“Markalar Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?” araştırmamıza e-ticaret ve iletişim sektöründen sonra bankacılık sektörü ile devam ediyoruz. İlk inceleyeceğimiz marka ise Yapı Kredi. Bakalım Yapı Kredi sosyal medyayı nasıl kullanıyor?
- 517.047 beğeni
- 15.050 hakkında konuşma
Türkiye’nin ilk Özel Bankası olan Yapı Kredi’nin Facebook’ta rakiplerine oranla beğeni sayısının oldukça az olduğunu görüyoruz. Rakiplerinden Akbank ve Garanti Bankası’nın 1 milyon’un üzerinde hayranı varken Yapı Kredi bu bankaların yarısı kadar beğeniye sahip. Bunun en büyük nedenlerinden birinin yaptığı paylaşımların tek yönlü olması olduğunu düşünüyorum. Çünkü genel olarak paylaşımların içerikleri kampanyalar ile ilgili. İkinci neden ise rakiplerinin çok başvurmadığı ancak Yapı Kredi’nin uyguladığı bir yöntem olan 2 farklı sayfadan paylaşımda bulunma. İkinci sayfa Yapı Kredi İnsan Kaynakları adında, yani bu sayfanın amacı diğer sayfadan biraz daha farklı ancak diğer sayfada ve bu sayfada duvarın takipçilere kapalı olması marka imajına zarar veriyor. Açık ve çok yönlü iletişimden bahsettiğimiz şu günlerde şikayetlerden kaçmak için duvarı kapatmak markaya hiçbir şey kazandırmaz. Aksine üstüne birçok şeyi de kaybettirir.
Duvar kapalı olunca takipçiler şikayetlerini paylaşımların altına yorum olarak yazmak zorunda kalıyorlar. Yani aslında markalar için şikayetlerden kaçmanın bir yolu yok. Hatta bu yöntem marka için çok daha kötü bir yöntem. Çünkü duvara yazılan şikayetleri sadece markanın sayfasına girip bakanlar görebiliyor. Paylaşımların altına yapılan şikayetler ise sayfaya giriş yapılmasına gerek kalmadan paylaşımı gören herkes tarafından görünüyor. Yani bu sayede marka kendi açısından kaş yapayım derken göz çıkarmış oluyor.
Diğer yandan sayfada bulunan ‘sayfa kuralları’ isimli bölümde kullanıcıların neler yapıp neler yapamayacakları yazıyor. Aslında her madde ile ilgili birçok şey söylenebilir ancak en çok dikkat çekenleri dile getireceğim. İlk olarak böyle bir kurallar dizinini sayfaya koymak kullanıcılar açısından hiçbir şey değiştirmez. Çünkü sosyal medyada konulan yasaklar çok bir anlam ifade etmez. Yani marka oraya alakasız içerik paylaşanlar sayfadan uzaklaştırılacaktır diye yazdığında bu alakasız içerik paylaşacak olan birini engellemez. Asıl sorun ise zaten burada; markanın duvarı paylaşıma kapalı. Yani kullanıcının elinden zaten bir şeyler paylaşma imkanı alınmış durumda. Dolayısıyla bu durumda böyle bir kurallar dizini oldukça komik duruyor. Ayrıca ilk cümlede “marka ile ilgili görüş ve önerilerinizle karşılıklı etkileşim içinde olabilirsiniz” yazıyor. Ancak bunu söyleyen marka yorumlara bile cevap vermiyor. Bunun örneklerini aşağıda görebilirsiniz:
Gelelim markanın paylaşım stratejisine; Yapı Kredi’nin düzenli olarak uyguladığı bir paylaşım stratejisi yok. Bazen 3 gün hiç paylaşım yapılmıyor. Bazen günde 3 tane yapılıyor. Daha öncede belirttiğim gibi kampanyalar dışında herhangi bir içerik paylaşılmadığı için durum bu şekilde.
Yapı Kredi İnsan Kaynakları sayfasında farklı içerikler giriliyor ancak orada da her gün paylaşımda bulunulmuyor. Bazen 5 gün boyunca paylaşım yapılmadığı oluyor. Beğeni sayısının düşüklüğünün en önemli sebeplerinden birinin de bu olduğu aşikar. Çünkü sosyal medya gibi hedef kitlenize kolayca ulaşabileceğiniz bir mecrada en azından her gün bir paylaşım yaparak kendinizi onlara hatırlatmanız gerekir.
Ayrıca Yapı Kredi İnsan Kaynakları sayfasına biraz daha yakından bakacak olursak; bu sayfanın 14.359 beğenisi ve 161 kişinin hakkında konuşuyor olduğunu görüyoruz. Özellikle öğrencilerin yoğun olarak çalışmak istediği bir sektör olan bankacılık sektöründe önde gelen bir marka olan Yapı Kredi’nin İnsan Kaynakları sayfasının çok daha fazla beğeniye ve hakkında konuşma oranına sahip olması gerekirdi diye düşünüyorum. Ancak bu sayfanın da duvarının kapalı olması bu sorunun en temel nedenlerinden biri. Ve böyle bir sayfanın duvarının kapalı olmasına anlam verebilmek çok güç. Özellikle genç bankacı adayları için açılmış bir sayfada bu insanların sorularını sorabilecekleri en önemli mecrayı onlara kapatmak markanın iletişim stratejisinin oldukça yanlış olduğunu gösteriyor. Halbuki dijitalleşen dünyada marka en azından Facebook üzerinden bankacı adaylarının sorularını samimi bir şekilde cevaplayarak onlara yakın olduğunu bir parça da olsa hissettirebilse rakiplerinin önüne geçebilir. Ki aşağıda göreceğiniz gibi rakiplerden biri sadece bu iş için Facebook’da uygulama geliştirmiş:
Twitter’da 2.611 tweet atmış olan marka, 4.167 hesabı takip ediyor ve 23.517 takipçiye sahip. Bu atılan tweetlerin büyük bölümünün gelen tweetlere cevap olduğunu görüyoruz. Sayfaya gelen tweetlerin ise birçoğu şikayet tweeti. Ve burada dikkat çeken şey ise neredeyse tüm tweetlerde aynı şeyden şikayet ediliyor olması: telefon bankacılığı.
Bunun dışında sayfada paylaşılan içerikler Facebook hesabıyla paralel. Orada paylaşılan kampanya haberleri burada da paylaşılıyor. Yine Twitter hesabında da kampanya ve sponsorluk haberleri dışında takipçiyle etkileşim sağlayacak bir içerik paylaşılmıyor ve 2-3 gün gelen tweetlere verilen cevaplar dışında hiç paylaşım yapılmadığı oluyor. Bu da markanın bize sosyal medyayı yeterince aktif kullanamadığını gösteriyor. Özellikle banka sektörü gibi sürekli kullanıcılarıyla temas halinde olması gereken bir sektörde markanın kendi kampanyaları dışında takipçileriyle etkileşim sağlayacak, içten ve samimi paylaşımlarda bulunması gerekiyor. Aksi takdirde sadece şikayet edilen marka olarak akıllara kazınma tehlikesiyle karşı karşıya kalınmış oluyor.
Google Plus’ta Facebook ile aynı içerikleri paylaşan markanın 374 takipçisi var. Henüz gelişmekte olan bir mecra olan Plus’ı aktif olarak kullandığını gördüğümüz markanın takipçi sayısını artırması yararlı olacaktır. Bunun için sadece Plus’a özel kampanyalar ya da yarışmalar düzenleyebilir. Facebook’un eskisi kadar popüleritesinin olmadığı hatta Twitter, Google+ gibi ağlar yüzünden giderek kullanıcı kaybettiği bir dönemde diğer ağlara da ağırlık vermek oldukça önemli.
Markanın bu ağlar dışında herhangi bir sosyal ağda hesabı bulunmuyor.
“Markalar Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?” yazı dizimiz banka sektöründeki diğer markalarla devam edecek.