Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri Arasındaki Fark

• Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasının moda kavramı konumunda.
• Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research'ün Müşteri Deneyimi Endeksi'ne göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler daha yüksek bir hisse senedi değerine sahip.
• Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri sık sık birbirleriyle karıştırılabiliyor. Yazar Blake Morgan, bu üç kavram arasındaki farkı çok güzel bir şekilde özetliyor.
• İlgili Yazı: Müşteri Deneyimi Yönetiminin 7 Ölümcül Günahı

---

Müşteri deneyimi, son dönemde iş dünyasında sürekli olarak dile getirilen ve şirketlerin üzerine titrediği bir kavram. Bir yandan şirketler, iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için uğraşırken bir yandan da müşteri deneyimine yatırım yapan şirketlerin daha yüksek bir hisse senedi fiyatına sahip olduklarına şahit oluyoruz. Dünyanın en büyük araştırma ve danışmanlık şirketlerinden biri olan Forrester Research'ün Müşteri Deneyimi Endeksi'nin tepesinde yer alan markaların %20'sinden alınan halka açık şirketler portfolyosuna göre, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketler, endeksin dibinde yer alan ve benzer bir şirket portfolyosuna sahip olan markaların %20'sine kıyasla daha yüksek bir hisse senedi fiyat artışı ve daha yüksek bir toplam getiriye sahip. Son dönemde sık sık duyduğumuz müşteri deneyimi kavramının yanı sıra, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri de şirketler için oldukça önemli olan iki kavram. Bu üç kavram sıklıkla birbiriyle karıştırılabiliyor, ancak üçü de birbirinden farklı kavramlar. Yazar Blake Morgan, Forbes için kaleme aldığı yazıda bu üç kavram arasındaki farkı şu şekilde açıklıyor:

Müşteri Hizmetleri, Bir Şirketin Müşterilerine Verdiği Tavsiye ya da Destektir

Müşteri hizmetlerinin amacı müşteri memnuniyetini artırmaktır ve bu da genellikle müşterilerin sorularını cevaplayarak sağlanmaya çalışılır. Müşteri hizmetleri, bir müşterinin bir ürünü satın almadan önce doğru ürünü seçmesine yardımcı olabilir, ancak çoğu zaman bir satın alma yapıldıktan sonra devreye girer. Bununla birlikte müşteri hizmetleri, müşterilere ürünü en iyi nasıl kullanacakları, herhangi bir sorunu nasıl çözebilecekleri ve de harika bir satın alma deneyimi edindiklerini garantiye alma konusunda yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri, Marka ile Etkileşim Halindeyken Müşterilerle Ne Kadar İyi İlgilenildiği Anlamına Gelir

Müşteriler marka ile etkileşim halindeyken onlarla ne kadar iyi ilgilenildiği anlamına gelen müşteri ilişkileri, diğer iki kavrama nazaran daha az sıklıkla dile getirilen bir terimdir. Müşteri ilişkileri, talepleri gözden geçirmek ve satış yapmak yerine gerçekten müşterilerle ilgilenir, onların ihtiyaçlarını dinler ve doğru çözümü bulur.

Müşteri Deneyimi, Bir Marka ile Bir Müşterinin Etkileşimlerinin Tüm Yolculuğudur

Müşteri deneyimi, bir ürünü ilk kez keşfetmek ve araştırmaktan alışverişe ve satın almaya, ürünü gerçekten kullanmaya daha sonra markayı takip etmeye kadar uzanan tüm temasların toplamıdır. Bununla birlikte müşteri deneyimi, müşterilerin genel olarak bir şirket hakkında ne hissettiklerini ölçer ve müşterilerin bir markayla yaşadıkları duygusal, fiziksel ve psikolojik bağlantıyı içerir. Tek seferlik bir etkileşim değildir, bunun yerine bir müşterinin tüm yaşam döngüsünü ve bir ürün ya da hizmetle ilgili her temas noktasını kapsar.

Time Dergisi 190 Milyon Dolar’a Satıldı

• Yaklaşık 8 ay önce Meredith Corporation’a satılan dergi, bir kez daha el değiştiriyor. TIME'ın yeni sahibi bulut bilişim teknolojisinin önemli temsilcilerinden biri olan Salesforce.com'un CEO'su milyarder iş insanı Marc Benioff ve eşi olacak. 
• Forbes'a göre 6.9 milyar dolar kişisel servetleri bulunan çiftin, dergiyi 190 milyon dolar karşılığında satın alacağı açıklandı.
• İlgili yazı: Denizbank, Emirates NBD’ye Satıldı

---

Yapılan açıklamaya göre, çift derginin gazetecilik kararlarına ve karar alma süreçlerine herhangi bir müdahalede bulunmayacak ve mevcut TIME yönetim kadrosu tarafından bu süreçlerin işleyeceği duyuruldu.

"Kültürel Tarihimizin Önemli Bir Hazinesi"

Milyarder iş insanı sosyal medya hesabı Twitter'dan dergiyi satın almasıyla ilgili bir açıklama yaptı. Açıklamada TIME'ın tartışmasız her zaman hepimizi etkileyen gücü, bizi birbirimize bağlayan konuları ele alması ve insanların hikayelerini özgün bir şekilde anlatmasındaydı. Kültür ve tarihimizin bir hazinesi. Bu kuruma derin bir saygımız var ve bu ikonik markanın yöneticileri olmaktan onur duyuyoruz" ifadelerine yer verdi. https://twitter.com/Benioff/status/1041484499031273472?ref_src=twsrc%5Etfw%7Ctwcamp%5Etweetembed%7Ctwterm%5E1041484499031273472%7Ctwgr%5E373939313b636f6e74726f6c&ref_url=https%3A%2F%2Fwww.ntv.com.tr%2Fekonomi%2Ftime-dergisi-yeniden-el-degistiriyor%2C6y4xzEDjbk-Cim2sTWYtyQ Meredith Corp. mart ayında TIME, Fortune ve Sports Illustrated dahil sahibi olduğu 4 dergi için alıcı aradığını duyurmuştu. Forbes'a göre 6.7 milyar dolarlık bir serveti olan Marc Benioff, TIME'ı alarak basılı medya kuruluşlarını satın alan diğer ABD'li milyarderler arasına katıldı. Dünyanın en zengin insanı olan Amazon şirketinin sahibi Jeff Bezos2013 yılında ülkenin önde gelen gazetelerinden Wahington Post'u satın almıştı. Aynı yıl Boston Red Sox adlı beyzbol takımının milyarder sahibi John Henry, The Boston Globe gazetesini, biyoteknoloji alanında servet yapan milyarder Patrick Soon-Shiong da The Los Angeles Times gazetesini satın almıştı. Son olarak Apple'ın kurucu ortaklarından Steve Jobs'un eşi Laurene Powell geçen yıl The Atlantic dergisinin çoğunluk hissesini satın almıştı. Kaynak: ntv.com

---

 

Yaratıcı Reklam Kampanyası İçin İşe Alınan 4 “Profesyonel Aylak”

The ODD Company isimli kreatif ajans, geçtiğimiz günlerde TUI Nordic isimli İsveç merkezli seyahat şirketi için bugüne kadar yapılmış en ilginç reklam kampanyalarından birini hazırladı. Bu reklam kampanyası için "profesyonel aylak" arandığına dair bir iş ilanı yayımlandı. Hatta bu reklam kampanyasına özel olarak yine profesyonel aylak isminde bir internet sitesi bile açıldı. İş ilanının üst metninde şu ifadeler yer alıyordu: "Hiç işte uyuyakaldın mı? Tatilde olma fikri hoşuna gidiyor mu? Parayı seviyor musun? Öyleyse okumaya devam et." İş ilanının açıklama metninin bir kısmında ise şunlar belirtiliyordu: "İdeal aday, ne pahasına olursa olsun mümkün olduğu kadar az şey yapmaktan büyük bir gurur duyar ve daha güneşli günlerin hayalini kurma konusunda gıpta edilecek bir yeteneğe sahiptir. (...) Başkaları ile etkileşime girme konusunda hiçbir ilginin olmaması ve çoklu görev için zerre kadar yeteneğin bulunmaması faydalıdır, ama bir gereklilik değildir." https://youtu.be/MT7xonQlDMU "Fakeation Beach" isimli reklam kampanyası için açılan bu iş ilanına, 14 Ocak itibarıyla 26 ülkeden toplamda 5.435 başvuru yapıldı. The ODD Company'nin belirttiğine göre, bu kampanyanın amacı, oldukça ihtiyaç duyulan tatil hissi konusunda İsveç'i ikna etmekti. Bu amaçla bu iş için seçilen 4 kişi, 22 Ocak - 4 Şubat tarihleri arasında, her gün sabah 7'den akşam 7'ye kadar Stockholm Merkez İstasyonu içerisinde yer alan camdan yapılmış bir odanın içerisinde şekerleme yaptılar, kitap okudular ve güneşlendiler. Bu reklam kampanyasının yapıldığı sıralarda, İsveç'teki ortalama hava sıcaklığı -4 dereceydi. Bununla birlikte ocak ayının sonlarında, İsveç'te günün sadece 7-8 saati hava aydınlık oluyor. Reklam kampanyası için özel olarak hazırlanan cam odadaki ortam ise 28 derece hava sıcaklığından tutun da, yerdeki kuma ve şezlonglara kadar İspanya'nın Mallorca adasındaki Playa de Muro plajından esinlenilerek hazırlanmıştı. Yani bu reklam kampanyasıyla, insanların o dönemde fazlasıyla ihtiyaç duyabildikleri güneşli tatil günleri onlara hatırlatılarak içlerindeki tatil dürtüsü harekete geçirilmeye çalışılıyordu. Reklam kampanyası kapsamında yapılan bu kısa süreli işteki çalışma şartlarının da hiç fena olmadığını söyleyelim. Belirtildiğine göre, bu iş için seçilen 4 profesyonel aylak, saat başına 20 dolar ücret alırken bir yandan da aynı bir tam pansiyon tatildeymiş gibi istedikleri gibi yiyip içebiliyorlardı. Ayrıca etraflarında sürekli olarak onlara hizmet etmekle görevli çalışanlar bulunuyordu. Belki de işin en güzel yanı, bu 4 kişi istedikleri bir yerde iki kişilik gerçek bir tatil yapma hakkı elde ettiler.