E-ticarette satışın büyük bir bölümünün yeni müşteri kazanarak yapıldığı algısı mevcuttur. Bu şekilde satışların yapıldığı doğrudur. Ancak yeni müşteri ile elde edilen karlılık oranı düşüktür. Büyük karlar ise mevcut müşterinin tekrar satın alma davranışı göstermesiyle gerçekleşir. Bu yazımda online alışverişte bir kez satın alma yapan müşterinin tekrar aynı davranışı göstermemesinin nedenlerine değineceğim.
Çoğunlukla yeni müşteri ediniminin satışa eşit olduğu düşünülmektedir. Halbuki bu sadece işin küçük bir kısmıdır. Siteye trafik yaratan tüm kampanyalar neredeyse yeni müşteri elde etmek için hazırlanmaktadırlar. Bu şekilde belli bir noktaya kadar başarı sağlanacaktır. Ancak unutulmamalıdır ki asıl başarı yeni müşterinin düzenli satın alma davranışı gösteren müşteriye çevrilmesiyle sağlanır.
Yeni müşteri edinimi için hazırlanan kampanyalar sonucu dönüşüm %5 oranlarında olurken, markanıza ve satmış olduğunuz ürün/hizmete daha önceden ikna olmuş, çalışma prensiplerinize aşina, müşteri hizmetlerinizden memnun kalmış mevcut müşterilerin ürün/hizmetlerinizin satın alınma oranı %70’lere kadar çıkacaktır.
Tüm bu sebeplerden dolayı mevcut müşteriyi kaybetmenin maliyeti de yüksektir. Halbuki yeni müşterinin sadece %2’sinin düzenli/mevcut müşteriye çevrilmesi, maliyetlerde %10’luk bir azalma sağlayacaktır.
Peki müşteriler neden kaybedilir? İnanılan kanı fiyatın yüksek oluşu veya müşterilerin beklenti veya isteklerinin değişmiş olması yönündedir. Ancak yapılan araştırmalara göre müşteri kaybetmenin nedenleri önem sırasına göre şu şekilde sıralanmıştır:
1. Müşteri hizmetlerin yetersizliği
Müşteri hizmetleri bir işletmenin en önemli kollarından biridir. Hızlı iletişim ile oluşan soruna çözüm bulmak müşteri tarafından beklenilir. Bu nedenle bir takım yazılım çözümleri ile e-ticaret sitenizi destekleyerek müşterilerinize anında cevap verebilir ve onları kayıp müşteri olmaktan kurtarabilirsiniz.
2. Düşük kaliteli ürün ve hizmet
Sitenizde müşterinize sunmuş olduğunuz ürünün ulaşması anında sitede belirtilen özellikler ile uyuşmaması halinde müşterileriler kaçacaktır.
3. Fiyat
Rekabetin yoğun olduğu online ortamda müşterinin ilgilendiği ürünün rakibinizde daha uygun fiyatlı olması da müşterinizin rakiplerinize gitmesine neden olacaktır.
4. Müşteri isteklerin değişmesi
Bulunduğunuz sektör ile ilgili mevcut müşterilerinizin ilgisi kalmaz ise bu müşteriler de kayıp müşteri olacaktır.
Mevcut müşterilerin kayıp müşteriye dönüşmesi hakkında sizler neler düşünüyorsunuz?