Günlük hayatta markaların kullanıcılarıyla olan iletişimi sosyal medyanın çift yönlü iletişim konseptiyle birlikte zaman içinde değişime uğradı elbette. Mail attım, müşteri hizmetlerini aradım yarım saattir uğraşıyorum bir türlü ulaşamadım, bir tweet attım 10 dakika içinde onlar beni aradı söylemlerini mutlaka duymuşsunuzdur çevrenizde. Müşteriyi memnun etmenin giderek çok daha komplex ve zor bir hal aldığı günümüz koşullarında, markalar müşterilerinin olduğu her mecrada onları yakalamayı ve onları memnun etmeyi amaçlıyor. Tamda bu noktada Socialbakers tarafından oluşturulmuş bir kavram var: Sosyal adanmışlık ve cevap verme hızı.
Hayatın olağan hızıyla aktığı günümüz koşullarında, müşterilerin oluşan sorunlarına çözüm üretmek, markaların yapmak zorunda olduğu başlıca görevlerinden biri. Artık hiçbir müşteri sorununun çözümü için günlerce beklemek istemiyor. Tam da bu noktada müşterisiyle hızlı iletişime geçen, oluşan sorunları rakiplerinden daha hızlı çözüme kavuşturan, bu alana yatırım yapan ve sonucunda kendine rekabetçi üstünlük yaratan markalar yarışta çok daha iyi bir pozisyon elde ediyor. Nestle'nin sosyal medyada kendileri hakkında yapılan yorumları takip etmek ve analiz etmek için kurduğu bir üst bile var.
Socialbakers tamda bu konu üzerine bir araştırma yayınladı. Hangi sektör müşterileriyle daha hızlı iletişime geçerken hangi sektör işleri biraz daha yavaştan alıyor. Yukarıdaki grafikte görüldüğü gibi müşterilerin sorularına cevap verme hızında 2012'nin hem ikinci çeyreği hemde üçüncü çeyreğinde ilk iki sırayı telekominikasyon ve havacılık sektörü paylaşıyor.
Kendi gözlemlerimden yola çıkarak rahatça söyleyebilirim ki bu grafik genel anlamda Türkiye içinde geçerli. Rekabetin ve rekabet tabanlı esnekliğin gayet yüksek olduğu telekominikasyon sektöründe, firmalar farklılaşmak adına müşterileriyle iyi ilişkiler kurmaya ve mevcut ilişkileri güçlendirmeye diğer sektörlerden çok daha fazla önem veriyor ve bu birincilik bir anlamda bu çabanın ürünü. Aynı durum havacılık sektörü içinde geçerli. Teknolojik gelişmelerle paralel olarak günlük yaşamda geçmişe nazaran çok daha sık kullanılmaya başlanan bu iki sektör, olması gerektiği gibi sosyal medyayı en etkin kullanan ilk iki sektör.
Markaların müşterilerin sorularına cevap verme hızına baktığımızda telekominikasyon sektörünü yine ilk sırada görüyoruz. Gelen sorulara 1.2 saat ortalamasıyla cevap veren telekominikasyon sektörünü, 2.2 saat ortalamasıyla giyim, 3.8 saat ortalamasıylada havacılık sektörü takip ediyor.
Markaların sosyal medya üzerinden gelen soruların %70'ine cevap vermemesi hatta %25'inin Facebook'ta kullanıcılarına duvarlarını kapatarak sosyal medyayı geleneksel medya mantığında kullanmak istemesi, sosyal medyayı aktif kullanan markaları rekabette hiç olmadığı kadar ileriye taşıyor. Markaların, kullanıcılarından sosyal medya üzerinden gelen talep ve isteklerine kulak tıkamaması, oluşan sorunları olabildiğince hızlı çözmeye odaklanması, markaların gelecekte var olma noktasında büyük önem arz ediyor.