İki gün önce Eskişehir'de bir pizza kuryesinin pizza ile selfie çekip ardından pizzaya tükürdüğü ile ilgili bir haber yayıldı. Olay, normal şartlarda bakıldığında kriz yönetimi gerektiren bir durum gibi gözükse de arkasında psikolojik, sosyolojik ve ekonomik birtakım konular barındırıyor. Kısacası pazarlamayı ilgilendiren bir olay yumağının içindeyiz. Yaşananlara ve haberin aktarılma biçimine baktığımda olayın içinde birçok farklı senaryo gördüm ve görebildiklerimi sizlerle paylaşma ihtiyacı hissettim:
Kurye, o anki ruh durumundan dolayı böyle bir hareket yaptıysa...
Türkiye'de kuryelerin çalışma şartları ve bu pozisyonda çalışan personelin devir hızının yüksek olduğu biliniyor. Bu konuyla ilgili yapılan araştırmalar mevcut. En son 140journos isimli sitenin saha çalışması yayınlanmıştı. Dileyenler izleyebilir:
https://www.youtube.com/watch?v=7AaHe_ov2Pw
Eğer kuryenin kişisel olarak yaptığı bir eylem söz konusu ise, işletme bu kusuru gidermek için siparişi veren tüketici ile etkili ve hatayı kapatacak bir iletişim sürecini başlatmalı.
Apartman yöneticisinin şantaj yaptığı iddia ediliyor ise...
İlgili haberleri okuduğumda, apartman yöneticisinin maddi kazanç elde etmek amacı ile bir eylem planladığı iddia ediliyor. Bu noktada pizzayı gönderen ve zincir işletmelerden biri olduğu iddia edilen markanın avukatlarının kamuoyunu bilgilendiren bir mesaj yayımlaması doğru olacaktır. Eğer markanın iddia ettiği gibi kuryeyi, yemek siparişini, kamera kayıt planlamasını ve ardından medyaya servis işlemlerini apartman yöneticisi yaptı ise ve bunlar kanıtlanabiliyor ise, olay açıkça ortaya konmalı ki marka tüketici nezdinde imajını koruyabilsin.
Restoranın hatalı olduğu iddia ediliyor ise...
Bir tüketicinin siparişi kendine teslim edilmeden önce hijyen koşullarının açıkça ihlal edildiğini gösteren bir görüntü ile karşı karşıyayız. Benlik kuramına göre, bir insanın fiziksel alanına girmek, aşağılayıcı sözler söylemek veya tükürmek gibi fiiller kişinin benliğine yapılan saldırılardır. İnsanın temel gereksinimlerinden olan yeme-içme davranışına yönelik bu saldırı kabul edilebilecek bir boyutta değil. Bu noktada gönderiyi yapan restoranın, hem mağduriyet yaşayan tüketicisine hem de mevcut ve potansiyel tüketicilerine karşı sorumluluklarını yerine getirmesi gerekir.
Sonuç olarak, bu olayın içinde birçok alt metin ile karşılaştık. Yemeğine saldırıda bulunulan bir tüketici, bu kuryeyi bünyesinde çalıştıran ve restoranlar zinciri olduğu iddia edilen bir marka, markanın iddiasına göre ortada bulunan bir şantaj durumu. Olayın gerçek boyutu ne olursa olsun pazarlamayı doğrudan ilgilendiren bir konu. Kurye ve restoran hatalı ise, kriz yönetimini gerektiren bir durum oluşmuş ve pazarlama iletişimi sürecinin uygulanması gerekiyor. Apartman yöneticisinin şantaj yapması söz konusu ise, aslında yönetici markanın pazarlamasına zarar vermek amacıyla böyle bir planlama yapmış gözüküyor.
Pazarlama ile uğraşan ve aynı zamanda tüketici olan bizlerin görevi ise, görebildiklerimizi sizlerle paylaşarak olayın farklı boyutlarını ve pazarlama ile ilgili kısımlarını sizlere aktarabilmek. Dilerim faydalı bir yazı olmuştur. Bir sonraki yazıda görüşmek üzere.