Başarı denilen olgu şüphesiz bir sürecin sonunda elde edilen getiriden ibaret. İçerisinde birçok değişkeni barındırdığı gibi, büyük ölçüde öznel bir tanım da diyebiliriz. Ancak tüm görüş aykırılıklarını bir kenara bırakıp, başarı kavramını nesnel tanımıyla ele aldığımızda rahatlıkla görebiliriz ki, başarı sürecin getirdiği krizlerle başa çıkabilme yetisiyle aynı düzlemde. Yani ne kadar başarılı olduğunuz, karşınıza çıkan krizleri ne derece başarılı yönettiğinizle alakalı.
Annenizin ya da kız arkadaşınızın size ulaşmak istediğini düşünün. Onları ciddi anlamda çileden çıkartacak en büyük senaryolardan biri şüphesiz size ulaşamama hali. Cevabı aranılan sorunun yanıtsız kalması en kötü cevaptan bile daha kötü bir durumu ifade ediyor. Bu çıkarımı markalar için de genelleyebiliriz. Sorun yaşayan müşteriye verilecek en kötü cevap, cevapsızlık sürecinden çok daha iyidir. Karşısında herhangi bir muhattap bulamayan tüketici, her geçen dakika sorunun çözümünden uzaklaşacak, süreç içinden çıkılmaz bir hale doğru yol alacaktır.
Bir otobüs yolculuğu yaptığınızı düşünün. Bu yolculuğun sonunda da bir uçuşunuzun olduğunu ve havaalanına yetişmeniz gerektiğini hayal edin. Yolculuk öncesinde bindiğiniz otobüsün ekspres sefer olduğunu öğrenerek bu firmayı seçtiğinizi ve tam zamanında belirtilen yerde olma garantisi aldığınızı da. Ancak bindiğiniz otobüs güzergahta olmayan duraklarda durmaya başlarsa ve sizde size söylenen programın bir saat gerisinde olursanız ne yaparsınız ? Olması gerektiği gibi görevliyi çağırır ve bu durumun nedenini sorar, itiraz edersiniz. Ancak aldığınız cevap beğenmiyorsanız buyurun paranız, inebilirsiniz olursa nasıl bir tutum içinde olursunuz ?
Krizlerle başa çıkabilmek, onları doğru yönetebilmek başarıya giden yolda şüphesiz büyük önem arz ediyor. Ancak ne yazık ki ülkemizde, büyük markalar bile bu bilinç düzeyinden uzak. Herhangi bir kriz durumunda telefonlara cevap vermeyerek, parasını iade ederek, otomatik cevap mailleri göndererek süreci kontrol altına alacaklarını zanneden markalar, tüketicilerini kazanmak yerine temelli kaybedebiliyor. Rekabetin bu denli yoğun olduğu piyasa koşullarında, tüketiciler sizin markanızı seçmemek için binlerce nedene sahipken, onlara bir neden daha vermek, var olma noktasında yapılacak en kritik hatalardan biri.
Rekabetin küresel boyuta ulaştığı, pazarların yerli yabancı marka ayrımından uzaklaştığı, etkileşimin - erişimin hiç olmadığı kadar kolaylaştığı günümüz dünyasında markaların kriz yönetimine karşı politikalar üretmeleri, önceden hazırlanmış senaryolar üzerinde planlarını oluşturmaları, herhangi bir kriz karşısında telefonlarını kapatmamalarını sağlayacak ve müşterileriyle daha sağlıklı ilişkiler içerisinde olmalarını mümkün kılacaktır. Kriz şüphesiz her dönem var olacaktır. Önemli olan krizlere karşı hazırlıklı olup, onu doğru yönetebilmektir.