Bir dijital pazarlama uzmanı olarak, sosyal medyanın ne derece önemli olduğunu; bir markayı vezir de, rezil de edebileceğini her fırsatta dile getiriyorum. Ancak,
bu demek değil ki, şirket için tek başına sosyal medya yeterli olsun. Klasik medya ve pazarlama ölmediği sürece, ki serbest piyasa koşullarında bu neredeyse imkansız, sosyal medya değişim gösterecek; ancak geleneksel yöntem hep sabit kalacaktır.
Peki bu ne demek?!
Sevgili markalar, bu; müşteri memnuniyetine klasik yöntemleri kullanarak önem verin ve bunu müşterilerinize gösterin demek. Evet, son yıllarda Twitter veya Instagram üzerinden gelen şikayetleri ve yorumları yönetmek daha cazip gelmekte. Bunun sebeplerinin başında; daha az maliyetli olması,
birebir ve samimi iletişimin gücü ve geniş bir hedef kitleye ulaşabilmenin ayrıcalığı var elbette. Ancak müşterilerin sizi arayarak ulaşma imkanını, operatör yerine canlı - kanlı bir danışmanla görüşme ve derdini 140 karaktere sığdırmaya çalışmadan anlatma ihtiyacını göz ardı etmemeniz gerekiyor.
Söz konusu müşteri hizmetleri departmanı olunca, en çok şikayet alan kurumlar da bankalar oluyor haliyle. Aslında en çok para kazanarak, daha maliyetli yatırımlar gerçekleştiren bankaların, müşterileriyle birebir iletişim konusunda bu kadar zayıf olması, çelişkinin ta kendisi. Zira, sırf yeterli eğitim almamış müşteri hizmetleri danışmanı veya ısrarla operatörden gerçek danışmana geçişe izin vermeyen sistem yüzünden her gün yüzlerce insan kartlarını kapattırıp, hesaplarını taşıyorlar. Zaten krediler, faizler ya da dosya masrafları derken kızgın olan müşteri, derdini anlatamadığından ya da anlatacak bir kanal bulamadığından dolayı da bankasına küsmüş oluyor.
Bu konuda güzel örnekler yok mu derseniz, kendi alanlarında da lider konumda olan
Apple - Turkcell ve Opet markalarından bahsedebiliriz. İyi bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olabilmek için, bu üç markanın ortak özellikleri diğer markalarımıza da yol gösterebilir.
- Ürün ve hizmetlerinizde kaliteyi ön planda tutun.
- Müşterilerinizi ve sorunlarını iyi tanıyın.
- Ürün ve hizmetleriniz hakkında ayrıntılı bilgiye sahip olun. Konuya sizden daha hakim bir müşteri, tatmin edilmesi en zor müşteridir.
- Nezaket ve güler yüz her şeydir. Telefonla hizmet veriyor olmanız, asık yüzle çalışmanızı aklamaz.
- Müşterilerle tartışmaktan kaçının. Zaten problemin içinden çıkamamış ve yeteri kadar sinirlenmiş bir müşteri hattayken, tek istediği şey anlayış ve çözümdür.
- Satış yapmaktan kaçının. Bunun için ayrıca bir departman zaten var, siz müşterinizin gönlünü kazanmaya ve onu promotör yapmaya çalışın.
- Müşterinizle bağ kurun.
Unutmayın ki; arayan kişi karşı komşunuz Sevim Hanım ya da ilkokul öğretmeniniz Hasan Bey olabilir.
İşin özü; samimi olun sevgili markalar, gerisi zaten gelecektir.