“Markalar Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?” araştırmamıza iletişim sektöründe Turkcell ve Türk Telekom'dan sonra Vodafone ile devam ediyoruz. Global bir marka olan Vodafone'un, pazarda bulunduğu her ülkeye ait ayrı ayrı sosyal medya hesapları bulunuyor ve bu hesaplarda yapılan paylaşımlar birbirleri ile örtüşüyor.

Şimdi mecralara teker teker bakalım...

• Hayran Sayısı: 271.000
• Hakkında Konuşanlar: 15.500

Vodafone'un Türkiye pazarına girişinin üzerinden çok zaman geçmedi ama hayran sayısı yine de son derece düşük. Örneğin geçtiğimiz hafta yayına aldığımız Turkcell'in 2.5 milyon hayranı  bulunmakta. Her ne kadar hayran sayısı Facebook için önemli bir ölçüm kriteri olmasa da milyonlarca müşterisi bulunan bir şirket için 271.000 gibi bir sayı son derece düşük.

Hayran sayısındaki düşüklüğün aksine sosyal medya için önemli bir kıstas olan ''Hakkında konuşulma'' oranı bir hayli yüksek Vodafone için. Bu da Vodafone'un Facebook'u efektif kullandığının ve hayranları ile olan iletişimini güçlü tuttuğunun bir göstergesi. Örneğin Turkcell'in hayran sayısı Vodafone'un 10 katı olsa da ''Hakkında konuşulma'' oranı sadece 20.000'lerde. 10 kat fazla hayrana sahip olan bir şirketle neredeyse aynı rakamlarda bir etkileşim oranına sahip olmak Vodafone için son derece olumlu bir durum.

Vodafone günde 1 kez paylaşımda bulunuyor. Bu paylaşımların tamamına yakını reklam kampanyaları, tarifeler, sosyal sorumluluk projeleri gibi pazarlama unsurlarından oluşuyor. Ek olarak da zaman zaman hayranlara telekomünikasyon sektörü ile ilgili istek ve  talepleri soruluyor.

Vodafone'un en çok önem verdiği konuların başında şikayet yönetimi yer alıyor. Gelen yorumların tamamına yakını özenle yanıtlanıyor ve çözüme kavuşuyor.

Vodafone'un Facebook stratejisinin önemli bir parçası ''Vodafone Self Servis'' aplikasyonu. Aplikasyon sayesinde kullanıcılar Facebook'tan ayrılmadan abonelik işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Bu da şirketin Facebook'u sadece marka iletişiminde kullanmadığını ve önemli bir data hacmine sahip olduğunu gösteriyor.

Vodafone Self Servis'in kullanıcılara sağladığı faydalar ise şu şekilde:

• Paket bakiyelerinin görüntülenmesi

• Kullanıcılara özel kampanyaların görüntülenmesi, faydalanılması

• SMS, internet ve yurtdışı paketlerinin satın alınması, güncellenmesi

Vodafone'un gençlere yönelik hizmeti olan FreeZone'a ait bir sayfası da var. Bu sayfanın 766.000 hayranı mevcut ve Vodafone Türkiye sayfasına göre daha fazla paylaşım yapılıyor. Bu sayfanın yönetimi ve paylaşım stratejisi de Vodafone Türkiye ile paralel bir şekilde planlanmış. Arada ise küçük farklılıklar var. Örneğin Vodafone hesabında kullanıcılara hitap edilirken kullanılan ‘’merhaba’’, yerini daha genç bir ifade olan ‘’selam’’a, kullanılan sizli bizli dil ise yerini senli benli bir dile bırakıyor.

Vodafone’un Twitter’da 45.000 takipçisi var ve 1 hesabı takip ediyor. Takip ettiği hesap da tahmin edebileceğiniz gibi Vodafone FreeZone. Vodafone FreeZone’un da 30.000 takipçisi var bu arada.

Her iki hesap da şimdiye dek yaklaşık 2800 tweet atmış. Tabii bu tweetlerin çok büyük bir kısmı yanıtlardan oluşuyor. Yanıtlar haricinde ise günlük ortalama 2-3 tweet atılıyor.

Vodafone’un Twitter’daki müşteri hizmetlerinden en çok dikkati çeken şey müşterilerin  iletişim bilgilerini isteyip onlara ulaşmak yerine, şirket telefonunu aramalarını istemeleri. Hepimiz biliyoruzki telefondan bu tür şirketlere ulaşmak 5 ila 7 dakika arasında bir süre bekleme gerektiriyor. Bu da kullanıcılar için hoş bir durum değil. Sosyal medyanın en önemli özelliği olan hızlı ve kolay erişebilirlik, bu tür bir strateji ile göz ardı edilmiş. Yapılması gereken şey ise çağrı merkezi ile sosyal medya şikayetlerinin alındığı bölümü penetre etmek ve kullanıcıdan gelen iletişim bilgileri ile onlara ulaşıp daha hızlı bir çözüm bulmak.

Bu şekilde bir strateji izlenmesi iletişimin kalitesini düşürebilir. Örneğin aşağıdaki örnekte müşteri, müşteri hizmetlerini aradığını ve geri dönüş yapılmadığını belirtmiş. Ancak Vodafone yanıt olarak tekrar müşteri hizmetlerinin aranması gerektiğini söylemiş:

Vodafone Forum

Vodafone'un sosyal mecralardaki en büyük artısı ise bir foruma sahip olması.  Sosyal mecraların atası olarak kabul edilerin forumların markalar açısından en önemli özelliği iletişimin hızını ve kalitesini arttırması. Vodafone böyle bir stratejiyi başarıyla uygulayan ender markalardan birisi ve Twitter'daki ''siz bizi arayın'' stratejisinin vermiş olduğu negatiflikleri bu yolla pozitivize etmek istiyor.

Türkiye'ye ait onaylanmış bir hesabı bulunan ancak henüz herhangi bir paylaşımda bulunmayan Vodafone'un Plus'da 250 takipçisi var. Hiç paylaşımda bulunmayan bir markaya göre 250 takipçinin iyi bir rakam olduğunu söyleyebiliriz.

Google'ın, Plus'ın üzerine ne kadar titrediğini ve Facebook'la aynı seviyeye getirmeye çalıştığını biliyoruz. Açıkcası bu amaç için de yeterli düzeyde kaynakları ve beşeri sermayesi var. Facebook'un popüleritesinin düşmesi durumunda bu koltuğun en güçlü adayının da  Google Plus olduğu aşikar. Bu yüzden Vodafone'un en azından günde 1 kez paylaşımda bulunması, şirketin ileriye olan yatırımını arttıracaktır.

Aynı sektörde bulunan Turkcell'in 82.000 takipçisi olduğunu ve Facebook'taki paylaşımların tamamına yakınını Plus'ta da uyguladığını düşünürsek Vodafone'un bu alana çok daha fazla önem vermesi gerektiği sonucuna ulaşabiliriz.

Google Plus'taki  hesabı aktif olmayan Vodafone'un Pinterest'te de herhangi bir hesabı bulunmuyor. Belli ki hazır giyim gibi sektörler için son derece önemli bir mecra olan Pinterest'in telekomünikasyon sektöründe önemli olmadığı düşünülmüş. Ancak bu ağ da giderek popüleritesini ve hacmini arttırıyor. İhmal edilmemeli.