Son günlerde McDonald’s, Burger King, Starbucks gibi global markaların başları dertten kurtulmuyor. Krizin nereden patlak vereceği hiç belli olmasa da dünyaya yayılma hızı saatleri bile bulmuyor. Özellikle sosyal medyada iyi haber de kötü haber de tez yayılıyor. Bu yüzden markaların sosyal medyada çok dikkatli hareket etmeleri gerekiyor.
Her geçen gün artan sosyal medya krizi haberleri üzerine global markaların yaşadığı en büyük krizleri bir başlık altında toplamaya karar verdik.
İlk olarak güncel krizlerle başlayalım:
McDonald’s
Şili’nin başkenti Santiago’nun 700 km güneyinde yer alan Temuco kentindeki restorandan alınan hamburgerin içinden yabancı bir madde çıktı. Müşterinin yabancı maddenin fare kuyruğu olduğunu iddia etmesi üzerine sağlık yetkilileri inceleme başlattı ve maddenin fare kuyruğu olduğu doğrulandı. Bunun üzerine restoran kapatıldı ve olay sosyal medyada bir anda patladı.
Burger King
En büyük fast food markalarından olan Burger King’de çalışan bir kişi marul kutularının üzerine basarken fotoğrafını çekip sosyal medyada paylaştı. Daha sonra bu görüntü ‘Burger King’de yediğiniz marul’ başlığıyla haber sitelerinde yer aldı. Bunun üzerine Burger King yetkilileri fotoğrafta bulunan GPS verilerini toplayıp fotoğrafın nerede çekildiğini tespit ettiler. Ancak kriz patlak vermişti bir kere…
Starbucks
Sosyal medyayı en etkin kullanan markaların başında gelen Starbucks, geçtiğimiz günlerde büyük bir sosyal medya krizi yaşadı. Arjantin’de meydana gelen olayda Starbucks deyim yerindeyse kaş yaparken göz çıkarmış oldu.
Twitter’da attığı twitle geçici bir arz sorunu nedeniyle orijinal Starbucks bardakları yerine Arjantin üretimi bardakları kullandıklarını ve bunun için müşterilerinden özür dilediklerini belirten Starbucks yetkilileri uyuyan aslanı uyandırmış oldular. Bu mesajla hem kullanılan bardakların ithal bardaklar olduğunu deşifre eden hem de Arjantinlilerin milliyetçi duygularını kabartan Starbucks yetkilileri Twitter kullanıcısı Arjantin'lilerin büyük tepkisiyle karşılaştı. Olay birkaç saat içinde Arjantin’de trend topic oldu ve markaya tepki yağdı.
Vodafone
Vodafone Twitter hesabında ‘homo’ kelimesini içeren komik bir tweet yayınladı. Ve bunu gören takipçilerinin paylaşımıyla birlikte tweet bir anda 9000 takipçiye ulaştı. Tweet hemen silindi ama çok geçti. Şirket hemen kullanıcılarından özür diledi ve sosyal medya hesabını yöneten çalışanını işten çıkardığını açıkladı.
American Red Cross
İkinci örneğimiz Amerika’dan… Amerika’nın Kızılay’ı olan Redd Cross’un sosyal medya uzmanı Gloria Huang kendi hesabından yayınlayacağı tweeti yanlışlıkla marka hesabından attı. Mesajda “Arkadaşım Ryan Dogfish Head birasının dörtlü paketinden iki tane daha bulmuş. Biz içersek adam gibi içeriz” yazıyordu. Üstelik mesaj marka hesabında yayınlandıktan ancak 1 saat sonra silindi. Huang daha sonra kendi hesabından twitter için kullandığı programı yanlış kullanmasından dolayı kaynaklandığını açıkladı. Daha sonra Redd Cross kendi hesabından hemen bir mesaj yayınlayarak bu tweeti sildiklerini ve Redd Cross’un kesinlikle alkolik olmadığını ve ciddiyetle çalışmaya devam ettiğini açıkladı. Böylece hafif esprili ve tatlı bir mesajla takipçilerinden özür dilemiş oldular.
Entenmann
Donut markalarından biri olan Entenmann Twitter’da kendi ürünlerinin tanıtımı için #notguilty etiketini kullanıyordu. Suçlu değil anlamına gelen bu etiket tam da o sırada Casey Anthony davasını takip eden Twitter kullanıcıları tarafından kullanılmaktaydı. Böylesine hassas bir konuda kullanılan etiketten ticari gelir elde etmeye çalışan firmaya büyük tepkiler yağdı. Bunun üzerine şirket özür dilemek zorunda kaldı.
Onur Air
Entenmann markasının yaşadığı krizle tam olarak aynı krizi yaşayan bir marka da ülkemizde mevcut. Geçtiğimiz yılın sonunda Van depreminin yaralarının sarılmaya çalışıldığı bir dönemde Onur Air’in bu durumu fırsat bilerek takipçi sayısını artırmaya çalışması tam bir marka zedelenmesine yol açtı.
Onur Air Facebook’daki resmi sayfasını beğenen her kullanıcı için Van’a 0.5 TL’lik yardım yapacağını açıkladı. Depremin yaralarının daha çok taze olduğu ve insanların bu konuda oldukça hassas oldukları bu dönemde böyle bir kampanya başlatan Onur Air’e binlerce tepki yağdı.
Daha sonra kampanya durduruldu ve özür dilendi. Ancak iş işten geçmişti bir kere.
Görüldüğü gibi sosyal medya kullanımında kıldan ince bir köprüde hareket ediliyor. Yapılan anlık bir hata veya boşbulunmuşluk markanın tüketici gözündeki değerini zedeleyebiliyor. Krizin kaynağı değişik mecralar bile olsa yayılma alanı sosyal medya olduğundan markaların sosyal medya kullanımına özen göstermeleri ve sosyal medya kriz yönetimini efektif yapmaları gerekiyor.