Kriz yönetimi sürecinde 4 ana yaklaşım söz konusu.
Yok sayan strateji, agresifce krizi ortadan kaldırmaya yönelik, “Kriz yok ki!” inkarlarıyla süregelen ve ‘krizin niçin olmadığı’ açıklamalarını dile getiren stratejidir. Mesafeli strateji, bağışlama, niyet ve iradenin yalanlanması yoluyla organizasyonun sorumluluğunu en aza indirger, krizle ilgili bağışlanma ve temize çıkmayı amaçlar. Kangren strateji, kurbanlarına tazminatlar sunan ve karşılığında affedilme çabalarını barındıran stratejidir. Ve son olarak ıstıraplı strateji, bir kurban olarak organizasyonu da konumlandırmayı ve kamuoyunda sempati kazanmayı amaçlamaktadır.
Peki kriz yönetiminde doğru uygulama nasıl yapılır?
Kriz Öncesi Planlayarak
Risk analizi ve yönetimi ile krizin önlenmesi için ön değerlendirmeler yapmak gerekir. Olası vakalar veya olmuş vakalar bazında senaryolar oluşturarak, bir takım kriz iletişim planlama şablonları yaratarak başlamak lazım. Genel olarak bir planda olması gerekenleri ve planlama sürecinin nasıl ilerlemesi gerektiğini ana hatlarıyla önden belirlemek hayli kritiktir.
Paydaşların endişelerini dinleyerek
Olan oldu ve kriz patladı… Araştırmalar pozitif ilişkiler kurmanın ve iyi niyetin krizin başarılı yönetilmesinde kritik önem taşıdığını gösteriyor. Paydaşlarla devamlı etkileşim inanılırlığı sağlamak açısından gerekli. Aslında inanılırlığın olmayışı zarar olasılığını anlamlı derecede artırır, çünkü doğru olsun veya olmasın paydaşların algısı, onların gerçeğidir. Eğer insanlar bir riskin varlığına inanıyorsa, bu inanç doğrultusunda harekete geçmeleri beklenebilir. Endişeleri dinleyin.
Dürüstlük, içtenlik ve açıklıkla
En temel anlamıyla dürüstlük, yalan söylememektir. İçtenlik ise, gerçekler şirketi olumsuz yansıtsa dahi, bütün gerçekliği olduğu gibi iletmektir. Açık bir değerlendirme aynı zamanda krizin ne kadar kötüleşebileceğine dair “en kötü durum” senaryoları içeren değerlendirmedir.
Güvenilir kaynaklarla iş birliği yaparak koordine olmak
Kriz öncesinde kredibilitesi yüksek olan bir ağ geliştirmek, koordine olmanın ve başka güvenilir kaynaklarla işbirliği yapmanın etkin bir yoludur. Kriz planlamacıları ve iletişimcileri etkili ilişkileri devam ettirmek için devamlı olarak kaynakları doğrulamanın yollarını aramalı, konu-alan uzmanları önden seçmeli ve bu uzmanların etkilenen paydaşlarla her seviyede ilişki kurmasını sağlamalı.
Medyanın ihtiyaçlarını karşılamak ve kendini ultra ulaşılabilir kalmak
Medyayı etkin kullanmak için ulaşılabilir olmak gerekir. Kriz sırasında markalar çoğunlukla medyayı problemin parçası olarak görmeye teşnedir. Kriz sırasında doğal bir içe kapanma eğilimi de görülür. Oysa söylemsel duruşun devamlılığı, serbest bilgi akışı ve etkili iletişim için markayı 7/24 açık ve ulaşılabilir kalmak gerekir.
Şefkat ve empati ile başlamak
İnsanların atılan veya önerilen adımların uygunluğu ve meşruluğuna inancı, samimi bir ilgi ve empati ifadesi gördüklerinde daha yüksek oluyor. Diğer bir deyişle, ilgi ve empatinin ifade edilmesi, krizle ilgili mesajların da aksiyonların da yeni bir çerçevede algılanmasını sağlıyor. Ancak bazı kriz sözcüleri, profesyonellikten uzak görünmek endişesi ile, ifadelerini ilgi ve empati çerçevesine sokmakta tereddüt edebilirler. Profesyonelliği korumak için harcanan bu yanlış çaba, insanlar tarafından genellikle soğukluk ve aldırmazlık olarak algılanır.
Belirsizliği ve muğlaklığı kabul etmek
Kriz iletişiminin iyi uygulamalarından biri de durumdaki belirsizliği “Durum şu anda değişken,” veya “Henüz elimizde tüm veriler bulunmuyor.” gibi ifadelerle dile getirmektir. Bu stratejik muğlaklık, iletişimcinin mesajı rafine etmesine izin verir ve yeni bilgiler aydınlandıkça ifadelerinin yanlış olarak gösterilme olasılığını da ortadan kaldırır. Ancak belirsizliğin dile getirilmesi, rahatsızlık verici bilgileri açıklamamak veya iletişimin önünü kesmek gayesi ile bir strateji olarak kullanılmamalıdır.