Özellikle piyasada rekabetin arttığı bu dönemde yüzleşmemiz gereken bilimsel bir gerçek var. Şartlara uyum sağlayan yoluna devam eder, sağlayamayan yok olup gider. İş dünyasında da sistem aynen böyle işliyor. Değişen piyasa şartlarına, çalışanların beklentilerine, müşteri istek ve taleplerine ne kadar uyum sağlayıp bunun için strateji geliştirirseniz piyasada o kadar kazanırsınız. Bunların hiçbirine uyum sağlayamazsanız, markanız ve şirketiniz yok olup gider.
Bunu yapmak için ciddi şekilde uğraş veren işletmeler, oldukça sağlam bir müşteri ilişkileri servisinin tam olarak önemini anlamak zorundadır. Bu sadece "müşteri her zaman haklıdır" ifadesinden ibaret değildir. Bahsettiğimiz şey müşteri memnuniyeti için müşterinize ailenize gösterdiğiniz özeni göstermeniz gerektiğinin farkına varmaktır. Bu da sadece müşteriler ile konuşmakla veya onlardan daha fazla para almak için farklı yollar denemekle olmuyor maalesef. Burada kilit nokta
"değer yaratmak".
Günümüzde, müşterilerinize ne kadar samimi bir değer sunuyorsanız o kadar başarınızı garanti altına alırsınız. İşte iş dünyasında püf nokta budur ve hepsi müşterinizin kalbinde taht kurmak ile başlar. Sizi ne farklı yapar? Ortaya farklı olarak hangi değeri koyabilirsiniz? Müşteri neden sizi tercih etmeli? Bunlara göre strateji belirlemeniz gerekiyor.
Müşteri İlişkileri Neden Bu Kadar Önemli?
Müşteri İlişkileri Yönetimi sadece daha fazla kar için önemli değildir. Kim olduğumuza ve kurguladığımız stratejilerdeki faaliyetleri neden yapacağımıza dair araştırmalar yapar. Müşterilerimizle olan iletişim şeklimiz, hayatımızın bir yansımasıdır. Dar vizyonlu muyuz, sadece bir sonraki ödemeyi almak için mi savaş veriyoruz yoksa vizyonumuz bize, eylemlerimizin uzun vadeli etkilerini mi kazandırıyor? Doğruyu söylemek gerekirse, bugün sağlam adımlar atmak istiyorsanız, müşteriyi sadakatini kalıcı konuma getirmelisiniz.
Müşteri İlişkileri neden önemli konusunu Entrepreneur yazarlarından Robert Adams konuyu madde madde incelemiş:
1. Müşteri sadakati, yeni müşteri kazanmaktan çok daha ucuzdur.
Yeni bir müşteri kazanmak için harcadığınız para mevcut bir müşteriyi korumak için harcadığınız paradan yaklaşık beş kat daha fazladır. Dolayısıyla, mükemmel bir müşteri İlişkileri Servisi sağlamak oldukça önemli.
2. Mevcut müşterilerinizin ürünlerinizi satın alma ihtimali yeni müşterilerden daha yüksektir.
Ürününüz ile yeni tanışan ve hakkında hiçbir şey bilmeyen birine ürününüzü satmak oldukça zordur. Çoğunlukla, yeni bir müşteriye ürün satma olasılığı yüzde 5-20 aralığında değişirken, mevcut bir müşteriye satış ihtimali yüzde 60-70 aralığına kadar artar.
3. Mükemmel çalışan müşteri hizmetleri bölümü, genel sorunlarınızın azalmasını sağlar.
Müşterilerinize değer verip, firmanızdaki genel sorunları, satışları ve ortaya çıkabilecek herhangi bir hukuki problem potansiyelini azaltabilirsiniz. Müşterilerinize kötü davranın, göreceksiniz ki mutlaka bir yerde sorunlarla karşılaşırsınız. Unutmayın yaptığınız iyi şeyler haber olmaz ama kötü şeyler özellikle sosyal medyada hayal edemeyeceğiniz kadar hızlı yayılır.
4. Dedikodu yolu ile yayılan marka bilinirliği en pahalı reklamlardan çok daha etkilidir.
Özellikle bizim gibi konuşmayı seven toplumlarda gün içinde mutlaka birilerine bir problemimizden bahsediyoruz. Öyle bir durumda çözüm üreten üretene. "Şu marka ürün derdine derman ve hizmeti çok iyi." dedi mi bir kişi o ürünü genelde satın alıyoruz. Böyle etkili bir reklamı parayla satın almanız mümkün değil.
5. Mükemmel müşteri hizmetleri, yeni ortaklıklar ve diğer fırsatlar için kapıları açar.
Özellikle diğer işletmeler, mevcut müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunu gördüğünde, yeni ortaklıklar için kapınızı çalacaklardır. İş dünyasında bu gün nadiren karşılaştığınız bir şey kesinlikle güçlü işbirliği ve diğer fırsatlar için yol açabiliyor.