Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1
- Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
- Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
- İki bölüm halinde paylaşacağımız bu yazımızın ilk bölümünde, müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak 10 öneriyi paylaştık.
- İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark
Müşteri memnuniyeti, bir işin başarıya ulaşması için vazgeçilmez bir unsurdur. Müşteri memnuniyetini sağlamak için de iyi bir müşteri hizmeti verebilmek gerekir. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un tanımına göre, müşteri hizmetleri, memnun bir müşterinin mutlu olduğunu ve mutlu bir müşterinin de sunduğunuz ürün ya da hizmetleri satın almak için tekrar tekrar geri geleceğini bilmektir. Ancak müşterilerin mutlu olmasını sağlamak, hiç de kolay bir iş değildir. Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış ve zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir yılda kaybedilen toplam para miktarı yaklaşık olarak 84 milyar dolar. Salesforce da müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak bazı müşteri hizmetleri önerileri paylaştı.
- Doğru Araçlara Sahip Olduğunuzdan Emin Olun: Günümüzün dijital dünyasında, işletmelerin, çeşitli medya ve platformlarda çok sayıda müşteri sorununu çözmesi beklenmektedir. Ancak ne yazık ki, müşteri hizmetleri temsilcilerinin %42’si, bağlantısız sistemler, eski kullanıcı arayüzleri ve çoklu uygulamalar nedeniyle müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözemiyor. Müşterilerinize sürekli olarak olumlu bir deneyim yaşatmak istiyorsanız, temsilcilerinize ihtiyaç duydukları araçları verin.
- Sorunun Çözümüne Odaklanın, Onu Başka Birinin Problemi Haline Getirmeyin: Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, bir müşteri sorununu hızlı bir şekilde çözemediği zaman, genellikle müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarır. Ancak müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarmak genel olarak bir fayda sağlamaz. Tüketicilerin %26’sı, sorunlarına herhangi bir çözüm bulunmaksızın bir müşteri hizmetleri temsilcisinden başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarılma olayını deneyimlemiştir. Bu durum, müşterinin zamanına değer verilmediği ve zor bir sorunu çözmeyi deneme zahmetine girilmek istenmediği izlenimini yaratır. Bu yüzden müşteri hizmetleri temsilcilerinizi, müşterilere yönelik olarak sorumluluk almaları ve başlarından savuşturmadıklarında sorunların çok daha çabuk çözülebileceğini farketmeleri için eğitin.
- Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek İçin Para Harcamaya Razı Olun: Bazı iş liderleri, gelişmiş müşteri hizmetlerinin değerini kabul ederler, ancak ilişkili maliyetleri aşırı derecede pahalı olarak görürler. Diğer bir yandan 10 müşteriden 9’u, daha iyi bir hizmeti garanti etmek için ekstra para ödeyeceklerini söylüyorlar. Yani maliyet sizi tedirgin ediyorsa, müşterilerin farkı ödemelerine izin verin. Bu sayede herkes uzun vadede daha mutlu olacak.
- Nezaketi İhmal Etmeyin: Bazen iş yaptığımız kişilerin, nasıl muamele gördüklerinden daha çok, iyi bir anlaşma elde etmeye odaklandıklarını varsayarız. Ancak satın alma deneyimlerinin %70’i, müşterinin kendisine nasıl davranıldığını hissettiğine dayanır. Bu da samimi ve kibar olmanın, satışınızın sonucunda çok daha büyük bir rol oynadığı anlamına gelir.
- Müşteri Hizmetlerinde Sosyal Medyanın Değerinin Farkına Varın: Günümüzde müşteriler, olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimleri yaşadıklarında, hayal kırıklıklarını dünyayla kolay bir şekilde paylaşabilir ve markanızın itibarını zedeleyebilirler. Öte yandan, sosyal medya üzerinden kurumlarla olumlu bir şekilde ilişki kurabilen müşteriler, söz konusu şirketle kabaca %20-40 oranında daha fazla harcama yapmaktadır.
- Bir Sosyal Medya Sorgusunu Asla Cevapsız Bırakmayın: Sosyal medya, müşterilerinizle gerçekçi ve kişisel bir şekilde iletişim kurmanızı mümkün kılmak için tasarlanmıştır. Tabii ki bu durum, sosyal medya hizmeti talepleri cevapsız kaldığında, şirket-müşteri ilişkisinin daha fazla zarar görmesine neden oluyor. Sosyal medyada müşteri hizmetlerine yönelik taleplerin% 55’i hiçbir şekilde kabul edilmez. Bu da kamuoyunda, organizasyonunuzun müşteri hizmetlerini önemsemediği izlenimine neden olur.
- Geri Bildirimleri Dinleyin: Tüketiciler, kuruluşunuzu faaliyet halinde kalmasını sağlayan kişilerdir. Bu yüzden onların söylediklerine kulak vermeniz gerekiyor. Olumlu ve olumsuz müşteri geri bildirimleri, paha biçilemez bir kaynaktır. En iyi müşteri deneyimi sunan şirketlerin %70’i, aktif olarak müşteri geri bildirimlerini arayıp bulur ve bunlardan yararlanır.
- Hiçbir Haber Olmaması, Her Zaman İyi Haber Değildir: Mutsuz bir müşterinin, sorunlarını doğrudan müşteri hizmetleri temsilcilerinize ileteceğini varsayabilirsiniz, ancak gerçek hiç de böyle değil. Şikayetçi olmayan mutsuz müşterilerin %91’i, işlerini başka bir yere götürüyor. Bu, olumsuz geri bildirim almadığınız halde, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle işinizi kaybediyor olabileceğiniz anlamına gelir. Bu yüzden müşteri hizmetleri süreçlerinizde kusurları bulmak konusunda proaktif olun.
- Otomasyonu Kullanın, Ancak Tek Başına Değil: Birçok müşteri, otomatikleştirilmiş CRM sistemleri aracılığıyla kolay bir şekilde çözülebilen problemlerle karşılaşır. Bununla birlikte bazı müşteriler de doğrudan canlı bir kişiyle konuşmayı tercih ederler. Müşterinizi, canlı bir müşteri temsilcisine erişebilmeleri için birden fazla menüyü ya da kaydı geçmeye zorlamayın. Müşterilerin %75’inin, canlı bir kişiye ulaşmanın çok uzun sürdüğüne inandığını varsayarsak; müşterilerin, müşteri hizmetleri temsilcilerine doğrudan ve kolay bir şekilde erişebilmelerini sağlayarak gelişmiş müşteri ilişkilerini büyütmeye yardımcı olabilirsiniz.
- Gözünüzü Ödülün Üzerinde Tutun: Müşteri hizmetleri, ele alınması gereken tek bir sorun değildir. O; dinamik, sürekli dikkat gerektiren ve sürekli olarak değişen bir varlıktır. Ama onunla nasıl çalışacağını öğrenen organizasyonlar için başarı, neredeyse kaçınılmaz bir sonuç haline geliyor. Unutmayın, müşteri hizmetlerine yatırım yaptığınız her türlü iş, son derece güvenilir bir yatırım haline gelir.
8 Başarılı Şirket CEO’sundan 8 Kitap Önerisi
Yaşamımız boyunca okuduğumuz kitaplardan, izlediğimiz filmlerden, gittiğimiz yerlerden bazıları hayatlarımıza diğerlerinden daha fazla dokunur, onları daha çok içselleştiririz. Peki acaba dünyaca ünlü şirketlerin CEO’larının hayatlarına en çok hangi kitaplar dokundu? […]
1 
Reader Interactions
Comments
Bir cevap yazın
2019’da Dünyanın En Değerli 10 Markası
- Interbrand, dünyanın en değerli 100 markasını sıraladığı "En İyi Küresel Markalar" adlı raporunun 2019 sürümünü yayımladı.
- Interbrand'in belirttiğine göre, 2000 yılından bu zamana dek listede kalmayı başaran sadece 31 marka bulunuyor.
- Ayrıca 2000 yılından bu yana sadece Coca-Cola ve Microsoft, ilk 10 içerisindeki yerlerini korumayı başarabildiler.
- Coca-Cola, ilk 10 içerisinde yer alan markalar arasında marka değeri düşen tek marka olurken Amazon ise ilk 10 içerisinde marka değerini en fazla artıran marka oldu.
- İlgili Yazı: BrandZ, Dünyanın En İyi Markalarını Açıkladı
Medya, pazarlama ve kurumsal iletişim şirketi Omnicom Group'a bağlı küresel marka danışmanlığı şirketi Interbrand, son 20 yıldır her yıl olduğu gibi bu yıl da dünyanın en değerli 100 markasını sıraladığı "En İyi Küresel Markalar" adlı raporunu yayımladı. Genel olarak bu listede teknoloji şirketleri ağırlıkta; ancak sonuçlar, perakende ve lüks sektörlerinin en hızlı büyüyen sektörler arasında olduğunu ortaya koydu.
Bu yılki raporda, Interbrand'in 20 yıldır yaptığı araştırmada meydana gelen en büyük değişikliklerden bazılarına değinildi. Bu değişikliklerden en önemlisi ise 2000 yılından bu zamana dek listede kalmayı başaran sadece 31 marka olmasıydı, ki bunlar arasında Disney, Nike ve Gucci gibi dev markalar yer alıyor. Ayrıca o zamandan bu yana sadece Coca-Cola ve Microsoft, ilk 10 içerisindeki yerlerini korumayı başarabildiler.
Business Insider'ın bu raporla ilgili olarak paylaştığı habere göre, Interbrand, marka değerlerini belirlerken üç ana faktörü göz önünde bulundurdu:
- Markanın dünya genelindeki algısı ne kadar olumlu?
- Markanın kendisi, şirkete ne gibi bir değer katıyor?
- Markanın gelecek için ne gibi planları var?
Daha sonra şirket, "bir kuruluşun yatırımcılarına ya da ekonomik karına genel finansal getirisini", "markanın sadakat yaratma kabiliyetini" ve buna bağlı olarak "geleceğe yönelik sürdürülebilir talep ve karı" hesapladı.
Biz Interbrand'in "En İyi Küresel Markalar" listesinin ilk 10 sırasında yer alan markalara ve bunların marka değerlerine aşağıda sırasıyla yer verdik. Toplamda 100 markanın yer aldığı listenin tamamına göz atmak için buraya tıklayabilirsiniz.
10. Disney: 44,3 Milyar Dolar
Disney'in şu andaki piyasa değeri 240,2 milyar dolar ve marka, yeni yayın hizmeti Disney+'ın gelmesiyle birlikte güçlenmeye devam ediyor. Interbrand, markanın güçlü yanlarının farklılaşma, bağlılık ve mevcudiyet olduğunu keşfetti. Rapora göre, Disney'in marka değeri, bir önceki yıla kıyasla %11 oranında artış gösterdi.
9. McDonald's: 45,3 Milyar Dolar
158,5 milyar dolarlık bir piyasa değerine sahip olan McDonald's, 2003 yılından beri marka değerini sürekli olarak artırdı ve geçtiğimiz yıla oranla marka değeri %4 arttı. Interbrand, markanın güçlü yanlarının bağlılık, farklılaşma ve mevcudiyet olduğunu ifade etti. Beyond Meat ile bitki bazlı bir hamburgerin piyasaya sürülmesiyle birlikte, marka hala büyüme potansiyeli taşıyor.
8. Mercedes-Benz: 50,8 Milyar Dolar
Alman otomotiv şirketi Daimler AG'nin bünyesinde bulunan Mercedes-Benz, marka değerini bir önceki yıla kıyasla %5 oranında artırdı. Raporda belirtilene göre, markanın güçlü yanları bağlılık, ilgi ve cevap verme yeteneği.
7. Toyota: 56,2 Milyar Dolar
Japon otomobil üreticisinin piyasa değeri yaklaşık olarak 222 milyar dolar ve Interbrand'in belirttiğine göre, marka değeri, bir önceki yıla kıyasla %5 oranında artış gösterdi. Interbrand, markanın bu yükselişini ilgi, orijinallik ve mevcudiyete dayandırdı.
6. Samsung: 61,1 Milyar Dolar
Dünyanın önde gelen teknoloji devlerinden biri olan Samsung, 284 milyar dolarlık piyasa değerine sahip ve marka değeri bu yıl %2 oranında artış gösterdi. Interbrand'in belirttiğine göre, markanın güçlü yanları olarak cevap verme yeteneği, ilgi ve orijinallik ön plana çıktı.
5. Coca-Cola: 63,3 Milyar Dolar
Coca-Cola'nın marka değeri, bu yıl %4 oranında düştü ve dev içecek markası, bu istatistikle birlikte, ilk 10 içerisinde yer alan markalar arasında marka değeri düşen tek marka oldu. Ancak bu düşüş Coca-Cola için ilk değil. Interbrand verilerine göre, şirketin marka değeri, 2014 yılından beri sürekli olarak düşüyor. Markanın güçlü yanları ise mevcudiyet, orijinallik ve bağlılık oldu.
4. Microsoft: 108,8 Milyar Dolar
Piyasa değeri 1 trilyon dolar olan Microsoft, ilk beş içinde yer alan dört teknoloji şirketinden biri. Şirketin marka değeri, açıklık, ilgi ve cevap verme yeteneği gibi güçlü yanları sayesinde geçtiğimiz yıla kıyasla %17 oranında bir artış gösterdi.
3. Amazon: 125,2 Milyar Dolar
Piyasa değeri 885,3 milyar dolar seviyesinde olan Amazon'un marka değeri, bir önceki yıla kıyasla %24 oranında arttı. Amazon, bu yüksek artış oranıyla birlikte ilk 10 içerisinde yer alan markalar arasında marka değerini en fazla artıran marka oldu. Amazon'un güçlü yanları olarak ise cevap verme yeteneği, ilgi ve mevcudiyet ön plana çıktı.
2. Google: 167,7 Milyar Dolar
869 milyar dolarlık bir piyasa değeri olan Google'ın marka değeri, bir önceki yıla oranla %8 oranında bir artış gösterdi. Interbrand'in belirttiğine göre, markanın güçlü yanları mevcudiyet, ilgi ve cevap verme yeteneği oldu.
1. Apple: 234,2 Milyar Dolar
Yaklaşık olarak 1 trilyon dolarlık bir piyasa değerine sahip olan Apple'ın marka değeri, geçtiğimiz yıla kıyasla %9 oranında arttı. Raporda belirtilene göre, marka zirvedeki bu yerini farklılaşma, yönetim ve katılım gibi güçlü yanlarına borçluydu.
Corona Virüs Döneminde En İyi 5 Yabancı Reklam Filmi
Corona virüs salgını nedeniyle evde kalan kişi sayısının artması ile beraber insanların dijital tüketimleri de bir hayli arttı. Bu da reklam sektöründe rekabet oluşmasına sebep oldu ve markalar birbirinden yaratıcı […]
1
Google’da Arama Yaparken Kaçınmanız Gereken 3 Hata
- Google'ın kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell, kullanıcıların Google'da arama yaparlarken en çok yaptıkları üç hatayı paylaştı.
- Russell, bir konuyla ilgili daha kapsamlı ve eksiksiz bir görüş elde etmek için en az iki arama yapmayı öneriyor.
- Russell, sorgunuza Google’ın size belirli bir yanıt vermesine neden olacak ifadeler koymamanız gerektiğini belirtiyor.
- Russell, umut verici görünen ancak aşina olmadığınız ifadeleri içeren bir arama sonucuyla karşılaştığınız takdirde, o arama sonucunu göz ardı etmemeniz gerektiğini söylüyor.
- İlgili Yazı: Google Arama Motorunun Otomatik Tamamlama Özelliğiyle CV Hazırlamak
Google'ın arama motoru, uzun bir süredir hayatımızın vazgeçilmez bir parçası konumunda. Hatta o kadar ki, Google'lamak diye bir ifade bile hayatımıza girdi. Google'da arayıp da bulamayacağınız herhangi bir şeyin olması neredeyse imkansız. Ancak yine de bazen Google üzerinde aradığınızı bulmakta zorlanıyor olabilirsiniz. Bunun sebebi ise yanlış bir şekilde arama yapıyor olmanızdır.
Business Insider'ın paylaştığı habere göre, Google'da arama kalitesi ve kullanıcı mutluluğu üzerine çalışmalar yapan kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell, kullanıcıların Google'da arama yaparlarken en çok yaptıkları üç hatayı paylaştı. Russell'in şirketteki görevlerinden biri, insanların Google’ın arama motorunu günlük yaşamda nasıl kullandıklarını daha iyi anlamak için saha testleri yapmaktır. Onun bu konuda yaptığı çalışmalar, Google’da aradığınız cevabı bulmanızı zorlaştıracak üç ortak hatayı fark etmesini sağladı.
Google'ın kıdemli araştırma uzmanı Daniel Russell'ın belirttiğine göre, insanların Google'da bir şey ararlarken en çok yaptıkları üç hata şu şekilde:
Bir Konuyu Araştırırken Sadece Bir Google Araması Yapmak
Russell'ın belirttiğine göre, bir Google araması, genellikle bir konu hakkında bilgi edinmek için yeterli değildir. Özellikle de bu konu, karmaşık ya da geniş kapsamlıysa... Bu yüzden Russell, bir konuyla ilgili daha kapsamlı ve eksiksiz bir görüş elde etmek için en az iki arama yapmayı öneriyor.
Belirli Bir Arama Sonucu Elde Etmek İçin Sorguyu Düzenlemek
Russell’ın Google kullanıcıları arasında gördüğü bir başka yaygın alışkanlık ise bir soruyu kesin olarak cevaplamayabilecek rağbet gören bir sonucu elde etmek için çok özel bir sorgu girmektir. Örneğin bir ahtapotun ortalama uzunluğunun ne kadar olduğunu bulmak için bir arama yaptığınızı hayal edin. Yanıtın 21 inç olduğunu duymuş olabilirsiniz, ancak emin olmadığınız için bir Google araması yaparak bu yanıtı kontrol etmeye karar verdiniz.
Böyle bir durumda, "bir ahtapotun ortalama uzunluğu 21 inç" gibi bir arama yapmak yerine, "bir ahtapotun ortalama uzunluğu" şeklinde bir arama yapmanız gerekir. İlk yazdığımız gibi bir arama yapmak, Google’ın doğru olmasa bile, cevap olarak 21 inçi gösteren arama sonuçlarını listelemesine neden olabilir. Russell, bu nedenle sorgunuza Google’ın size belirli bir yanıt vermesine neden olacak ifadeler koymamanız gerektiğini belirtiyor.
Aşina Olmadığınız Kelimeleri İçeren Arama Sonuçlarını Göz Ardı Etmek
Russell, umut verici görünen ancak aşina olmadığınız ifadeleri içeren bir arama sonucuyla karşılaştığınız takdirde, o arama sonucunu göz ardı etmemeniz gerektiğini söylüyor. Söz konusu arama sonucunu atlarsanız, aradığınız cevapları içerebilecek değerli bilgileri kaçırabilirsiniz.
Russell, bu konuda şu şekilde bir örnek verdi: "Neden yaz aylarında yanaklarımda beyaz lekeler görüyorum?" şeklinde Google araması yapan bir kişi, ilk sıralarda çıkan bir arama sonucunu içerisinde "hipopigmentasyon" kelimesi geçtiği için göz ardı etti. Tıbbi bilgiler sağlayan bir internet sitesi olan Healthline'ın belirttiğine göre, hipopigmentasyon, normal cilt tonunuzdan daha açık olan cilt lekelerini ifade eden bir terim. Ama bu kişi, bu kelimenin ne anlama geldiğini bilmiyordu ve bu yüzden aradığı bilgiyi içermesine rağmen bu arama sonucunu dikkate almadı.
Rekabette Çıtayı Yükselten 7 Reklam Kampanyası
3M şirketi, güvenlik camlarının dayanıklılığına güvendiğini göstermek için kurşun geçirmez camdan yapılmış bir reklam panosunun içine tomarlarca para yerleştirdi ve insanları bu camın dayanıklılığını test etmeye davet etti. Coca-Cola, izleyicilerin […]
1
Dünyaca Ünlü Markaların Süper Bowl 2020 Reklamları
Bu yıl 2 Şubat'ta Miami'de gerçekleştirilecek olan Amerikan futbol ligi National Football League’in şampiyonluk maçı olan Super Bowl merakla bekleniyor. Dünyaca ünlü markalar da her yıl olduğu gibi Süper Bowl için reklam yayınlamayı ihmal etmedi.
Kansas City Chiefs ve San Francisco 49ers takımlarının şampiyon olmak için sahaya çıkacağı maç bu sene de milyonlarca insanı ekran başına toplayacak. Dünya’nın en önemli spor organizasyonlarından biri olan Super Bowl, yaratıcı ve dev bütçeli reklamlar yayınlayan markalar için bu yıl da hem bir vitrin hem de bir prestij kaynağı olarak değerlendirildi.
İşte, Türkiye'nin önde gelen dans topluluklarından Anadolu Ateşi'nin de yer alacağı Süper Bowl 2020 için markaların yayınladıkları özel reklam filmleri:
Hyundai - Smaht Pahk
Budweiser - Typical American
Budweiser/Uber - Whassup Again
Porsche - The Heist
Microsoft - Be the One
Google - Loretta
Doritos - Monologue
Cheetos - Where It All Began
Pringles - Rick and Morty Commercial
Little Caesars - Sliced Bread
Spotify, 2019 Yazında Dünyada ve Türkiye’de En Çok Dinlenen Şarkıları Açıkladı
2019 yazının dünya genelinde en çok dinlenen şarkısı Shawn Mendes ve Camila Cabello’nun Señorita şarkısı olurken, Türkiye’de 2019 yazına Norm Ender’in “Mekanın Sahibi” adlı şarkısı damga vurdu. Yaz boyunca Türkiye’de en çok dinlenen […]
1
Devamını merakla beklediğimiz güzel bir yazı. Kaleminize sağlık.