Müşteri Sadakati, son dönemlerin üzerinde en çok durulan, şirketlerin en çok kafa yordukları konulardan biri. Şirketler, "Ne yapsak da müşterimizi elimizde tutsak?" diye yoğun araştırmalar, çalışmalar yapmakta. Çok da haklılar çünkü tüm piyasalar birer Kırmızı Okyanus artık. Ya kendi Mavi Okyanus'unuzu yaratır, işin kaymağını yersiniz ya da Kırmızı Okyanus'un içinde ölümüne mücadele edersiniz.
Pazarlamanın önemli isimlerinden Philip Kotler'in A'dan Z'ye Pazarlama kitabında belirttiğine göre; "Ortalama bir firma beş yıldan daha kısa bir sürede müşterilerinin yarısını kaybeder.Yüksek marka bağlılığına sahip firmalar ise beş yılda müşterilerinin en fazla %20'sini kaybeder.
Görünen o ki tehlike büyük. Şirketler ne yapıp edip sadık müşteriler yaratmalı ve bu müşterileri birer can simidi gibi yanlarında bulundurmalı.
Peki nedir Müşteri Sadakati?
Müşteri Sadakati kavramında otoriteler genelgeçer bir tanımda bulunamasalar da, aşağı yukarı hepsinin söylediği; müşterinin bir ürünü/hizmeti tercih etme sıklığıdır.Yani diğer seçeneklere göre daha fazla tercih etmesi. Aslında bu tanımdan bile rekabetin ne kadar yüksek olduğunu anlayabiliriz. Sadakatin yalın anlamı; "içten bağlılık, sağlam-güçlü dostluk " iken müşteri sadakatinde durum yalnızca daha fazla tercih etmeye dönüyor ve bu bile yeterli görülüyor. Durumun vahameti, bu kadar kırılgan, sabun köpüğü gibi geçici müşteri sadakati mi olur sorusunu akıllara getiriyor ve bu tanıma göre müşteriler bugün var yarın yok, ileride gelir mi bilinmez konumunda. Bilinmesi için çok çalışılmalı, oyunu sert oynamalı.
Müşteri sadakati bu kadar pamuk ipliğine bağlıyken Hızlı Tüketim Sektöründe iplik kopmaya çok müsaittir. Neden mi? Çünkü Hızlı Tüketim Ürünleri Sektörü,
- Yeni ürünlerin piyasaya sürülme sıklığı ve hızının en fazla olduğu
- Promosyon çalışmalarının en fazla yapıldığı
- Rakip firmalar tarafından yapılan fiyat indirim sürprizlerinin en sık yaşandığı
- Ürün çeşitliliği ve fazlalığından dolayı dağıtım kanallarında ve raflarda yer edinmenin en zor olduğu
- Ürünlerin kullanım süresinin kısa olmasından dolayı süreli vazgeçebilme oranının en yüksek olduğu
sektörlerden biridir. Dolayısıyla başka markalara tercih edilme ihtimalinin en yüksek olduğu ve sadık müşteriler elde etmede en çok çaba sarfeden sektörlerdendir. Bu nedenledir ki hızlı tüketim ürünleri sektöründe müşteri sadakati konusunda bölünmüş sadakatten bahsedilir, tam sadakatin adı bile pek anılmaz.
Konuyu açmak gerekirse bu sektör için sadık müşterinin satın alma grafiği en iyi ihtimalle AAAABBAAAAB şeklinde seyreder. Bu demektir ki sizin sadık müşterileriniz rakip firmanın bir alana bir bedava, çay alana bardak hediye promosyonlarını gördüğünde, son dönemde sıkça reklamı yapılan yeni bir ürünle karşılaştığında ya da rafta o gün markanızı bulamadığında sadık müşteri tanımından bir ya da birkaç kere için çıkmakta bir sakınca görmüyor. Bahanesi de "nasıl olsa kısa süre sonra bu üründen tekrar almak zorundayım. O zaman sadık müşteri olmaya devam edebilirim." dir.
Önemli olan bu kaçamaklar sırasında müşterinizin aklını rakiplerinizin çelmesine izin vermemek ve müşterinizi geri kazanmaktır. Aksi takdirde kaybettiğiniz müşterinin yerine yenisini koymak zorunda kalırsınız ki bu size oldukça pahalıya patlar.