Genel anlamda toplumumuzda yaygın olan bir alışkanlık, bir kanı var. Özellikle maddi değeri dereceli olarak yüksek bir ürün alma sürecinde, bu bir cep telefonu da olabilir bir araba da, üzerinde durulan iki temel olgu var: satmak istenildiğinde piyasada kabul gören ortalama ikinci el fiyatı ve satış sonrası servis desteği. Her ne kadar satın alınan ürünün piyasada kabul gören ikinci el fiyatı daha göz önünde tutulan bir kriter olsa da, bugün bahsedeceğim araştırmaya göre satış sonrası servis desteği yalnızca satın alma sürecinde değil, satış sonrası süreçte de önemli bir yere sahip.
Dimensional Research, önceden satış sonrası servis tecrübesi olan 1046 katılımcıyla, müşteri hizmetleri üzerine bir araştırma yapmış. Araştırma hem satın alma hem de satın alımdan sonraki sürece dair çarpıcı bilgiler içeriyor. İşte öne çıkan başlıklar:
İyi müşteri desteği daha çok sattırıyor
(Görselin büyük haline üzerine tıklayarak ulaşabilirsiniz.)
Araştırmanın sonuçlarına göre, B2B müşterilerin %62'si B2C müşterilerin ise %42'si memnun kaldıkları müşteri hizmetleri deneyiminden sonra aynı üründen yada markadan daha fazla ürün sipariş etme eğiliminde olduklarını söylemiş. Buna benzer olarak, B2B müşterilerin %66'sı B2C müşterilerin ise %52'si kötü sonuçlanan müşteri hizmetleri deneyiminden sonra o üründen yada o markadan yapmış oldukları harcamaları durduklarını söylemiş. Yalnızca bu sonuçlar bile satış sonrası desteğin, ürünün yada markanın var oluş noktasında ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.
Sorunun hızlı bir şekilde çözüme kavuşması önemli
Araştırmada katılımcılara yöneltilen sorulardan biri de, yaşadıkları iyi yada kötü deneyimlerin arkasında neyin olduğuna yönelik. Öncelikle yaşadıkları deneyimi iyi olarak nitelendiren katılımcılardan başlayalım. Müşteri servisinden aldıkları deneyimin kendilerini tatmin ettiğini söyleyen katılımcıların %69'u, bu iyi deneyimin arkasında sorunun hızlı bir şekilde çözülmesi olduğunu söylemiş. Bu maddeyi, %65'le kendisine yardımcı olan görevlinin iyi tutum göstermesi takip ederken, 3. sırada %63'le çözüm sürecinin dallanıp budaklanmayarak tek bir adımda çözüme ulaşması yer alıyor.
Kötü deneyim daha çok paylaşılıyor
Özellikle sosyal medyanın ve teknolojinin gelişmesiyle birlikte, kullanıcıların yaşadıkları deneyimleri daha fazla paylaşma eğiliminde oldukları bir gerçek. Araştırmada ortaya çıkan sonuçlarda bu savı destekler nitelikte. Katılımcıların %58'i 5 yıl öncesine nazaran yaşadıkları deneyimi paylaşmada daha eğilimli olduklarını söylemiş.
Gelelim deneyimlerin paylaşılmasıyla ilgili bir diğer sonuca. Araştırmaya göre katılıcıların %95'i yaşadıkları kötü deneyimi paylaşma eğiliminde bulunurken, yaşanılan iyi deneyimi paylaşma eğilimi oranı ise yalnızca %87. Ek olarak, katılımcıların %54'ü yaşadıkları kötü deneyimi 5'ten fazla insanla paylaştıklarını söylerken, yaşanılan iyi deneyimi 5'ten fazla kişiyle paylaşanların oranı ise yalnızca %33.
Günümüz piyasa koşullarında yalnızca satarak var olmak imkansız. Ürünün kalitesi, dizaynı ve fiyatı kadar, şüphesiz satış sonrası destekte tüm bu sürecin sağlıklı işlemesi noktasında çok önemli bir yere sahip. Özellikle sosyal medyanın gelişmesi ve internetin yaygınlaşmasıyla birlikte, insanların bilgiye çok daha kolay ulaşabilir hale gelmesiyle, yaşadıkları deneyimi anlatma ve bir ürünü satın almadan önce diğer kullanıcıların yaşadıkları deneyimi öğrenme istekleri şüphesiz artış gösterdi. Bu da markanın var olma noktasında, küçük - büyük her bir sürecin üzerinde titizlikle durulması gerektiğini gösteriyor.