A101 Online Mağazası ile E-Ticaret Dünyasına Girdi

Teknoloji gündeminde uygun fiyata satışa sunduğu teknolojik ürünler ile kendine yer bulan A101 Online Mağaza ile e-ticaret adım attığını duyurdu. Kampanyalarıyla ve teknoloji dünyasındaki uygun fiyata satışa sunduğu ürünleriyle gündeme gelen A101, e-ticaret dünyasına adım attı. online.a101.com.tr adresi ile e-ticaret serüveni başlayan A101, artık online mağazası ile kullanıcılarına çeşitli ürünler satacak. A101 online mağazasının açılışının hemen ardından şirket yetkilileri  yapılan açıklamalarda, satın alınan ürünlerin 1 veya 2 iş günü içerisinde kullanıcılara teslim edileceği de belirtildi. İnternet sitesi, 101 TL ve üzerinde tutan alışverişlerden kargo ücreti almıyor. Bu rakamı ismine uyumlu olarak belirleyen şirket, 101 TL altındaki alışverişlerden ise 6.90 TL kargo ücreti talep ediyor.Başarılı grafiğini online mağazaya artırmayı hedefleyen şirket, ayrıca banka kartı, kredi kartı ya da BKM Express gibi ödeme seçeneklerini de kullanıcılarına sunuyor.

Giyim Alışverişlerinin %27’si Online Olarak Gerçekleşiyor

• "Digital Commerce 360" isimli platform tarafından yayımlanan "Internet Retailer Online Giyim Raporu"na göre, 2017 yılında ABD'deki genel giyim satışlarının %27,4'ü online olarak gerçekleşti. Rapora göre, bu oran 2015 yılında %20,7, 2016 yılında ise %23,5 idi.
• Giyim sektöründe faaliyet gösteren perakende şirketleri, Internet Retailer'ın "2018 Top 1000" isimli listesinde büyük bir egemenliğe sahipti. Listede 266 adet giyim perakende markası bulunuyordu ve bütün kategoriler arasındaki en yüksek rakam buydu.
• Ortalama olarak alışveriş yapanların% 40'ı, en azından arada sırada satın aldıkları ürünleri iade ediyor. Bununla birlikte yaklaşık olarak 700 kişinin katıldığı bir ankete göre, %43 oranla kıyafet, en sık iade edilen üründür.
• Stockholm merkezli banka ve ödeme sağlayıcısı Klarna tarafından yapılan araştırma, daha fazla tüketicinin, internet üzerinden kıyafet satın almadan önce bu kıyafetleri denemek istediğine dikkat çekiyor.
• İlgili Yazı: E-Ticaret Savaşlar: Amazon vs Alibaba

---

Birkaç hafta önce e-ticaret haberleri, araştırmalar ve analizler hazırlayan "Digital Commerce 360" isimli platform tarafından yayımlanan "Internet Retailer Online Giyim Raporu"na göre, 2017 yılında ABD'deki genel giyim satışlarının %27,4'ü online olarak gerçekleşti. Rapora göre, bu oran 2015 yılında %20,7, 2016 yılında ise %23,5 idi. Giyim sektöründe faaliyet gösteren perakende şirketleri, Internet Retailer'ın "2018 Top 1000" isimli listesinde büyük bir egemenliğe sahipti. Listede 266 adet giyim perakende markası bulunuyordu ve bütün kategoriler arasındaki en yüksek rakam buydu. Bu arada bu rakam içerisine Amazon ve Walmart gibi dev şirketler dahil değil. Retail Dive'ın yaptığı habere göre, e-ticaret devi Amazon, "satın almadan önce dene" modeliyle çalışan "Prime Wardrobe" isimli hizmeti gibi büyüyen hizmetleri ve özel markaları sayesinde, online giyim alışverişi sektörünün büyümesine katkıda bulunuyor. Fakat aynı zamanda geleneksel olarak mağazalarda satış yapan perakendecilerden de büyük bir destek alıyor. Internet Retailer, kendi Top 1000 listesinin 113. sırasında yer alan The Children's Place isimli çocuk ve bebek giyim markasının, mağaza içi Wi-Fi, "tıkla ve topla" servisleri, ücretsiz teslimat ve mağaza içi mobil kasa gibi toplamda 100 girişimi içeren 50 milyon dolarlık bir dijital dönüşümün ortasında olduğunu belirtiyor. GAP, American Eagle, Abercrombie & Fitch ve diğer giyim markaları da dijital satışlara yatırım yapıyor. GAP ve Target, çocuklar için giyim abonelikleri sunarken Stitch Fix isim online stil hizmeti ise bu eski oyunculara kendi yeni girişimleriyle meydan okuyor. Internet Retailer'ın raporuna göre, "2018 Top 1000" listesinde 6. sırada yer alan ve en büyük online giyim perakendecisi olan Macy's'nin de bu yıl online ve mobil deneyimlerini yeniden tasarlama planları var. Markaların yaptığı bütün bu hamlelere rağmen, online ürünlerin teslimat giderleri, kar miktarlarını etkiliyor. Online olarak alışveriş yapan birçok kişi, birden çok ürün satın alır ve çeşitli nedenlerden dolayı bu ürünlerin (özellikle kıyafet ve ev eşyaları) bazılarını iade eder. Ortalama olarak alışveriş yapanların% 40'ı, en azından arada sırada satın aldıkları ürünleri iade eder. 30 yaşın altında olanları %45'i satın aldığı ürünlerin bir kısmını iade ederken yıllık geliri 100 bin doların üzerinde olan kişilerin ise %48'i bunu yapmaktan keyif alır. Yaklaşık olarak 700 kişinin katıldığı bir ankete göre, %43 oranla kıyafet, en sık iade edilen ürün grubudur. Bunların yanı sıra birçok tüketici, online olarak giyim alışverişi yapmayı sevdiğini ifade ediyor. PYMNTS.com tarafından geçtiğimiz şubat ayında 2.535 ABD'li tüketicinin katılımıyla gerçekleştirilen ankete göre, insanların %43,2'si kıyafet alışverişini fiziksel mağazadan yapmayı tercih ettiklerini belirtirken %26,9'u sadece online olarak giyim alışverişi yapmayı tercih ettiklerini, %29,9'u ise iki şekilde de giyim alışverişi yapmayı tercih ettiklerini ifade etti. Ancak Stockholm merkezli banka ve ödeme sağlayıcısı Klarna tarafından yapılan başka bir araştırma da her geçen gün daha fazla tüketicinin, internet üzerinden kıyafet satın almadan önce bu kıyafetleri denemek istediğini ortaya koydu.

Amazon’dan Öğrenebileceğiniz Müşteri Odaklı 3 Ders

• Bildiğiniz üzere Amazon artık Türkiye'de. 
• Açılış tarihinin sürekli ertelendiği Amazon, 19 Eylül itibari ile açılmış oldu. Bu noktada Amazon'dan Öğrenebileceğiniz Müşteri Odaklı 3 Ders yazısını sizlerle paylaşmak istedik. 
• İlgili Yazı: Jeff Bezos'un İşe Alım Sürecinde Dikkat Ettiği 3 Şey

---

E-ticaret devi Amazon, müşteri memnuniyetine en çok önem veren şirketlerin başında geliyor ve müşteri memnuniyeti, şirketin başarısının temelini oluşturan en önemli unsurlardan biri. Şirket böyle bir anlayışı benimsemesinin en büyük sebebi ise tabii ki şirketin kurucusu Jeff Bezos. Bezos'a göre, bir şirketin başarısının sırrı, müşterilerini gerçekten dinliyor ve sürekli olarak aradıkları şeyi onlara sağlamak için sınırları zorluyor olmasında saklı. Amazon, müşteri hizmetleri modelini meydana getirmek, test etmek ve mükemmelleştirmek için uzun yıllar harcadı ve sonuç olarak da bunun ödülünü aldı. MyFeelBack isimli şirketin belirttiğine göre, Amazon, 2015 yılında müşteri memnuniyeti konusunda en iyi online perakende şirketi seçildi ve aynı zamanda ABD'deki en iyi şirket olarak gösterildi. Amazon'un müşteri odaklı iş modeli, her şirketin yararlanabileceği ve kendisine bazı dersler çıkarabileceği bir ilham kaynağı olma özelliği taşıyor. MyFeelBack şirketinin paylaştığı "Amazon'dan öğrenilebilecek 3 müşteri hizmetleri dersi" şunlar:

Müşteri Odağı

2013 yılında Bezos, Charlie Rose'a müşterinin iş inovasyonundan önce geldiğini söyledi. Gerçekten de şirket, müşteri deneyimini geliştirmek için yeni ve daha iyi yöntemler bulma konusunda oldukça başarılı bir iş çıkarmıştır. Bu yöntemlerin bazıları şu şekildedir:

• Hızlı ve sorunsuz bir sipariş ve teslimat olanağı
• Kişiselleştirme için verilerden yararlanmak ve tarama ve satın alma geçmişine dayalı ürün seçimleriyle gerçek zamanlı olarak alışveriş yapanlara yardımcı olmak
• Müşterilerin en iyi teklifi elde etmelerine yardımcı olmak için zahmete girmek

Ne yazık ki şirketler, ürün ve hizmet sağladıkları müşterilere yeterince ilgi göstermeme eğilimindedir. Şirketteki diğer işlerle o kadar çok uğraşırlar ki, bir işin en önemli yönünü gözden kaçırırlar: mutlu müşteriler.

Müşterilerin Güçlendirilmesi

Jeff Bezos, Amazon ilk kurulduğu zamanlarda, Amazon'un sadece bir şeyler satmayacağını, aynı zamanda “müşterilerin satın alma kararları almalarına yardımcı olacağını” açıklamıştı. Bu tutum, müşterilerin kitap değerlendirmeleri yayınlamalarına ve en sonunda da internet sitesinde sunulan bütün ürün yelpazesiyle ilgili değerlendirmelerin yer almasına imkan tanıyan önemli bir farklılaştırıcının ortaya çıkmasına neden oldu. Müşteri değerlendirmeleri günümüzde her e-ticaret sitesinde yer alsa da, Amazon internet sitesinde bunlara yer veren ilk e-ticaret şirketiydi ve bu da tüketici için iki önemli avantajı olan daha şeffaf bir online perakende alanı yarattı:

• Müşteri değerlendirmeleri öncesinde, internetten alışveriş yapan kişiler esas olarak karanlıkta alışveriş yapıyordu. Ancak Amazon sayesinde müşteriler, satın alma kararlarını vermelerine yardımcı olabilecek işe yarar bilgilere sahip oldular.
• Üreticiler, artık müşterilerin birbirleriyle her şeyi paylaştıklarını bilerek ürünlerinin kalitesi için daha fazla sorumlu tutuldular.

İnsanlar bir karara itilmediklerini bilmekten hoşlanırlar. Daha doğrusu kendilerine tüm bilgiler sağlandığı zaman mutlu olurlar, çünkü böylece kendi kararlarını verebilirler. Ve Amazon'un yaptığı gibi bu şekilde onlara yardımcı olmak da şirketlerin işi. Yaptıkları değerlendirmelerle ürününüzün ya da hizmetinizin imajını bozan müşterilerin var olduğu düşüncesi, ilk bakışta pek hoş karşılanmayabilir. Ama aynı zamanda bu, şeffaflık ve düşünceye yol vererek müşterilerinizi güçlendirdiğiniz ve onların size olan güvenlerini artırdığınız anlamına gelir. Onları tatmin ederseniz, sizin reklamınızı yapacaklarını da göz ardı etmeyin.

Müşteri Sadakati

Amazon, müşteri hizmetleri kalitesinin basit bir ölçüsüne odaklanır: yararlılık. Müşterilerle, kesintisiz ve kullanımı kolay olan memnuniyet anketleri aracılığıyla düzenli olarak etkileşime girer. Anketler, satış yapmak ve müşterileri sadık hayranlara dönüştürmek için etkili bir araçtır. Analiz, müşteri deneyimini anlamak için kritik bir araç işlevi gören anketlerle birlikte şirketin başarısının temelinde yer alır. Örneğin anketlerdeki çeşitli sorular aracılığıyla müşteri alışkanlıklarını tespit etmek, son derece mantıklı bir hamledir. Mesela bu amaçla müşterilere "Akıllı telefonunuzda bir online mağazaya ne kadar sıklıkla göz atıyorsunuz?" şeklinde bir soru yöneltilebilir. Bu tarz sorular, iki önemli iş yapar:

• Tek boyutlu bir metrik sağlar.
• Sorunun sadeliği, Amazon'a gerekli ayarlamaları yapmak için kullanabileceği geri bildirim sağlayarak yüksek bir yanıt oranını garanti altına alır.

Amazon'daki müşteri hizmetleri, yalnızca şikayetleri ele almak ve soruları cevaplandırmak için tasarlanmamıştır, aynı zamanda şirketin müşterileriyle olan ilişkisini geliştirmesi için bir fırsat niteliğindedir. Anketleri kullanmak, müşterilerin neden mevcut yollarla etkileşime girdiklerini bilmenizi ve bilhassa anlayabilmenizi sağlayacaktır. Toplamak istediğiniz bilgi türüne bağlı olarak bir anket oluşturmanın birçok yolu vardır. Dahası bu anketler, internet sitesinde müşterilerin ziyaret ettiği stratejik bir anda tetiklenebilirler.