2011 yılında Boyner Grup ve Ran Konfeksiyon’un güçlerini birleştirmesiyle kurulan BR Mağazacılık çatısı altında bulunan ve erkek giyim sektöründe yenilikçi vizyonlarıyla öne çıkan Altınyıldız Classics, köklü geçmişi, geniş ürün yelpazesi ve modern tasarımlarıyla bir erkeğin her anına eşlik etmeyi amaçlıyor. Altınyıldız Classics Online Kanallar ve Pazarlama Direktörü Onur Uluğ ile Altınyıldız Classics'in müşteri deneyimi stratejilerinden kullandığı yenilikçi teknolojilerine, sadakat programı STARS'tan gelecek dönem pazarlama hedeflerine kadar birçok konuda konuştuk.
Müşteri beklentileri ve talepleri hızla değişiyor. Altınyıldız Classics olarak, müşteri deneyimini geliştirme adına hangi stratejileri uyguluyorsunuz?
Altınyıldız Classics olarak müşteri deneyimini geliştirmek için çok yönlü bir strateji izliyoruz. Hem online hem offline kanallarda müşteri memnuniyetini ve geri bildirimlerini düzenli olarak değerlendiriyor ve bu bilgileri analiz ederek müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik stratejiler belirliyoruz.
STARS sadakat programımızla müşterilerimize sürekli olarak 360 derece deneyimler sunuyoruz. Örneğin, “Gecenin Yıldızı’ndan Büyük Şıklık” projesiyle, damat adaylarının smokin alışverişlerinde arkadaşlarına özel indirimler vermesini yani jest yapmalarını sağlıyoruz. Chatbot uygulamamız ise STARS üyelerinin müşteri hizmetleri hattındaki bekleme sürelerini yüzde 43 azaltarak hızlı ve etkili bir iletişim imkanı sunuyor. Yakın zamanda hayata geçireceğimiz “Paylaş Kazan” projesiyle STARS’lı müşterilerimiz bir influencer gibi hareket ederek arkadaşlarına davet linki gönderebilecekler ve hem mağaza hem de online kanallarda geçerli ‘STARS PUAN’ kazanabilecekler. “Yıldızları Biriktir” projemiz ile de STARS üyeleri harcadıkça yıldız biriktirecek ve bu yıldızlarla ek indirimler ve çeşitli fırsatlardan yararlanabilecekler.
Tüm bu çalışmalara ek olarak e-ticaret platformumuzdaki “Bedenini Bul” uygulamasıyla müşterilerimiz, ürünleri satın alırken belirli kriterlere göre soruları yanıtlayarak kendilerine önerilen bedeni alabiliyorlar. Bu uygulama, online alışverişlerde sıkça karşılaşılan beden ve kalıp uyumsuzluğunu oyunlaştırılmış bir yöntemle çözüyor ve alışveriş sürecini hızlandırarak ürün iade veya değişim risklerini minimize ediyor.
Son olarak, özel gecelerin vazgeçilmezi olan smokinlerin online platformdan randevu alınarak rahatlıkla seçilmesi için müşterilerimize www.smokinbizimisimiz.com özel deneyim platformumuzu oluşturduk. Böylece, mağazalarımızda müşterilerimizi özel bir şekilde karşılıyor ve alışveriş deneyimlerini unutulmaz kılıyoruz.
Klasik giyim alanında, müşterilere daha fazla değer sunmak için hangi yenilikçi teknolojileri veya uygulamaları kullanıyorsunuz?
Stil odaklı pratik çözümlerimiz ve sunduğumuz çeşitlilik ile erkeklerin hayatına dokunuyoruz. Bünyemizde bulunan nano kumaşlar, nefes alan ve terletmeyen kumaşlar, non-iron ütü gerektirmeyen gömlekler, kırışmama özelliğine sahip travel takımlar gibi teknolojik ürünleri modern tasarım dokunuşları ile yeniden yorumlayarak inovatif parçalar sunuyoruz. Rahatlığı ve dönemin trendlerini ön planda tutarak klasik giyimi bir ihtiyaç ürününden çok müşterilerimizin giyerken keyif alacağı bir stil parçasına dönüştürüyoruz.
Takım elbise ve smokin en önemli ürünlerimiz. Gençler, özellikle takım ve smokin almak için işin uzmanı olan markaları tercih ederken online kanallarımızı ve mağazalarımızı ziyaret ediyorlar. Bu ziyaretleri sırasında bu iki grubun yanı sıra çok farklı ürünlerimiz ve koleksiyonlarımız olduğunu fark ediyorlar. Bu sebeple de takım ve smokin grubu üzerinden pazarlamamızı yaparak aslında ürettiğimiz casual ve günlük kullanım ürünlerini de müşterilerimizle buluşturmuş oluyoruz.
Talebin yoğun olduğu sezonlarda, müşterilerimizin ihtiyaç duydukları takım elbise ve smokinler için etkili bir pazarlama stratejisi geliştiriyoruz. Hem e-ticaret platformumuzdan yapılan alışverişlerde hem de mağazalarımızdan satın alınan ürünlerde müşteri memnuniyetini sağlamak adına omnichannel yaklaşımını benimsiyoruz. Bu kapsamda, e-ticaret platformumuz üzerinden satın alınan takım elbise ve smokin grubu ürünlerin mağazalarımızda ücretsiz tadilatını sağlıyor ve aynı zamanda mağazalarda bulunmayan bedenler için sanal satış hizmeti sunarak müşterilerimizin istedikleri ürünün ilgili bedenini adreslerine kargo ile gönderiyoruz.
Ayrıca; dijital pazarlama, sosyal medya reklamları, re-marketing, re-targeting gibi birçok pazarlama kanalı kullanıyoruz. İnternette takım ve smokin arayışında olan müşterilere bu kanallardan ulaşmaya çalışarak bu alandaki ilk tercihlerinin Altınyıldız Classics olması için çalışıyoruz.
Altınyıldız Classics'in, hayata geçirdiği üyelik bazlı sadakat programı STARS birinci yılını geride bıraktı. Üyelere sağlanan ek avantajlar ve fırsatlarla ilgili müşteri geri bildirimleri nasıl oldu? İstatistiki bilgiler paylaşabilir misiniz?
Müşterilerimiz STARS programını çok sevdi! STARS'ın kısa sürede ulaştığı başarı, bu ilginin en büyük göstergesi. STARS; müşterilerimize özel ürün, teklif, deneyim ve kampanya fırsatları sunarak, 1 yıl içinde 1,4 milyon üyeye ulaşan sürekli büyüyen bir aile haline geldi. Bu üyelerin yüzde 60’ı aktif olarak sadakat programımızı kullanıyor. STARS üyelerinin yüzde 26’sı kadın, yüzde 74’ü ise erkek. Yaş dağılımına baktığımızda, üyelerimizin yaklaşık yüzde 75’inin 25-35 yaş aralığında olduğunu görüyoruz. Hedefimiz STARS kullanıcı sayısını her yıl yüzde 15 artırmak.
STARS programımızın alametifarikası, 1. fazda bir satış makinesi gibi çalışırken, 2. fazda deneyimsel pazarlamaya odaklanması. 3. fazda ise mobil ödeme ve premium üyelik gibi seçenekler sunacağız. Üyelerimize sağladığımız tüm avantajlar ve deneyimsel projeler, anket çalışmaları sonucunda elde ettiğimiz verilerle şekilleniyor. Bu çalışmalarımızın bize getirdiği zengin veri akışı sayesinde müşterilerimizi daha yakından tanıyor ve yapay zeka teknolojisiyle onlara kişiselleştirilmiş teklifler sunabiliyoruz. Bu teklifler, doğru zamanda otonom sistemlerle sunuluyor. 3. fazda yer alan mobil ödeme seçeneği ile müşterilerimize daha hızlı ve pratik bir alışveriş deneyimi yaşatmayı hedefliyoruz. Premium üyelik ise sadakat programımızın üst düzey bir versiyonu olacak. Premium üyelik avantajları arasında özel indirimler, ücretsiz kargo, özel etkinliklere davetler ve benzeri ayrıcalıkların yer almasını planlıyoruz.
Altınyıldız Classics'in günlük giyim ve spor giyim alanındaki ürünleriyle ilgili tüketicilerinizden aldığınız geri bildirimler, stratejilerinizi nasıl etkiliyor?
Erkeğin hayatına 360 derece dokunan ve gardırobundaki ihtiyaçlarına stil sahibi çözümlerle cevap veren global bir marka olma stratejimizi odak noktamıza aldık. Öncelikle kendimizi iyi okumak istedik. Bunun için de geçmiş dönemlerde yaptığımız marka, imaj ve pazarlama araştırmalarına baktığımızda genel olarak klasik giyim markası gibi algılandığımızı gördük. Tabii bunda kaliteli kumaş ve işçiliğimizin yanı sıra köklü geçmişimizin de payı büyük. Çıktıları değerlendirirken müşteri profillerini detaylı bir şekilde inceledik ve bu bilgiler ışığında koleksiyonumuzu yeniden şekillendirme kararı aldık. Koleksiyon çalışmalarıyla birlikte iletişim ve pazarlama çalışmalarımızda da değişim sürecimizi başlattık. Marka yüzümüz Burak Özçivit ile başlayıp spor sponsorluklarıyla devam eden çalışmalarımızdan aldığımız güç ile dönüşümümüz hız kazandı.
Müşterilerimize dönüşümümüzü yavaş yavaş anlatmaya başladık. Özellikle gençlerin düşüncelerini ve bakış açılarını önemsiyoruz, çünkü geleceğimizi onların yönlendireceğinin ve onlara karşı sorumluluklarımızın bilincindeyiz. Bu sebeple, gençlere özel stratejiler geliştiriyoruz. Markamızın imajıyla örtüşen influencer’lar ile sosyal medya üzerinden ürünlerimizi tanıtma yoluna gittik. Koleksiyonlarımıza gençlerin severek giyeceği ürün gruplarını dahil ettik ve üniversite kampüslerinde yer alarak öğrencilerle etkileşimde bulunmayı amaçladık. Ayrıca, çeşitli firmalar ve üniversitelerin öğrenci toplulukları tarafından yapılan etkinliklere sponsor olarak katıldık. Yaptığımız çalışmalarla, müşterilerimizin ihtiyacının her noktasına temas eden bir deneyim markası olduğumuzu göstermek istiyoruz. Yapılan pazar araştırmalarında akla ilk gelen marka olma oranımızın ve toplam bilinirliğimizin arttığını gördük. Bizi tercih eden müşterilerimizin yaş aralığının ise 40’lı yaşlardan 35’li yaş ortalamasına kadar indiğini gözlemledik. Bu veriler, doğru yolda ilerlediğimiz mesajını veriyor. Kampüs ve gençler her zaman önceliğimiz olmaya devam edecek.
Omnichannel stratejinizi güçlendirmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için hangi teknolojileri kullanıyorsunuz? Bu teknolojileri entegre etme sürecinde müşteri deneyimini nasıl merkeze alıyorsunuz?
Omnichannel stratejimizi güçlendirmek ve müşteri deneyimini en üst düzeye çıkarmak için içerdeki uzman kadromuzla oluşturduğumuz kendi geliştirdiğimiz yazılımımızı orkestra şefi gibi yönetiyoruz. Yazılımımız, 3rd party CRM uygulamalarıyla da mükemmel bir uyum içinde çalışıyor ve hayal ettiğimiz müşteri deneyimini oluşturuyor. CRM sistemlerimizle müşterilerimizin alışveriş geçmişini, tercihlerini ve geri bildirimlerini analiz ederek kişiselleştirilmiş deneyimler sunuyoruz. Müşteri verilerini merkezi bir yerde toplayıp online ve offline kanallar arasında tutarlı bir deneyim sağlıyoruz. Kullanıcı dostu mobil uygulamamız ve mobil ödeme sistemlerimizle müşterilerimize her zaman ve her yerde pratik bir alışveriş deneyimi sunuyoruz. STARS sadakat programımız, online ve offline kanallar arasında sorunsuz bir şekilde entegre oldu. Bu teknolojileri entegre ederken müşteri geri bildirimlerini dikkate alıyoruz. Kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya odaklanıyor ve süreçlerin kolay ve erişilebilir olmasına özen gösteriyoruz. Tüm kanallarımızı birbirleriyle mükemmel seviyede konuşacak şekilde entegre ediyoruz. Bu stratejiler ve teknolojiler sayesinde, üstün bir alışveriş deneyimi sunarak müşterilerimizin markamıza olan bağlılıklarını güçlendiriyoruz.
Burak Özçivit ile iş birliğinizin markanın imajına ve müşteri kitlesine olan etkisi hakkında neler söylersiniz? Gelecekteki iş birlikleri ve pazarlama stratejileri hakkında neler planlıyorsunuz?
Burak Özçivit ile uzun yıllardır gerçekleştirdiğimiz iş birliği, Altınyıldız Classics markasının imajına ve müşteri kitlesine olumlu katkılarda bulunuyor. Burak Özçivit’in geniş kitleler tarafından tanınan ve sevilen bir kişi olması, markamızın prestijini ve erkek modasındaki öncü konumunu pekiştiriyor.
Gelecekte planladığımız iş birlikleri için dijital pazarlama ve sosyal medya kampanyalarına daha fazla yatırım yapmayı, müşterilerimize daha kişiselleştirilmiş ve etkileşimli deneyimler sunmayı hedefliyoruz. Kampüs çalışmaları, doğru influencer iş birlikleri ve e-spor yatırımlarımıza ağırlık vermeye devam edeceğiz. Yeni teknolojiler ve yenilikçi pazarlama teknikleriyle desteklenen kampanyalarımızla, müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmayı ve marka sadakatini güçlendirmeyi amaçlıyoruz. Bu doğrultuda, müşterilerimizin beklentilerini aşan ürünler ve hizmetler sunarak, Altınyıldız Classics’i erkek giyim modasının öncüsü olarak konumlandırmaya devam edeceğiz.