İşletmenizdeki Pazarlama Uzmanını Nasıl Müşteri Deneyimi Uzmanı Haline Getirirsiniz?

Pisano / 13 Mart 2017

Pazarlama departmanı bir işletmenin bel kemiklerinden biri. Özellikle, artık ürünlerin ve hizmetin bu kadar çeşitli ve ulaşılabilir olmasından dolayı, markanızın fark edilmesinde pazarlama departmanına daha çok iş düşüyor. Dolayısıyla bir işletmedeki pazarlama uzmanının omuzlarındaki yük büyük. Pazarlama uzmanının bu yükü akıllıca yönetebilmesi için aynı zamanda donanımlı bir müşteri deneyimi uzmanı olması gerekiyor.

Başarılı bir müşteri deneyimi yönetimi pazarlama departmanının üzerindeki yükü akıllıca azaltır. Yani, müşteriye istediği alışveriş deneyimini ya da hizmeti beklenenin üstünde bir kaliteyle sunulursa müşteri bu deneyimi etrafındakilere anlatacak ve sizi önerecektir. Ürün ya da sunduğunuz hizmetin reklamı çok güçlü bir kanal olan gerçek müşteri deneyimi üzerinden yapılmış olacaktır.

Peki, bir pazarlama uzmanını iyi bir müşteri deneyimi uzmanı yapan özellikler nelerdir?

Büyük Veriyi (Big Data) Anlamalı

İşletmenizdeki pazarlamacının iyi bir müşteri deneyimi uzmanı haline gelmesini sağlayan en önemli özellik büyük veriyi anlamaktır. Eğer pazarlama uzmanı müşterilerden gelen milyonlarca geri bildirimi doğru yönetemle anlamlandırabilirse strateji üretirken tahminlerin ötesinden tam on ikiden vuran atışlar yapar.

Danışman ve akademisyen Uğur Özmen’in dediği gibi; önümüzdeki 10 yıl içerisinde bilgiyi yönetemeyen kişiler pazarlamacı olamayacak.

Teknolojiyi Amaç Değil, Araç Edinmeli

Yukarıda bahsettiğimiz gibi büyük veriyi toplamak amacınız değil, müşterilerinizi anlamak için aracınız olmalı.  Yoksa amaç milyonlarca geri bildirim toplamak olursa anlamlandırılmamış geri bildirimler sadece bilgi yığını olacaktır.

Duygu Yönetimi

Dataların arasında çalışırken unutulmaması gereken şeylerden biri müşterilerinizin duyguları olmalı. Müşterilerden gelen verilerin de aslında duygu yönetimi için çok önemli ipuçları barındırdığı pazarlama uzmanları tarafından artık fark edilmeli. Bu nedenle büyük veri sadece sayılardan oluşmamalı; müşterilerinizden gelen geri bildirimler bu noktada onların hislerini anlamanızda yardımcı olacaktır.

Tüketicilerin psikolojik ve sosyolojik özelliklerini tanımlayan bir kavram olan “psychographics” terimini lügatinize ekleyin.

Satış Sonrası Müşteri İlişkileri (Customer Success) Ekibinin Önemini Bilmeli

Müşteri deneyimi üç aşamalıdır. Müşterinin alışveriş yapmaya karar vermesi ile başlar, alışveriş anında devam eder ve alışverişte edindiği deneyimin etkisi geçene kadar devam eder. Yani müşteri işletmenizden çıktığında aslında onunla olan ilişkinizi ve ona karşı olan sorumluluğunuz devam etmektedir.

Customer Success ekibi, pazarlama ekibi için inanılmaz büyük ve güvenilir bilgi kaynağıdır.

Müşteri ile olan ilişkilerin takibini yakından yapan customer success ekibi size müşterilerinizin ne istediğini en iyi söylecek kaynakların başında geliyor.

Sosyal Medya ve Viral Olmak

Dijital içerik pazarlama, departmanın en önemli damarlarıdan biri. İçerik pazarlamada başarılı olmanın yolu hitap ettiğiniz kitleyi tanımak ve bunun devamında viral olabilecek içerikler üretmenizde yatıyor.

Viral içerik üretmek ise yukarıdaki adımları gerçekleştirmekte yatıyor. Ancak müşterinin duygularını ve isteklerini anlayan bir editör viral içerikler üretebilir.

Günümüzde artık ürün odaklı ya da müşteri odaklı pazarlama ayrımı yapmanın anlamı yok. Pazarlama stratejisinin ikisinden biri değil, ikisi birden olması gerekiyor. Müşterilerden gelen geri bildirimle geliştirilen ürünler pazarda başarıya ulaşır ve işletmeler büyür. Bu nedenle ürün geliştirmede müşteriyi dahil edebileceğiniz yolları optimize etmeye odaklanmalısınız. Bu da demek oluyor ki işletmenizdeki pazarlama  uzmanı müşteri hareketlerini okuyabilen biri olmalı, yani aynı zamanda bir müşteri deneyimi uzmanı olmalıdır.

Digital Excellence Program’da Erken Kayıt için Son 5 Kontenjan

17 Ekim’de başlayacak Digital Excellence Program kayıtlarında son düzlüğe giriyoruz. 6 hafta sürecek ve dijital pazarlamayı derinlemesine analiz edeceğimiz programımızda erken kayıt kontenjanından yararlanmak için son 5 kontenjan kaldı. Digital […]

0