İnsanların hayatını her geçen gün daha da kolaylaştırmak adına üretilen dijital uygulamalar perakende sektörü için ne kadar bir tehdit oluştursa da perakendecilerin onu doğru kullanmasıyla müşteri deneyimini üst düzeye taşıyabilecek bir alt yapıya sahip.
Müşterilerin dijital ortama doğru kayan alışveriş alışkanlıkları birçok perakendeciyi 2017 yılında küçülmeye itmiş durumda. Perakendeciler bu değişim sonucunda mağaza sayılarını azaltmaya başlasa da önlerindeki fırsatın büyüklüğü ise oldukça kayda değer. Günümüz pazarlama anlayışının marka ve müşteri deneyimi üzerine kurulması perakendeciler için eşsiz bir fırsat.
Bu yazımızda perakendecilerin müşteri deneyimini üst düzeye çıkarabilecek dijital kanallara değineceğiz.
- Mağaza ve Ürün Bilgilendirme Uygulamaları
Alışverişçilerin mağazalardan alışveriş yapma deneyimini olumsuz etkileyen en büyük faktörlerden bir tanesi mağaza içinde ürünlere kolay ulaşamamaları ve ürün hakkında detaylı bilgiye sahip olamamaları. Ziyaretçileri satın alma davranışından bile vazgeçirebilen bu faktörü onlara alışveriş öncesinde yapılacak bir bilgilendirme uygulamasıyla yok etmek ise mümkün.
ABD merkezli Home Depot bu uygulamaların en başarılı örneklerinden birine imza atmış bulunuyor. Home Depot geliştirdiği uygulamanın içerisinde müşterilerine istedikleri ürün hakkında detaylı bilgileri sunarken, bu ürünlerin mağazalarının içindeki tam lokasyonunu da onlara sunarak müşterilerinin alışverişlerini oldukça kolaylaştırıyor. Bu uygulamanın içinde müşteriler aynı zamanda sepetlerini online olarak oluşturabiliyor ve mağazalara giderek bu sepetlerin sadece teslim alma kısmını gerçekleştirebiliyor.
Bu tarz bir uygulamayı 2014 yılında Amerikan perakende devi Wallmart’ta hayata geçirerek müşterilerine mağaza içinde ürün arama hizmeti sunmuştu. Bu uygulamayı hayata geçirdikten sonra mağazalarının %99’unda kullanıma açan Wallmart müşterilerine sağladığı kolaylıkla büyük bir yankı uyandırmayı başardı.
2. Gerçek Zamanlı Stok Bilgileri
Müşterilerin alışveriş yaparken dikkat ettiği önemli noktalardan bir tanesi ise ürünlerin stok bilgileri. Mağazaya uğradıktan sonra aradığı ürünü stoklarda bulamayan müşteriler yaşadıkları hayal kırıklarıyla markaya bir ön yargı besleyebilmekte. Bu ön yargıda zamanla müşterileri markadan uzaklaştırarak alışveriş sıklığını azaltmakta. Kaliforniya merkezli içecek firması BevMo bu duruma bulduğu çözümle müşterilerini bu sıkıntıdan kurtarmak için önemli bir adım atmış bulunuyor. BevMo web sitesinde yer alan ürün detay kısmında müşterilerine gerçek zamanlı ve lokasyon bazlı stok bilgilerini sunuyor. Müşterilerinin yakınındaki mağazaları ortaya çıkartıp stoklarını gösteren bu uygulama sayesinde BevMo müşterilerinden oldukça olumlu geri dönüşler almış durumda.
3. Mağaza İçi Harita Uygulamaları
Özellikle büyük ölçekli mağazalarda müşteriler bazen kendilerini bir labirentte kaybolmuş gibi hissedebiliyor. Kendilerini bir çıkmazda hisseden müşterilerin alışveriş deneyimleri bilinçaltlarında doğal olarak olumsuz olarak yer ediyor. Bu kötü deneyimi müşterilerinin hayatından çıkartmak isteyen Target Cartwheel isimli uygulamasına entegre ettiği mağaza içi haritası sayesinde müşterilerinin alışveriş deneyimini üst düzeye çıkartmayı başarmış durumda. Target uygulamanın içerisine yerleştirdiği indirim kuponları, anlık indirimler sayesinde müşterilerini uygulamaya kullanmaya da yönlendirmeyi başarıyor.
Harita uygulamalarına oldukça önem veren Google ise bu konuda farklı bir adım atmış bulunuyor. Google geliştirdiği Indoor Map uygulamasıyla anlaştığı mağazalarda müşterilerin online şekilde gezinebilmesini sağlıyor.
4. Proximity Marketing
Kişisel alan pazarlaması olarak da çevirebileceğimiz Proximity Marketing müşterilere her zaman kullandığı akıllı cihazlarıyla ulaşmanın en verimli yollarından bir tanesi. Genel olarak Beacon teknolojisi kullanılarak hayata geçiriliyor bu çalışmalar. Mağaza içerisine yerleştirilen beacon cihazı sayesinde müşteri mağazaya girer girmez ona özel fırsatların yaratılması müşterilerin mağazaya olan ilgisini artırmayı kolaylıkla başarıyor.
https://www.youtube.com/watch?v=CipsLFB8KFk
Konuma dayalı bu teknolojiler ne kadar akıllarda soru işareti yaratsa da aşağıda yer alan araştırmanın sonuçları tüketicilerin bu uygulamalara hazır olduğunu gösterir cinsten.
- Müşterilerin yüzde 53’ü kendine özgü fırsatları yakalamak için konumunu paylaşmaya hazır,
- Yüzde 57’si konum bazlı pazarlamanın daha etkili olduğunu düşünüyor,
- Yüzde 62’si konuma dayalı fırsatları yakaladığında arkadaşlarıyla da paylaşmaya meyilli,
- Doğru uygulamayla reklamı yapılan ürüne olan ilginin 19 katına çıktığını raporlayan mağazalar var.
Şu an için bu tarz teknoloji yatırımları perakendeciler için ne kadar maliyetli gözükse de müşteri deneyimini üst düzeye çıkaracak bu yatırımlar sayesinde gelecekte rakiplerinin bir adım ötesinde rekabete başlamış olacaklar.