Markalar ilk kez bu kadar çok kanal ve platformdan konuşmak zorundalar. Herhangi birine önem vermemeleri, takip etmemeleri çok kısa bir zaman diliminde büyük zararlara yol açabiliyor. 2004 yılında Amerika’nın en eski bisiklet kilidi firmalarından biri daha önce karşılaşmadığı sorunla karşılaştı. Ürününün kullanıcılarından biri video çekip 90 dolarlık kilidin tükenmez kalem ile 30 saniyede açıldığını, sıkça takip ettiği bisikletle ilgili forumda paylaştı. Kısa sürede video Amerika’daki tüm bisiklet fanlarına ulaştı. Herkes birbiriyle paylaştı. Yetkililer sorunun nedenini anlayana kadar 1 hafta geçmiş ve kısa bir süre içinde tüm kilit kullanıcılarına video ulaşmıştı. Haftanın sonunda kullanıcılara cevaplar yazıldı. Sorun bir şekilde yeni ürün ve para iadeleriyle aşılmaya çalışıldı fakat, senelerdir bir güven sembolü olan marka, tüketicilerin zihnindeki bilinirliğini zedeledi ve yaklaşık 10 milyon dolar zarar etti.

Bu gelişmeler ürün çevresinde yeni roller oluşturdu. Seslendiğiniz kitle, hikayeleriniz, fanlarınız… Pazarlama çemberiniz içindeki tüm ögeler etkileşiminizi arttıran sizi büyük kitlelere taşıyan WoM (Word of Mouth) mecranız aslında… Dijital platformlar içinde bütünsel medya çözümleri ile her platformda farklı içeriklerle ve veri formatlarında uzun vadeli marka varlığı (brand asset) oluşturmak gerekiyor. Dolayısıyla tüm platformlara entegre içerik yönetimi, dijital reklam yatırımları ve de son olarak tüketicinin markanıza dokunduğu her alandan gelen kullanıcı verisinin ayrıntılı raporlaması ve analizini yapmak değerli analizler çıkarmayı sağlayacaktır.

Tabloda görüldüğü gibi günümüz medya kanallarının büyük çoğunluğu dijital ortamda ya da dijitale aktarılabilen durumdadır. Bu nedenle offline ile online deneyim birleştirilmeli, entegre biçimde kullanılmalıdır. Müşterilerinizi de yeni ürün süreçlerine katmanız ya da mevcut ürünle ilgili fikirlerini sormanız tüketici gözünde değerinizi arttıracak göstergelerdendir. Yaptığınız içerik üretme çalışmalarına ek olarak, toplum içindeki farklılıklara dokunabilmek; toplumsal hizmetle farklılaşmanız  sosyal mecrada toplumsal bilinçliliğinizi gösteren bir çabadır. Sosyal medyadaki sayfalarınızın bir sunum alanı olduğunu unutmadan sizi farklılaştıran noktalardan içeriklerle olabildiğince çeşitlendirin, ürünlerinizin fotoğraflarını -farklı kullanım çeşitleri ile- ekleyin ve müşteri ile konuşun; oylamalar, anketler, soru sorma, yarışmalar, ödüller, soru-cevap, önemli günler, hatırlatmalar, özel (anlamlı: bir kampanya alanı gibi kullanmadan) avantajlar gibi...

Etkileşim neden zamanla azalır?

Aşağıdaki grafikte görüldüğü gibi 2011 yılında yapılan araştırmaya göre sosyal medya kullanıcıları aşağıdaki maddelerden dolayı markayı takip etmeyi bırakıyorlar:

• Markanın sürekli konuşup kullanıcıları dinlememesi
• Sıkıcı, kendini tekrarlayan ve iş odaklı olması
• Müşteriye fayda sağlayamaması