Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1
- Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
- Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
- İki bölüm halinde paylaşacağımız bu yazımızın ilk bölümünde, müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak 10 öneriyi paylaştık.
- İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark
Müşteri memnuniyeti, bir işin başarıya ulaşması için vazgeçilmez bir unsurdur. Müşteri memnuniyetini sağlamak için de iyi bir müşteri hizmeti verebilmek gerekir. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un tanımına göre, müşteri hizmetleri, memnun bir müşterinin mutlu olduğunu ve mutlu bir müşterinin de sunduğunuz ürün ya da hizmetleri satın almak için tekrar tekrar geri geleceğini bilmektir. Ancak müşterilerin mutlu olmasını sağlamak, hiç de kolay bir iş değildir. Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış ve zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir yılda kaybedilen toplam para miktarı yaklaşık olarak 84 milyar dolar. Salesforce da müşterilerinizi mutlu tutabilmenizi sağlayacak bazı müşteri hizmetleri önerileri paylaştı.
- Doğru Araçlara Sahip Olduğunuzdan Emin Olun: Günümüzün dijital dünyasında, işletmelerin, çeşitli medya ve platformlarda çok sayıda müşteri sorununu çözmesi beklenmektedir. Ancak ne yazık ki, müşteri hizmetleri temsilcilerinin %42’si, bağlantısız sistemler, eski kullanıcı arayüzleri ve çoklu uygulamalar nedeniyle müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözemiyor. Müşterilerinize sürekli olarak olumlu bir deneyim yaşatmak istiyorsanız, temsilcilerinize ihtiyaç duydukları araçları verin.
- Sorunun Çözümüne Odaklanın, Onu Başka Birinin Problemi Haline Getirmeyin: Bir müşteri hizmetleri temsilcisi, bir müşteri sorununu hızlı bir şekilde çözemediği zaman, genellikle müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarır. Ancak müşteriyi başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarmak genel olarak bir fayda sağlamaz. Tüketicilerin %26’sı, sorunlarına herhangi bir çözüm bulunmaksızın bir müşteri hizmetleri temsilcisinden başka bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarılma olayını deneyimlemiştir. Bu durum, müşterinin zamanına değer verilmediği ve zor bir sorunu çözmeyi deneme zahmetine girilmek istenmediği izlenimini yaratır. Bu yüzden müşteri hizmetleri temsilcilerinizi, müşterilere yönelik olarak sorumluluk almaları ve başlarından savuşturmadıklarında sorunların çok daha çabuk çözülebileceğini farketmeleri için eğitin.
- Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek İçin Para Harcamaya Razı Olun: Bazı iş liderleri, gelişmiş müşteri hizmetlerinin değerini kabul ederler, ancak ilişkili maliyetleri aşırı derecede pahalı olarak görürler. Diğer bir yandan 10 müşteriden 9’u, daha iyi bir hizmeti garanti etmek için ekstra para ödeyeceklerini söylüyorlar. Yani maliyet sizi tedirgin ediyorsa, müşterilerin farkı ödemelerine izin verin. Bu sayede herkes uzun vadede daha mutlu olacak.
- Nezaketi İhmal Etmeyin: Bazen iş yaptığımız kişilerin, nasıl muamele gördüklerinden daha çok, iyi bir anlaşma elde etmeye odaklandıklarını varsayarız. Ancak satın alma deneyimlerinin %70’i, müşterinin kendisine nasıl davranıldığını hissettiğine dayanır. Bu da samimi ve kibar olmanın, satışınızın sonucunda çok daha büyük bir rol oynadığı anlamına gelir.
- Müşteri Hizmetlerinde Sosyal Medyanın Değerinin Farkına Varın: Günümüzde müşteriler, olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimleri yaşadıklarında, hayal kırıklıklarını dünyayla kolay bir şekilde paylaşabilir ve markanızın itibarını zedeleyebilirler. Öte yandan, sosyal medya üzerinden kurumlarla olumlu bir şekilde ilişki kurabilen müşteriler, söz konusu şirketle kabaca %20-40 oranında daha fazla harcama yapmaktadır.
- Bir Sosyal Medya Sorgusunu Asla Cevapsız Bırakmayın: Sosyal medya, müşterilerinizle gerçekçi ve kişisel bir şekilde iletişim kurmanızı mümkün kılmak için tasarlanmıştır. Tabii ki bu durum, sosyal medya hizmeti talepleri cevapsız kaldığında, şirket-müşteri ilişkisinin daha fazla zarar görmesine neden oluyor. Sosyal medyada müşteri hizmetlerine yönelik taleplerin% 55’i hiçbir şekilde kabul edilmez. Bu da kamuoyunda, organizasyonunuzun müşteri hizmetlerini önemsemediği izlenimine neden olur.
- Geri Bildirimleri Dinleyin: Tüketiciler, kuruluşunuzu faaliyet halinde kalmasını sağlayan kişilerdir. Bu yüzden onların söylediklerine kulak vermeniz gerekiyor. Olumlu ve olumsuz müşteri geri bildirimleri, paha biçilemez bir kaynaktır. En iyi müşteri deneyimi sunan şirketlerin %70’i, aktif olarak müşteri geri bildirimlerini arayıp bulur ve bunlardan yararlanır.
- Hiçbir Haber Olmaması, Her Zaman İyi Haber Değildir: Mutsuz bir müşterinin, sorunlarını doğrudan müşteri hizmetleri temsilcilerinize ileteceğini varsayabilirsiniz, ancak gerçek hiç de böyle değil. Şikayetçi olmayan mutsuz müşterilerin %91’i, işlerini başka bir yere götürüyor. Bu, olumsuz geri bildirim almadığınız halde, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle işinizi kaybediyor olabileceğiniz anlamına gelir. Bu yüzden müşteri hizmetleri süreçlerinizde kusurları bulmak konusunda proaktif olun.
- Otomasyonu Kullanın, Ancak Tek Başına Değil: Birçok müşteri, otomatikleştirilmiş CRM sistemleri aracılığıyla kolay bir şekilde çözülebilen problemlerle karşılaşır. Bununla birlikte bazı müşteriler de doğrudan canlı bir kişiyle konuşmayı tercih ederler. Müşterinizi, canlı bir müşteri temsilcisine erişebilmeleri için birden fazla menüyü ya da kaydı geçmeye zorlamayın. Müşterilerin %75’inin, canlı bir kişiye ulaşmanın çok uzun sürdüğüne inandığını varsayarsak; müşterilerin, müşteri hizmetleri temsilcilerine doğrudan ve kolay bir şekilde erişebilmelerini sağlayarak gelişmiş müşteri ilişkilerini büyütmeye yardımcı olabilirsiniz.
- Gözünüzü Ödülün Üzerinde Tutun: Müşteri hizmetleri, ele alınması gereken tek bir sorun değildir. O; dinamik, sürekli dikkat gerektiren ve sürekli olarak değişen bir varlıktır. Ama onunla nasıl çalışacağını öğrenen organizasyonlar için başarı, neredeyse kaçınılmaz bir sonuç haline geliyor. Unutmayın, müşteri hizmetlerine yatırım yaptığınız her türlü iş, son derece güvenilir bir yatırım haline gelir.
En Çok Tercih Edilen Üniversiteler
Yuklis.com’un yaptığı araştırmaya göre; 2018 yılında üniversitelerin yüksek lisans ve doktora öğrenci sayılarına göre en çok tercih edilen üniversiteler belirlendi. Ülkemizde en çok tercih edilen üniversitelerin öğrenci sayıları bazında farklı sıralamaları […]
1 
Reader Interactions
Comments
Bir cevap yazın
Henry Ford Hakkında Muhtemelen Bilmediğiniz 8 Şey
Henry Ford seri üretimi hayata geçirerek endüstriyel bir devrim yarattı. Dolayısıyla onu sadece bir girişimci, iş insanı veya pazarlamacı olarak değelendirmemiz mümkün değil. Pek çok kişi tarafından dünyanın en ilham verici başarılarına imza atmış olan Henry Ford'un hem odaklandığımız iş yaşamının yanında biraz da bilmediklerimize değinelim istedik.
Daha önce sizlerle paylaştığımız "Pazarlamanın Evrimi ve Henry Ford Etkisi" başlıklı yazıda Henry Ford'un pazarlama anlayışından ve üretim dünyasına katkılarından ayrıntılı olarak bahsetmiştik.
Şimdi de Henry Ford'un üreticiliğinin, pazarlama dehasının yanında bilinmeyen başka özelliklerinden bahsedeceğiz.
Çocukken Saat Tasarlamayı Seviyordu
Henry Ford'un tasarıma ve mühendisliğe üst düzey bir ilgisinin ve yeteneğinin olduğu aşikar. Zira Ford, henüz küçükken bile ailesine ve arkadaşlarına kendi eliyle yaptığı saatlerle herkesi kendisine hayran bırakıyordu.
Savaşı Durdurmak İçin Barış Gemisi İnşa Etti
Ford kendi inşa ettiği ve "Barış Gemisi" ismini verdiği gemiyle 63 savaş karşıtı kişi ve 54 muhabirle birlikte Birinci Dünya Savaşı'nı bitirmek üzere 1915 yılında Avrupa'ya açıldı. Amacı iki tarafın askerlerini greve ikna etmekti.
Danimarka'nın başkenti Kopenhag'a varan gemiyi yalnızca sekiz üniversite öğrencisi karşıladı. Ne yazık ki bu çabası başarısızlıkla sonuçlandı...
Bir Dönem Edison Aydınlatma Tesisi'nde Çalıştı
1893'te 6 ay boyunca Edison Aydınlatma Şirketi'nin ana tesisinin baş mühendisliğini yaptı. Edison’un benzinli bir otomobil üzerinde çalışması için onu cesaretlendirmesiyle buradan ayrıldı.
Siyasete de Atıldı
1918 yılında Amerikan Başkanı Woodrow Wilson, Ford’u senatoda demokrat olarak yer alması için seçimlere katılmaya ikna etti. Ford bunun üzerine Başkan Wilson’a içinde ‘Eğer beni seçmek isterlerse seçerler, ancak bunun için para yatırımı yapmam.’ sözleri geçen bir mektup gönderdi. Kampanyalarda hiç para harcamayan Ford, seçimi sadece 4500 oy ile kaybetti.
Chicago Tribune'e konuşan Alman diktatör Adolf Hitler, imkanı olsa kendi askerlerini Chicago'ya ve diğer şehirlere yollayıp başkanlık seçimlerinde yardım edeceğini söyledi.
Havacılığa da El Attı
Bir hikayeye göre Henry Ford, Otto Koppen adındaki bir mühendisi küçük ve hafif bir uçak tasarlaması için görevlendirdi. 1926'da tamamlanan Ford Flivver, başarılı bir tasarımdı.
Ancak 1928'de Michigan'dan Miami'ye gerçekleşen bir uçuş sırasında uçağın motoru kilitlendi ve uçak okyanusa çakıldı. Pilotun cesedinin hiçbir zaman bulunamadığı olay sonrası proje iptal oldu.
Ancak resmi olarak açıklamalar genelde kurulan uçak şirketinin 1933 senesinde satışların durgunluğu yüzünden kapatıldığı yönünde. Yukarıdaki hikayenin doğruluğu meçhul.
Bir Okul Satın Aldı
Bir kitap (The Story of Mary and Her Little Lamb and Ford Ideals) basmak isteyen Ford, bu kitabı basabilmek için bir okul satın aldı ve okul 1951 yılına eğitime devam edildi.
"Görünmez güçler tarafından dürtülüyordum”
1928’te Detroit Times’ın Ford’la yaptığı röportaj sırasında Henry Ford dini görüşlerini bildirdi : “Bir yerden her şeyi planlayan güç bize beyin dalgalarıyla mesajlar gönderiyor. Ortada büyük bir ruh var. Bugüne kadar hiçbir şeyi sadece kendi irademle yapmadım. Görünmez güçler tarafından dürtülüyordum.”
Amerikan Tarihini Yaşayan Bir Müze Yapmaya Çalıştı
Ford, Longfellow'un Tales of Wayside Inn'in Masallarını 1923'te Amerikan Tarihinin yaşayan bir müzesine yazdığı Wayside Inn'i yapmaya çalıştı. Hanı satın aldı ve hatta etrafını çevreleyen bir değirmen inşa etti.
İş Yoğunluğundan Uzaklaşmanızı Sağlayacak 5 Pazarlamasyon İçeriği
Yaz geldi malum, havaların ısınması işe gidip gelmeyi ve işte geçirdiğimiz vakti verimli kılmayı zorlaştırıyor. Hele bir de her gün başka birinin tatilde olduğunu sosyal medyada görmek çalışanların moralini iyice […]
1
135 Yaşına Basan Pepsi Hakkında Muhtemelen Bilmediğiniz İlginç Detaylar
Bugün 135 yaşına basan Pepsi'nin tarihine gelin birlikte bir yolculuk yapalım...
“BRAD’İN İÇECEĞİ”
Kuzey Carolinalı eczacı Caleb Davis Bradham, 1893’te ‘Brad’in İçeceği’ adını verdiği içeceği, eczanesinde bir gazoz çeşmesinden satmaya başladı. İçeceğinin ‘dispepsi’ye (hazımsızlık) iyi geldiğine inanan Bradham, 5 yıl sonra içeceğine Pepsi-Cola adını verdi. Hatta 1898’de satışa sunulan yeni Pepsi-Cola’nın formülüne hazmı kolaylaştıran “pepsin” enzimi ve “vanilya” da kattı.
LOGOSU 11 KEZ DEĞİŞTİ
Marka, logosunu 11 kez değiştirdi. Orijinal Pepsi-Cola yazısı birkaç küçük değişiklik yapılarak 1950’li yıllara kadar kullanıldı. 1962’de ‘Cola’ ifadesi tarihe karıştı. Pepsi’nin logosu son olarak 2008’de yenilendi.
KAMYONLA İLK İÇECEK
Pepsi, 135 yıllık tarihinde pek çok yeniliğe imza attı. Dağıtımda at arabası yerine motorlu taşıt kullanan ilk içecek şirketi Pepsi oldu. 1908’de başlayan kamyonla dağıtım, ürünün daha geniş pazarlara ulaşmasını sağladı.
PET ŞİŞEYİ KULLANAN İLK MARKA
1970’li yıllarda icat edilen pet şişeyi kullanan ilk şirket de yine Pepsi oldu. Kırılmayan, içeceklerin niteliğini bozmayan ve daha fazla içecek konulması sağlayan pet şişeler, Pepsi sayesinde içecek sektörünün standartları arasına girdi.
TENİS RAKETİ BİLE VAR
Pepsi dünyanın en çok patent sahibi şirketleri arasında yer alıyor. Pepsi’nin sahip olduğu 500’den fazla patent arasında içecek sektörü dışında ürünler de yer alıyor. Bunlar arasında bir tenis raketi bile var. 1970’li yılların ortasında Pepsi, geleneksel ahşap çerçeve ve naylon ağ yerine, yüksek genlik katsayılı takviyeli sentetik reçine kullanan ilk raketin patentini aldı.
FASULYELİ PEPSI
Pepsi, dünyanın pek çok ülkesinde yerel tatlar içeren değişik formüllerle tüketiciyle buluşuyor. En sıra dışı tatlar Japonya’da! Japonların çok sevdiği adzuki fasulyesi, çilekli süt, biftek otu, salatalık, baobab ağacı meyvesi, yoğurt ve tuzlu karpuz gibi tatlar da Pepsi formülünde yer alıyor.
SOVYETLER’İN TEK KOLASIYDI
Pepsi, dağılıncaya dek Sovyetler Birliği’nde üretim yapan ve satılan tek kola markası olarak kaldı. 1959’da Moskova’daki bir fuarı, Sovyet lider Nikita Kruşçev ile ziyaret eden ABD Başkanı Richard Nixon, Rus mevkidaşını Pepsi-Cola denemeye ikna etmişti. Pepsi ile Sovyetlerin temasları bu tarihte başladı ve Rusya’daki ilk Pepsi-Cola fabrikası 1972’de açıldı.
PECSI-COLA – HAYIR, YANLIŞ YAZMADIK!
2009’da Arjantin’de markasını değiştirip Pecsi-Cola yaptı. Çünkü Arjantin İspanyolcası’nda Pepsi’nin telaffuzu çok güçtü ve insanlar markayı Pecsi (Pek-si) olarak telaffuz ediyorlardı. Pepsi yeni markanın tutması üzerine Güney Amerika’nın diğer İspanyolca konuşulan ülkeleri ve Meksika’da da marka değişikliğine gitti.
TÜRKİYE'NİN DE İLKLERİ PEPSI'DEN
Pepsi'nin 2002 yılında piyasaya sürdüğü Pepsi Twist ülkemizin ilk limonlu kolası unvanına sahip. Ayrıca 2007 yılında çıkan Pepsi Max de Türkiye'nin ilk şekersiz kolası olarak tarihe geçti.
GELECEĞE DÖNDÜK!
Geleceğe Dönüş serisinin 1989 yılında vizyona giren 2. filminde, 2015 yılına giden kahramanımız Marty gençlerin ‘Pepsi Next’ ve ‘Pepsi Perfect’ içtiklerini görüyordu. Pepsi, bu ‘hayali’ iki markaya kısa süreli olsa da hayat verdi. Pepsi Next, 2013-2015 yılları arasında piyasada kaldı. Pepsi Perfect ise 2015’te sınırlı sayıda, koleksiyon ürünü olarak piyasaya çıktı.
Black Friday Gelmeden İndirim Yapan Markalar
Black Friday, ABD’de Şükran Günün’den sonra gelen ilk cuma gününde gerçekleşir. 1932’den bu yana Noel alışveriş sezonunun başlangıcı kabul edilmektedir. Mağazalar erken saatte açılır ve geç kapanırlar. Her sene kasım […]
1
Kalplerinizi Çalacak 13 Tasarım Fikri
1- Marul Şeklinde Tasarlanmış Şemsiye
Marulu sadece salatalarda kullandığımızı sanıyorduk fakat marul şeklinde şemsiye tasarımı oldukça dikkat çekiyor.
2- Kediler İçin Tasarlanmış Şapka
Soğuk kış günlerinde sadece bizler üşümüyoruz, dostlarımızda üşüyor ve onlar için kedi şapkası tasarımı oldukça dikkat çekiyor.
3- Pedikür Şeklinde Tasarlanmış Terlik
4- Üç Kişilik Tasarlanmış Sandalye
Kitap okurken, çocuklara veya yakınlarımıza kitaptaki görselleri göstermek için baya zorlanıyoruz. Bunun için tasarlanmış sandalye dikkat çekiyor.
5- Balığın Gözüne Yerleştirilmiş Kamera Tasarımı
Özel tasarımıyla oldukça dikkat çekici ve görenlerin aklına balık gözü olarak algılanması fakat gözün, güvenlik kamerasından oluşması oldukça dikkat çekici.
6- Cam Şişe İçerisinde Yerleştirilmiş Flash Bellek Tasarımı
Boş bir cam şişe ve kapağının iç kısmına yerleştirilmiş flash bellek, tasarımıyla dikkat çekiyor.
7- Orangutan Maskesi Tasarımı
Soğuk kış aylarından korunmak için orangutan şeklinde tasarlanmış maske, sizce bu maske ile ne denmek isteniyor?
8- Yılan Şeklinde Tasarlanmış Kapı Kolu
Eğer burası bir hayvanat bahçesi ise oldukça mantıklı bir tasarım geliştirmişlerdir. Kapı kollarının normal değilde yılan şeklinde olması baya bir dikkat çekici.
9- Bir Çatal, Kaşık ve Bıçak Tasarımı
Çok amaçlı tasarım fikri çatal, bıçak ve kaşık olabilmekte. Yemek yerken rahatça kullanabileceğimiz bir tasarım.
10- Su Şişesi Şeklinde Tasarlanmış Kutu Şişe
Yanıltıcı olsa da tasarımıyla fark yaratan, kutu şişe dikkatleri üzerine çekiyor.
11- Bardak Altlığı Tasarımı
Kahve içerken bardağımızı masaya bıraktığımızda veya unuttuğumuzda masanın üzerinde oluşan iz ve onun için tasarlanmış bir bardak dikkatleri üzerine topluyor.
12- Sıra Dışı Bir Sabun Dağıtıcısı
Günlük hayatımızda alışveriş merkezlerinde ve iş yerlerindeki lavabolarda sabun bulamıyoruz, bu sorunun giderilmesi için gül şeklinde dışarıya sabun veren bu tasarımı istediğimiz zaman yanımızda taşıyabiliriz.
13- Çin'deki Bir Şirket Tasarımı
Bu şirket ormanları korumak adına tasarlanmış ve şirketin dış kısmını yeşilliklerle kapsamaktadır.
İş Yoğunluğundan Uzaklaşmanızı Sağlayacak 5 Pazarlamasyon İçeriği
Yaz geldi malum, havaların ısınması işe gidip gelmeyi ve işte geçirdiğimiz vakti verimli kılmayı zorlaştırıyor. Hele bir de her gün başka birinin tatilde olduğunu sosyal medyada görmek çalışanların moralini iyice […]
1
Devamını merakla beklediğimiz güzel bir yazı. Kaleminize sağlık.