Yeni nesil finansal teknolojiler ve hizmetler alanında faaliyet gösteren
Multinet Up, kurulduğu günden bugüne teknolojiye yatırım yaparak yemek kartı şirketinden dev bir ekosistem yöneticisine dönüştü. Multinet Up çağrı merkezinin çözüm merkezine dönüştürülmesi süreci ve müşteri memnuniyeti hakkında
Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Özgür Yeşilyurt Yüngül ile konuştuk.
Son dönemlerde firmaların birçok sebeple çağrı merkezlerini dönüştürerek farklı şekilde isimlendirme sürecini girdiklerini görüyoruz. Multinet Up olarak, sizin bu kararı almanızdaki ve bu sürece odaklanmanızdaki etkenler neler oldu?
Neredeyse tüm işlemlerin dijital kanallar üzerinden gerçekleştirildiği günümüzde artık hiçbirimiz beklemek istemiyoruz. Gün içinde onlarca farklı işle uğraşırken, herhangi bir konuda desteğe ihtiyaç duyduğumuzda bu desteğe olabildiğince hızlı ulaşmak bizi memnun ediyor. Geleneksel süreçlerde görmeye alışık olduğumuz çağrı merkezlerinde uzun bekleme süreleri ardından destek talebinin oluşturulması ve bu talebin çağrınızı karşılayan kişi tarafından yetkili birime aktarması aşamaları talebin çözüme kavuşmasını geciktiriyor. Müşteri beklentilerine daha iyi cevap verebilme arayışındaki kurumların, çağrıları karşılayan ekipleri dönüştürme ihtiyacı da buradan çıkıyor. Kurumlar bu ihtiyaca yönelik çeşitli stratejiler benimsiyor. Biz de Multinet Up olarak halihazırda müşterilerimize “çözüm” sunan bir şirket olma mottosunda olduğumuz için çağrı merkezi yapısını çözüm merkezine dönüştürmeyi planladık.
Bu süreçte neler yaptınız?
Multinet Up olarak, güçlü teknoloji alt yapımız sayesinde tüm süreçlerimizi uçtan uca dijital bir yapıya kavuşturduk. Bugün artık müşterilerimizin yüzde 86’sı işlemlerini kurumsal interaktif servislerimiz üzerinden, hiçbir Multinet Up yetkilisinin desteğine gerek duymadan kendisi 7/24 gerçekleştirebiliyor. Bununla birlikte, bize yazılı ve sözlü kanallardan, diledikleri gibi, WhatsApp, canlı destek, e-mail, web form gibi farklı alternatifler üzerinden ulaşarak taleplerini iletebiliyor. Bu taleplerin aylık ortalama 23 bin adedi telefon kanalıyla, 7 bin adedi ise Chat ve WhatsApp yazışmalarıyla, bin adedi ise Web Form aracılığıyla gerçekleşiyor. Yani her ay yaklaşık 30 bin talep karşılıyoruz. Burada müşterinin ulaşmak istediği tüm kanallardan kendilerine kapılarımızı açtık, bizim iş yerinde bulunmadığımız saatler için de “chatbot, IVR otomatik yanıt, RPA” gibi teknolojik çözümler geliştirerek kesintisiz iletişimi hedefledik.
2019 ve 2020 bu taleplere anında ve en etkili şekilde yanıt verebilmek için çeşitli yenilikleri devreye aldığımız bir dönüşüm senesi oldu. Çağrı merkezimizi çözüm merkezine dönüştürme sürecimiz de bu noktada başladı.
Çözüm merkezini müşteri deneyimi açısından değerlendirmek gerekirse, Multinet Up kullanıcılarını çağrı merkezine göre ne gibi farklılıklar bekliyor?
Müşterilerimizi, kendilerine iletilen konularda bilgi veren ve çözüme ihtiyaç duyulduğunda ilgili ekipten destek alacağını söyleyen ya da konuyu başka departmana aktaran bir ekip yerine, Multinet Up’taki çevik çalışma kültürüyle örtüşen, “ilk temasta çözüm” üretebilen ve teknoloji sayesinde çok daha hızlı destek veren bir “çözüm” ekibi bekliyor. Burada tamamen tek seferde çözüme odaklandık ve takımda çalışan arkadaşlarımızı birer müşteri temsilcisinden, çözüm danışmanına dönüştürdük. Bu çözümü sağlayabilmek için birçok analiz gerçekleştirdik. Örneğin en çok gelen talepleri, tekrarlı gelen talepleri ve anket skoru düşük olan iletişimlerin tamamını inceledik. Bunları ortadan kaldırmak için tüm süreçlerimizi yeniden tasarladık ve gerekli noktalara teknoloji destekli yeni memnuniyet ölçüm teknikleri devreye aldık.
Müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi konusunda da bir dizi yeniliğe gittik. Memnuniyet anketlerinin her bir müşterinin duygu durumunu yansıtmakta yetersiz kalması ve hizmet sürecindeki duygu durumlarının daha sonra değişkenlik göstermesi gibi nedenlerle yeni bir memnuniyet ölçüm tekniği geliştirdik. Burada müşterilerin görüşmelerini/yazışmalarını okuyan ve yapay zekâ destekli NLP yöntemi ile skorlayabilen araçlardan faydalandık. Bu şekilde müşterilerimizin tamamının ve tüm iletişimlerinin memnuniyetini ölçebilir hale geldik. Bu da bizim ikinci bir tur analiz yaparak sunduğumuz çözümleri tekrar gözden geçirmemize sebep oldu. Aslında çağrı merkezimiz çözüm merkezine dönüşürken iki tur kabuk değiştirdi diyebilirim.
Son olarak, geldiğiniz noktadan memnun musunuz?
Hâlâ gidecek yolumuz var ancak geldiğimiz noktadan da oldukça memnunuz. Çözüm merkezimizde yapılan bu çalışmalar ile yazılı ve sözlü kanallarda memnuniyet anket puanımızın 88’den 94’e yükseldiğini gördük. Bu gurur verici artıştan aldığımız motivasyon ile Multinet Up Müşteri Deneyimi Ekibinin anında çözüm üreten ve müşterilerimize yüzde 100 memnuniyet yaratan bir yapıya kavuşması için yenilikçi çalışmalarımıza tüm hızımızla devam ediyoruz. Oluşturduğumuz müşteri deneyimi stratejimiz ve geliştirdiğimiz müşteri memnuniyeti ölçüm tekniklerinin de gücü ile 2020-2021 yılında çok kıymetli organizasyonlar tarafından verilen 10 farklı Müşteri Deneyimi ödülüne layık görüldük, bu da bize doğru yolda olduğumuzu gösteriyor.