Salgının Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi
Geçen kasımda Yotpo’nun yayınladığı bir ankete göre, tüketicilerin alışveriş yaptıkları markalara bağlılıklarının arttığı ortaya çıkmıştı. Son yıllarda H&M ve Target gibi birçok perakendeci de sadakat programlarına yeni seçenekler ekledi. Ancak corona virüs süreciyle birlikte, tüketiciler alışveriş alışkanlıklarından saptı ve ürün stoklamaya başladı.
Mart ayında Amazon, tüketicilerin çok fazla online alışveriş yapmasıyla birlikte bazı temel ev ürünlerinin stokta kalmadığını bildirmişti. Costco CFO’su Richard Galanti de benzer şekilde mart ayında yaptığı açıklamada, şirketin satın alma ekibinin artan tüketici talebine ayak uydurmak ve stokları tazelemek için mevcut tedarikçiler ve yeni kaynaklarla çalıştığını söylemişti. Bu gibi “stoklar tükendi” durumları, tüketicileri alternatif markalar aramaya itiyor olabilir. McKinsey‘in raporuna göre, tüketicilerin %75’i salgın sırasında alışveriş yapmak için yeni markaları, mağazaları ve yöntemleri denedi. Bu yeni arayışların bir numaralı sebebi ürün bulunabilirliği, sonrasında ise daha iyi fiyatlar ve promosyonlar idi.
Bununla birlikte, Wharton School’s Baker Perakendecilik Merkezi ve WisePlum tarafından yapılan bir araştırmaya göre, karşılaşılan en sık sorunlar, müşterilerin marka sadakatini olumsuz etkileyen en büyük etkenler olmayabilir. Raporda, “Müşteri sadakati üzerinde tüm sorunlar eşit etki yaratmıyor. Aslında, en sık karşılaşılan 10 sorun, müşteri sadakatine en çok zarar veren sorunlardan farklıydı.” ifadesine yer veriliyor. Örneğin, en sık karşılaşılan sorun ürün bulunabilirliği iken, müşteri sadakatine en çok zarar veren sorun iade sürecinin zor olması ve kullanışsız bir web sitesi olarak belirtilmiş.
RetailWire’daki tartışma forumu, BrainTrust perakende uzmanları paneline aşağıdaki soruları sordu:
- Geçtiğimiz aylarda tüketicilerin gözünde perakendecilerin bu durumun üstesinden geldiğini mi, yoksa yetersiz kaldığını mı düşünüyorsunuz?
- Perakendeciler için bu noktada “tüketici sadakatini kazanmanın” en iyi yollarının neler olduğunu düşünüyorsunuz?
İşte sorulara gelen kapsamlı yanıtlardan birkaç tanesi:
Neil Saunders, GlobalData Perakende Genel Müdürü: “İşlerin ters gitmesi, sadakati tek başına yok etmez. Bunları ele almamak, düzeltmemek ve özür dilememek, kızgınlığa neden olan şeydir. Amazon, kısa süre önce teslimatlarımdan birini yanlış eve göndererek işi mahvetti. Üç dakika süren basit bir web sohbeti sorunu çözdü ve yeni ürünler gönderildi (ayrıca tam bir geri ödeme teklif edildi). Hizmetten etkilendim ve bu beni Amazon’a daha sadık kıldı. Prime üyeliğimizi yenileme olasılığım arttı çünkü Amazon’un yapılan tüm hataları düzelteceğini biliyorum. Perakendeci ne kadar iyi olursa olsun hatalar olabilir.”
Crobox CEO’su ve Kurucusu Rodger Buyvoets: “Araştırmanın ortaya çıkardığı birçok sorun, bir perakendecinin kontrol kapsamı dışında kalıyor; örneğin ürün bulunabilirliği. Perakendecilerin bu zorlukların çoğunu kısa sürede aşmak için ellerinden geleni yaptıklarını düşünüyorum. Gerçek sınav, dijitale öncelik veren yaklaşımı perakendecilerin nasıl takip edeceği konusunda olacaktır. Tüketicilerinin sadakatini kazanmak, temel unsurları optimize etmek anlamına gelir; ücretsiz iade, öncelikli teslim alma, sorunsuz müşteri deneyimleri vb. Nihayetinde müşteri sadakatini geliştiren perakendeciler, daha iyi kişiselleştirme, şeffaf iletişim ve tüm bunların ötesine geçebilen bir dijital deneyim sunan perakendeciler olacaktır.
Sektörün Düşünce Lideri Ken Morris: “Bazı perakendeciler düşerken bazı perakendecilerin yükseldiği karışık bir dönem oldu. Envanter sorunlarının, tedarik zinciri kesintilerinden modası geçmiş eski sistemlere kadar birçok nedeni vardır. Gerçek zamanlı sürekli envanter sistemi henüz perakendeye nüfuz etmedi. Mağazalardan internete ve toptan satışa kadar eş zamanlılık, Amazon ile rekabet etmek için gereklidir. Bu onların gizli tarifidir; ancak fiziksel mekanda faaliyet gösteren perakendeciler tarafından bu amaca ulaşmak için gereken teknoloji yatırımları yapılmamıştır. Envanter ayırma, iade yönetimi ve sorunsuz hizmet, müşterilerinizi kazanmanın ve elde tutmanın yoludur.“
Shepard Presentations CAO’su Shep Hyken: “Bazı perakendeciler, müşterilerle bağlantı kurma konusunda diğerlerinden daha iyidir. Sadece sürekli işleri değil, sadık sürekli işleri de teşvik eden duygusal bağlantı her zamankinden daha önemli. Müşteriler hayatlarında kolaylığa ihtiyaç duyar. Sipariş verme veya teslimat sürecindeki sürtüşme, müşterinin bir rakibe geçişine neden olacaktır. İadelerle ilgili sürtüşmeler, potansiyel olarak bir müşterinin asla geri dönmemesine neden olacaktır. Formül basittir, ancak uygulaması kolay değildir. Perakendecinin müşterinin istediğine sahip olması, onu iyi müşteri hizmetleri ile sunması ve uygun bir deneyim yaratması kombinasyonudur. Biraz empati kurarak müşterilerinizin sadakatini kazanabilirsiniz.”
EnVista Perakende Pazarlama Direktörü Kathleen Fischer: “Ne yazık ki çoğu perakendeci, tüketici ihtiyaçlarını karşılamak için BOPIS’e (mağazadan çevrimiçi teslimat) geçmek veya mağazadan göndermek zorunda kaldıklarından son aylarda oldukça çabaladı. Sadık müşterileri tutmanın anahtarı, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için çalışmaktır; ancak işler ters gittiğinde (çoğu zaman olduğu gibi) hızlı tepki vermek ve sorunu çözmeye çalışmaktır.“
Şirketler, Hayatta Kalabilmek İçin Teknolojiye Yatırım Yapıyor
KPMG’nin HFS Research iş birliğiyle gerçekleştirdiği araştırmaya küresel ölçekte 900 teknoloji lideri katıldı. Araştırma, Forbes’un Global 2000 listesinde yer alan şirketlerin teknoloji yaklaşımlarını ortaya koyuyor, COVID-19 öncesi dönemle karşılaştırıyor. Teknoloji […]
0 
Reader Interactions
Bir cevap yazın
Gemius ‘Black Friday’de Mobilden ve PC’den En Çok Ziyaret Edilen Siteleri Açıkladı
İndirimli Cuma sadece tüketicinin yüzünü güldürmedi. Dev kampanyalarını tüketiciye ulaştırmak isteyen markalar, deyim yerindeyse reklam gösterilmedik mecra bırakmadı. İster açıkhava, ister TV, ister sosyal medya ya da display alan olsun, tüketicinin kafasını çevirdiği her yerde bir “Kara Cuma” reklamı yer aldı. Bu da bir süredir ekonominin yavaş seyri nedeniyle istediği hacmi yakalayamayan medya yayıncılarına yaradı. İlgili kampanyalar daha çok e-ticaret siteleri tarafından hazırlandığı için, bütün bu platformlar arasında dijital kanal ve özellikle sosyal medya ön plana çıktı.
Dijital reklam rekabeti mobil ve PC tüm sosyal medyada verebilen Gemius Adreal, ilgili haftada PC’de tüm mecralar, mobilde ise youtube, facebook ve instagram uygulamasında en fazla erişime sahip ilk 5 markayı raporladı. Listenin tepesinde Trendyol bulunuyor.
Kara Cuma’nın trafik rekabetini anlamak için dijital reyting ölçümlemesinin adresi IAB Türkiye İnternet Ölçümleme Araştırması’na odaklanıyoruz. İlgili haftada internet kullanıcılarının tercihi olan ilk üç site; trendyol.com, gittigidiyor ve morhipo.com olmuş.
On-target hedeflemenizi Post-Buy verileriyle denetleyin
Dijital reklamı diğer mecralara göre ayıran en temel özellik teknolojiyi medya satın alımında ön plana çıkararak, reklam yatırımının geri dönüşümünü arttırabilmesi. Eğer bir branding kampanyası yapılıyor ise ilk belirlenen hedef kitle. Medya satın alımında da bu hedef kitleye ulaşmak için en kritik araç, data kullanımı. Data ile desteklenen medya kampanyalarınızın geri dönüşümünü ve dijital kampanyanızın erişimini detaylı bir post-buy kampanyası ile ölçümlüyor musunuz?
Gemius Post-Buy adserverınıza entegre çözümü ise hedeflemize ne kadar yaklaştığınızı görmenizi sağlayacak yaş, cinsiyet, SES, eğitim, bölge, ev ve otomobil sahipliği verileri, mecralar arası sosyo-demografik kısyalama, TV ile kıyaslanabilen gerçek kişi sayısı gibi metriklerle size doğru analizi sağlar, bütçenizi daha efektif kullanmanıza izin verir.
Apple, Su Üstünde Yer Alan İlk Mağazasını Açıyor
Apple‘ın tasarıma verdiği önem, neredeyse herkesin bildiği bir gerçek. E tabii bu durum, ister istemez Apple’ın fiziksel mağazalarında da kendini gösteriyor. Bu zamana dek dünyanın çeşitli yerlerinde mimarileri ve tasarımlarıyla […]
0
Evde Kaldığımız Sürede Neler Yapıyoruz? [Araştırma]
![Evde Kaldığımız Sürede Neler Yapıyoruz? [Araştırma]](https://pazarlamasyon.com/wp-content/uploads/2020/05/demand.jpg)
Covid-19'un getirdiği, evde kalma ve sosyal mesafeyi koruma süreçleri hemen hemen tüm alışkanlıklarımızın değişmesine yol açtı. Big Cat Research'ün Habitat iş birliği ile gerçekleştirdiği; evlerde geçirdiğimiz vakti değerlendirmek adına neler yaptığımızı ölçümleyen bir rapor yayınladı.
Big Cat'in raporuna göre; evlerimizde geçirdiğimiz vaktin büyük bir kısmını kişisel gelişime ayırıyoruz. Kişisel gelişimi dizi film izlemek ve hemen ardından da sosyal medya takip ediyor.
Kadınlar ve erkekler için ise oranlar farklı. Örneğin; kadınların evlerde erkeklere oranla %9 daha fazla egzersiz yaptıklarını görüyoruz.
Evdeyken en çok vakit ayırdığımız aktivitelerden ikincisi olan dizi/film izlemeye verilere göre Corona salgını öncesi 1-2 saat ayırıyorken artık günde 3-4 saat ayırabiliyoruz.
Bu süreci kitap okuyarak değerlendirenlerin sayısı da oldukça fazla. Özellikle bir ay öncesine göre kitap okumaya ayırdığımız zaman hatırı sayılır derecede artmış durumda. Bir ay öncesine kadar bir saatten az kitap okuyan oranı oldukça fazlayken artık bu süre günde 3-4 saatlere kadar çıkmış gözüküyor.
Big Cat'in önerilerilerinin de bulunduğu raporun tamamına buradan ulaşabilirsiniz.
Tüketici Güven Endeksi Açıklandı
Türkiye İstatistik Kurumu ve Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası iş birliği ile yürütülen tüketici eğilim anketi sonuçlarından hesaplanan mevsim etkilerinden arındırılmış tüketici güven endeksinin sonuçları açıklandı. Tüketici eğilim anketi sonuçlarından hesaplanan […]
0
Değişen Tüketici Davranışları Online Pazar Yerlerine Nasıl Yansıdı?
Zeo Agency’nin sektörün online mevcudiyetini, markaların pazar paylarındaki değişimi ve kullanıcı davranışlarındaki dinamik hareketleri derinlemesine incelemek üzere hazırladığı Online Pazar Yerleri Sektörü Raporu, 2019 ve 2020 yıllarının ilk çeyrek dönemini kıyaslayarak COVID-19’un sektör üzerindeki etkisini ölçümlüyor.
Tüketiciler ürün-fiyat karşılaştırmaya daha çok vakit ayırdı
Türkiye’deki en büyük 11 web sitesinin baz alınarak kategori haline getirildiği rapora göre; sektöre gelen toplam ziyaretçi sayısı 2019’un ilk çeyreğinde 841 milyon civarında iken 2020’nin ilk çeyreğinde 868 milyona yükseldi. Raporda öne çıkan nokta ise ürün-fiyat karşılaştırma sitelerinin 2020’nin ilk çeyreğinde yaşadıkları çıkış oldu. Ziyaretçi hacimlerini artıran ürün-fiyat karşılaştırma sitelerinde aynı zamanda kullanıcıların geçirdiği süreler de yükselirken, direkt pazar yeri domainlerinde geçirilen sürelerin azalıyor olması dikkat çekti. COVID-19 salgının tüketici davranışlarında yarattığı etkiyi yansıtan bu gelişme ile kullanıcıların arama yaptıkları ürün üzerinde satın almadan önce düşünme süresini artırdığı ve akıllı alışveriş adımlarının daha yaygın hale geldiği ortaya çıkıyor.
Mobil uygulamaların indirilme sayıları iki kattan fazla arttı
5 lider web sitesinin mobil uygulamalarının 2019 ve 2020 ilk çeyrek verilerinin incelendiği raporda, tüm markaların mobil uygulamalarındaki indirilme sayılarını 2020’de iki katıdan fazla artırdığı görülüyor. COVID-19 ile gelen karantina süreciyle birlikte tüketicinin online alışverişi daha fazla tercih etmesi ve bu uygulamaların süpermarket uygulamalarıyla yaptıkları ortaklıklar da bu sürece katkı sağlamış gözüküyor. 5 uygulaması arasında, en fazla indirilme sayısının 2019’un ocak ayından itibaren Trendyol’da olduğu görülüyor. İndirmelerde yüzdesel olarak bir önceki yıla göre en yüksek artışa sahip olan ve geçirilen sürenin artış gösterdiği tek uygulamanın fiyat karşılaştırma sitesi Akakçe olması ise yine COVID-19 döneminde yaşanan kemer sıkma politikalarının bir etkisi olarak öne çıkıyor.
En çok teknolojik ürünler arandı, COVID-19 etkisiyle spor ve hijyen ürünleri yükselişe geçti
Sektörün en fazla trafik alan 10 web sitesinin en az 9’unun ortak sıralandığı ve en fazla hacme sahip olan 10.000 ortak anahtar kelimenin analiz edildiği raporda; aranma hacimlerinin 2020 yılının ilk üç ayında da hem masaüstü hem de mobilde arttığı görülüyor. 2020’nin ilk çeyreğinde en fazla aranan kelimelere bakıldığında cep telefonları başta olmak üzere teknolojik ürünler listede baskın olurken, COVID-19 etkisiyle daha çok evde vakit geçiren tüketicilerin ihtiyaçlarına dair veriler de ortaya çıkıyor. Cep telefon modelleri, akıllı saatler gibi giyilebilir teknolojiler, bebek ürünleri ve oyuncakların yanı sıra kahve makinası, avize, düdüklü tencere, buhar makinası, şarjlı matkap ve oyuncu koltuğu gibi ürünler 2020 ilk çeyrekte en çok aranan ilk 40 kelime arasında yer alıyor. Aynı dönemde 2019 yılına göre aranma hacminde en çok artış yaşanan kelimeler de COVID-19 etkisini yansıtacak şekilde ağırlık seti gibi evde spor yapmaya odaklı ürünler ile değişen hijyen alışkanlıklarıyla paralel olarak kağıt sabun ve sprey şişesi gibi ürünler içeriyor.
Dünyadaki Kadın-Erkek Eşitliği 10 Üzerinden 5.8 Puan Aldı
Barem, Dünya Kadınlar Günü öncesinde yapmış olduğu eşitlik araştırmasını yayınladı. Cinsiyet eşitliği konusunda geçen yüzyılın başından itibaren çok yol kat edildi. Ancak WIN Grubu’nun Barem ile birlikte gerçekleştirdiği küresel araştırma […]
0
