- Çok kanallı (omni-channel) deneyim, bir müşterinin nasıl ve nereden eriştiğine bakmaksızın, entegre ve bağlı bir müşteri deneyimi meydana getirecek bir şekilde pazarlama, satış ve hizmete yönelik bir çok kanallı yaklaşımdır.
- Tüm omni-channel deneyimler birden çok kanal kullanır, ancak bütün multi-channel deneyimler omni-channel değildir.
- Disney'in müşterilerine sunduğu "Sihirli Bant" isimli aracı, otel odası anahtarı olarak görev görmesinin yanı sıra, Disney karakterleri ile çekilen resimler için fotoğraf depolama aygıtı ve bir yemek siparişi aracı görevi de görüyor.
- Moda perakendecisi Oasis'in mağazalarında, yazar kasa görevi gören iPad'lerle donatılmış, müşterilere anında doğru ve güncel ürün bilgilerini vermeye hazır satış temsilcileri bulunuyor.
- İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi Yönetiminin 7 Ölümcül Günahı
İnsanların günlük hayatlarında kullandıkları cihazlar (bilgisayar, akıllı telefon, tablet, akıllı saat vb.) çeşitlendikçe markaların da müşterileri için bu cihazların her birine uygun deneyimler sunması gerekebiliyor. Ancak bu kanalların her birine ayrı ayrı odaklanmak yerine, tek bir bütünsel yaklaşımı benimsemek, markalar açısından çok daha yararlı olacaktır. İşte bu noktada da devreye
çok kanallı (omni-channel) deneyimler devreye giriyor.
Inbound pazarlama ve satış üzerine yazılımlar geliştiren ve satan
HubSpot'un yaptığı tanıma göre,
çok kanallı deneyim, bir müşterinin nasıl ve nereden eriştiğine bakmaksızın, entegre ve bağlı bir müşteri deneyimi meydana getirecek bir şekilde pazarlama, satış ve hizmete yönelik bir çok kanallı yaklaşımdır. Özünde
çoklu kanal (omni-channel), entegre bir müşteri deneyimi sağlayan çok kanallı (multi-channel) satış yaklaşımı olarak tanımlanmaktadır. Bu yaklaşım, müşteri nasıl (bilgisayar ya da mobil cihaz aracılığıyla internet üzerinden ya da fiziksel bir mağazadan) alışveriş yapıyorsa yapsın, alışveriş deneyiminin kusursuz olmasını sağlar.
HubSpot'un çok kanallı deneyim ile ilgili olarak
paylaştığı yazıya göre,
omni-channel bir deneyim ile multi-channel bir deneyimi birbirinden ayırmak bu noktada büyük önem taşıyor.
Tüm omni-channel deneyimler birden çok kanal kullanır, ancak bütün multi-channel deneyimler omni-channel değildir. Son derece ilgi çekici sosyal medya kanallarına, başarılı bir mobil pazarlamaya ve harika bir internet sitesine sahip olabilirsiniz; ancak bunlar birlikte çalışmıyorlarsa, bu, omni-channel olarak adlandırılamaz.
HubSpot, çok kanallı deneyimler meydana getirme konusunda en başarılı yedi firmayı sıraladı. Hubspot'un yaptığı listeye göre, çok kanallı deneyimler sunma konusunda en çok ön plana çıkan yedi firma şu şekilde:
Disney
Dünyanın en büyük eğlence ve medya şirketlerinin başında gelen
Disney, çok kanallı bir deneyimi en küçük ayrıntılarına kadar hatasız bir şekilde meydana getirir. Bu çok kanallı deneyim, eğlence şirketinin güzel ve mobil uyumlu internet sitesindeki başlangıç deneyiminizle başlar.
Seyahat planlama internet sitesi bile mobil cihazlarda sorunsuz bir şekilde çalışır; ki, bu bile tek başına çok şık rastladığınız bir durum değildir.
Bir seyahat için rezervasyon yaptıktan sonra, tüm seyahatinizi planlamak için "
Disney Deneyimim" isimli aracı kullanabilirsiniz. Parkta görmek istediğiniz ilgi çekici yerleri bulmak için mobil uygulamanızı kullanabilir ve her biri için tahmini bekleme süresini görüntüleyebilirsiniz.
Ancak Disney'in sundukları bununla sınırlı değil. Eğlence şirketi, müşterilerinin hizmetine sunduğu "
Sihirli Bant" (Magic Band) isimli program ile birlikte, tüm bu deneyimi bir adım öteye taşıyor.
Bu cihaz, otel odası anahtarı olarak görev görmesinin yanı sıra, Disney karakterleri ile çekilen resimler için fotoğraf depolama aygıtı ve bir yemek siparişi aracı görevi de görüyor. Bu cihaz, aynı zamanda tatilinizi devam ettirmek için "
Hızlı Geçiş" (Fast Pass) entegrasyonuna bile sahip.
Chipotle
Chipotle'ın online sistemi ve mobil sipariş uygulaması, nerede olursanız olun sipariş vermenize olanak sağlıyor. Ayrıca sistemde bir hesap açtığınız takdirde, hızlı ve kusursuz bir deneyim için favori siparişlerinizi kaydedebiliyorsunuz. Chipotle, hareket halindeyken
sipariş vermeye imkan tanıyan ve idare etmesi kolay araçlarıyla, müşterileri için işleri bir hayli kolay hale getiriyor.
Virgin Atlantic
Robert Fransgaard,
Virgin Atlantic’in çok kanallı müşteri hizmetleri tecrübesi ile ilgili olarak yaşadığı harika deneyimi paylaştı. Onun hikayesine göre,
Robert, olumsuz bir deneyiminin öyküsünü Dan adında bir temsilciye aktardı ve Dan, gelecekte herhangi bir sorun yaşaması durumunda direkt olarak kendisine ulaşması için Robert'ı cesaretlendirdi.
Dan, Robert'a müşteri hizmetlerini aramasını ya da dikkat çekmek için bir tweet göndermesini söylemedi.
Bunun yerine, Robert'a kişiselleştirilmiş bir hizmet deneyimi sunmak için şirketin farklı pazarlama kanallarına ulaştı. Bunun gibi kişisel bir dokunuşun, özellikle de şirketle zayıf bir deneyime sahip olan müşterileri teselli etme konusunda ne kadar işe yarayabileceğini tahmin bile edemezsiniz.
Virgin, çok kanallı pazarlamaya birçok yönüyle önderlik ediyor. Ancak bu açıklama, tüm kanallar ve çalışanlar sorunsuz bir şekilde birlikte çalıştığında ortaya çıkabilecek şeyleri en iyi şekilde açıklıyor gibi görünüyor. Ayrıca bu örneğin, Virgin şirketler grubunun kurucusu olan İngiliz iş adamı Richard Branson'ın müşteri hizmetleri konusundaki hassasiyetinin bir yansıması olduğunu da rahatlıkla söyleyebiliriz.
REI
Müşterilerin en az %43'ü, bir fiziksel mağazada alışveriş yaparken cep telefonlarını kullanır. Bu gerçek bile, tek başına çok kanallı pazarlamanın önemine dikkat çekiyor.
Alışveriş kanallarınızın her birinin gerçekten güçlü bir şey sağlamak için birbirleriyle anında çalıştığından emin olmanız gerekir.
REI, çok sayıdaki alışveriş temas noktasıyla bunu çok iyi bir şekilde yapar.
Şirketin çok kanallı girişimi ile her defasında güncel ve doğru ürün bilgilerini bulursunuz. Ve bu tür bir iç iletişim, müşterileri mutlu ve memnun eder ve tekrar tekrar mağazayı ziyaret etmelerini sağlar.
Bank of America
Bank of America da çok kanallı gelişimi son derece ciddiye alan şirketlerden biri.
Bank of America, sektöründeki en büyük şirketlerden biri olarak dinamik bir deneyim için standardı belirliyorlar.
Ve bu da bugün itibarıyla çek ödemesinden randevu planlamasına ve şirketin mobil ve masaüstü uygulamaları tarafından idare edilmeye kadar her şeye imkan tanıyor.
Tüm bunlara rağmen, yine de Bank of America'nın eksik olduğu taraflar da mevcut. Örneğin şu an itibarıyla kullanıcılar, telefonları aracılığıyla kredi başvurusunda bulunamıyorlar ya da daha karmaşık bankacılık işlemlerini gerçekleştiremiyorlar. Ancak aylık faturaları ödemek ya da çek yatırmak gibi faaliyetleri gerçekleştirmek bu kadar zor olmamalı ve şirketin çok kanallı deneyime olan bağlılığı, böyle olmadığını garanti ediyor.
Starbucks
Pek çok kişinin en başarılı çok kanallı deneyimlerden biri olarak gördüğü
Starbucks ödüller uygulamasından söz etmezsek olmaz. İlk olarak,
herhangi bir satın alma gerçekleştirdiğinizde, istediğiniz zaman kullanabileceğiniz ücretsiz bir ödül kartı elde edersiniz. Ancak
geleneksel müşteri sadakat programlarının aksine, Starbucks bu kartı telefon, internet sitesi ya da uygulama üzerinden veya mağaza içinde kontrol etmeyi ve yeniden yüklemeye imkan tanır. Kartta ya da profilinizde yapılan herhangi bir değişiklik gerçek zamanlı olarak tüm kanallarda güncellenir. Bu sayede
bir kahve almak için sıraya girdiğiniz zaman, yeterli bakiyeniz olmadığını farkederseniz, anında kartınıza yükleme yapabilirsiniz.
Oasis
Oasis, e-ticaret sitesini, mobil uygulamasını ve fiziksel mağazalarını basit bir alışveriş deneyimiyle birleştiren Birleşik Krallık merkezli bir moda perakendecisidir.
Oasis mağazalarından birine girerseniz, ellerindeki iPad'lerle size oracıkta, doğru ve güncel ürün bilgilerini vermeye hazır satış temsilcilerini bulabilirsiniz. Aynı zamanda
bu iPad'ler, mağazanın herhangi bir yerindeyken satış temsilcilerinin size fatura kesebilmesini kolaylaştıran bir yazar kasa görevi de görüyor. Bununla birlikte beğendiğiniz bir ürünün stokta olmadığı anlaşılırsa, personel, bu ürünün direkt olarak evinize gönderilmesini sağlamak için anında bir online sipariş verebiliyor.