İşletmenizdeki Pazarlama Uzmanını Nasıl Müşteri Deneyimi Uzmanı Haline Getirirsiniz?
Pazarlama departmanı bir işletmenin bel kemiklerinden biri. Özellikle, artık ürünlerin ve hizmetin bu kadar çeşitli ve ulaşılabilir olmasından dolayı, markanızın fark edilmesinde pazarlama departmanına daha çok iş düşüyor. Dolayısıyla bir işletmedeki pazarlama uzmanının omuzlarındaki yük büyük. Pazarlama uzmanının bu yükü akıllıca yönetebilmesi için aynı zamanda donanımlı bir müşteri deneyimi uzmanı olması gerekiyor.
Başarılı bir müşteri deneyimi yönetimi pazarlama departmanının üzerindeki yükü akıllıca azaltır. Yani, müşteriye istediği alışveriş deneyimini ya da hizmeti beklenenin üstünde bir kaliteyle sunulursa müşteri bu deneyimi etrafındakilere anlatacak ve sizi önerecektir. Ürün ya da sunduğunuz hizmetin reklamı çok güçlü bir kanal olan gerçek müşteri deneyimi üzerinden yapılmış olacaktır.
Peki, bir pazarlama uzmanını iyi bir müşteri deneyimi uzmanı yapan özellikler nelerdir?
Büyük Veriyi (Big Data) Anlamalı
İşletmenizdeki pazarlamacının iyi bir müşteri deneyimi uzmanı haline gelmesini sağlayan en önemli özellik büyük veriyi anlamaktır. Eğer pazarlama uzmanı müşterilerden gelen milyonlarca geri bildirimi doğru yönetemle anlamlandırabilirse strateji üretirken tahminlerin ötesinden tam on ikiden vuran atışlar yapar.
Danışman ve akademisyen Uğur Özmen’in dediği gibi; önümüzdeki 10 yıl içerisinde bilgiyi yönetemeyen kişiler pazarlamacı olamayacak.
Teknolojiyi Amaç Değil, Araç Edinmeli
Yukarıda bahsettiğimiz gibi büyük veriyi toplamak amacınız değil, müşterilerinizi anlamak için aracınız olmalı. Yoksa amaç milyonlarca geri bildirim toplamak olursa anlamlandırılmamış geri bildirimler sadece bilgi yığını olacaktır.
Duygu Yönetimi
Dataların arasında çalışırken unutulmaması gereken şeylerden biri müşterilerinizin duyguları olmalı. Müşterilerden gelen verilerin de aslında duygu yönetimi için çok önemli ipuçları barındırdığı pazarlama uzmanları tarafından artık fark edilmeli. Bu nedenle büyük veri sadece sayılardan oluşmamalı; müşterilerinizden gelen geri bildirimler bu noktada onların hislerini anlamanızda yardımcı olacaktır.
Tüketicilerin psikolojik ve sosyolojik özelliklerini tanımlayan bir kavram olan “psychographics” terimini lügatinize ekleyin.
Satış Sonrası Müşteri İlişkileri (Customer Success) Ekibinin Önemini Bilmeli
Müşteri deneyimi üç aşamalıdır. Müşterinin alışveriş yapmaya karar vermesi ile başlar, alışveriş anında devam eder ve alışverişte edindiği deneyimin etkisi geçene kadar devam eder. Yani müşteri işletmenizden çıktığında aslında onunla olan ilişkinizi ve ona karşı olan sorumluluğunuz devam etmektedir.
Customer Success ekibi, pazarlama ekibi için inanılmaz büyük ve güvenilir bilgi kaynağıdır.
Müşteri ile olan ilişkilerin takibini yakından yapan customer success ekibi size müşterilerinizin ne istediğini en iyi söylecek kaynakların başında geliyor.
Sosyal Medya ve Viral Olmak
Dijital içerik pazarlama, departmanın en önemli damarlarıdan biri. İçerik pazarlamada başarılı olmanın yolu hitap ettiğiniz kitleyi tanımak ve bunun devamında viral olabilecek içerikler üretmenizde yatıyor.
Viral içerik üretmek ise yukarıdaki adımları gerçekleştirmekte yatıyor. Ancak müşterinin duygularını ve isteklerini anlayan bir editör viral içerikler üretebilir.
Günümüzde artık ürün odaklı ya da müşteri odaklı pazarlama ayrımı yapmanın anlamı yok. Pazarlama stratejisinin ikisinden biri değil, ikisi birden olması gerekiyor. Müşterilerden gelen geri bildirimle geliştirilen ürünler pazarda başarıya ulaşır ve işletmeler büyür. Bu nedenle ürün geliştirmede müşteriyi dahil edebileceğiniz yolları optimize etmeye odaklanmalısınız. Bu da demek oluyor ki işletmenizdeki pazarlama uzmanı müşteri hareketlerini okuyabilen biri olmalı, yani aynı zamanda bir müşteri deneyimi uzmanı olmalıdır.
Teknoloji Şirketlerinin Yeni Savaş Alanı: Kablosuz Kulaklık Pazarı
Cep telefonları ve cep telefonu aksesuarlarını mercek altına aldığımızda görüyoruz ki, ürünün “kablosuz” ve “akıllı” olması, 2019’da bu tüketim alanında teknoloji firmalarını en çok endişelenen iki konu haline gelmiş durumda. […]
0 
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Aylık Pazarlama, İletişim ve Teknoloji Trendleri | Mayıs 2020
Pazarlama, iletişim ve teknoloji alanlarında her geçen gün yeni bir değişim meydana geliyor, bu da her sektörü farklı bir şekilde geliştiriyor. Öne çıkan bu gelişmeleri daha rahat takip edebilmeniz adına her ay pazarlama, iletişim ve teknoloji trendlerini sizlerle paylaşıyoruz. Bu raporumuzda, Mayıs ayı içerisinde meydana gelen ulusal ve global çaptaki gelişmeleri ve ilgili sektörlerde meydana getirdiği etkilerini derledik.
Pazarlamasyon Prime için özel hazırlanan bu içerik her ayın sonunda yayınlanıyor. Her bir kategori için yaptığımız araştırmalar neticesinde ortaya çıkan [Aylık Trendler Raporu: Mayıs 2020] raporuna buradan ulaşabilirsiniz.
7-Eleven’dan Mutluluk Seviyesini Artıran Akıllı Noel Kazağı
İsveç’te 7-Eleven, Noel ruhunu canlandırmak için özel bir kazak dizayn etti. Kazak, toplumun genel modunu ölçmek için hava durumu, trafik ve sosyal medya verileri topluyor ve ihtiyaç olduğunda çalışıyor. Nasıl […]
0
Betty Crocker, Ürününe Müşteri Deneyimi Katarak Satışlarını Nasıl Yükseltti?
ABD merkezli gıda şirketi General Mills, 1950'li yıllarda ünlü Betty Crocker markası altında bir kek karışımı piyasaya sürdü. Bu kek karışımı, bütün kuru malzemeleri içinde barındırıyordu. Öyle ki, içinde toz haline getirilmiş süt ve yumurta bile bulunuyordu. Bu kek karışımını alanların yapması gereken sadece karışıma su eklemek ve bütün malzemeyi bir güzel karıştırdıktan sonra karışımı fırına vermekti.
Bu yenilikçi ürün, meşgul ev hanımlarının zamandan tasarruf etmesini sağlıyordu. General Mills, bu ürünün satacağından çok emindi. Ancak işler umdukları gibi gitmedi. Bu yeni ürün, birçok faydasına rağmen doğru düzgün satmadı. Hatta ikonik ve güvenilir Betty Crocker markası bile, ev hanımlarını bu ürünü benimseme konusunda ikna etmedi.
Bunun üzerine General Mills, bu beklenmedik durumun altında yatan nedeni anlamak için bir grup psikologu işe aldı. Yapılan araştırmalar sonucunda psikologlar, Amerikalı ev hanımlarının bu pratik ürünü kullandıklarında kötü hissettikleri sonucuna ulaştılar.
Ürün, normal bir şekilde kek yapmaya göre çok daha az zaman ve emek harcayarak kek yapmaya imkan tanıyordu, ancak ev hanımları bu şekilde eşlerini ve konuklarını kandırmış olduklarını düşündüler. Aslında bu kek karışımıyla yapılan kekin tadı çok iyiydi ve insanlar, ev hanımlarının bu keki yapmak için çokça vakit harcadıklarını düşünüyorlardı. Ev hanımlarının hakkettiklerinden daha fazla takdir alması ise onların suçluluk hissetmelerine neden oldu ve sonuç olarak ürünü kullanmayı bıraktılar.
Ürünün satmamasının ardındaki neden anlaşıldıktan sonra, General Mills şirketi bu suçluluk psikolojisi sorununun üzerine eğilen bir dizi reklam kampanyası hazırladı. Bu reklam kampanyalarında, hazır kek karışımlarıyla mutfakta zamandan tasarruf etmenin, kadınlara aileleri için diğer değerli şeyleri yapmalarına imkan tanıdığına vurgu yapılıyordu. Kısacası reklamlar, böylesi yenilikçi bir ürünü kullanmanın ne kadar akıllıca olduğuna dikkat çekiyordu.
Bu reklam kampanyalarına rağmen, General Mills ürünü değiştirerek daha az pratik hale getirdi. Ev hanımlarının, yeni kek karışımına suyun yanı sıra gerçek yumurta katmaları gerekiyordu. Bu da karışımdan toz haline getirilmiş yumurtanın çıkartıldığı algısını oluşturdu. General Mills, ürünü yenilenmiş halini "Bir Yumurta Ekle" sloganıyla yeniden piyasaya sürdü ve bunun ardından Betty Crocker hazır kek karışımının satışları hızla yükseldi.
Markalar Neden Tasarım Barkodlar Kullanmalı?
Barkod teknolojisi 1940’ların sonlarında Amerikalı bir öğrenci tarafından tasarlandı ve şu anda dünyanın her yerinde kullanılıyor. Barkodlar için ürünlerin kimlikleri diyebiliriz. Barkodlar teknolojik işlevselliklerinin ve kolaylıklarının yanı sıra son zamanlarda […]
0
Yeni Zelanda’lı Robot Polis Ella ile Tanışın
Yapay zeka ve robot teknolojisi dünyanın geleceğini şekillendirecek. Özellikle bilim kurgu filmlerinde gördüğümüz robot polisler çeşitli ülkelerde çoktan insanlığın hayatına karıştı. Son örnek de haftanın başında Yeni Zelanda’nın bir polis karakolunda işe başlayan Ella oldu. Ella’yı diğer robot teknolojisinden yararlanılarak yapılan robotlardan ayıran özellik ise yapay zeka ile donatılmış olması. Gelin beraber Ella’yı daha yakından tanıyıp ve yapabileceklerini hakkında bilgi edinelim.
Yeni Zelanda’da teknolojik yatırımlarını son dönemde benzeri projelerde kullanabilmek için çoğaltmıştı. Bir çok ülkede de bu böyle, yadsınamaz bir yoğunlukta yapay zeka ve robotik teknolojilere yönelik gelişen bir merak var. Gelişmiş ya da gelişmekte olan ülkeler kendi imkanlarıyla çeşitli adımlar atıyor. Yapay zekalı sanatçılar, yapay zekalı şairler( ki bu Türkiye’den - meraklısı Deniz Yılmaz- Posta Gazetesi şairi şeklinde aratabilir.), yapay zekalı spikerler ve daha fazlası. İnsanlar doğası gereği daha iyisine daha fazlasına ulaşmaya devam edecek. Yeni dünya şekillenecek. Çok takında gündemimizdeki konular evrilecek. Örneğin, Otonom araba, bir robotu öldürdü şeklinde yeni dünya cinayetlerlerini gibi çok farklı gündemleri konuşuyor olacağız. Ki bu da olmadı değil. Las Vegas'ta Tesla marka otonom bir araç, bir yapay zekâlı robota çarparak ölümüne neden oldu. Robot’un daha katılacağı fuarlar ve yapacağı işlet vardı. Robotun tüm mekanizması dağıldığı için A.I. Yapay Zeka filmindeki çöplükteki robotlar gibi kullanılamaz hale geldi.
Ella’ya dönecek olursak polis robot yüz yüze etkileşimi normal bir şekilde taklit etmek için gerçek zamanlı animasyon kullanıyor. Ella, karakola gelen ziyaretçileri karşılayıp rehberlik ederek birkaç ay geçirip, test süresinden sonra farklı görevler edinecek. Ella ziyaretçilere polis araştırma prosedürleri gibi belirli konular hakkında bilgi verebilecek. Proje başarılı olursa robot polislerin sayısı artışı konusu da Yeni Zelanda’nın gündeminde.
26 farklı insandan veri toplanarak tasarlanan Ella’yı bu kadar akıllı bir robot yapan Intela AI ve Soul Machines isimli iki firma. Ella gülümseyebilen ve arada göz kıpan bir polis robot.
Ella henüz görevli olduğu Wellington'un sokaklarında devriye gezmiyor olabilir. Ancak görevli olduğu polis karakolundaki Komiser Bush, Ella'nın iyi bir iş çıkarması durumunda, devriye gezme dahil bir dizi yeni görevi olabileceğini söylüyor.
Siz böyle bir geleceğe nasıl bakıyorsunuz? Türkiye’de robot polis görmek ister misiniz?
Yorumlarınızı bekliyoruz.
Kaynak: TNW
KFC, İlişki Simülasyonu Türünde Bir Video Oyunu Çıkarıyor
KFC, 24 Eylül’de ilişki simülasyonu türünde, ücretsiz bir video oyunu çıkaracak. Video oyun platformu Steam’de listelenen oyunun ismi, “I Love You Colonel Sanders! A Finger Lickin’ Good Dating Simulator”. Oyunda […]
0
