Tüketiciler, Online’da Büyük Gramajlı Ürünleri Tercih Ediyor

Pazarlamasyon / 12 Kasım 2020

Alkaş tarafından düzenlenen ve Digital Network Alkaş’ta gerçekleşen FutureCommerce360’ta, "yeni normal"in başarılı e-ticaret stratejileri üzerine içgörülerini paylaşan Nielsen E-Ticaret Asya Lideri Ji Hyuk Park ve Nielsen APAC EEMEA Türkiye Analitik Danışmanlık Kıdemli Başkan Yardımcısı Didem Şekerel Erdoğan, e-ticaret alanında analitik çalışmaların önemini vurguladılar.

COVID-19 pandemisiyle birlikte tüm dünyada tüketici harcamalarının durağanlaştığını, buna karşılık e-ticaretin ciddi bir ivme kazandığını belirten Nielsen E-Ticaret Asya Lideri Ji Hyuk Park, yeni normalde kazanmak için e-ticaret stratejilerinin tekrar şekillendirilmesi gerektiğinin altını çizdi.

Tüketici tercihinin online’a yönelmesiyle birlikte pandemi sürecinde tüm dünyada e-ticaretin önemli bir gelişim içinde olduğunu söyleyen Ji Hyuk Park, bu büyüme dönemini karlı bir şekilde değerlendirmek isteyen tüm oyuncuların stratejilerini gözden geçirmeleri gerektiğini belirtti.

Temel stratejinin trafik, geri dönüş oranı ve sepet büyüklüğü faktörlerinde kazanmak olduğunu belirten Didem Şekerel Erdoğan ve Ji Hyuk Park, bu eksende 6 başlık olarak şunları sıraladı: Tüketici davranışları ekseninde kategorilerin yeniden tanımlanması; iletişim için gelişen dijital kanallar üzerine yoğunlaşılması (sosyal medya, YouTube vb.); tüketici için birim fiyatın daha şeffaf hale getirilmesi; canlı yayında satış; gelişen ürün-fiyat tercihleri ekseninde asortman (premium ürünler vb.) ve online’a/üyeliğe özel ürün asortmanı oluşturmak.

Nielsen içgörülerine göre e-ticaret gelişiminin tüm dünyada en ileri aşamalarını yaşamakta olan Çin ve Kore pazarlarından zengin örnekler paylaşan Ji Hyuk Park, bu içgörülerin gelişen diğer pazarlar için de ışık tutacağının altını çizdi.

Didem Şekerel Erdoğan ise “Nielsen’in verilerine göre, Türkiye’de pandemi öncesi dönemde de hızlı olan online FMCG büyümesi, pandemi ve yeni normalde adeta uçuşa geçti. Pandemi öncesi %57 olan online FMCG büyümesi, COVID-19 döneminde %159, yeni normalde ise %130 olarak gerçekleşti. Avrupa’da ise bu oran, pandemi öncesi %9 seviyelerinde iken COVID-19 döneminde %65, yeni normalde ise %46 şeklinde oldu. Bu da söz konusu süreçte ülkemizde online FMCG büyümesinin Avrupa’nın çok daha üzerinde seyrettiğini gösteriyor.” dedi.

Bununla birlikte Didem Şekerel Erdoğan, “Yeni normalde en hızlı büyüyen online FMCG kategorileri ağda ve tüy dökücüler, saç boyası, çay, hazır kahve, saç kremi, diş macunu, Türk kahvesi, hamile & emziren ek besinleri, hijyenik pedler ve çamaşır suyu oldu. En hızlı büyümeyi gösteren ağda ve tüy dökücülerde pandemi öncesi %53 olan online satış cirosu büyümesi, COVID-19 döneminde %670’e yükselirken, Yeni Normal döneminde ise %351 oldu. Büyüyen 10 kategoriden 3’ünün gıda kategorisi olması ise dikkat çekti.” açıklamasını yaptı.

Global pazarlarda COVID-19 pandemisiyle birlikte FMCG pazarı içinde e-ticaret paylarının ciddi bir artış kaydettiğine dikkat çeken Didem Şekerel Erdoğan; e-ticaret payının pandemi öncesi dönemle kıyaslandığında, ABD’de 6 puan artışla %15’e, Meksika’da 9 puan artışla %12’ye, Birleşik Krallık’ta 7 puan artışla %13’e, Çin’de 5 puan artışla %30’a ve Kore’de 4 puan artışla %22’ye yükseldiğini belirtti. Türkiye pazarında da ivmeli artış trendinin görüldüğünü belirten Didem Şekerel Erdoğan, FMCG pazarı içindeki e-ticaret payının 2 puan artışla %4’e yükseldiğini paylaştı.

Perakendeci analitiği çalışmalarının offline’da olduğu kadar online kanalda da önem taşıdığına dikkat çekerek devam eden Didem Şekerel Erdoğan, online perakendecilerin stratejilerini kurarken Perakendeci Analitiği boyutundan daha çok yararlanmalarının önemini vurguladı. 

Online tüketici davranışlarıyla ilgili çarpıcı içgörüler paylaşan Didem Şekerel Erdoğan, offline kanala nazaran online’daki fiyat hassasiyetinin çok daha yüksek olduğunu; tüketicilerin aynı ürün için online kanalda daha az fiyat ödeme eğiliminde olduklarını ve tüketicilerin online’da daha büyük gramajlı ürünleri tercih ettiğini belirtti.

Tüm bu farklılıkların karlı bir şekilde değerlendirilmesi için perakendeci analitiği çalışmalarının yapılması gerektiğini belirten Didem Şekerel Erdoğan, e-ticaret kanalının sunduğu kolaylık, güvenlik vb. diğer faydaların da sürekli biçimde vurgulanması gerektiğinin altını çizdi.

Ramazan Bayramı Öncesi Kartlı Ödeme ve Temassız Ödemelerde Rekor Kırıldı

Bankalararası Kart Merkezi’nin (BKM) açıkladığı verilere göre, Ramazan Bayramı öncesinde kartlı ödeme işlem adedinde ve temassız ödemelerde rekor kırılırken, internetten alışveriş dönüşümünün en yoğun yaşandığı sektörler “elektronik eşya” ile “giyim” […]

0

Pandemi Müşteri Deneyimindeki Ezberleri Bozdu

Cemre Üçhisarlı / 10 Haziran 2020

Yeni tip Corona virüs (covid-19) ile birlikte farklı yaşam şekilleri ile tanıştık ve bazı davranış ve alışkanlıklarımız da dönüştü. Bununla beraber uzmanlar, danışmanlar ve öğretim görevlileri pandeminin tüketici davranışları üzerindeki olası dönüşümü üzerinde araştırmalar yaparak görüş bildirmeye başladı. Wiseback’in Tüketici Davranışları Danışmanı Aysun Şabanlı, tüketici davranışları ve müşteri deneyimi alanındaki değişim süreci hakkında değerlendirmelerde bulundu.

60 yaş üstü e-ticaret ile tanıştı

İnternet kullanıcıları arasında online alışveriş sitelerinden alışveriş yapanları oranı %63’e ulaştı (We are Social, 2020, Türkiye Verisi).

ALADIN’in raporuna göre, araştırmaya katılanların %40’ı ilk online alışverişlerini Covid-19’un bizleri evlere kapattığı dönemde yapmışlar. Bu da aslında yeni bir tüketici kitlesinin ve özellikle de 60 yaş üstü tüketici segmentinin de e-ticaret hedef kitlesi arasına katıldığını göstermektedir.

E-ticaret markaları sınıfta kaldı

Pandeminin ilk haftalarında oluşan panik havası, temel ihtiyaçlarımızı karşılama endişesi ve yaşanan gecikmelere ve aksaklıklara, dayanışma ruhuyla gösterdiğimiz müsamaha, ilerleyen haftalarda yerini bilişsel bir değerlendirmeye bıraktı. Bu dönemde tüketicisinin kalbini kazanan markalar oldu. Bunlar ürün kalitesi iyi olan, teslimat zamanını doğru planlayan, şikayetlere pozitif bir şekilde geri dönüş yapan markalar oldu.

Bilişsel değerlendirme döneminde birçok bilinen e-ticaret markasının ise sınıfta kaldığını gözlemledik.

Müşteri deneyiminde beklenti: Toplam kalite

Görünen şu ki, dijital dönüşüm sadece teknolojiyi bir satış kanalı olarak işletmemize entegre etmemiz, müşteri için değerli bir marka olmak için ve sadakati artırmak için yeterli değil. Dijital çağı doğru anlamak ve tüm süreçleri bu dinamiklere göre dönüştürmek, özellikle içinden geçtiğimiz süreçten sonra daha da önemli bir hal almıştır.

E-ticaret sitelerinin toplam müşteri kalitesi süreçlerini dijital çağın dönüştürdüğü kültüre ve çağın dinamiklerine uygun şekilde yeniden kurgulanması artık kaçınılmazdır.

İnsan odaklılık ve şeffaflık

Dijital çağda tüketiciler de markalardan aldıkları hizmetleri değerlendirme ve bu değerlendirmelerini sosyal ağlarda paylaşma şansına sahipler. Bilgiye artık her yerden erişebilme özgürlüğüyle bilgi demokratikleşti. Bununla beraber şeffaflık yeni bir değer olarak karşımıza çıkıyor. Markaların da bu dönüşen yeni unsurların farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel anlamda ayak uydurması bir farklılaşma unsuru değil, bilakis bir zorunluluktur.

Bu değişim neticesinde, iş yapış şekillerinde dönüşmesi gereken kültür, tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak konumlandırmak ve tüm organizasyona bu kültürü aşılamak olmalıdır. Dolayısıyla diğer tüm süreçlerin de insan odaklı şekilde evrilmesi gerekiyor.

“İnsan” ile iletişim, dijital çağın yeni değerini içerecek şekilde tüm süreçler şeffaf bir şekilde ve samimiyetle aktarılmalıdır.

E-ticarette dikkat edilmesi gerekenler

Birçok e-ticaret sitesi pazar yeri modelinde çalışıyor olsa da, toplam müşteri deneyimi kalitesi için tedarik zincirinin her halkasında müşterisinin yanında olmalı ve sürecin her basamağında sorumluluk almalıdır. Bu süreçlerden bahsetmek gerekirse;

– Ürün kalitesi ve ürün tanımı: Tedarikçilerin sağladığı ürünlerin kalitesinden, sitede tarif edildiği şekilde olmasından emin olacak şekilde işbirliği anlaşmaları düzenlenmelidir.

-Sorunsuz lojistik: E-ticaret siteleri, işbirliği içinde oldukları kargo firmalarının, dijital dönüşüme pek de ayak uyduramamış yapılarından bir habermiş gibi davranmamak zorundadır. Bir e-ticaret sitesinden alışveriş yapan bir tüketici baştan sona tüm süreçlerde alışveriş yaptığı site ile muhataptır aslında. Bir işletmenin başarılı olması, işbirliği yaptığı firmaların da başarılı süreç yönetmeleri ile mümkün olabilir. Dolayısıyla kargo firmalarıyla tüketici arasında yaşanan sorunların da sorumluluğunu almalıdır. “Ürünüm gelmedi” veya “geç geldi” şikayeti alındığı zaman, “kargo şirketinin sorumluluğudur” diyerek işin içinden çıkmak aslında dijital dönüşümün pek de benimsenmediğini gösterir. Dünyada başarılı olmuş dijital işletmelerin, işbirliği yaptıkları firmaların gelişim ve eğitimlerini de üstlendiklerini görüyoruz. E-ticaret siteleri de, işbirliği içinde oldukları kargo firmalarının ya süreçlerini düzenlemeleri için kılavuzluk etmeli ve bu süreçleri iş anlaşmaları içinde zorunlu madde olarak belirtmeli, kargo firmalarının dijital dönüşüme ayak uydurarak akıcı süreçler oturtmaları için eğitimlerini ve gelişimlerini üstlenmelidir.

– İade kolaylığı ve para iade garantisi: Alışverişlerde alınan finansal risk duygusunu dindirmek için firmaların iade koşullarını da kolaylaştırmaları, para iadesi garantisi vermeleri gerekmektedir. E-ticaret sitelerinin ürün iadesi teslimat sürecinden iade işleminin gerçekleşmesine değin tüm süreçlerde sorumluluğu alması ve müşterisine kolaylık sağlaması en önemli unsurlardan biri olmalıdır.

– Her süreçte, sürekli ve insan odaklı iletişim: İnsan odaklılık insanı iyice tanımayı ve samimi, şeffaf iletişim kurmayı gerektirir. Markaların teknolojik araçlardan elde edilecek veriyi, artık sadece taktiksel promosyon amacıyla kullanmayı bırakarak, müşterilerini tanımak, onlara kişisel çözümler sunmak ve kişiselleştirilmiş ilişki kurmak için doğru şekilde analiz etmeye başlamaları ve stratejik süreçlerini bu verilere göre kurgulamaya başlamaları zorunludur. Müşterinin alışveriş yolculuğunun baştan sonra her adımın sorumluluğu alınmalı ve müşteri her adımda bilgilendirilmelidir. Müşteri temas noktası haritası çıkarılarak, iletişim tasarımı yapılmalı, organizasyon bu tasarıma göre adapte edilmelidir.

Sonuç olarak, 360 derece sosyal işletme olma hedefiyle, müşterisini yani insanı dinleyen ve anlayan, her adımda sorumluluk alan sosyal bir marka, tüm süreçlerini insan odaklı, sürekli inovasyonla şekillendiren sosyal bir işletme vizyonuyla yola çıkılmalıdır.

Uzaktan Çalışanların %60’ı, Büyük Şehirlerden Kaçmak İstiyor

COVID-19 salgını, birçok alanda olduğu gibi iş dünyasında da dengeleri değiştirdi. “Yeni normal” kavramına alıştığımız şu zamanlarda sosyal izolasyon önlemleri kapsamında dünya çapında binlerce şirket uzaktan çalışma modelini deneyimledi. Microsoft, […]

0

Kroger, Amazon ve Walmart ile Rekabet Etmek İçin E-Ticarete Atılıyor

Begüm Canbaz / 14 Ağustos 2020

ABD'nin büyük perakende şirketi Kroger, Amazon ve Walmart ile rekabet edebilmek için yeni online pazar yeri açmaya karar verdi. Özellikle COVID-19 salgınından sonra büyüyen online market alışverişi sektörü sonrasında bu adımı atmaya karar veren şirket yeni pazar yerini sonbaharda açacağını duyurdu.

Kroger’ın yeni pazar yeri, bozulmayan hazır gıda ürünleri için 2018 yılında piyasaya sürdüğü e-ticaret platformu Kroger Ship'e dahil olacak. Pazar yeri, üçüncü taraf satıcıların tekliflerini alarak sakızdan ev eşyasına kadar geniş bir ürün yelpazesi ile hizmet vermeye başlayacak. Kroger, B2C ve B2B dijital pazarları için bir yazılım platformu olan Mirakl ile yeni pazar yerini güçlendirmek için anlaştığını söyledi.

Kroger’in ürün deneyimi grup başkan yardımcısı Jody Kalmbach yaptığı açıklamada, Mirakl ile olan ortaklığın, Kroger'ın e-ticaret operasyonlarını üçüncü taraf ürün satıcılarını da içerecek şekilde genişleterek "daha alakalı ürünler" sunmasına izin vereceğini söyledi.

Açıklamada Kroger'in açılacak olan online pazar yerinin iki buçuk yıl önce başlayan Restock Kroger stratejik planı kapsamında e-ticaret teknolojisine devam eden yatırımlarının bir devamı olduğunu söylüyor. Pazarın başlangıçta doğal ve organik, uluslararası gıda, özel ürünler, ev eşyaları ve oyuncaklar da dahil olmak üzere birçok kategoride 50.000'den fazla ek ürün sunacağı belirtildi.

Ayrıca, COVID-19 krizinin e-ticaret market satışlarında muazzam bir büyüme sağladığı bir zamanda Kroger’ın 2020 ilk çeyrek sonuçlarında dijital satışları % 92 oranında artış gösterdiği belirtildi.

Ancak Kroger CEO'su Rodney McMullen 18 Haziran'da analistlerle yaptığı bir konferans görüşmesinde pandeminin çevrimiçi ve çevrimdışı satışları artırırken maliyetleri de artırdığını, Kroger'in 2020'nin ilk aylarında pandemiyle ilgili harcamalara 830 milyon dolar harcadığını dile getirdi.

Ticaret Bakanlığı, LGBT ve Gökkuşağı Temalı Ürünlerin +18 İbaresiyle Satılmasına Karar Verdi

Ticaret Bakanlığı bünyesindeki Reklam Kurulu, e-ticaret sitelerinde LGBT ve gökkuşağı temalı ürünlerin +18 ibaresiyle satışa sunulması gerektiğine karar verdi. Konuyla ilgili gönderilen yazıda, e-ticaret siteleri üzerinden satışa sunulan ürünlerin “LGBT […]

0