiyordu ve bu yüzden aradığı bilgiyi içermesine rağmen bu arama sonucunu dikkate almadı.
Atatürk’ün Vedasının 82. Yılında Markaların Yayımladığı Reklamlar
Her yıl olduğu gibi bul yıl da 10 Kasım‘da Cumhuriyet’imizin kurucusu Ulu Önder Mustafa Kemal Atatürk’ün ölüm yıl dönümünde markalar minnet ve özlemlerini dile getiren paylaşımlarda bulundular. Bizler de sizler […]
1
Markaların 2021 için Umut Dolu Yeni Yıl Reklamları
2020 yılı hepimiz için bir hayli zor geçti ve yepyeni alışkanlıklar edinmemizi sağladı. Evlerde vakit geçirmenin aslında o kadar kötü olmadığını gördük ve yeni şeyler denedik, ama bir süre sonra onlardan da sıkıldık. Markalar da aynı şekilde büyük bir değişim ve dönüşüm içine girdiler. Bazı markalar bu değişime çoktan hazırken, bazıları yıl biterken adapte olmaya başladı. Dijital kanat artık markalar için her zamankinden önemli hale geldi.
2020 yılı biterken markalar, bu sene son kez tüketicilere seslenerek reklam filmlerini yayınladılar. Çoğunluğu koronavirüs salgını konsepti olan reklam filmlerinden bazılarını sizler için derledik.
Tadım
Tadım Apartmanı’nın Tadım’lık yeni yıl hallerini gösteren reklam filmininin yönetmenliğini ünlü sanatçı ve yönetmen Sinan Tuncay üstlendi. Küçük bir ekiple, tek kamerayla çekilen film, tamamen sanatçının ve ekibinin kendi hazırladığı kâğıt bebeklerden ve maketlerden oluşuyor. Daha önce yaptığı ''Benim Güzel Karantinam'' adlı çalışmasıyla, karantina döneminde bir gününün nasıl geçtiğini kâğıt bebeklerle canlandıran Sinan Tuncay, Tadım'ın yeni yıl reklam filmi fikrini de benzer bir bakış açısıyla tasarladı.
Ford Türkiye
Ford Türkiye, yeni yılı Ford Puma’nın teknolojik özelliklerine vurgu yapan reklam filmiyle karşıladı. Mutlu bir ailenin yeni yıl hediyesi için sabırsızlanan çocuğunun Ford Puma’nın teknolojilerinden faydalanarak hediyesine kavuşmasını konu alan film Punch BBDO tarafından hazırlandı.
CarrefourSa
CarrefourSa'nın yeni yıl reklamında yeni yılı evlerinden uzakta çalışarak geçirecek olan sağlık çalışanlarının önemine ve aile kavramına değinilirken, '2021'e umutla girmemizi sağlayan herkese, teşekkürler' mesajı verildi.
Edeka
Almanya'nın ünlü bir market zinciri Edeka, Noel ve yeni yıl için hazırladığı reklam filminde koronavirüs salgını ve yalnızlık temasını işlerken, Türk komşuluk ilişkilerine de vurgu yaptı.
Gittigidiyor
Tribal İstanbul imzalı Gittigidiyor'un yeni reklam filmi adeta 2020 yılını kelime kelime özetliyor ve yeni yıla hoş geldin diyor.
Gucci
2020 yılına hiç uymayacak bir şekilde Gucci globalde yeni yılı 90'lar konseptli bir partiyle kutluyor. Gucci'nin yeni kampanyası, 90'ların retro ortamında bir ofis partisi hayal ediyor. Saat beş olup, mesai bittiğinde Gucci kıyafetli çalışanlar bir anda parti insanlarına dönüşüyor.
Hopi
Yeni yılın gelişini değil de 2020'nin gidişini kutlayan Hopi, #bigit2020 diyerek hislerimize tercüman oluyor.
Boyner
''Hediye-Yılbaşı Demek Boyner Demek'' başlığını taşıyan kampanya, yeni yıla özgü dilekler ve kalpten sözlerle hediye vermenin kültürümüzdeki güzelliğine vurgu yapıyor.
Turkcell
Turkcell reklam filmiyle 2020 yılında yaşadığımız tüm zorluklara değinirken, hoşgörü, sevgi ve yardımseverlikle her şeyin aşılacağı mesajını verdi.
H&M
H&M'in globalde yayınladığı reklam filminde Grammy ödüllü reggae sanatçısı Koffee yer alıyor. Umut dolu bir yeni yıl şiiriyle 2021'in 2020'den çok daha iyi olması için dileklerde bulunuyor.
Sektör Profesyonellerinden Karantina İçin Film Önerileri
Covid-19 salgını devam ederken, okuyucularımızın evlerinde geçirdikleri vakti kaliteli kılmak adına çeşitli listeler paylaşıyoruz. Daha önce bu süreçte ücretsiz hizmet sunan şirketleri, ücretsiz olarak yararlanabileceğiniz kültür-sanat faaliyetlerini, karantina günlerinde izleyebileceğiniz, iş dünyasına […]
1
Devamını merakla beklediğimiz güzel bir yazı. Kaleminize sağlık.