Salgının Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi
Geçen kasımda Yotpo’nun yayınladığı bir ankete göre, tüketicilerin alışveriş yaptıkları markalara bağlılıklarının arttığı ortaya çıkmıştı. Son yıllarda H&M ve Target gibi birçok perakendeci de sadakat programlarına yeni seçenekler ekledi. Ancak corona virüs süreciyle birlikte, tüketiciler alışveriş alışkanlıklarından saptı ve ürün stoklamaya başladı.
Mart ayında Amazon, tüketicilerin çok fazla online alışveriş yapmasıyla birlikte bazı temel ev ürünlerinin stokta kalmadığını bildirmişti. Costco CFO’su Richard Galanti de benzer şekilde mart ayında yaptığı açıklamada, şirketin satın alma ekibinin artan tüketici talebine ayak uydurmak ve stokları tazelemek için mevcut tedarikçiler ve yeni kaynaklarla çalıştığını söylemişti. Bu gibi “stoklar tükendi” durumları, tüketicileri alternatif markalar aramaya itiyor olabilir. McKinsey‘in raporuna göre, tüketicilerin %75’i salgın sırasında alışveriş yapmak için yeni markaları, mağazaları ve yöntemleri denedi. Bu yeni arayışların bir numaralı sebebi ürün bulunabilirliği, sonrasında ise daha iyi fiyatlar ve promosyonlar idi.
Bununla birlikte, Wharton School’s Baker Perakendecilik Merkezi ve WisePlum tarafından yapılan bir araştırmaya göre, karşılaşılan en sık sorunlar, müşterilerin marka sadakatini olumsuz etkileyen en büyük etkenler olmayabilir. Raporda, “Müşteri sadakati üzerinde tüm sorunlar eşit etki yaratmıyor. Aslında, en sık karşılaşılan 10 sorun, müşteri sadakatine en çok zarar veren sorunlardan farklıydı.” ifadesine yer veriliyor. Örneğin, en sık karşılaşılan sorun ürün bulunabilirliği iken, müşteri sadakatine en çok zarar veren sorun iade sürecinin zor olması ve kullanışsız bir web sitesi olarak belirtilmiş.
RetailWire’daki tartışma forumu, BrainTrust perakende uzmanları paneline aşağıdaki soruları sordu:
- Geçtiğimiz aylarda tüketicilerin gözünde perakendecilerin bu durumun üstesinden geldiğini mi, yoksa yetersiz kaldığını mı düşünüyorsunuz?
- Perakendeciler için bu noktada “tüketici sadakatini kazanmanın” en iyi yollarının neler olduğunu düşünüyorsunuz?
İşte sorulara gelen kapsamlı yanıtlardan birkaç tanesi:
Neil Saunders, GlobalData Perakende Genel Müdürü: “İşlerin ters gitmesi, sadakati tek başına yok etmez. Bunları ele almamak, düzeltmemek ve özür dilememek, kızgınlığa neden olan şeydir. Amazon, kısa süre önce teslimatlarımdan birini yanlış eve göndererek işi mahvetti. Üç dakika süren basit bir web sohbeti sorunu çözdü ve yeni ürünler gönderildi (ayrıca tam bir geri ödeme teklif edildi). Hizmetten etkilendim ve bu beni Amazon’a daha sadık kıldı. Prime üyeliğimizi yenileme olasılığım arttı çünkü Amazon’un yapılan tüm hataları düzelteceğini biliyorum. Perakendeci ne kadar iyi olursa olsun hatalar olabilir.”
Crobox CEO’su ve Kurucusu Rodger Buyvoets: “Araştırmanın ortaya çıkardığı birçok sorun, bir perakendecinin kontrol kapsamı dışında kalıyor; örneğin ürün bulunabilirliği. Perakendecilerin bu zorlukların çoğunu kısa sürede aşmak için ellerinden geleni yaptıklarını düşünüyorum. Gerçek sınav, dijitale öncelik veren yaklaşımı perakendecilerin nasıl takip edeceği konusunda olacaktır. Tüketicilerinin sadakatini kazanmak, temel unsurları optimize etmek anlamına gelir; ücretsiz iade, öncelikli teslim alma, sorunsuz müşteri deneyimleri vb. Nihayetinde müşteri sadakatini geliştiren perakendeciler, daha iyi kişiselleştirme, şeffaf iletişim ve tüm bunların ötesine geçebilen bir dijital deneyim sunan perakendeciler olacaktır.
Sektörün Düşünce Lideri Ken Morris: “Bazı perakendeciler düşerken bazı perakendecilerin yükseldiği karışık bir dönem oldu. Envanter sorunlarının, tedarik zinciri kesintilerinden modası geçmiş eski sistemlere kadar birçok nedeni vardır. Gerçek zamanlı sürekli envanter sistemi henüz perakendeye nüfuz etmedi. Mağazalardan internete ve toptan satışa kadar eş zamanlılık, Amazon ile rekabet etmek için gereklidir. Bu onların gizli tarifidir; ancak fiziksel mekanda faaliyet gösteren perakendeciler tarafından bu amaca ulaşmak için gereken teknoloji yatırımları yapılmamıştır. Envanter ayırma, iade yönetimi ve sorunsuz hizmet, müşterilerinizi kazanmanın ve elde tutmanın yoludur.“
Shepard Presentations CAO’su Shep Hyken: “Bazı perakendeciler, müşterilerle bağlantı kurma konusunda diğerlerinden daha iyidir. Sadece sürekli işleri değil, sadık sürekli işleri de teşvik eden duygusal bağlantı her zamankinden daha önemli. Müşteriler hayatlarında kolaylığa ihtiyaç duyar. Sipariş verme veya teslimat sürecindeki sürtüşme, müşterinin bir rakibe geçişine neden olacaktır. İadelerle ilgili sürtüşmeler, potansiyel olarak bir müşterinin asla geri dönmemesine neden olacaktır. Formül basittir, ancak uygulaması kolay değildir. Perakendecinin müşterinin istediğine sahip olması, onu iyi müşteri hizmetleri ile sunması ve uygun bir deneyim yaratması kombinasyonudur. Biraz empati kurarak müşterilerinizin sadakatini kazanabilirsiniz.”
EnVista Perakende Pazarlama Direktörü Kathleen Fischer: “Ne yazık ki çoğu perakendeci, tüketici ihtiyaçlarını karşılamak için BOPIS’e (mağazadan çevrimiçi teslimat) geçmek veya mağazadan göndermek zorunda kaldıklarından son aylarda oldukça çabaladı. Sadık müşterileri tutmanın anahtarı, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için çalışmaktır; ancak işler ters gittiğinde (çoğu zaman olduğu gibi) hızlı tepki vermek ve sorunu çözmeye çalışmaktır.“
“Suçluluk Hediye Vermesi” Nedeniyle Tatil Dönemi Harcamaları Artacak
ABD’de corona virüs vakalarının sayısı hızla artmaya devam ediyor ve bu da önümüzdeki tatil sezonunda daha az Amerikalı’nın sevdiklerini ziyaret edebilecekleri anlamına geliyor. Ve bu durumun, salgının günlük yaşam üzerindeki […]
0 
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Salgın Döneminde Nakit Kullanımı Azaldı
Pandemiden önce bile nakit kullanımında dünyada ve Türkiye’de bir düşüş yaşanırken, pandemi bu süreci iyice hızlandırdı. Olası bir virüs bulaşma yolunun önünü kesmek amacıyla fiziksel olarak para kullanımını azaltmaya yönelik girişimler kalıcı olma yolunda büyük mesafe katedip müşterilerin alışkanlıklarını değiştirmeyi başardı. Evlerinde sıkışıp kalan insanlar, para harcamanın, göndermenin ve biriktirmenin tek yolu olarak dijitale yöneldiler.
ING Grubu’nun 13 Avrupa ülkesinde gerçekleştirdiği araştırma, corona virüs nedeniyle nakit kullanma konusunda insanların tereddüt ettiğini ortaya koyarken, tereddüt eden ülkeler arasında Türkiye’nin ilk sırada olması dikkat çekti. Türkiye’deki katılımcıların toplamda %74’ü corona virüs nedeniyle tamamen veya büyük ölçüde nakit kullanımı konusunda tereddüt ettiklerini belirttiler. Avrupa ortalamasının %48 olduğunu düşününce, Türkiye’de nakit kullanımına dair ciddi bir tereddüt yaşandığını görüyoruz.
IPSOS tarafından gerçekleştirilen araştırmaya göre, Türkiye’deki katılımcıların %46’sı tamamen, %28’i büyük ölçüde olmak üzere toplamda %74’ü nakit kullanmakta tereddüt yaşadı. Türkiye’de pandeminin nakit kullanımı konusunda bir tereddüt yaratmadığını ifade eden katılımcıların oranı sadece %6’da kaldı. Burada Avrupa ortalaması ise %21. Araştırmaya göre, nakit kullanımından uzaklaşmadan en memnun ülke %38 ile Türkiye.
Nakitin bu düşüşü ve dijitalin yükselişinde, dijitalin kullanıcılara sağladığı kolaylık, güven ve güvenliğin de payı büyük. TransferGo CEO'su ve Kurucu Ortağı Daumantas Dvilinskas’a göre, bu durumun yaşanması birden çok faktöre bağlı:
- Tüketici davranışının çevrimiçi alışverişe doğru kayması
- Son kullanıcılara temassız ödeme aracılığıyla sunulan hız ve rahatlık
- Fintek pazarındaki teknolojik yeniliklerin hepsi; nakitin düşüşünde ve dijitalin yükselişinde rol oynadı.
Finans Sektörü, Kriz Sürecinde İhtiyaçlara İyi Yanıt Verdi
Fintekteki yeniliklere harika bir örnek, uluslararası para akışını kolaylaştıran ancak bunu nakit temelli çalışan geleneksel işletmelerin acımasız ücretleri ve gizli döviz kurları olmadan gerçekleştiren dijital para transferi hizmetleri oldu.
Pandeminin ülke çapında sokağa çıkma kısıtlamaları getirmesiyle para yatırmak ya da para çekmek için bankalara ve postanelere gidilememesi, müşterileri dijitale yönelmek durumunda bıraktı. Zaten dijital bir kimliğe sahip olan fintek şirketleri, dijital ödeme hizmetleri aracılığıyla çevrimiçi işlemleri kolaylaştırıp müşterilerin para göndermesine ve harcamasına olanak tanımış oldu.
Dijital Finans, Göçmenlerin İmdadına Yetişti
"Nakit mi, yoksa dijital mi?" sorusu özellikle göçmen toplulukları arasında da gündemde olan bir konu. Yurt dışında çalışan göçmenlerin aileleri gelir desteği için genellikle onlara güveniyor; bazı durumlarda da göçmenlerin çalıştığı işler, ailelerinin tek gelir kaynağı. Örneğin, Dünya Bankası’nın açıkladığı rakamlara göre, 2019 yılında ülkesinden uzakta çalışanların gerçekleştirdiği para transferleri 554 milyar ABD dolarına ulaşarak yoksul ülkelere yönelik olan diğer tüm uluslararası finansal para akışlarını geride bıraktı.
Sokağa çıkma kısıtlamalarının yanı sıra, göçmenlerin evlerine nakit götürmesini engelleyen sınırların kapatılması sorunuyla da baş etmek durumunda kaldık. Bu sorun bir de çoğu perakende finans işletmesinin kapatılmasıyla birleşince, fiziksel olarak nakit gönderme seçenekleri ortadan kalktı. Bu sebeple göçmenlerin alın teriyle kazandıkları paraları, ülkelerinde geride bıraktıkları ve bu gelire ihtiyaç duyan ailelerine ulaştırmaları için başka yollar bulmaları gerekiyordu. Dijital finans, bu boşluğu doldurdu.
TransferGo, bu sene pandemi dönemine denk gelen ve para transferlerinin en yoğun olduğu Ramazan Ayı ve Ramazan Bayramı dönemi boyunca, Avrupa’da yaşayan göçmenlerin evden çıkmadan Türkiye’ye para transferi yapmalarını sağladı. Açıklanan rakamlara göre, geçen seneki Ramazan dönemine göre hem para transferi sayısı, hem de transfer hacminin 3 kat arttığı gözlemlenmişti. Yine 2020 yılı içinde bir karşılaştırma yapıldığında da, Ramazan öncesi döneme göre, para transferi akışının Ramazan döneminde 2 kat arttığı gözlemleniyordu.
Diğer yandan hizmet sağlayıcılar, dijitalin faydaları sayesinde garantili ve uygun döviz kurları sunabilir; bu şekilde finansal kaygışı olan göçmenlerin transfer yaparken gizli ücretlerden etkilenmemesini sağlayabilirler. Yerel iletişimi ve sorunları anlayıp uygun çözümler bulmaya yardımcı olabilecek ülke içi temsilciler sunarak, aynı zamanda sürekli ve erişilebilir destek de sağlayabilirler. Dahası, bu hizmetler sorunsuz bir müşteri deneyimi, artırılmış hizmet güvenilirliği ve belki de en önemlisi, güvenlik sunabilir.
Örneğin, kimlik doğrulama adımı, uluslararası para transferleri için ön koşul, bu aynı zamanda hem göndericinin hem alıcının güvenliğini sağlıyor. Bu adımın kolaylaşması ve hızlanması, her iki tarafın da işleminin bir an önce tamamlanması açısından kritik. İşte bu amaçla, TransferGo kısa süre önce bir ortaklık kurduğunu duyurdu: Uçtan uca kimlik doğrulaması şirketleri SumSub ve Veriff ile kurulan bu ortalık, göçmenlerin bu hizmete kaydolmak ve bu hizmeti kullanmak için gecikme yaşamadan hızlı ve güvenilir bir şekilde, dolandırıcılık faaliyetlerini önleyerek kimliklerini doğrulatabileceği anlamına geliyor.
Linkedin araştırdı: Z kuşağından Boomer’lara, kuşaklar arası yetenek dağılımı
Linkedin, 35 ülkeden 7 bin yetenek avcısının katılımıyla oluşturduğu ve farklı kuşaklarla, bu farklı kuşaklardan nasıl verimli iş gücü oluşturulacağını araştırdığı “From Gen Z To Boomers: Hiring and Retaining Multigenerational […]
0
Zeo Agency Online Market Sektör Raporu Yayınlandı
Uluslararası dijital pazarlama ve SEO ajansı Zeo Agency’nin hazırladığı Online Market Sektör Raporu, 2019 ve 2020 yıllarının ilk çeyrek verilerini karşılaştırarak yaşanan değişimi, kullanıcı davranışlarını ve bunun dijital pazarlama ve organik trafiğe etkisini ortaya koyuyor.
Rapora göre COVID-19 salgını web sitelerindeki aylık ziyaretçi ortalamaları, sayfada ortalama kalma süreleri ve aranan anahtar kelimeler gibi başlıca verileri doğrudan etkilemiş görünüyor.
Zeo Agency’nin e-ticaret sektörünü farklı kategorilere ayırarak dönemsel olarak derinlemesine ölçümlemek üzere hazırladığı raporların ilki yayınlandı. 2019 ve 2020 yıllarının ilk çeyrek dönemini kıyaslayan Online Market Sektör Raporu; sektördeki web sitelerinin pazar payındaki değişiklikleri gözlemlemek, sektöre yönelik organik anahtar kelimelerin hacim değişikliklerini saptamak ve potansiyeli anlamlandırıp içgörüler elde etmek için oluşturuldu.
Araçlar yöntemiyle belirlenen 40 web sitesinin kategori haline getirildiği rapor; site bazlı iki çeyrek karşılaştırması yaparken, sektör liderlerinin sahip olduğu ortak ve en fazla hacme sahip 10.000 organik anahtar kelimenin de detaylı bir analizini sunuyor. Sektördeki lider 5 firmanın marka aramalarının kıyaslaması ve sektöre dair öngörüler ile eklenen katma değerler de raporda öne çıkan başlıklar arasında yer alıyor.
COVID-19 etkisiyle organik anahtar kelime aramalarında %30 artış
Online market sektörünün 2020’nin ilk çeyreğinde büyüme gösterdiğini ortaya koyan rapor; COVID-19 etkisinin başlıca yansımalarıyla birlikte sektöre artan ilginin dağılımı ve markaların bu dönemde benimsediği stratejiler hakkında çıktılar içeriyor. COVID-19’un özellikle web sitelerindeki aylık ziyaretçi ortalamaları, sayfada ortalama kalma süreleri ve aranan anahtar kelimeler gibi başlıca verileri doğrudan etkilediği görülüyor.
10.000 organik anahtar kelime üzerinden yapılan analizde, 2020 ilk çeyreği boyunca sektördeki kelimelerin aranma hacimlerinde 2019’un aynı dönemine kıyasla ciddi bir artış olduğu gözlemleniyor. Özellikle Mart ayında COVID-19 dönemi ile beraber bu artış oranı %30’lara ulaşıyor. Online sipariş uygulamalarının yaygınlaşması ile birlikte mobil büyüme oranı da 2020 Mart ayında 2019’a göre %40 artış gösteriyor.
Büyükşehirler dışındaki illerden de online markete ilgi artıyor
Toplam ziyaretçi ortalamasına bakıldığında online market alışverişi sektörünü oluşturan 40 web sitesinin trafik hacmi anlamında 2020 yılında %32,62 farkla yükselişe geçtiği görülüyor. Kullanıcıların anahtar kelime aramaları üzerinden incelenen konum dağılımı ise büyükşehirlerin dışındaki farklı illerde de sektöre dair aramaların arttığına ve sektörü büyütmeye devam ettiğine işaret ediyor.
Raporu detaylı incelemek için buraya tıklayın.
Müşterilerin Üçte Biri, Kötü Bir Deneyimden Sonra Şirket Değiştiriyor
Analitik lideri SAS tarafından yapılan araştırmaya göre, müşterilerin üçte biri, yaşadıkları tek bir kötü deneyimin ardından şirketleri terk ediyor. Katılımcıların %90’ı ise iki ile beş kötü deneyimin rakip markalara geçmeleri […]
0
IKEA, Dünya Çapında 50 Adet Küçük Mağaza Açacak
IKEA, bu yıl içerisinde dünya genelindeki şehir merkezlerinde daha küçük formatlı 50 yeni mağaza açmayı planlıyor. Bir IKEA sözcüsü, genişlemenin ana şirket Ingka'nın "canlı, kentsel destinasyonları şirket portföyüne tanıtmak" için Avrupa, Rusya, Kuzey Amerika, Asya ve Okyanusya'daki 40 büyük şehirde fırsatları değerlendirme konusundaki "küresel hırsının" bir parçası olduğunu söyledi.
IKEA'nın yeni atanan CEB'si (Chief Executive Brand) Jon Abrahamsson Ring, yeni mağaza konseptleriyle ilgili olarak Financial Times'a yaptığı açıklamada, "Daha erişilebilir olma hedefimize bu şekilde hız verdik. Asla yalnızca büyük mağazalar açmaya geri dönmeyeceğiz. İnsanların yaşadığı, çalıştığı veya hareket ettiği yerlere daha yakın küçük mağazalar da dahil olmak üzere bu formatların bir karışımı olacak." dedi.
IKEA şu anda 52 ülkede 420'den fazla mağazaya sahip ve en çok banliyölerde veya diğer uzak bölgelerde bulunan geniş depo konumlarıyla tanınıyor. IKEA sözcüsü, yakında açılacak mağazaların neye benzeyeceği konusunda çok fazla ayrıntı vermemiş olsa da, Financial Times, "mutfak planlama stüdyoları" gibi unsurları ve mobilya kiralama gibi hizmetleri içerme olasılığının yüksek olduğunu bildirdi.
Bu girişim aynı zamanda, perakende sektöründe yeni demografilere ulaşırken fiziksel perakende alanını küçültmek için daha geniş bir baskıyı yansıtıyor. Örneğin Target, son yıllarda birkaç küçük formatlı mağazasını büyük bir başarıyla açtı. Macy's ve JCPenney gibi mağazalar da benzer modelleri test ediyor.
Xiaomi, Hindistan’da Seyyar Satıcılığa Başladı
Hindistan’daki corona virüs salgını ve karantina koşulları nedeniyle Xiaomi, yeni kullanıcılara ulaşmak için inovatif çözümler geliştirdi. Şirket, önce çevrimdışı perakendecilerinin ürünlerini doğrudan çevrimiçi tüketicilere satabilecekleri bir platform sağlamak için mayıs […]
0
