Pazarlamaya ait faydalı alt konuların alanında uzman konuşmacılar tarafından anlatıldığı, iş zekasına, analitiğe ve entelektüelliğe odaklanarak pazarlama ekosistemini geliştirmeyi amaçlayan bir etkinlik serisi olan
Marketing Meetup'ın beşincisi olan
Marketing Meetup Experience dün gerçekleşti. Deneyim temasıyla gerçekleştirilen ve
dünyanın vatandaşlığa sahip ilk robotu olan Sophia'nın da konuk olduğu Marketing Meetup Experience etkinliğinin konuşmacılarından biri de veri bilimcisi
Dr. Michael Wu idi.
Müşteri deneyiminin, müşteriye sunulan hizmet ile müşteri beklentisinin arasındaki fark olduğunu belirten Dr. Michael Wu, günümüzde müşteri beklentisinin artmasından ötürü hayal kırıklığının da arttığını ifade etti. Bununla birlikte Michael Wu, müşteri beklentisinin her geçen yıl arttığını ifade ederken müşteri deneyiminin müşteri beklentisiyle alakalı olduğunu söyledi.
Tüketici yolculuğunun fark etme, araştırma, satın alma, kullanma, destekleme ve paylaşma olmak üzere beş farklı aşamadan oluştuğunu söyleyen Wu, "Müşteri deneyimi sadece bir kişinin işi değildir, herkesin işidir." dedi. Bununla birlikte müşterinin deneyimsel yolculuğu sırasında tüketici yolculuğunun her noktasına temas edilmediğini de sözlerine ekledi.
Bunların yanı sıra geleneksel (fiziksel ve elektronik), dijital (dijital ve sosyal) ve mobil kanalların birleşiminden oluşan bağıntılılık sisteminden de bahseden Dr. Michael Wu, bağıntılılık sisteminde atlanan herhangi bir noktanın deneyimsel boşluk yaratabileceğinden ve bunun da müşteri beklentisinin karşılanmamasına neden olabileceğine vurgu yaptı. Son olarak müşteri hizmetlerinin, aynı zamanda bir pazarlama türü olduğunu dikkat çeken Wu, bu nedenle iyi bir müşteri hizmeti almayan müşterilerin bir daha o markadan alışveriş yapmasının pek mümkün olmadığını ifade etti.