Dünya değişiyor, tüketim anlayışı , bakış açısı ve pazarlama anlayışları da büyük bir değişime uğruyor. Ve bunu çok rahat ifade edebiliriz ki bugünün jenerasyonun ilgi alanları, hayata bakış açıları ve yaşam tarzları geçtiğimiz kuşaklardan oldukça farklı. Dijitalde gerçekleşen bu yükselme, pazarlama stratejilerinin millenials olarak tabir edilen Y kuşağının üzerine kurulmasına zemin sağladı. Y kuşağı klasik iş yapış yöntemlerini değiştirdi, peki müşteri hizmetleri de onlarla beraber değişmeli mi?
İlk olarak Y kuşağından bahsedelim isterseniz. Günümüzün en geniş satın alım yapan kitlesi ve tabi ki en geniş gelir kaynaklarından birisi. 1980- 1999 yılları arası doğan herhangi bir kimse Y kuşağına dahil oluyor. Tüketmek istedikleri an istedikleri her şeye akıllı telefonları sayesinde hemen erişen bu nesil, teknolojinin getirdiği kolaylıkla beraber tüketici ile ilgili olan beklentileri de değiştirdiler.
Bu değişime müşteri hizmetleri de dahil.
Ürün ya da hizmet hakkında bir sıkıntısı olan Y kuşağı tüketicisi uzun dakikalar boyunca telefon başında müşteri hizmetleri yetkilisini beklemekten ziyade bir tweet atmayı tercih edecektir. Yani artık 2 dakika boyunca mekanik bir ses ile mücadele vererek çağrı merkezine bağlanma devri geçti. Artık şirketler müşteri ile sadece ürünün satın alım sürecinde değil, satış sonrası hizmetlerinde de tüketici ile bireysel bir bağ kurmak zorundalar.
Ve bu yükümlülüğe sadece dijitalleşmenin getirdiği bir sonuç olarak değil, markaların müşterilerine yaratacakları marka deneyimini iyi, hızlı ve Y kuşağının etkin olduğu sosyal mecralarda yaparak sadakat sağlamanın da bir anahtarı olarak görmek olarak bakmalılar.
Yani Y kuşağı tüketiciniz sizi aradığında, e-mail attığında, tweet attığında bir kaç saat içinde yanıt vermeniz yapmanız gerekendir. Siz yapmıyorsanız zaten rakiplerinizden birisi bunu yapıyor olacaktır ve müşteri hizmetlerinin hızlılığı konusunda olumlu değerlendirmelere sahip olan rakibiniz müşterinizi sizden alacaktır.
Olumsuz müşteri hizmetleri deneyimi müşterinizin sadece sizle olan bağını koparması ile sonuçlanmayacaktır elbette, o müşteriniz sosyal medya mecralarından yaşadığı olumsuz deneyimi çevresi ile paylaşacak ve bu sorun belki de bir kaç saat içinde inanamayacağınız bir kitle tarafından bilinir olacak.
Belki de başta çözmediğiniz bu sorun bir gün içinde büyük bir kriz olarak size dönecek. Bilebilir miyiz? Hayır. İnternet sürprizlerle doludur.
Sadece sorun çözmekle kalmamalı aynı zamanda müşterileriniz herhangi bir karşılık beklemeden ekstra bir değer daha yaratmalısınız. Yani burada bahsettiğimiz ürünleriniz ya da hizmetleriniz hakkında daha fazla bilgi, ücretsiz e-kitaplar ya da sizinle çalışmalarının onlara sağlayacağı yararlardan bahsedebilirsiniz. Yaratıcılığınızı konuşturun!
Çağın ve Y kuşağının istek ve ihtiyaçlarına uygun olarak, artık müşteri hizmetleri anlayışının daha kişisel bir ilişkiye dayalı olduğunu unutmamalı ancak sadece Y kuşağı için değil, tüm müşterilerinizin ihtiyacını karşılamak konusunda eşit davranmalısınız.