- Verinin ve müşteri deneyiminin hakim olduğu yeni nesil pazarlama dünyasında easyJet dünyada en fazla veriye sahip olan havayolu şirketi olmak istediğini duyurdu.
- “Müşteri deneyimi sadece bir kişinin işi değildir, herkesin işidir.” Ünlü veri bilimci Michael Wu.
- Müşteri kaybının nedeni kötü kalitedeki müşteri hizmetleri kaynaklı olmasına rağmen kuruluşların yalnızca % 31'inde, müşteri deneyimini iyileştirmek için şirket genelindeki çalışanlar takdir ediliyor ve ödüllendiriliyor.
- İlgili yazı; Şirketlerin Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin Kullandığı 5 Yöntem
"Büyük veri", "müşteri deneyimi" gibi kavramların şirketlerin ve markaların kaderini belirlediği artık su götürmez bir gerçek. Starbucks, Netflix, Spotify gibi başarılı yeni nesil markaların müşterilerine sunduğu farklı deneyimler toplumdaki beklentiyi de bu yöne çekti. Günümüzde pek çok marka bu farkındalıkla yoluna devam etmeye hazırlanıyor ve easyJet de bunlardan birisi.
easyJet'ten kısaca bahsetmek gerekirse; şirket İngiltere'nin en büyük ve Avrupanın ikinci en büyük tarifeli havayolu şirketi. 1995 yılında Sahibi olan Stelios Haji-Ioannou adlı İngiliz bir iş adamı tarafından İngiltere merkezli olarak kuruldu.
easyJet'in şu anki CEO'su Johan Lundgren dün yaptığı konuşmada göre şirketin veri kullanımını üst düzeye çıkararak, tatilleri, iş müşterilerini ve sadakat programını kapsayan bir model ile büyüme sağlayabileceğine inandıklarını belirtti. Johan Lundgren, düşük maliyet ile geliri ve müşteri sadakatini artırıp dünyanın en fazla veriye sahip hava yolu şirketleri olacaklarına dair söz verdi.
Şirket son çeyrekte %8,8 artışla 36,8 milyon yolcuya sahip olmasına rağmen, Lundgren şirketin müşteri deneyimi ve müşteri korumasının geliştirilmesi ile ilgili “daha iyisi yapılabilir” dedi. Çünkü yaşadığımız çağda daha iyisini yapmanın yolu olabildiğince çok veriye sahip olup bu verileri doğru kullanmaktan geçiyor. Markanıza sadık müşteriler kazandırmak istiyorsanız onlara kaliteli deneyimler yaşatmanız gerekiyor.
Lundgren konuşmasına “Sadık düzenli müşteriler bir marka için en yüksek değeri yaratıyor ve şu anda müşterilerimizin %46'sı bizimle yılda bir kez uçuyor, bu da büyük bir fırsat yaratıyor.” şeklinde devam etti. Bağlılık ve sadakat büyümeyi etkileyen en önemli faktör olduğu için Lundgren kendilerine üç kilit noktası belirlediklerini söyledi. Bunlar; tatil, iş ve sadakat.
Veri kullanımının “mükemmel” olmasını sağlamak için easyJet, havayolu şirketinin yönetim kuruluna katılacak olan Luca Zuccoli'deki ilk ana veri memurunu işe aldı. Lundgren, müşteri deneyimini geliştirmek için uçuş sürelerini de optimize etmeyi planladıklarını açıkladı. Ayrıca Lundgren müşterilerinin tatil deneyimini artırmak için konaklama hizmetlerini de kapsayan tatil paketlerini artıracaklarını söyledi.
easyJet'in bu açıklamaları ve attığı adımlar büyümek ve yeni nesle ayak uydurmak isteyen diğer şirketler için güzel bir örnek teşkil edebilir. Zira markanız bu zamana kadar Starbucks, Netflix olamadı diye bundan sonra olamayacağı anlamına gelmiyor. Tek yapmanız gereken rakiplerinizden farklılaşmak ve Johan Lundgren'ın da dediği gibi olabildiğince çok veriye sahip olmak.
Nisan 2018'de gerçekleştirdiğimiz Marketing Meetup'a dünyaca ünlü veri bilimci Dr. Michael Wu'yu davet etmiştik. Konuşmasında müşteriye sunulan hizmet ile müşteri beklentisinin arasında fark olduğunu belirten Dr. Michael Wu, günümüzde müşteri beklentisinin artmasından ötürü hayal kırıklığının da arttığını ifade etmişti. Buradan rahatlıkla şu sonucu çıkarabiliriz diye düşünüyorum: Müşterilerinizin beklentilerine uygun hizmet verebilmeniz için müşterilerin ne beklediğini anlayacak kadar veri toplamalısınız. Elde ettiğiniz verileri doğru kullandığınız takdirde büyümenizin önünde fazla engel kalmayacaktır.