Küreselleşen dünyada her geçen gün kendini biraz daha yalnız hisseden tüketici, sıradanlıkların içinde kendini özel hissetmek, tüm bu sıradanlığa baş kaldırıp tükettiklerinde kendi benliğini bulmaya çalışıyor.
Bu yazımda yukarıdaki cümlenin tüm sıkıcılığını bir yana bırakıp, tüketicinin içinde bulunduğu ruh halini samimi cümlelerle yansıtmaya çalışırken, bu durumun getirmiş olduğu fırsatlardan bahsedeceğim. Sahip olduklarınızı şöyle bir düşünün, cep telefonlarınızı, arabalarınızı, ayakkabılarınızı yaşadığınız evi. Tüm bu sahip olduklarınızı seçerken belki de binlerce tercih arasında kalmış olabilirsiniz ancak biraz geriye yaslanıp, tüm bu objelere uzaktan baktığınızda hepsinin aynı kalıptan çıktığını rahatlıkla görebilirsiniz. Birbirinden çokta farklı olmayan binlerce model cep telefonu, bilgisayar, tablet, televizyon. Bir yanda tüm sıradanlığıyla tüketicinin ilgisini bekleyen ürünler, diğer yanda tüm bu sıradanlığın içinde kendini özel hissetmek isteyen tüketici.
Bugün herkesin her şeyi anında paylaşabildiği, şimdiye kadar hiç olmadığı kadar online bir dünyada yaşıyoruz. Küçük bir kar tanesi yalnızca birkaç saat içerisinde rahatlıkla koca bir çığa dönüşebiliyor. Birkaç hafta önce meydana gelen Mado olayını anımsayın. Birkaç tweetle başlayan süreç, dalga dalga yayılarak Mado'yu merkezine alan koca bir yangına dönüştü. Olay o kadar büyüdü ki Mado, güvenlik kameralarının olay sırasında kaydettiği görüntülerinde yer aldığı bir açıklamayı yayınlamak zorunda kaldı.
Her ne kadar tüketiciye kendini özel hissettirmek tüm bu anlattıklarıma bakınca zor bir olguymuş gibi görünse de, aslında küçük birkaç değişiklik tüm sorunları çözüme kavuşturabiliyor. Tüm dünya, müşterilerine karşı kötü davranırken, sizin göstereceğiniz samimi ve içten bir yaklaşım, tüm oyunun değişmesine yol açacaktır. Her sabah kahve aldığınız cafe çalışanlarının size isminizle hitap etmesini istemez misiniz ? Ya da ikinci yada üçüncü kez gittiğiniz bir restorantın CRM altyapısıyla, sizin tercihlerinizi önceden kaydedip, siz tekrar o restoranta gittiğinizde Ahmet Bey merhabalar, isterseniz her zamanki gibi çorbayla başlayalım demesi hoşunuza gitmez mi ?
Sosyal medyada yaptığınız paylaşımlara bir göz atın. Baktığınızda göreceksiniz ki, diğer tüm kullanıcılar gibi sizde genellikle hoşunuza giden şeyleri paylaştığınız gibi karşılaştığınız olumsuzlukları da paylaşıyorsunuz. Hoşunuza giden bir yemek sunumunu, hostesin yer seçiminde size karşı göstermiş olduğu yakın ilgiyi ya da banka personelinin göstermiş olduğu uygunsuz davranışı paylaşıyorsunuz. Gelmek istediğim nokta, insanların tüm bu sıradanlıklar denizinde, gördükleri ilk kara parçasını tüm insanlarla paylaşma eğilimi. Attığınız küçük bir taş yalnızca suyu dalgalandırmakla kalmıyor, pazarlamanın ete kemiğe bürünmüş, en etkili formu olan ağızdan ağıza pazarlamaya dönüşerek, işletmenizi ayakta tutan temelleri oluşturuyor.
İster lokal bir işletme olun isterseniz dünyanın en büyük zincirlerine sahip bir tekel, müşterilere onların beklemediği saygıyı göstermek, sizi oyunun eli en kuvvetli oyuncusu yapacaktır. Küçük bir gülümseme, yakın ilgi çoğu zaman olayların çözümün en kolay yolu haline gelecektir. Önemli olan bunu bir işletme politikası haline getirip, uygulanabilir düzeyde tutmak.